ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN PADA PERUSAHAAN LOGISTIK JNE CABANG KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (SI) pada fakultas ekonomi Universitas Muria Kudus Diajukan Oleh: DYAH YULI PUSPITASARI NIM. 2011-11-062 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2015 i
ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN PADA PERUSAHAAN LOGISTIK JNE CABANG KUDUS Diajukan Oleh: DYAH YULI PUSPITASARI NIM. 2011-11-062 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2015 ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : Dia memberikan hikmah (ilmu yang berguna) kepada siapa yang dikehendaki-nya. Barang siapa yang mendapat hikmah itu Sesungguhnya ia telah mendapat kebajikan yang banyak. Dan tiadalah yang menerima peringatan melainkan orang- orang yang berakal. (Q.S. Al-Baqarah: 269) Cuma kaki yang akan berjalan lebih jauh, tangan yang akan berbuat lebih banyak, mata yang akan menatap lebih lama, leher yang akan lebih sering melihat ke atas, lapisan tekad yang seribu kali lebih keras dari baja, dan hati yang akan bekerja lebih keras, serta mulut yang akan selalu berdoa... 5cm. If you never try you ll never know...- Coldplay Persembahan : Kupersembahkan karya ini kepada : Ayah dan Ibu tercinta. Motivatorku Almamater UMK iii
iv
KATA PENGANTAR Puji Syukur yang sebesar-besarnya kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayahnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur Untuk Meningkatkan Kualitas Kinerja Karyawan Dalam Menghadapi Persaingan Pada Perusahaan Logistik JNE Cabang Kudus. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi program Strata Satu ( S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus dan Bapak Noor Azis, SE, MM selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen. 2. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis selama 4 tahun kuliah. 3. Ibu Dr. Mamik Indaryani, MS, selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, petunjuk, dan dorongan motivasi yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan dorongan motivasi yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Rochadi, selaku pimpinan JNE Cabang Kudus serta karyawan-karyawannya yang telah banyak menyediakan waktu dan tenaga untuk membantu penulis dalam v
mengumpulkan data dan memberikan penjelasan yang diperlukan untuk penyelesaian skripsi ini. 6. Bapak, Ibu, Mamah, Papah yang selalu memberikan dukungan doa, semangat, perhatian maupun segala keperluan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini baik moril maupun materiil. 7. Special for my best partner Nugroho Tri Ismoyo you re always beside me for all my travels, memberikan dorongan motivasi dan semangat mulai dari awal menyusun skripsi sampai selesainya skripsi ini. Terimakasih atas support, motivasi dan waktunya. 8. Teman terdekatku sekaligus teman seperjuangan Umi, Yulia, Hilda, Pras, Fery, Hendik, Sandy, Adam. Terimakasih atas semangat, dukungan, dan canda tawa kalian selama penyusunan skripsi ini. 9. Semua teman-teman Manajemen angkatan 2011, senang bisa mengenal kalian semua. Semoga kita menjadi orang sukses di kemudian hari. Amiin. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menyusun skripsi ini. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan segala kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap skripsi ini sangat berguna bagi pihak yang membutuhkan. Kudus, 2015 Penulis vi
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAKSI... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR..... xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Ruang Lingkup... 3 1.3 Rumusan Masalah... 4 1.4 Tujuan Penelitian... 6 1.5 Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Kinerja... 8 2.1.1. Pengertian Kinerja... 8 2.1.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja... 9 2.1.3. Indikator Kinerja... 13 2.2. Standar Operasional Prosedur... 15 2.2.1. Pengertian Standar Operasional Prosedur... 15 2.2.2. Kaitan Standar Operasional Prosedur Dengan MSDM... 17 2.2.3. Kaitan Standar Operasional Prosedur Dengan Kinerja... 18 2.2.4. Unsur-Unsur Standar Operasional Prosedur... 21 2.2.5. Tujuan Penerapan Standar Operasional Prosedur... 24 2.2.6. Manfaat Penerapan Standar Operasional Prosedur... 26 vii
2.2.7. Prinsip Penerapan Standar Operasional Prosedur... 26 2.2.8. Implementasi Standar Operasional Prosedur... 28 2.2.9. Hambatan Pelaksanaan Penerapan SOP... 31 2.3. Penelitian Terdahulu... 32 2.4. Kerangka Pemikiran... 34 BAB III METODE PENELITIAN... 36 3.1 Rancangan Penelitian... 36 3.2. Variabel Penelitian... 36 3.2.1. Definisi Operasional Variabel... 37 3.3. Jenis Dan Sumber Data... 39 3.4. Populasi Dan Sampel... 40 3.5. Pengumpulan Data... 41 3.6. Uji Instrumen... 42 3.6.1. Uji Validitas... 42 3.6.2. Uji Reliabilitas... 44 3.7. Pengolahan Data... 45 3.8. Analisis Data... 45 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 48 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 48 4.2. Hasil Penelitian... 60 4.3. Hasil Analisis... 73 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 89 5.1. Kesimpulan... 89 5.2. Saran... 90 viii
DAFTAR PUSTAKA... 91 LAMPIRAN... 93 ix
DAFTAR TABEL... Halaman Tabel 3.1. Pengambilan Sampel Penelitian... 40 Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Kecepatan... 43 Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Ketelitian... 43 Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Kemampuan... 43 Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi... 43 Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap... 44 Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas... 45 Tabel 3.8. Skala Penilaian Kinerja... 46 Tabel 3.9. Kategori Kinerja... 47 Tabel 4.1. Daftar Agen JNE Kudus... 49 Tabel 4.2. Hasil Responden Variabel Kecepatan... 70 Tabel 4.3. Hasil Responden Variabel Ketelitian... 71 Tabel 4.4. Hasil Responden Variabel Kemampuan... 71 Tabel 4.5. Hasil Responden Variabel Komunikasi... 71 Tabel 4.6. Hasil Responden Variabel Daya Tanggap... 72 Tabel 4.7. Hasil Kategori Kinerja... 72 Tabel 4.8. Status Pengiriman JNE... 80 Tabel 4.9. Perbandingan Penelitian Terdahulu... 86 x
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1. Logo JNE... 52 Gambar 4.2. Struktur Organisasi JNE... 54 Gambar 4.3. Alur Pengiriman Barang Berhasil... 67 Gambar 4.4. Alur Pengiriman Barang Gagal... 69 xi
ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN PADA PERUSAHAAN LOGISTIK JNE CABANG KUDUS DYAH YULI PUSPITASARI 201111062 Pembimbing : 1. Dr. Mamik Indaryani, MS 2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN ABSTRAKSI Standar operasional prosedur adalah suatu pedoman proses kerja yang disusun secara sistematis untuk mencapai tujuan organisasi yang telah direncanakan. Dalam suatu organisasi standar operasional prosedur merupakan modal terpenting bagi organisasi untuk mengendalikan seluruh keputusan dan kegiatannya dalam sebuah koridor yang sistematis dan efektif. Standar operasional prosedur diterapkan bertujuan untuk memberikan panduan atau pedoman kerja agar kegiatan dalam perusahaan dapat terkontrol sehingga target yang ingin dicapai dapat terwujud secara maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan standar operasional prosedur untuk meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam menghadapi persaingan pada perusahaan logistik JNE Cabang Kudus. Metode penelitian yang digunakan deskriptif kualitatif untuk menganalisis penerapan standar operasional prosedur yang dilaksanakan di perusahaan pada bidang pengiriman barang dan proses pelayanan terhadap konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan standar operasional prosedur di perusahaan digunakan untuk mempermudah proses kerja karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen dan berfungsi secara efektif sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Standar operasional prosedur yang diterapkan memberikan kontribusi positif terhadap peningkatan kualitas kinerja karyawan dengan tingkat persentase 80,12% yang termasuk ke dalam kategori baik. Selain itu masih terdapat kendala dalam penerapan standar operasional prosedur yang meliputi kendala operasional dan kendala personal. Untuk mengatasi kendala penerapan standar operasional prosedur diperlukan pemecahan masalah yaitu membuat prosedural untuk meminimalisir kendala khususnya agar tidak terjadi overload pengiriman barang. Kata Kunci : Standar Operasional Prosedur, prosedur pelayanan, peningkatan kinerja, strategi menghadapi persaingan xii
ANALYSIS APPLICATION OF STANDARD OPERATION PROCEDURE TO INCREASE THE EMPLOYEES WORKING PERFORMANCE FOR COMPETE WITH JNE (LOGISTIC COMPANY) KUDUS BRANCH DIVISION DYAH YULI PUSPITASARI 201111062 Guidance : 1. Dr. Mamik Indaryani, MS 2. Ratna Yulia Wijayanti, SE. MM UNIVERSITY OF MURIA KUDUS FACULTY OF ECONOMICS MANAGEMENT STUDIES PROGRAM ABSTRACT Standard Operation Procedure is a handbook in working process which systematically arranged to achieve any purposes in the company. In an organization, Standard Operation Procedure in the most important part to control whole decisions and activities within systematic and effective corridor. Standard Operation Procedure applied to give work guidance or role playing so that the working activities in the company can be controlled and maximize the achievement of the company. This research has a purpose to analyze the application of Standard Operation Procedure to increase quality outcome of the employees in order to compete with JNE logistic Company Kudus Branch Division. This research using descriptive qualitative method, to analyze the application of Standard Operation Procedure in a delivery service company and the process for the customers service. This Research Result has explained that the application of Standard operation Procedure is used to ease the working process in giving customers services and it worked effectively as the vision and mission of the company. Standard Operation Procedure that applied is giving a positive contribution toward the development and the raise of the Standar quality of the employees performance with percentage of 80.12% is in a good category. But there is still some obstacles in applying Standard Operation Procedure, There are personnel and operational problem. In order to overcome that problem, problem can be solved when make a new procedure to minimize such a certain problem such as; an overload in delivery service. Keyword : Standard Operation Procedure, Services, to increase working performance, Strategy to compete with any participant. xiii