BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PEMILIHAN JUDUL Dalam era globalisasi saat ini, banyak orang di berbagai kalangan masyarakat menganggap layanan selullar semakin menjadi sarana komunikasi utama bagi para pengguna jasa telekomunikasi. Setiap hari, dapat kita temui pengguna telepon selular yang memanfaatkan layanan ini baik untuk keperluan bisnis maupun keperluan pribadi. Di Indonesia sudah ada beberapa nama provider untuk digunakan sebagai alat komunikasi. Meskipun telah dirasakan dampak perubahan keseluruhan aspek kehidupan seperti : Politik, hukum, keamanan, budaya dan juga ekonomi, namun perubahan itu semua tidak begitu mempengaruhi masyarakat untuk tetap berkomunikasi dengan menggunakan telepon selullar. Perubahan ekonomi yang terjadi saat ini sangat mempengaruhi kegiatan-kegiatan yang dilakukan perusahaan. Suatu perusahaan harus memiliki kemampuan untuk mengimbangi situasi perekonomian saat ini serta harus meningkatkan strategi bersaing dan disiplin kerja karyawan untuk tercapainya tujuan yang diinginkan oleh perusahaan. Strategi yang harus dilakukan perusahaan dalam menghadapi persaingan perusahaan dengan perusahaan lain sangat berbeda, perusahaan 1
harus lebih berdisiplin terhadap seluruh kegiatan baik ekonomi, keuangan, akutansi, pemasaran, dan personalia. Salah satu hal yang penting adalah pelayanan, karena berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru, kepuasan pelanggan merupakan konsep yang sangat relevan. Apabila pelanggan puas maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan cenderung lebih besar. Pemasaran adalah aktivitas suatu perusahaan yang perlu diperhatikan seperti kegiatan lainnya, tanpa adanya pemasaran suatu perusahaan akan mengalami kesulitan dalam memasarkan dan menginformasikan produknya kepada konsumen dipasaran. Konsumen biasanya menghadapi jajaran produk dan jasa beraneka rupa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Mereka membuat pilihan pembelian berdasarkan nilai, kepuasan, dan kualitas yang mereka terima. Termasuk di lihat dari segi jasa pelayanannya. Pelayanan dengan pelanggan terdiri dari hubungan-hubungan yang di bina dari perusahaan kepada pelanggannya. Hubungan ini bisa berupa komunikasi secara langsung dan komunikasi secara tidak langsung. PT. Indosat Tbk. merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi. Indosat menyadari bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda. Untuk itu Indosat menawarkan berbagai pilihan produk untuk melayani berbagai segmen yang berbeda. Layanan pasca bayar Matrix yang dilengkapi fitur-fitur teknologi untuk dapat memenuhi tuntutan para pelanggan profesional dan korporasi. Layanan pra bayar Mentari menyediakan berbagai paket dan fitur menarik untuk melayani masyarakat 2
luas, sedangkan IM3 adalah layanan pra bayar dengan fitur-fitur teknologi mutakhir untuk segmen pasar muda dan remaja. Indosat kini merupakan penyedia jaringan telekomunikasi dengan ragam produk dan layanan terlengkap di Indonesia. Indosat menyediakan voucher untuk pengisian pulsa bagi layanan pra bayar, dan juga chip nomor telepon dalam kemasan starterpack. Sejak berdirinya PT. Indosat Tbk, semua permintaan dapat terpenuhi dan mengantisipasi terjadinya kehilangan pelanggan, maka sangat diperlukan sistem pelayanan secara terarah untuk bersaing dengan pesaing lain. Dalam hal ini terdapat beberapa masalah yang dihadapi oleh pihak Indosat dalam mengatasi masalah pengisian pulsa Mentari, antaralain: Kurangnya ketepatan waktu pada saat pengisian pulsa secara elektronik Kurangnya ketepatan waktu pada saat pengisian pulsa secara fisik atau kartu. Kegagalan pelanggan pada saat pengisian pulsa. Padatnya saluran jaringan pengisian pulsa. Kurangnya operator Call Center dalam menanggulangi masalah pengisian pulsa. Berdasarkan deskriptif diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul tentang pelaksanaan pelayanan terutama mengenai permasalahan pengisian pulsa MENTARI yang dihubungkan dengan kepuasan pelanggan dengan judul SUATU TINJAUAN MENGENAI PELAKSANAAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT PENGISIAN PULSA MENTARI DI PT. INDOSAT Tbk. 3
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka penulis mencoba mengidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut : 1. Tujuan pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan pada PT. Indosat Tbk mengenai masalah pengisian pulsa Mentari. 2. Bagaimana pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Tbk mengenai masalah pengisian pulsa MENTARI. 3. Masalah-masalah apa yang dihadapi oleh PT. Indosat Tbk. dalam pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mengenai masalah pengisian pulsa Mentari. 1.3 Maksud dan Tujuan kerja praktek Adapun maksud kerja praktek yaitu dalam rangka mengumpulkan, mengolah dan menginterprestasikan informasi yang relevan untuk disusun sebagai salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sidang Diploma III pada jurusan Manajemen. Sedangkan tujuan dari kerja praktek ini adalah : 4
1. Untuk mengetahui tujuan pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mengenai masalah pengisian pulsa MENTARI oleh PT. Indosat Tbk. 2. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai pelaksanaan masalah pengisian pulsa MENTARI dihubungkan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Tbk. 3. Untuk mengetahui masalah-masalah yang dihadapi oleh PT. Indosat Tbk dalam pelaksanaan pengisian pulsa dihubungkan dengan kepuasan pelanggan. I.4 Kegunaan kerja praktek Sesuai dengan maksud dan tujuan dari kerja praktek yang telah diuraikan diatas, maka dari kerja praktek ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan Hasil kerja praktek ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam menetapkan kebijakan dengan mengadakan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berkualitas. 2. Bagi rekan-rekan mahasiswa atau pihak-pihak lain Diharapkan hasil kerja praktek ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat dalam melakukan kerja praktek selanjutnya di bidang kajian yang sama. 5
I. 5 Metode Kerja Praktek Metode kerja praktek yang digunakan dalam menyusun Tugas Akhir ini adalah dengan menerapkan metode deskriptif yaitu kerja praktek dengan mengumpulkan informasi, keterangan dan informasi lainnya tentang pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yang kemudian diolah dan dianalisis serta diambil suatu kesimpulan. 1.5.1 Jenis dan Sumber Data Dalam kerja praktek ini penulis mendapatkan informasi-informasi melalui data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diperoleh langsung dari penelitian lapangan dengan cara : a. Observasi Yaitu mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek kerja praktek. b. Wawancara Yaitu melakukan tanya jawab dengan pihak-pihak yang dapat memberikan keterangan tentang masalah dalam kerja praktek. c. Kuesioner Yaitu mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara tetulis dalam bentuk angket kepada sejumlah pelanggan pengisian pulsa Mentari yang dijadikan responden dalam penelitian ini. 6
Data sekunder merupakan data yang dilakukan dengan cara penelitian kepustakaan yaitu dengan membaca literatur-literatur dan tulisantulisan yang berkaitan dengan topik penelitian. 1.5.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah: 1. Penelitian lapangan, dengan cara observasi, wawancara, dan kuesioner. 2. Penelitian kepustakaan, dengan cara membaca literatur-literatur dan tulisan-tulisan yang berkaitan dengan topik penelitian. I. 6 Lokasi dan Waktu Kerja Praktek Dalam melakukan pengumpulan informasi diperlukan sebagai bahan pelengkap dalam menyusun Tugas Akhir ini, penulis mengadakan kerja praktek pada PT. Indosat Tbk pada tanggal 1 Mei 2006. Adapun jadwal pelaksanaan kerja praktek penulis sebagai berikut : Pembahasan Pelaksanan 01 Mei 2006 02 Mei 2006 05 Mei 2006 06 Mei 2006 08 Mei 2006 15 Mei 2006 18 Mei 2006 21 Mei 2006 22 Mei 2006 BAB I BAB II BAB III KUESIONER Revisi Bab I, II, III Bab IV Bab V Revisi Bab I, II, III, IV, V Daftar Isi Daftar Pustaka Intisari & Kata Pengantar 7
8