BAB II URAIAN TEORITIS II. 1 Pengertian dan Fungsi Komunikasi Komunikasi adalah hubungan antara sesama manusia, baik sebagai individu maupun dalam kehidupan berkelompok. Komunikasi adalah sebuah tindakan untuk berbagi informasi, gagasana ataupun pendapat dari setiap partisipan komunikasi yang ada di dalamnya guna mencapai kesamaan makna. Tindakan ini dapat dilakukan dalam berbagai konteks, yaitu dalam konteks antarpribadi, kelompok, massa maupun dalam lingkungan organisasi. Disadari atau tidak, tindakan komunikasi sudah dilakukan manusia sepanjang abad. Oleh karena itu, komunikasi sangat erat dengan kehidupan manusia. Dalam kehidupan sehari-hari, komunikasi merupakan suatu tindakan yang memungkinkan manusia mampu menerima dan memberikan informasi ataupun pesan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Komunikasi adalah penghubung semua interaksi sosial. Apabila seseorang telah menjalin hubungan secara tetap, maka sistem komunikasi yang dilakukan akan menentukan apakah sistem tersebut dapat mempererat atau mempersatukan, mengurangi ketegangan bahkan melenyapkan persengketan. Komunkasi telah memperpendek jarak, menghemat biaya, menembus ruang dan waktu. Komunikasi berusaha menjembatani antara pikiran, perasaan dan kebutuhan seseorang dengan dunia luarnya. Komunikasi membangun kontak-kontak manusia
dengan menunjukkan keberadaan dirinya dan berusaha memahami kehendak, sikap dan peilaku orang lain. Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communication, dan bersumber dari kata commnis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna. Jika dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam benuk percakapan, mak komunikasi akan terjadi atau berlangsung selaa ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan. Kesamaan bahasa yang dipergunakan dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan kesamaan makna. Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia (human communication) bahwa komunkasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orangorang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antar sesama manusia (2) melalui pertukaran informasi (3) untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu. (Book, 1980, dalam Hafied, 2005 : 18). Menurut Bernad dan Garry A. Stainer komunikasi adalah penyampaian informasi, emosi, gagasan, keterampilan dan sebagainya dengan menggunakan lambang kata-kata, gambar, bilangan,grafik dan lain-lain. Kegiatan atau proses penyampaian dinamakan komunikasi ( Effendy, 1992 : 62). Sedangkan menurut Hovland, komunikasi adalah proses dimana seseorang atau komunikator dapat menyampaikan perangsang-perangsang ( biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk mengubah tingkah laku orang lain ( Effendy, 1992 : 12). Brent D. Ruben, 1988 ( dalam Arni, 2002 : 3), memberikan definisi mengenai
komunikasi manusia yang lebih komprehensif sebagi berikut : komunikasi manusia organisasi dan dalam masyarakat menciptakan, mengirimkan,dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasi lingkungannya dan orang lain. Scanlan dan Bernad Keys ( Moekijat, 1993 : 5), mengatakan bahwa komunikasi dapat dirumuskan sebagai proses menyampaikan informasi dan pengertian dari seseorang kepaada orang lain. Sementara menurut Agee, Ault dan Emery (Widjaja, 1988 : 34), komunikasi merupakan suatu seni menyampaikan informasi, ide-de dan sikap dari seseorang kepada orang lain. Selanjutnya mereka mengatakan bahwa dari proses komunikasi tersebut komunikator dapat mengirimkan suatu pesan melalui saluran tertentu kepada komunikan dengan mengharapkan sejumlah efek tertentu. Dari beberapa teori komunikasi diatas, disimpulkan bahwa komunikasi merupakan proses yang dapat mengubah perilaku untuk mencapai sebuah pengertian yang sama terhadap suatu informasi melalui lambang-lambang baik verbal maupun nonverbal tertentu yang disampaikan. Komunikasi menjalankan empat fungsi utama di dalam kelompok atau organisasi : pengendalian, motivasi, pengungkapan emosi dan informasi. Komunikasi berfungsi mengendalikan perilaku anggota. Setiap organisasi mempunyai hierarki wewenang dan garis panduan formal yang harus dipatuhi oleh karyawan. Namun adakalanya komunikasi informal juga dapat mengendalikan perilaku. Komunikasi memperkuat motivasi dengan menjelaskan ke para karyawan yang harus dilakukan, seberapa baik mereka bekerja dan apayang dikerjakan untuk memperbaiki kinerja yang dibawah standar.
Bagi banyak karyawan, kelompok kerja mereka merupakan sumber pertama untuk interaksi sosial. Komunikasi yang terjadi dalam kelompok itu merupakan mekanisme fundamental dimana para anggota menunjukkan kekecewaan dan kepuasan. Oleh karena itu, komunikasi memfasilitasi pelepasan ungkapan emosi, perasaan dan pemenuhan kebutuhan sosial. Fungsi terakhir komunikasi berhubungan dengan perannya dalam mempermudah pengambilan keputusan. Komunikasi memberikan informasi yang diperlukan individu dan kelompok untuk mendapat keputusan melalui penyampaian data guna mengenali dan mengevaluasi pilihan-pilihan alternatif. II. 2 Pengertian, Fungsi dan Prinsip Human Relations. Tidak mudah untuk menerjemahkan istilah Human Relations ke dalam bahasa Indonesia. Ada yang menerjemahkannya menjadi hubungan manusia, tetapi ada juga yang menerjemahkan menjadi hubungan antar manusia. Memang secara harafiah kedua terjemahan itu tidak salah, namun keduanya tidak mengandung makna dari human relations itu sendiri. Pengertian itu seolah hanya menunjukkan bahwa human relations adalah ilmu tentang cara pergaulan antar manusia, hubungan antara orang yang satu dengan yang lain atau bahkan sebagai teknik memperlakukan orang lain (termasuk bawahan) untuk manfaat diri sendiri atau pimpinan organisasi semata-mata. Keith David dalam bukunya Human Relations at Work mengatakan bahwa, dipandang dari sudut pimpinan yang bertanggung jawab untuk memimpin suatu kelompok, Human Relations adalah interaksi orang-orang menuju satu situasi kerja yang
memotivasi mereka untuk bekerja sama secara produktif dengan perasaan puas, baik ekonomis, psikologis maupun social (Effendy, 1990 : 140). Haloran, 1978 (Liliweri, 2004 : 239), bahwa Human Relations adalah studi tentang interaksi antarmanusia dalam organisasi untk mencegah, mengurangi terjadinya konflik dalam lingkungan kerja. Wursanto (1987 : 169), menjelaskan ada dua pengertian human relations. Pengertian itu terdiri dari pengertian sempit dan pengertian luas. Dalam pengertian sempit human relations adalah hubungan antar seseorang dengan orang lain dalam suatu organisasi atau kantor, yang bertujuan memberikan kepuasan hati para karyawan sehingga memiliki semangat kerja yang tinggi. Human relations dalam arti sempit hanya ada dalam organisasi atau perusahaan tertentu saja. Sedangkan dalam pengertian luas, human relations adalah hubungan antara seseorang dengan orang lain yang terjadi dalam segala situasi dan dalam semua bidang kegiatan atau kehidupan untuk mendapat kepuasan hati. Secara ringkas sebenarnya studi human relations memusatkan perhatian pada dua tema, yaitu memperbesar produktivitas dalam pekerjaan dan mempebesar kepuasaan manusia dalam organisasi. Jadi sebenarnya dalam human relations kita berbicara tentang pola-pola perilaku dalam organisasi. R. F. Maier (Effendy, 1993 : 141), dalam bukunya Principle of Human Relations, mengatakan bahwa hubungan manusia dapat dilakukan untuk menghilangkan hambatanhambatan komunikasi, meniadakan salah pengertian dan mengembangkan segi konstruktif sifat tabiat manusia.
Keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi sangat ditentukan oleh sumber daya manusia. Dengan kata lain, manusia merupakan modal berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi. Hal ini sesuai dengan pendapat Burleight Garner dan David Moore dalam buku Human Relations and Industry, mengemukakan bahwa kekuatan suatu organisasi terletak pada manusianya, bukan pada sistem, teknologi, prosedur atau sumber dana (Effendy, 1990 : 17). Selain itu harus disadari bahwa setiap individu memiliki perbedaan dalam segala hal yang mungkin akan menimbulkan pertentangan dalam organisasi. Dalam hal ini pimpinan bertanggung jawab menciptakan kondisi kerja yang kondusif. Dari pengertian diatas, dapat dipahami bahwa human relations membahas hubungan manusia dengan kerja pada satu organisasi yang mempunyai pengaruh pemanfaatan timbal-balik. Manusia harus berguna bagi pelaksanaan suatu kerja dan sebaliknya kerja itu bermanfaat bagi manusia, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai secara seimbang dengan tercapainya tujuan manusianya. Human relations dalam penelitian ini berusaha mengintegrasikan para costumer service di Bank Mandiri Kantor Wilayah 1 Medan dengan lingkungan kerjanya, sehingga satu sama lainnya dapat memberikan manfaat bagi pelanggannya. Manfaat tersebut akan menampakkan hasil apabila tercipta komunikasi antar sesama costumer service dalam hal ini menyelesaikan berbagai tugas yang berkaitan erat dengan garis kerja perusahaan. Adapun fungsi human relations dalam organisasi adalah sebagi berikut : 1. untuk meningkatkan gairah kerja suatu organisasi 2. untuk meningkatkan hubungan kerja serta kerjasama diantara teman kerja
3. untuk mengurangi aspek-aspek negatif dari timbulnya konflik maupun frustrasi 4. untuk dapat mengetahui sedini mungkin kemelut-kemelut didalam organisasi, terutama yang menyangkut kepada hubungan kerja yang harmonis 5. untuk mengetahui sejauhmana faktor psikologis, manajemen, sosiologis, maupun komunikasi serta ekologi mempengaruhi hubungan kerja didalam suatu organisasi, baik pemerintah maupun swasta 6. agar karyawan berprestasi lebih tinggi dan lebih produktif. Dari uraian diatas dapat dirangkum suatu pengertian yang tepat mengenai fungsi human relations sebagai berikut : 1. human relations hendak menciptakan upaya saling pengertian baik untuk mewujudkan suatu kerjasam antara keseluruhan unsur manusia dalam organisasi 2. human relations bertujuan untuk mempermudah tercapainya tujuan organisasi 3. landasan setiap hubungan yang diciptakan atas dasar saling menghargai, sebab manusia memiliki martabat dan harga diri. Keith Davis (Abdurrahman, 1986 : 95-98) mengemukakan pendapatnya mengenai falsafah human relations, yaitu : 1. Mutual Interest atau kepentingan bersama. Bahwa antara pimpinan dan yang dipimpin harus ada mutual interest. Bila hal ini tidak ada, maka usaha untuk mengumpulkan orang-orang dalam suatu wadah atau badan untuk menciptakan
kerjasama tidak akan berfaedah sama sekali. Pada umumnya untuk memenuhi suatu kebutuhan,seseorang akan mencari jalan untuk menggabungkan diri kedalam suatu organisasi, klub dan sebagainya atau seseorang bekerja pada sebuah perusahaan atau instansi biasanya untuk memenuhi kebutuhan materi. Dengan demikian untuk mencapai kepentingan bersama dalam suatu perusahaan harus diadakan suatu komunikasi dan interaksi dengan banyak orang. 2. Perbedaan-perbedaan individu. Setiap individu berbeda dengan individu lainnya. Perbedaan yang ada pada setiap orang merupakan hal yang penting sekali dalam kehidupan manusia. Oleh karena itu, agar pegawai merasa puas dalam menjalankan tugas dan kewajibannya, mereka harus diperlakkan berdasarkan perbedaan-perbedaan tersebut. 3. Human Dignity (harga diri). Keith mengemukakan bahwa harga diri merupakan etika dan dasar moral bagi human relations. Hasil penelitian mengenai personal wants menunjukkan bahwa setiap manusia ingin diperlakukan sebagai human being (manusia). Prinsip-prinsip human relations diatas memberikan petunjuk kepada kita bagaimana melaksanakan human relations dengan baik. Dengan prinsip-prinsip human relations penilaian terhadap unsur manusia dalam suatu organisasi semakin jelas, bahwa manusia harus dipandang secara utuh secara jasmani dan rohani dengan segala kekurangan dan kelebihannya.
II. 3 Komunikasi Organisasi Dalam kenyataannya masalah komunikasi senantiasa muncul dalam proses organisasi. Komunikasi merupakan bagian penting dalam organisasi karena menyangkut hubungan antar manusia yang ada didalamnya. Hubungan yang harmonis dalam organisasi dapat dicapai dengan adanya komunikasi. Komunikasi merupakan alat untuk menjelaskan tentang kebijakan-kebijakan organisasi, perintah, pesan, saran dan lain-lain. Adanya komunikasi yang baik akan membantu menciptakan arah pertumbuhan yang positif bagi organisasi. Conrad, 1985 (dalam Stewart, 2005 : 170), mengidentifikasi tiga fungsi komunikasi dalam organisasi. Fungsi-fungsi tersebut adalah : 1. Fungsi perintah. Komunikasi memperbolehkan anggota organisasi membicarakan, menerima, menafsirkan dan bertindak atas suatu perintah. Dua jenis komunikasi yang mendukung pelaksanaan fungsi ini adalah pengarahan dan umpan balik, dan tujuannya adalah berhasil mempengaruhi orang lain dalam organisasi. Hasil fungsi perintah adalah koordinasi di antara sejumlah anggota yang saling bergantung dalam organisasi tersebut. 2. Fungsi relasional. Komunikasi memperbolehkan anggota organisasi menciptakan dan mempertahankan bisnis produktif dan hubungan personal dengan anggota organisasi lain. Hubungan dalam pekerjaan mempengaruhi kinerja pekerjaan (job performance) dalam berbagai cara.
3. Fungsi manajemen ambigu. Komunikasi adalah alat untuk mengatasi dan mengurangi ketidakjelasan (ambiguity) yang melekat dalam organisasi. Goldhaber dalam bukunya The Flow of Messages Within a Network of Interdependent Relationship (Sasa, 1994 : 133), mengatakan komunikasi organisasi diberi batasan sebagai arus pesan dalam suatu jaringan yang sifat hubungannya saling bergantung satu sama lain. Menurut Katz dan Kahn mengatakan bahwa komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi. Sedangkan Greenbaunm mengatakan bahwa bidang komunikasi organisasi termasuk arus komunikasi formal dan informal dalam organisasi (Arni, 1992 : 65-67). Meskipun bermacam-macam persepsi para ahli mengenai komunikasi organisasi ini tapi dari semuanya itu ada beberapa hal yang umum yang dapat disimpulkan, yaitu : a. Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem yang terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal b. Komunikasi organisasi meliputi pesan dan arusnya, tujuan, arah dan media c. Komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya, hubungannya dan keterampilan atau skillnya.
II. 4 Komunikasi Horizontal Komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan diantara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. Pesan ini biasanya berhubungan dengan tugastugas atau tujuan kemanusiaan, seperti koordinasi, pemecahan masalah, penyelesaian konflik dan saling memberikan informasi. Menurut Azhari (Azhari, 1997 : 137) komnikasi horizontal adalah jenis komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan sekerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang bekerja sama dalam suatu team. Penerapan komunikasi ini sangat efektif karena tidak dibatasi oleh hierarki birokratif formal. Akan tetapi komunikasi ini beerfungsi secara spontan dalam perusahaan yang merupakan dampak positif bagi pembinaan hubungan kerja antar karyawan. berbeda dengan komunikasi vertikal yang bersifat formal, komunikasi horizontal seringkali berlangsung dalam situasi yang tidak formal. Karyawan berkomunikasi satu sama lain bukan hanya pada waktu kerja, melainkan pada saat istirahat, rekreasi, atau pada waktu pulang kerja (Effendy, 1992 : 124). Komunikasi jenis ini sebaiknya dipelihara karena dapat mempengaruhi situasi kerja. Untuk memperlancar tugas masing-masing dapat dikembangkan melalui kegiatan rutin, baik dari organisasi maupun inisiatif dari para karyawan. Ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi terjadinya komunikasi horizontal (Azhari, 1997 : 137), antara lain : a. Memberikan kesempatan istirahat pada jam tertentu b. Menyediakan fasilitas kantin dan sarana peribadatan bagi para karyawan
c. Memberikan waktu untuk kegiatan olahraga d. Menyediakan waktu untuk rekreasi e. Mengadakan perlombaan olahraga dalam perayaan hari-hari besar tertentu f. Menerbitkan buletin berkala yang memuat informasi perusahaan. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu, diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Mengkoordinasikan tugas-tugas. Kepala-kepala bagian dalam suatu organisasi kadang-kadang perlu mengadakan rapat atau pertemuan, untuk mendiskusikan bagaimana tiap-tiap bagian memberikan kontribusi dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Saling membagi informasi untuk perencanaan dan aktivitasaktivitas. Ide dari banyak orang biasanya akan lebih baik daripada ide dari satu orang saja. Oleh karena itu komunikasi horizontal sangat diperlukan untuk mencari ide yang lebih baik. 3. Memecahkan permasalahan yang timbul di antara orang-orang yang berada dalam tingkat yang sama. Dengan adanya keterlibatan dalam memecahkan masalah akan menambah kepercayaan dan moral dari karyawan. 4. Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada dalam bagian organisasi dan juga antara bagian dengan bagian lainnya. Ini penting bagi perkembangan sosial dan emosional dari anggota dan juga akan menciptakan iklim organisasi yang baik.
5. Menjamin pemahaman yang sama. Bila perubahan dalam suatu organisasi diusulkan, maka perlu ada pemahaman yang sama antara unit-unit organisasi atau anggota unit organisasi tentang perubahan itu. Untuk itu mungkin suatu unit dengan unit lainnya mengadakan rapat untuk mencari kesepakatan terhadap perubahan tersebut. 6. Mengembangkan sokongan interpersonal. Karena sebagian besar dari waktu kerja karyawan berinteraksi dengan temannya maka mereka memperoleh sokongan hubungan interpersonal dari temannya. Hal ini akan memperkuat hubungan di antara sesama karyawan dan akan membantu kekompakkan dalam kerja kelompok. Interaksi ini akan mengembangkan rasa sosial dan emosional karyawan. Bentuk yang paling umum dari komunikasi horizontal adalah kontak interpersonal yang mungkin terjadi dalam berbagai tipe. Adapun metode komunikasi horizontal yang seringkali terjadi adalah sebagai berikut : 1. Rapat-rapat komite. Rapat-rapat komite ini biasanya diadakan untuk melakukan koordinasi pekerjaan, saling berbagi informasi, memecahkan masalah dan menyelesaikan konflik diantara sesama karyawan. 2. Interaksi informal pada waktu jam istirahat. Anggota unit-unit kerja dalam suatu organisasi mungkin bekerja terpisah satu sama lain, tetapi
pada waktu istirahat mereka mempunyai kesempatan berkumpul bersama saling terlibat dalam komunikasi interpersonal satu sama lain. 3. Percakapan telepon. Karena pada masa sekarang tiap-tiap organisasi pada umumnya mempunyai telepon maka pemberian informasi di antara satu karyawan dengan karyawan lainnya dapat dilakukan melalui telepon. Dalam kenyataannya telepon dapat mempercepat dan menambah kontak di antara sesama anggota organisasi dengan anggota lain yang tempat kerjanya berjauhan. 4. Memo dan nota. Tulisan tangan yang berbentuk memo atau nota adalah bentuk yang paling umum digunakan dalam saling berhubungan dengan teman sekerja. 5. Aktivitas sosial. Di dalam suatu organisasi biasanya ada kelompokkelompok untuk rekreasi, olahraga, kegiatan sosial dan sebagainya. kelompok-kelompok ini mengembangkan komunikasi horizontal dalam organisasi. 6. Kelompok mutu. Kelompok mutu adalah suatu kelompok dalam organisasi yang secara sukarela bertanggung jawab untuk memperbaiki mutu pekerjaan mereka. Kelompok ini biasanya sekali dalam seminggu mengadakan diskusi melakukan analisis dan memberikan saran-saran untuk penyempurnaan kualitas atau mutu pekerjaan mereka. Rapat-rapat persatuan ini dilakukan pada waktu jam kerja organisasi.
II. 5 Masalah-masalah dalam Komunikasi Horizontal Dari uraian diatas, betapa pentingnya komunikasi horizontal dalam organisasi kerja untuk koordinasi antar unit dalam setiap organisasi. Akan tetapi, banyak kemungkinan yang dapat menimbulkan kecurigaan dari unit yang lebih tinggi. Biasanya para petinggi dari sebuah organisasi kerja, selalu bertindak otoriter dalam menerapkan suatu komunikasi horizontal. Hal ini dapat menimbulkan semacam bibit perlawanan terhadap otoritas birokrasi dalam suatu perusahaan. Hal ini biasanya disebabkan tertutupnya saluran komunikasi antara bawahan dan atasan. Pimpinan tingkat paling atas dalam suatu organisasi kerja biasanya paling banyak mendapat informasi yang sebagian diantaranya hanya asal bapak senang. Ketika informasi tentang kegiatan komunikasi horizontal sampai ke telinga mereka dengan nada menghasut, mungkin saja perkembangannya akan segera dihambat. Apalagi jika komunikasi horizontal selalu mengurangi efektifitas hubungan vertikal. Jadi komunikasi horizontal dalam sebuah organisasi kerja membutuhkan keterbukaan antar semua tingkatan birokrasi agar tidak terjadi kesalahpahaman. Jika sebuah organisasi kerja terlalu menjurus kepada pola otoriter maka kehidupan komunikasi horizontal mustahil akan berkembang dengan baik (Arni, 1992 : 121-124).
II. 6 Costumer Service Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur dalam organisasi. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan oleh petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti costumer service karena mereka adalah ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Menurut Kasmir (2005 : 23), costumer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan. Adapun fungsi-fungsi costumer service adalah sebagai berikut : a. Resepsionis. Seorang costumer service berfungsi sebagai penerima tamu yang dating ke perusahaan sehingga diharapkan agar bersikap ramah, sopan dan menyenangkan. b. Deskman. Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. c. Salesman. Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. d. Costumer Relation Officer. Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk membujuk dan meyakinkan pelanggan agar tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
e. Komunikator. Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang menghubungkan pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket costumer service secara umum menurut Kasmir (2005 : 81), sebagai berikut : 1. Sikap dan Perilaku. Artinya sikap dan perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada pelanggan pada saat berhubungan dengan pelanggan atau pada saat berada dalam suatu ruangan denga pelanggan. Pelanggan seringkali memperhatikan sikap dan perilaku ini, baik sengaja atau tidak, terutama sikap yang mau menolong atau peduli terhadap kebutuhan pelanggan. 2. Penampilan. Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan karyawan juga harus selalu terlihat senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan pelanggannya. Penampilan ini harus dijaga selama jam kerja secara prima. 3. Cara Berpakaian. Artinya cara menggunakan baju, celana, atau aksesoris yang melekat dalam pakaian tersebut. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan. Pakaian yang dikenakan juga
harus bersih, rapid an necis, sehingga pelanggan senang bila berada didekatnya. 4. Cara Berbicara. Artinya cara kita berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang apa-apa yang pelanggan inginkan. Berbicara kepada pelanggan harus jelas, singkat dan tidak bertele-tele. 5. Gerak-Gerik. Artinya pergerakan anggota badan yang diperlihatkan didepan pelanggan. Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota badan atau kaki. Jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan dapat mengakibatkan pelanggan tersinggung. 6. Cara Bertanya. Dalam prakteknya, pelanggan mempunyai sifat yang berbeda-beda diantara sekian banyak pelanggan. Bagi pelanggan yang pendiam, karyawanlah yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai pembicaraan. Karyawan harus kreatif untuk berbicara sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Bagi pelanggan yangbanyak bertanya, karyawan sebaiknya banyak mendengar dengan baik dan menjawab dengan baik juga. Menurut Yoeti (2003 : 67), terdapat empat cara agar karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu :
1) Skill (Keahlian) Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, kita harus akrab dengan situasi dan kondisi diperusahaan dimana kita bekerja. Ini hanya dimungkinkan jika kita selain harus berusaha belajar sendiri, tetapi harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan. 2) Efficiency (Efisiensi) Tujuan sebenarnya adalah untuk mengurangi kesalahan. Suatu kesalahan dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan karena setiap kerja dan tugas yang dilakukan hendaknya selalu berusaha mengurangi kekeliruan dan kesalahan yang terjadi, sehingga produk akhir dapat diselesaikan sesuai dengan rencana. 3) Courtesy (Keramahtamahan) Keramahtamahan yang dimaksud bukan suatu tingkah laku yang dibuatbuat, tetapi harus dating dari lubuk hati yang dalam. Hasilnya akan berbeda, terpancar dari wajah kita dan pelanggan yang dapat membedakan antara keramahan yang pura-pura dengan yang sebenarnya. 4) Pride (Kebanggaan) Kita harus memiliki kebanggaan dengan pekerjan kita, yang pasti kita ingin dapat menyelesaikan pekerjaan kita dengan sebaik mungkin karena pelanggan mengharapkan yang terbaik dari kita. Bila ini yang terjadi, kita merasa bangga karena dapat membuat orang bahagia.
Terdapat empat langkah dalam proses pelayanan pelanggan yang bermutu menurut Martin (2004 : 13), sebagai berikut : 1. Sampaikan sikap positif. Bersikap positif terhadap pekerjaan anda tidak lebih dibanding benarbenar menyukai pekerjaan anda dan membiarkan tindakan dan kata-kata anda memancarkan kesenangan ini kepada para pelanggan. 2. Kenalilah kebutuhan pelanggan. Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan para pelanggan anda adalah berusaha untuk menempatkan diri sendiri pada posisi mereka, tempatkan diri sendiri dalam ukur an mereka. 3. Penuhilah kebutuhan pelanggan. Anda dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, tamu atau klien anda dengan cara misalnya, melakukan seluruh tugas dan kewajiban yang dituntut oleh pekerjaan anda, mengkomunikasikan pesan yang jelas kepada pelanggan dan tetap memberikan pelayanan pelanggan bermutu saat terjadi hal-hal tak terduga. 4. Pastikan pelanggan kembali lagi. Pastikan pelanggan anda kembali lagi dengan cara berusaha memuaskan keluhan pelanggan, siap menangani berbagai keluhan umum secara pantas dan memberikan satu langkah ekstra dalam memberikan pelayanan pelanggan bermutu.
Untuk membantu perusahaan dan karyawan memberikan kepuasan pelanggan, kita harus meminta kepada pelanggan masukan atau kritik yang membangun, baik positif maupun negatif, sehingga masukan itu dapat digunakan untuk memperbaiki kepuasan pelanggan diwaktu-waktu yang akan datang. II. 7 Hubungan dengan Nasabah Membina dan memelihara hubungan baik dengan nasabah atau pelanggan bagi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol merupakan salah satu tugas para costumer service. Dalam hal ini menempatkan pelanggan sebagai orang-orang yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Ada tiga aktivitas yang berkaitan erat dengan pelanggan (Siswanto, 1992 : 21), yaitu : a. Melanggengkan dan membuat langganan tetap setia pada perusahaan dengan tetap menggunakan barang/jasa perusahaannya dab tidak lari atau menggunakan barang/jasa perusahaan lain. b. Mereka yang baru pertama kali memakai barang/jasa perusahaan supaya menjadi pelanggan tetap. c. Menarik para calon konsumen baru. Lebih lanjut Siswanto menjelaskan, tugas seorang petugas public relations dalam hubungan bisnis dalam rangka memperbanyak jumlah pelanggan yakni : 1. Mendidik kegiatan non provit suatu public untuk menggunakan barang atau jasa instansi. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan beasiswa dalam bidang yang meliputi kegiatan instansi.
2. Mengadakan usaha-usaha untuk mengatasi segala salah paham antara instansi dengan public melalui kegiatan hubungan masyarakat seperti : -mengadakan komunikasi langsung -membantu meningkatkan mutu pendidikan khususnya yang berhubungan dengan instansi -mencari jalan untuk memperoleh ide serta kritik dari luar tentang instansi untuk diolah sebagai usaha perbaikan. 3. Meningkatkan penjualan jasa atau barang dengan jalan : -melalui penanaman citra tentang jasa atau barangnya sendiri pada pihak publik -menggiatkan dan mengubah pendukung menjadi konsumen -mencegah pergeseran penggunaan jasa yang sejenis persaingan perusahaan oleh konsumen.