PENJUALAN BARANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE PELAYANAN PRIMA. Achmad Syaichu *)

Transkripsi

1 PENJUALAN BARANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE PELAYANAN PRIMA Achmad Syaichu *) ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk medapatkan suatu kepuasan pada pelanggan/konsumen terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen. Yang pada akhirnya berimbas pada loyalitas konsumen terhadap sebuah produk. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Tujuan dari penelitan ini adalah memberikan gambaran tentang model strategi pelayanan prima dengan penerapan metode TQS (Total Quality Service). Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa model yang diterapkan dalam strategi pelayanan prima adalah model segitiga pelayanan yaitu suatu model yang memfokuskan pada kepuasan pengguna layanan dengan melakukan suatu proses manajemen strategi, kualitas SDM, dan sistem pelayanan yang diberikan. Keyword: Manajamen strategi, TQS, pelayanan prima PENDAHULUAN Penjualan barang merupakan suatu hal yang mutlak dilakukan oleh semua elemen produsen baik bidang jasa maupun manufacture. Oleh sebab itu penjualan barang jasa maupun manufacture harus mengikuti kaidah-kaidah yang berlaku dalam dunia jualbeli. Keberhasilan suatu perusahaan pada umumnya dinilai dari kemampuannya dalam memperoleh laba. Dengan laba yang diperoleh, perusahaan akan dapat mengembangkan berbagai kegiatan, meningkatkan jumlah aktiva dan modal serta dapat mengembangkan dan memperluas bidang usahanya. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan mengandalkan kegiatannya dalam bentuk penjualan, semakin besar volume penjualan semakin besar pula laba yang akan diperoleh perusahaan. Perusahaan pada umumnya mempunyai tiga tujuan dalam penjualan yaitu mencapai volume penjualan, mendapatkan laba tertentu, dan menunjukan pertumbuhan perusahaan. Menurut Joel G. Siegel dan Joe K. Shim (1999) yang diterjemahkan oleh Moh. Kurdi, Penjualan adalah Penerimaan yang diperoleh dari pengiriman barang dagangan atau dari penyerahan pelayanan dalam bursa sebagai barang pertimbangan. Pertimbangan ini dapat dalam bentuk tunai peralatan kas atau harta lainnya. Pendapatan dapat diperoleh pada saat penjualan, karena terjadi pertukaran, harga jual dapat ditetapkan dan bebannya diketahui. Konsep penjualan adalah gagasan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. (Jobber, 2006) Pentingnya promosi penjualan karena promosi penjualan adalah kegiatankegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan publisitas,yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat peragaan, pameran, demontrasi, dan sebagainya.yang ditujukan untuk meningkatkan penjualan barang tertentu.menurut Kotler (2000, p.401) Bahwa menjual karier dengan gaji besar 42

2 dan sangat memuaskan yang membutuhkan komitmen tinggi dan kecepatan kerja. Namun yang paling ditakuti dari siklus penjualn adalah mencari prospek atau prospecting KAJIAN PUSTAKA Penjualan Pengertian penjualan menurut Kotler(2006, p.457): Penjualan merupakan sebuah proses dimana kebutuhan pembeli dan kebutuhan penjualan dipenuhi, melalui antar pertukaran informasi dan kepentingan. Jadi konsep penjualan adalah cara untuk mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Konsep penjualan adalah gagasan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. (Jobber, 2006) Pentingnya promosi penjualan karena promosi penjualan adalah kegiatankegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan publisitas,yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat peragaan, pameran, demontrasi, dan sebagainya.yang ditujukan untuk meningkatkan penjualan barang tertentu.menurut Kotler (2000, p.401) Bahwa menjual karier dengan gaji besar dan sangat memuaskan yang membutuhkan komitmen tinggi dan kecepatan kerja. Namun yang paling ditakuti dari siklus penjualn adalah mencari prospek atau prospecting Dan menurut Merle(2002, p.218) pengukuran aktivitas penjualan adalah merupakan langkah awal untuk memaksimumkan produktivitas tenaga penjual, penjualan perusahaan diukur dari daerah yang dikuasainya, termasuk melakukan adopsi dari diri tenaga penjual Ciri-ciri penjualan. (Force one, 2006): 1. Push/mendorong/ penyebaran. 2. Ditargetkan kepada pedagang/ salesmen. 3. Lebih mengandalkan harga dan distribusi. 4. Berdampak jangka pendek dan menengah 1-6 bulan. 5. Berkepentingan menambah jumlah pelnggan terdaftar. 6. Rasio pelanggan aktif/ inti bertambah. 7. Frekwensi transaksi/ Repeat order meningkat. 8. Unit volume karton transaksi naik/ bulan produktivitas outlet. Gambar2.1. Pemegang Kepentingan dalam Menjual 43

3 Tipe-Tipe Panjualan Tahap-Tahap penjualan a. Persiapan sebelum penjualan. Kegiatan ini dilakukan untuk mempersiapkan pengertian tentang barang yang dijualnya. Selain itu mereka juga lebih duku mengetahui kemungkinan tentang motivasi dan perilaku dalam segmen pasar yang dituju. b. Penentuan lokasi pembeli potensial. Penentuan calon pembeli berserta karekteristiknya. c. Pendekatan pendahuluan. Mereka harus mengetahui produk dan bagaimana pembeli dapat tertarik dengan produknya. d. Melakukan penjualan. Penjualan dilakukan dimulai dari suatu usaha untuk memikat calon pembeli. Jika minat pembeli dapat diikuti maka penjual dapat mengarahkan penjualan. e. Pelayanan purna jual. Pelayanan yang dilakukan setelah pembelian barang yaitu pemberian garansi, penghantaran barang kerumah tanpa ongkos kirim. Empat tahap meningkatkan produktivitas penjualan (Forsyth, 1990): Pendekatan sistematis untuk meningkatkan produktivitas penjualan 1. Analisis hubungan masukan/keluaran kini dan kecenderungannya. 2. Mempertimbangkan kembali sasaran keluaran. 3. pelurusan kembali aktivitas masukan untuk memperoleh keluaran yang sama dengan masukan yang berkurang. 4. Meneliti secara rinci praktek manajemen penjualan. Faktor-faktor yang mempengaruhi turunnya penjualan: a. Faktor intern. Yaitu sebab yang terjadi karena perusahaan itu sendiri: 44

4 1. Penurunan promosi penjualan. 2. Penurunan komisi penjualan. 3. Turunnya kegiatan salesman. 4. Turunnya jumlah saluran distribusi. 5. Pengetatan terhadap piutang yang diberikan. b. Faktor ekstren Yaitu sebab terjadi karena pihak lain: 1. Perubahan kebijakan pemerintah. 2. Bencana alam. 3. Perubahan pola konsumen. 4. Munculnya singan baru. 5. Munculnya pengganti. Empat tahap meningkatkan produktivitas penjualan (Forsyth, 1990): Pendekatan sistematis untuk meningkatkan produktivitas penjualan 1. Analisis hubungan masukan/keluaran kini dan kecenderungannya. 2. Mempertimbangkan kembali sasaran keluaran. 3. pelurusan kembali aktivitas masukan untuk memperoleh keluaran yang sama dengan masukan yang berkurang. 4. Meneliti secara rinci praktek manajemen penjualan. Pelayanan Prima Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa. Sebuah budaya yang kuat, yang mewarnai sifat hubungan perusahaan dengan pelanggannya merupakan identitas yang sangat baik dalam memenangkan perhatian pelanggan pengguna produk. Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu perusahaan. Bila setiap orang yang bekerja di perusahaan itu mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan citra perusahaan yang bersangkutan, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan akan maju karenanya. Apa yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial? Berikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari akronim SERVICE. 1. Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan. 2. Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan. 3. Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business. 4. Viewing each customer as special, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya. 45

5 5. Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan. 6. Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nayaman. 7. Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut: 1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga. 2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita. 3. pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita. 4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita. 5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu Keuntungan penerapan budaya pelayanan prima bagi perusahaan di antaranya adalah pelanggan mampu membedakan pelayanan perusahaan dengan kompetitor, meningkatkan produktivitas, menghargai loyalitas pelanggan, menciptakan promosi dari mulut ke mulut dan mengedepankan win-win solution dalam menangani semua masalah. Untuk menjaga kesinambungan budaya pelayanan prima diperlukan perhatian dari setiap individu terhadap kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki kompetensi yang diperlukan, memberikan respon yang cepat, aksesibilitas yang mudah, integritas, konsistensi, dan sopan santun. 46

6 STRATEGI PELAYANAN PRIMA A. Unsur-Unsur Pelayanan Prima Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang : 1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain : 1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. 5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. 7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. 47

7 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. B. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima 1. Mengetahui Visi Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut : a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi b. Karakteristik organisasi c. Bagaimana mencapai keberhasilan d. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapai e. Bagaimana mencapai masa depan f. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat g. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas dengan hasil yang baik h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif 2. Misi Dalam menjabarkan visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 3. Mencapai Sasaran Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah : a. Sasaran Jelas & Pasti -----> Tertulis b. Efisien -----> Harus Jelas & mudah dipahami c. Ekonomis -----> Kualitas Merata d. Adil -----> Biaya Minimum e. Tepat Waktu -----> Seimbang C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan 48

8 ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan mencari ACTION (TINDAKAN) Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut: 1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi 2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis 3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip : 1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan 2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan 3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip: 1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan 2. Mencatat kebutuhan para pelanggan 3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan 4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan 5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu: 1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat 2. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik 3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar 4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya 5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima. D. Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal. 1. Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu : a. Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan anggota organisasi penghasil produk tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi pemerintah. 2. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas. 49

9 Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya. Oleh Karena tugas bagi pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan. Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap pelanggan di perusahaanperusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS), yaitu sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan prosesproses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996). Strategi TQS Strategi Sistem Pelangga n SDM Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Sistem TQS kepada empat bidang sebagai berikut : 1. Berfokus kepada pelanggan Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal). Setelah pelanggan diindentifikasi, kemudian mengidentifikasikan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat memberikan jasa tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perhatian diarahkan kepada pelanggan. 2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan secara menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memberdayakan pegawai atau karyawan dalam merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem dan organisasi. 3. Sitem pengukuran Komponen dalam sistem pengukuran terdiri : a. Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa) b. Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan keinginan pelanggan c. Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja 50

10 4. Perbaikan kesinambungan a. Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses b. Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan c. Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi d. Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang sisebut Sikius Deming, yang terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Act). 1. Plan (Perencanaan) a. Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait erat dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan b. Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses yang dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode ilmiah, Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadiankejadian. c. Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan informasi yang diperlukan untuk dapat menetapkan hipotesis yang paling relevan untuk melaksanakan perbaikan proses. 2. Do (Pelaksanaan) a. Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan keadaan yang nyata sekarang mengenai jalannya proses b. Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diinginkan dapat dilaksanakan. Dalam tahap ini hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari kerugian yang tidak dikehendaki c. Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi, apakah membawa perbaikan atau tidak 3. Check (Evaluasi) Dalam tahapan ini pimpinan harus dapat menfsirkan informasi yang terkumpul untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak. 4. Act (Tindak Lanjut) a. Menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan b. Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu disusun prosedur lainnya c. Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawaran d. Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative terhadap bagian lain dalam organisasi e. Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan. E. Harapan Pelanggan Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan yang terbaik dari pendagang, penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa 51

11 sikap sopan santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan. Dalam memberikan pelayanan prima yang diharapkan oleh para pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. Pelayanan pegawai Pelayanan bukanlah berarti harus mematuhi orang-orang yang akan dilayani. Harga diri yang tinggi merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan. Apabila sesorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal ini kan berpengaruh positif terhadap pelanggan. Sikap positif dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai atau penjual suatu perusahaan menunjukkan: a. Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik b. Adanya penghargaan ata rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan c. Adanya hubungan yang harmonis antara karyawan perusahaan dengan para pelanggan d. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan tersebut. 2. Pendekatan Positif Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan pelayanan prima bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pimpinan harus harus berusaha memberikan keteladanan penerapan pelayanan prima terhadap bawahan. Kepada para pegawai atau karyawan perlu sekali ditanakam sikap yang positif dalam menghadapi para pelanggan. Sikap positif karyawan terhadap pelanggan dapat diwujudkan melalui langkah-langkah berikut: a. Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya b. Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih c. Bersikap sopan santun san salalu ramah d. Berpakaian yang rapi dan sopan e. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar f. Bersikap simpati dan bersahabat g. Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi 3. Perhatian Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah system yang menyenangkan pelanggan (friendly system). penyedia pelayanan tidak akan menang dalam berargumentasi dengan pelanggan. Tidak ada gunanya memenangkan argumentasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, bila penyediaan pelayanan menginginkan banyak pelanggan, perlakukan (threat) mereka dengan sebaik-baiknya. Keinginan pelanggan adalah pelayanan yang terbaik. Mereka tidak peduli dengan masalah yang ada di dalam perusahaan, masalah pengetatan anggaran belanja perusahaan, masalah pengurangan pegawai dan sebagainya. Mereka hanya peduli kepada barang atau jasa yang diperlukan serta pelayanan dari penjual. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara baik berarti menjadikan organisasi user- friendly. 52

12 Organisasi yang bercorak customer-friendly sangat memberikan perhatian mengenai kualitas di segala bidang aspek organisasinya. Ada aspek yang perlu mendapat perhatian dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu: a. Dasar kepatuhan pelanggan b. Kesan dan penampilan produk perusahaan c. Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh d. Kultur pelayanan dalam organsiasi e. Kekuatan dari manajemen yang diterapkan Standar pengukuran yang diterapkan dalam mengukur keberhasilan dari setiap strategi pelayanan yang baik sangat penting. Hal ini erat hubungannya dengan besar dana yang akan dikeluarkan untuk pelayanan. Proses pengukuran harus diarahkan pada perubahan kualitas pelayanan. Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal berikut: a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang diinginkan secara tepat b. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuan nya untuk meyakinkan pelanggan c. Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan d. Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan yang cepat e. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual, pegawai atau karyawan. Kesimpulan Pelayanan prima merupakan salah satu unsur dalam Total Service Consumer untuk mendapatkan konsumen/pelanggan yang loyal terhadap produk barang/jasa serta strategi yang digunakan dalam pelayanan kepada konsumen/pelanggan. Karena pada dasarnya penjual dan konsumen adalah salah satu unsur yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain, hal ini disebabkan adanya keterikatan kebutuhan yang berupa barang/jasa. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ujung tombak dari sebuah konsep penjualan produk baik berupa barang/jasa adalah 1) pelayanan, 2) pendekatan positif, dan 3) perhatian. Unsur tersebut merupakan elemen yang dapat mendukung terjadinya atau terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu produk baik barang/jasa. *) Dosen STT POMOSDA Nganjuk Daftar Pustaka Atep Adya Barata. 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Elex Media Kompetindo,Jakarta. E,Juhana Wijaya. 2001,Pelayanan Prima, CV.ARMICO, Bandung. Fandy Tjiptono, 1996, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Griffin, Jill Customer Loyalty, Lexingtone Books, New York. Husein Umar. 2003, Metode Riset dan Perilaku Konsumen Jasa. Glalia Indonesia,Jakarta. Jonathan Sarwono, 2006, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. Sugiono, 2002, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung. 53