BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Internet sudah menjadi sesuatu yang tidak dapat dipisahkan lagi dalam kehidupan bermasyarakat saat ini. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan pengguna internet di indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat. Pada tahun 2010 total populasi urban sebanyak 121.6 juta jiwa, jumlah pengguna internet adalah sebesar 34.79% atau 42.16 juta jiwa. Sedangkan pada tahun 2013 dari total populasi urban sebanyak 133.73 juta jiwa, jumlah pengguna internet adalah sebesar 55.76%. Dalam kurun waktu 4 tahun, total pengguna internet di Indonesia naik sebesar 43% atau 32.41 juta jiwa. Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet 1
2 Menurut survei dari BPS dan APJII, pada akhir tahun 2013 hampir 95.75% pengguna memanfaatkan internet untuk mengakses surat elektronik. Peringkat selanjutnya diikuti oleh pencarian berita dan informasi sebesar 78.49%. kemudian pada peringkat ketiga untuk pencarian barang dan jasa sebesar 77.81% serta yang melakukan transaksi pembelian barang dan jasa sebesar 45.07%. seperti yang tampak pada gambar berikut: Gambar 1.2 Tipe Transaksi Internet Semakin terbatasnya waktu yang dimiliki masyarakat urban mulai membuat perubahan dalam bertransaksi, dari metode transaksi konvensional menjadi transaksi online melalui e - commerce. Menurut Spire Research & Consulting, nilai belanja dengan metode online di Indonesia menunjukan pertumbuhan yang cukup baik beberapa tahun belakangan ini. Pada tahun 2012, transaksi yang dilakukan secara
3 online tercatat sebesar US $ 325 juta dengan volume transaksi sekitar 3 juta. jika dibandingkan dengan jumlah transaksi pada tahun 2012 sebesar US $ 173.3 juta, maka kenaikan tersebut sudah hampir mencapai 2 kali lipatnya. Gambar 1.3 Nilai Belanja Offline Berbanding Nilai Belanja Online. Dengan perubahan yang terjadi pada pola transaksi masyarakat Indonesia, derasnya arus informasi dan kemudahan dalam mengaksesnya melalui internet. Maka pelanggan mulai semakin cermat dalam melakukan transaksi belanja. Kalau dahulu untuk mendapatkan informasi perbandingan harga antara toko yang satu dengan yang lain, usaha yang dilakukan cukup besar dan menghabiskan banyak biaya. Untuk mengakomodir hal tersebut maka mulai bermunculan situs situs perbandingan yang menawarkan perbandingan harga produk maupun jasa. Mulai dari perbandingan harga hotel dan pemesanannya yang disediakan oleh Agoda.com, kemudian perbandingan harga tiket dan pemesanannya yang disediakan oleh beberapa situs seperti Traveloka.com & Tiket.com, dan perbandingan harga produk dan pemesanannya via online seperti Lazada.co.id dan Zalora.co.id.
4 Pada sisi lain, dengan semakin tumbuhnya perekonomian indonesia maka kebutuhan akan produk finansial semakin bertambah. Jumlah bank yang menawarkan produk cukup banyak ditambah lagi setiap bank hampir dipastikan memberikan fitur dan harga yang tidak jauh berbeda antara satu dengan yang lain. Oleh karena itu bank melalui tenaga penjualnya semakin agresif mencari nasabah baru. Berbagai macam cara dilakukan agar dapat memberikan informasi produk kepada nasabah baik melalui media telpon, pesan pendek (SMS), surel, maupun secara langsung dengan tatap wajah. Dengan semakin maraknya pesan pendek (SMS) yang menawarkan produk kredit tanpa agunan atau telepon yang menawarkan kartu kredit mulai dirasa mengganggu konsumen, karena itu OJK sebagai regulator perusahaan keuangan bank dan non bank menerbitkan POJK No.1/POJK.07/2013 tentang perlindungan konsumen sektor jasa keuangan untuk melindungi konsumen dari kecurangan, penyimpangan, penyesatan dan pengaburan informasi yang dilakukan oleh pelaku jasa keuangan. Para pelaku usaha jasa keuangan seperti Bank dilarang melakukan penawaran produk atau layanan jasa kepada masyarakat melalui sarana komunikasi pribadi tanpa persetujuan konsumen. Jika terdapat pelanggaran terhadap aturan tersebut maka pelaku sektor jasa keuangan akan mendapatkan sanksi mulai dari peringatan tertulis, denda, sampai dengan pembekuan dan pencabutan ijin operasional kegiatan usaha.
5 Kondisi seperti ini memaksa pihak perbankan untuk melakukan strategi alternatif untuk memasarkan produk perbankan. Media digital melalui situs online di internet menjadi saluran pemasaran yang cukup membantu untuk meningkatkan akuisisi nasabah baru bagi bank. Khususnya untuk produk konsumer seperti KTA (Kredit Tanpa Agunan) maupun Kartu Kredit saat ini menjadi produk komoditas, karena hampir seluruh bank mempunyai produk tersebut. Melihat peluang tersebut maka PT Puncak Finansial Utama melalui situs Cekaja.com menawarkan perbandingan produk finansial dan pengajuannya. Pada portal situs Cekaja.com menampilkan perbandingan produk seperti kredit tanpa agunan, kartu kredit serta deposito dengan sangat mendetil dari berbagai aspek. Mulai dari fitur produk, suku bunga, kelebihan dan kekurangan produk, jumlah cicilan pinjaman dll. Disamping itu, ketika calon pelanggan tertarik untuk mengajukan produk finansial tersebut, Cekaja.com akan melayani pengajuan tersebut untuk kemudian diteruskan kepada pihak Bank agar dapat diproses lebih lanjut. Akan tetapi saat ini mulai banyak situs situs yang menawarkan perbandingan produk finansial yang serupa, seperti yang dilakukan oleh Halomoney, imoney, Kreditgogo, dll. Dengan semakin banyaknya penyedia perbandingan produk finansial membuat PT Puncak Finansial Utama menyadari bahwa kinerja layanan merupakan hal yang sangat krusial karena fokus utama adalah pelanggan tersebut. Jika Cekaja.com tidak mampu memberikan layanan kinerja yang sesuai dengan harapan maka bisa dipastikan bahwa pelanggan akan pindah ke kompetitor karena menawarkan pelayanan yang lebih baik.
6 1.2. Identifikasi masalah Seiring dengan berjalannya waktu, Cekaja.com sebagai penyedia layanan belum mendapatkan feedback dari pelanggan mengenai kinerja pelayanan yang sudah diberikan. Dengan kondisi pasar yang semakin ketat, sangat penting untuk mengetahui aspek layanan mana saja yang masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu dibutuhkan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap layanan Cekaja.com melalui 5 aspek yakni Bukti fisik, Realibilitas, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati. 1.3. Tujuan Consulting Project bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Cekaja.com sebagai perusahaan yang menawarkan jasa kepada pelanggan sudah memberikan pelayanan yang maksimal. Hal ini menjadi sangat penting untuk mengetahui kekurangan dari layanan yang sudah diberikan saat ini, sehingga akan dilakukan pembenahan secepatnya. 1.4. Manfaat a. Manfaat bagi penulis : Hasil Consulting Project dapat menjadi sebuah pembelajaran dari situasi bisnis yang nyata dan keterkaitannya antara kajian teoritis dan kajian empiris sehingga dapat dibawa menjadi pengetahuan dan pengalaman yang dapat diterapkan di industri bisnis yang lain.
7 b. Manfaat bagi Cekaja: Peningkatan kualitas layanan secara tidak langsung akan berimbas kepada peningkatan jumlah pelanggan yang akan secara berulang menggunakan Cekaja sebagai sarana pencarian produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan. c. Manfaat bagi Universitas Bina Nusantara : Hasil Consulting Project diharapkan dapat menjadi dokumen akademik yang berguna untuk dijadikan acuan bagi sivitas akademika. d. Manfaat bagi masyarakat : Hasil Consulting Project dapat menjadi salah satu referensi dalam penyelesaian persoalan bisnis yang dihadapi di dunia nyata. 1.5. Ruang lingkup Dikarenakan keterbatasan waktu yang dimiliki maka Consulting Project ini memiliki ruang lingkup sebagai berikut: a. Responden yang diteliti adalah sampel dari pelanggan yang telah menggunakan layanan Cekaja.com berlokasi di Jabodetabek kemudian diolah dengan metode statistik. b. Consulting Project ini dibatasi kepada beberapa hal terkait pelayanan yang diberikan oleh Cekaja.com seperti layanan situs, layanan call
8 centre, proses pemberian informasi, penanganan keluhan customer, layanan kurir, waktu proses customer. c. Responden terbatas pada customer Cekaja.com yang mengajukan produk untuk kredit tanpa agunan dan kartu kredit. d. Consulting Project tidak membahas secara khusus perusahaan yang menawarkan jasa yang sejenis dengan Cekaja. e. Consulting Project ini hanya membahas selisih (gap) yang terjadi antara layanan yang diharapkan oleh customer dengan kinerja layanan yang sudah diberikan oleh perusahaan. 1.6. Sistematika penulisan Thesis ini akan terdiri dari 5 bab dan terbagi menjadi beberapa sub bab yang saling terkait dengan yang lain. Untuk mempermudah pembahasan maka berikut adalah struktur penulisan yang dilakukan. BAB I PENDAHULUAN Penjelasan mengenai latar belakang dilakukan Consulting Project, identifikasi masalah, ruang lingkup Consulting Project, tujuan dan manfaaat dari penulisan thesis, serta sistematika penulisan.
9 BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini menjelaskan mengenai teori relevan yang berhubungan dengan permasalahan yang akan diteliti oleh penulis yakni kepuasan pelanggan terhadap jasa yang sudah diberikan oleh Cekaja. BAB III METODOLOGI Pada bab ini menjelaskan mengenai metode yang digunakan dalam Consulting Project mencakup instrumen pengumpulan data, pengolahan serta analisa data. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini menjelaskan mengenai hasil dari analisis data yang sudah dilakukan terhadap pada permasalahan yang sedang dihadapi dan digunakan sebagai bahan evaluasi sehingga menghasilkan hipotesa. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini menjelaskan mengenai kesimpulan yang berhasil diperoleh dari Consulting Project dan pemberian saran yang membangun bagi perusahaan agar menjadi lebih baik lagi kedepannya.