BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi dan pemasaran, perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala yang terjadi di lapangan terkait dengan proses pemasaran. Persaingan semakin rumit dengan hadirnya kompetitorkompetitor baru yang tidak disertai dengan pertumbuhan jumlah pelanggan baru. Aktivitas perusahaan dalam pemasaran ini untuk menentukan arah perusahaan agar mampu bersaing dalam dunia persaingan yang makin ketat. Pemasaran merupakan unsur penting dalam perusahaan untuk menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Untuk itu perusahaan harus menerapkan pengertian pemasaran dengan benar agar tetap bertahan dengan kondisi saat ini. Berikut ini akan dikemukakan definisi pemasaran dikemukakan oleh Rangkuti (2009:38) mendefinisikan bahwa : Pemasaran adalah proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi serta distribusi sejumlah barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Definisi pemasaran menurut Kotler (2007:6) dapat dibedakan menjadi definisi sosial, yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain, sedangkan menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan pemasaran adalah suatu proses yang teroganisir dari penjual ke pembeli baik individu maupun kelompok dalam rangka mempertukan produk yang bernilai dengan pihak lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2.1.2 Tujuan Pemasaran Tujuan pemasaran adalah mengenalkan produk yang kita produksi kepada konsumen dengan harapan terjadi permintaan atau pembelian terhadap produk yang kita tawarkan. Menurut Tjiptono (dalam Sulistian, 2011:22) ada beberapa tujuan yang ingin dicapai melalui pemasaran diantaranya : 1. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui produk-produk yang berkualitas 2. Meningkatkan kompetensi perusahaan terkait dengan pemasaran 3. Menjawab tantangan kompetisi dalam dunia bisnis 4. Menjalin relasi jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen 5. Memperoleh laba melalui perubahan dunia bisnis yang pesat 2.1.3 Customer Relationship Management 1. Pengertian Customer Relationship Management Konsep Customer Relationship Management (CRM) berasal dari kosep pemasaran hubungan (Relationship Marketing) yaitu suatu konsep dimana perusahaan menjalin hubungan dengan stakeholder perusahaan. Pada konsep
CRM perusahaan hanya menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu bisnis. Terdapat beberapa pengertian atau konsep mengenai CRM diantaranya menurut Buttler (dalam Tjiptono, 2004:48) CRM adalah bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapat laba. CRM didukung data pelanggan berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Tunggal : 2008). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan suatu hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang terintegrasi dengan jalan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk menciptakan suatu nilai yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009), Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Sedangkan menurut Tiwana (dalam Gaffar,2007:35) CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan suatu strategi bisnis yang memproritaskan pada kesetiaan pelanggan melalui suatu pengelolaan informasi tentang masing masing pelanggan yang berbeda. Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of-market dan share-of-customer. Lebih lanjut menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), menyatakan CRM dalam konsep pemasaran rasional adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Sedangkan menurut Sheth et al (dalam Ariyanti, 2006; Natalia, 2009; Ardyhanto, 2009; dan Indah, 2013) mengemukakan bahwa ada tiga program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai tujuan CRM, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda untuk setiap jenis pelanggan, pemakai akhir, pelanggan distributor dan pelanggan bisnis. Sesuai dengan tujuan utama CRM yaitu untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mengembangkan program continuity marketing. Program continuity marketing adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing.
Program one to one marketing merupakan program yang dilakukan ssecara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to one marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode. Sedangkan partnering program yaitu hubungan kemitraan antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani konsumen akhir. 2. Manfaat Customer Relationship Management Dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat menurut Tjiptono (2006), diantaranya : a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. c. Gethok tular positif. Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan sangat berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain. d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa. 3. Tujuan Customer Relationship Management Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan (Butle,
2007:56). Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Diantara tujuan CRM yang lain adalah : a. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang b. Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat diberikan kepada pelanggan c. Mendapatkan pelanggan baru d. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan pelanggan e. Mampu menganalisa perilaku pelanggan f. Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena dengan CRM perusahaan dapat menahan pelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan. 4. Langkah-Langkah Untuk Memulai Customer Relationship Management Suroso (2004:85) Ada beberapa langkah langkah untuk memulai CRM pada suatu perusahaan agar hubungan antara perusahaan dan pelanggan terjalin dengan baik yaitu: a. Mendefinisikan visi dari CRM b. Memahami pelanggan c. Mengembangkan kasus bisnis d. Mempelajari kesiapan perusahaan e. Menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan f. Memilih aplikasi yang sesuai
g. Memperhatikan pendapat pelanggan h. Mencapai target i. Menyerahkan tanggung jawab kepada ma-najer j. Implementasi yang dilakukan bertahap k. Membuat pengulangan CRM yang tertutup l. Membuat perkiraan dari tujuan 2.1.4 Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sebuah kesetiaan seseorang terhadap sesuatu hal. Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan konsumen untuk membuat pembelian ulang pada item-item merk mereka yang telah menemukan kepuasan. Ini membuat konsumen lebih yakin tentang keputusan pembeliannya dan fasilitas-fasilitas pembelanjaan. Kotler et al (dalam Wijaya dan Thio, 2007:71) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner perusahaan. Sedangkan Griffin (2005:4) menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dari pada sikap dan seseorang yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai suatu pola
pembelian yang teratur dalam waktu yang lama yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Sedangkan Kotler dan Keller (2009) juga mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai thelong term success of the particular brand is notbased on the number of consumer who purchaseit only once, but on the number who become repeat purchase Melalui definisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melaui tiga hal dibawah ini yaitu: Word of mouth, merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another, menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Repeat purchasing, berapa sering melakukan pembelian ulang. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu perasaan puas terhadap sesuatu yang dikonsumsi sehingga menimbulkan pembelian ulang terhadap barang maupun jasa dan tetap setia untuk tidak berpindah pada produk lain. Menurut Durianto (2010:126) customer loyality merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merk produk yang lain, apabila merk produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Sedangkan menurut Tjiptono (2010:387) juga mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif yang diberikan oleh pelanggan yang telah loyal antara lain pembelian ulang, berusaha mencari produk dari perusahaan
meskipun berada ditempat yang jauh dan juga tidak lagi mempertimbangkan merk lain untuk dibeli selain merk produk yang sering dibeli. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu ketergantungan pelanggan terhadap suatu merk produk yang telah dipercaya dapat memberikan suatu nilai yang positif dan tidak dapat digantikan dengan produk lain yang sejenis. 2. Karakteristik Loyalitas pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2005) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih (repeat purchase). b. Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk), adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing (reward). c. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan
pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan (recommendation). d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis (refuse) 3. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2005) ada empat jenis loyalitas pelanggan, yaitu : a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty) Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. b. Loyalitas yang Lemah (Spurious Loyalty) Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan maka mereka akan membeli karena kebiasaan. Ketertarikan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pembeli jenis ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli atau toko yang sering dikunjungi. c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyality) Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan
memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan sikap. Memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya. d. Loyalitas Premium (Premium Loyality) Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas jenis ini terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan mengggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 4. Tahapan Loyalitas Pelanggan Menurut Brown (dalam Hurriyati, 2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut : a. The Courtship Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan. 5. Keuntungan dari pelanggan yang loyal Keuntungan pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) lebih lanjut mengemukakan bahwa keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal diantaranya yaitu : a. Mengurangi biaya pemasaran, karena menarik konsumen baru lebih mahal b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pemesanan dan lain-lain)
c. Mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih sedikit d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan e. Word of mounth yang lebih positif dengan asumsi konsumen yang loyal juga berarti bagi mereka yang puas f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian 2.1.5 Hubungan variabel Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Customer Relationship Management (CRM) merupakan cara bagaimana suatu perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya agar pelanggan melakukan pembelian kembali secara berkelanjutan dalam rangka mendapatkan laba, hal ini merupakan cara suatu perusahaan untuk dapat mengerti apa yang sedang diinginkan oleh pelanggan sehingga perusahaan mampu memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan oleh para pelanggannya. Jadi semakin mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan oleh pelangganya maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Tjiptono (2007) menunjukkan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share of market dan share of customer. Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan Customer Relationship Management adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak
pelanggan seacara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Griffin (2005:31) menunjukkan bahwa 80% pendapatan yang didapatkan oleh perusahaan didapatkan dari 20% konsumen yang loyal, dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal produk dari perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut dan menjadikannya sebagai pelanggan yang loyal. 2.1.6 Hasil Penelitian Terdahulu 1. Imasari dan Nursalin (2011) Dengan judul penelitian pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus PT BCA cabang Bandung). Hipotesis penelitian ini, yaitu customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima. Secara keseluruhan pelaksanaan CRM yang telah dilakukan oleh PT BCA Tbk sudah dinilai baik oleh pelanggan. Kepuasan terhadap kinerja dan peningkatan kredibilitas suatu bank akan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan hal tersebut dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan berpengaruh signifikan bagi kelangsungan bank baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang. 2. Adnin et al (2013) Dengan judul penelitian pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan PT Nasmoco Pemuda Semarang.
Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa pengaruh proses terhadap loyalitas pelanggan sangat tinggi dibanding dengan SDM dan teknologi. Dari sisi proses, sebesar 44,8% loyalitas pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang dipengaruhi oleh proses. Hal ini dikarenakan proses CRM adalah sistem dan prosedur yang membantu karyawan untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan (Kalakota dan Robinson, 2001:33). Dalam penelitian ini proses yang mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain adalah frekuensi pelaksanaan kegiatan customer relation, frekuensi komunikasi karyawan kepada pelanggan, pelayanan karyawan, memperhatikan kepuasan pelanggan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhanpelanggan, serta kepercayaan pelanggan terhadap kualitas mobil toyota dan kemampuan servis bengkel di PT Nasmoco Pemuda Semarang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memberikan sumbangan terhadap teori bahwa customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3. Ardiyhanto (2011) Dengan judul penelian Analisis pengaruh customer relationship terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor yamaha pada PT Megatama Motor di Makasar. Berdasarkan hasil pengujian regresi antara continuity marketing dengan loyalitas pelanggan maka diperoleh koefisien beta sebesar 0,313 dengan nilai sig 0,000. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan continuity marketing akan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Oesman (2010) yang mengemukakan untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui continuity marketing, agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi maka diperoleh nilai koefisien beta sebesar 0,294. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan variabel one to one marketing maka akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan Kotler and Keller (2006:33) mengemukakan bahwa total loyalitas pelanggan merupakan seperangkat nilai moneter yang dirasakan dari manfaat ekonomi, fungsi dan psikologi yang diharapkan pelanggan dari sesuatu yang ditawarkan sehingga akan dapat memberikan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian regresi antara co-marketing dengan loyalitas pelanggan maka diperoleh koefisien beta sebesar 0,506 dengan nilai sig 0,001. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan co-marketing akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Oesman (2010) yang mengemukakan bahwa co-marketing mempunyai pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui co-marketing, agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini didukung pula oleh teori yang dikemukakan oleh Stanley
(2000) yang mengatakan bahwa program marketing relationship customer yakni partnering atau co-marketing memiliki hubungan terhadap costumer value. 2.1.7 Perbedaan Penelitian Sekarang Dengan Penelitian Terdahulu 1. Imasari dan Nursalin (2011) Persamaan : a. Sama-sama meneliti pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. b. Teknik analisis yang digunakan menggunakan analisis regresi linear berganda. c. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability dengan teknik purposive sampling. Perbedaan : a. Variabel CRM penelitian Imasari dan Nursalin menggunakan orang, proses, pengetahuan dan wawasan sedangkan variabel CRM penelitian sekarang yang digunakan continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. b. Variabel loyalitas penelitian Imasari dan Nursalin menggunakan word of mouth, reject another dan repeat purchasing sedangkan variabel loyalitas penelitian sekarang yang digunakan adalah merekomendasikan orang lain (Word of mouth), menolak menggunakan produk lain (Reject another) dan pembelian ulang (Repeat purchasing) c. Obyek yang diteliti
2. Adnin et al (2013) Persamaan : a. Sama-sama meneliti pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. b. Teknik analisis yang digunakan menggunakan analisis regresi linear berganda. Perbedaan : a. Variabel CRM penelitian Adnin et al menggunakan SDM, proses, dan teknologi sedangkan variabel CRM penelitian sekarang yang digunakan continuity marketing, one to one marketing dan partnering program.. b. Teknik pengambilan sampel penelitian Adnin et al menggunakan metode accidental sampling, sedangkan penelitian sekarang menggunakan non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. c. Obyek yang diteliti 3. Ardiyhanto (2011) Persamaan : a. Variabel CRM sama-sama menggunakan continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. b. Teknik analisis yang digunakan menggunakan analisis regresi linear berganda.
Perbedaan : a. Teknik pengambilan sampel penelitian Ardiyhanto menggunakan metode Convenience Sampling, sedangkan penelitian sekarang menggunakan non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. b. Obyek penelitian. 2.2 Rerangka Pemikiran Customer Relationship Management (CRM) mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan melalui penerapan CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Sheth et al (2005:6) mendefinisikan CRM sebagai strategi yang terpadu dan proses mendapatkan, mempertahankan, dan berteman dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan. Terdapat tiga tipe dan program CRM, yaitu continuity marketing, one to one marketing, dan partnering program. Program one to one marketing merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to one marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode. Sedangkan Partnering program yaitu hubungan kemitraan antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani konsumen akhir. Sedangkan Kotler et al.(dalam Wijaya dan Thio, 2007:71), mendefinisikan loyalitas adalah sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan
kesediaan mereka untuk menjadi partner perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari setiap perusahaan dalam menjalankan bisnisnya karena dengan terciptanya pelanggan yang loyal akan meningkatkan pendapatan suatu perusahaan oleh karena itu suatu loyalitas pelanggan dapat dicapai melalui penerapan strategi CRM. Dengan pentingnya CRM maka hal ini dimaksudkan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap viva dan Red A cosmetik yang ditawarkan oleh PT Moga Djaja di Surabaya. Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan alur pikir yang disusun berdasarkan sistematika, analisis dan alat analisis yang digunakan dalam memecahkan masalah, dapat dilihat pada bagan dibawah ini : Penerapan Customer Relationship Management Continuity Marketing One to one Marketing Partnering Program Loyalitas Pelanggan Dalam Pembelian Viva Red A Cosmetik Gambar 1 Rerangka Pemikiran
2.2.1 Model Penelitian Berikut ini digambarkan (bagan) model penelitian seperti yang tersaji pada Gambar 2 berikut ini : Customer Relationship Management Continuity Marketing (X1) H1 One to One Marketing (X2 H2 Loyalitas (Y) H3 Partnering Program (X3) Gambar 2 Model Penelitian 2.3 Perumusan Hipotesis Berdasarkan model penelitian di atas maka dirumuskan hipotesa penelitian sebagai berikut : H 1 : Continuity Marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Moga Djaja di Surabaya. H 2 : One to One Marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya. H 3 : Partnering Program berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya.