BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Restoran KFC Cabang Kota Gorontalo merupakan satu-satunya cabang restoran KFC di Gorontalo. Restoran ini bernaung dibawah kelompok usaha Gelael, dengan lokasi yang strategis atau mudah dijangkau oleh masyarakat setempat. Berlokasi di jalan K.H. Agus Salim No.51 Kompleks Mega Zanur Mall Gorontalo. Telp. (0435) 834098_Website : www.kfcindonesia.com. 4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Kondisi Pelanggan yang Menggunakan Layanan Delivery Order KFC Saat ini di Gorontalo semakin banyak orang-orang yang menginginkan makanan siap saji. Mengingat banyaknya restoran-restoran cepat saji yang berdiri, yang juga mampu bersaing dengan kualitas produk masing-masing. Tidak sedikit terdapat pelanggan yang tetap bertahan dengan produk makanan tertentu, karena masing-masing pelanggan mempunyai banyak karakteristik. Ada yang mampu bertahan dengan produk tertentu dan adapun yang tidak konsisten dengan produk tertentu, atau dengan kata lain sering berpindah-pindah produk ketika pelanggan itu
sendiri merasa bosan ataupun ada sesuatu yang tidak disukai terhadap suatu produk tertentu. Banyak pelanggan yang mengunjungi langsung restoran untuk mencoba produk menu makanan di KFC, selain itu juga tidak kalah banyaknya dengan pelanggan yang menginginkan makanan pesan antar, hal ini diperkuat dengan adanya penjelasan dari hasil wawancara dengan salah satu staff layanan pesan antar KFC, yang menyatakan bahwa setiap harinya terdapat banyak pelanggan yang memesan produk KFC melalui layanan delivery order. Sebagian besar pelanggan yang memilih layanan ini yakni pelanggan yang memiliki aktivitas tambahan atau tidak memiliki banyak waktu untuk mengunjungi langsung ke restoran, maka fasilitas layanan inilah menjadi salah satu pilihan pelanggan untuk mendapatkan kemudahan terhadap pembelian produk KFC. Untuk lebih jelasnya melihat banyaknya pelanggan yang menggunakan layanan pesan antar, terdapat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.1 Jumlah Pelanggan Pengguna Jasa Layanan Pesan Antar KFC No Pendapat Frekuensi Persentase (Orang) (%) 1. Sering 140 56% 2. Jarang 110 44% 3. Tidak Pernah 0 0 Jumlah 250 100 Sumber : Hasil Data Kuisioner, 2013.
Tabel ini menunjukkan banyaknya persentase pelanggan yang sering menggunakan layanan pesan antar dan yang jarang menggunakan maupun tidak pernah menggunakannya. Responden pelanggan yang sering menggunakan jasa layanan pesan antar KFC mencakup hingga 140 orang (56%), sedangkan yang jarang menggunakan jasa layanan ini jumlahnya mencakup 110 orang yakni (44%). Adapun jumlah pelanggan ini masih didominasi oleh pelanggan yang berada di Kota Gorontalo, karena lokasi KFC ini sendiri yang memang berada di Kota Gorontalo. Sementara pelanggan diluar Kota Gorontalo selalu datang langsung ke restoran KFC untuk menikmati produknya. 1.2.2 Kondisi Layanan Pesan Antar Di Kota Gorontalo Penggunaan fasilitas layanan pesan antar (Delivery Service) cukup besar. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya kendaraan operasional seperti CFC, KFC dan lain sejenisnya, untuk layanan pesan antar yang berlogo merek dari suatu produk tertentu, disertai nomor telepon layanan pesan antar yang bisa dihubungi, seperti yang terdapat pada gambar dibawah ini. Gambar 4.1
Kendaraan Operasional Layanan Pesan Antar Sumber : Dokumentasi, 2013 Gambar diatas merupakan salah satu fasilitas kendaraan operasional yang dikhusukan untuk fasilitas layanan antar KFC. Jenis kendaraan ini adalah sepeda motor yang dilengkapi dengan box / kotak pada jok belakang untuk menyimpan makanan dan minuman yang dipesan oleh pelanggan. 1. Mekanisme Layanan Antar KFC (Delivery Service) Fasilitas layanan antar (delivery service) KFC Cabang Kota Gorontalo merupakan jasa tambahan dari KFC yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen yang tidak mempunyai cukup waktu untuk mengunjungi KFC. Oleh karena KFC juga merupakan jenis restoran Frenchise maka KFC Cabang Kota Gorontalo juga
memiliki mekanisme layanan antar yang sama dan sesuai standar dengan KFC yang berada di Kota-Kota lainnya. Adapun mekanisme layanan antar KFC tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini. Gambar 4.2 Mekanisme layanan antar di restoran KFC Konsumen menelepon RestoranKFC (kasir/order taker) Order taker mengucapkan salam dan memperkenalkan nama Order taker mencatat nama pemesan, alamat, nomor telepon dan produk yang diinginkan konsumen ke dalam komputer (khusus pelanggan, hanya menyebut no. teleponnya karena data telah tersimpan) Order taker melakukan repeat order Order taker menanyakan pecahan rupiah yang akan digunakan untuk transaksi (dapat disiapkan terlebih dahulu kembaliannya) Order taker mengucapkan terima kasih dan mengakhiri telepon Pesanan dikirim ke dapur Cook menyiapkan pesanan Delivery man langsung mengantar pesanan sesuai alamat dalam bon pembayaran Sumber :Data Sekunder KFC Cabang Kota Gorontalo 2013. Berdasarkan gambar diatas dapat terlihat bahwa proses mulainya komunikasi dengan pelanggan dalam hal pemesanan (Order) menu KFC diurutkan secara sistematis, yaitu mulai dari salam, menerima pesanan, mengulang pesanan, diteruskan ke bagian dapur, hingga menu pesanan siap diantar kepelanggan. Dengan kata lain dapat dibagi menjadi 3 (tiga) bagian yaitu : (1.) proses pemesanan, (2.) proses pembuatan menu dan (3.) proses pengantaran menu.
Di Kota Gorontalo, mekanisme ini pun berjalan sebagaimana mestinya, karena nomor telepon yang dihubungi adalah nomor telepon Call Center yang bisa dihubungi dari KFC berbagai Kota yaitu nomor 14022. Alur pemesanan pun berlaku sebagaimana mekanisme diatas, sehingga proses pemesanan delivery order ini memang sudah sesuai standarisasi restoran KFC. 2. Efisiensi Layanan Delivery Order Uraian penjelasan diatas menggambarkan bahwa proses pemesanan menu melalui layanan pesan antar / Delivery Order sudah cukup baik karena dapat menjalankan standarisasi yang berlaku diseluruh KFC. Sehingga ini memicu pelanggan-pelanggan di Gorontalo untuk menggunakan layanan tersebut. Namun sayangnya totalitas layanan ini belum bisa terasa sepenuhnya oleh para pelanggan karena masih terdapat beberapa kendala. Sesuai pengamatan yang dilakukan dilapangan bahwa KFC Cabang Gorontalo hanya memiliki 3 (tiga ) buah kendaraan operasional yang digunakan untuk mengantar pesanan pelanggan. Untuk area Gorontalo khususnya Kota Gorontalo, Kab Gorontalo dan Kab Bone Bolango yang sebagian wilayahnya berdekatan dengan Kota Gorontalo, jelas sangat kurang. Karena menurut hasil wawancara dengan staff layanan pesan antar bahwa dalam satu hari terdapat cukup banyak pengguna layanan ini, sehingga apabila hanya dilayani dengan 3 (tiga) kendaraan operasional saja maka pelayanan belum cukup efisien. Hal ini antara lain diperkuat dengan hasil kuisioner yang memperlihatkan bahwa pendapat pelanggan
mengenai kecepatan dan ketepatan pengantaran makanan dan minuman yang belum efisien dilihat dari sisi waktu pengantaran, tergambarkan pada tabel dibawah ini. Tabel 4.2 Jumlah Pendapat Pelanggan Tentang Kecepatan Dan Ketepatan Dalam Pengantaran Pesan Antar No Pendapat Frekuensi (Orang) Persentase (%) 1 Tepat waktu 123 49.2% 2 Kurang tepat waktu 127 50.8% 3 Selalu terlambat 0 0 Jumlah 250 100 Sumber :Hasil Data Kuisioner, 2013. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan terhadap ketepatan pengantaran mencakup 123 orang (49.2%), sedangkan lebih banyak yang menyatakan kurang tepat waktu mencakup hingga 127 orang (50.8%). Disisi lain jumlah karyawan untuk pengantaran yang biasa disebut juga dengan kurir masih kurang, sehingga terkadang bagian penerima order memberikan alasan untuk waktu pengantaran yang cukup lama karena keterbatasan kurir. Hal ini berimbas pada kualitas produk makanan dan minuman yang diantar. Proses pembuatan makanan langsung dibuat pada saat dipesan, sementara setelah pesanan
siap diantar, harus menunggu kurir terlebih dahulu yang masih mengantar pesanan lain. Dengan demikian makanan dan minuman yang dipesan sudah tidak fresh lagi (sudah dingin) yang jelas sekali mempengaruhi kualitasnya menjadi kurang baik. Hal ini ditunjukkan oleh tabel berikut ini. Tabel 4.3 Hasil Kuisioner Pendapat Pelanggan Terhadap Produk Makanan Dan Minuman No Pendapat Frekuensi Persentase (Orang) (%) 1 Bagus 120 48% 2 Kurang bagus 130 52% 3 Sudah tidak bagus 0 0 Jumlah 250 100 Sumber :Hasil Data Kuisioner, 2013. Berdasarkan tabel diatas dapat terlihat bahwa lebih banyak yang menyatakan kurang bagusnya produk makanan yang dikarenakan kurangnya ketepatan dalam pengantaran pesanan mencakup 130 orang(52%). Sedangkan yang menyatakan bagusnya produk makanan dan minuman yakni sebanyak 120 orang (48%). Kekurangan lainnya yang terdapat di KFC Cabang Kota Gorontalo yang dapat mempengaruhi efisiensi layanan pesan antar ini adalah persediaan bahan makanan / stock yang seringkali kosong (tidak tersedia), yang menyebabkan pelanggan sering kecewa karena harus mengganti menu yang ingin dipesan, dan hal ini menyebabkan waktu pemesanan juga menjadi lama karena biasanya pelanggan
yang mengganti pesanannya harus berpikir-pikir dulu untuk menentukan menu pesanan baru. Dalam hal pekerjaan harus sesuai dengan yang ditargetkan baik dalam hal mutu maupun hasilnya, dengan waktu yang optimal dan kualitas cara kerja yang maksimal. Kecepatan dan ketepatanlah yang diperlukan sebagai seorang petugas layanan antar, di restoran KFC berupaya bagaimana para petugas mampu menghasilkan kinerja yang baik, dengan memberikan motivasi kepada karyawan dan meberikan arahan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan penuh totalitas dan professional. Hal ini diperjelas dari hasil wawancara dengan Assiten Manager KFC. 3. Kepuasan Terhadap Pelanggan Dalam hal kepuasan pelanggan tentunya menjadi prioritas utama perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang tidak lain merupakan aset dari perusahaan itu sendiri, agar tidak beralih ke pesaing. Sehingga selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas kerja karyawan dengan memberikan layanan yang terbaik. Namun hal ini masih belum bisa terwujud di KFC Cabang Gorontalo karena berbagai kendala seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel hasil kuisioner yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna layanan pesan antar KFC. Tabel 4.4 Hasil Kuiosioner Pendapat Pelanggan Tentang Kepuasan Pelanggan Frekuensi Persentase Pendapat No (Orang) (%) 1 Puas 105 42% 2 Kurang puas 145 58%
3 Tidak puas 0 0 Jumlah 250 100 Sumber :Hasil Data Kuisioner, 2013. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan puas terhadap layanan ini hanya mencakup 105 orang (42%), sedangkan yang menyatakan merasa tidak puas sebanyak 145 orang (58%). Kondisi ini pada akhirnya membuat berbagai keputusan pada pelanggan yang pernah menggunakan layanan ini. Ada pelanggan yang tidak ingin menggunakan layanan ini lagi karena merasa kecewa dengan waktu yang lama dan produk yang menjadi kurang bagus, dan adapula pelanggan yang tetap ingin menggunakan layanan ini karena tidak mempunyai pilihan lain, sehingga menurut mereka, tetap memesan KFC melalui layanan pesan antar walaupun totalitas pelayanannya belum dapat memuaskan mereka. 4.3 Pembahasan 4.3.1 Meningkatkan Efisiensi Layanan Delivery Order Berdasarkan hasil penelitian melalui wawancara dan penyebaran kuisioner, bahwa dalam hal peningkatan efisiensi layanan pesan antar KFC masih belum
dikatakan layanan yang sudah efisien. Karena sesuai dengan hasil penelitian yang menggambarkan tidak efisiennya layanan ini berdasarkan kurangnya kendaraan operasional, oleh karena itu pada saat pengantaran pesanan masih saja mengalami berbagai kendala yakni keterlambatan pengantaran pesanan sehingga mengakibatkan kualitas produk pesanan yang sudah tidak baik. Hal ini berdasarkan pendapat pelanggan mengenai kecepatan dan ketepatan dalam pengantaran pesanan seperti yang terdapat pada tabel 4.2 adanya perbedaan antara responden yang menyatakan kurang tepat waktu yakni sebanyak 127 orang yang dibandingkan dengan responden yang menyatakan tepat waktu yakni hanya 123 orang. Sedangkan yang terdapat pada tabel 4.3 yang menunjukkan banyaknya responden menyatakan produk makanan yang diantar sudah kurang bagus sebanyak 130 orang dibandingkan dengan yang menyatakan produk yang masih bagus yakni hanya 120 orang. Dalam hal ini perlu adanya efisiensi terhadap layanan agar pelanggan tidak akan beralih kepesaing, sebagaimana yang dikemukakan oleh Sedarmayanti (2001 : 15), efisiensi kerja merupakan perbandingan terbaik antara suatu pekerjaan yang dilakukan dengan hasil yang dicapai oleh pekerjaan tersebut sesuai dengan yang ditargetkan baik dalam hal mutu maupun hasilnya yang meliputi pemakaian waktu yang optimal dan kualitas cara kerja yang maksimal. Sedangkan menurut Sinungan (2005 : 16), menyatakan bahwa efisiensi merupakan perbandingan yang paling harmonis antara pekerjaan yang dilakukan
dengan hasil yang diperoleh ditinjau dari segi waktu yang digunakan, dana yang dikeluarkan, serta tempat yang dipakai. Layanan Delivery Service merupakan fasilitas tambahan bagi restoran KFC yang juga memberikan kemudahan kepada para pelanggan yang tidak memiliki cukup waktu untuk mengunjungi restoran dengan hanya menghubungi nomor tujuan KFC pesan antar 14022 dan pesanan akan diantarkan ke alamat tujuan. Adapun dalam hal terjadinya pesanan, ditimbulkan dari kebutuhan pelanggan yang merasa pentingnya menggunakan jasa layanan ini, sehingga terjadinya komunikasi antara pelanggan dan pihak restoran. Seperti yang terdapat pada gambar 4.2 yakni mengenai mekanisme layanan antar di restoran KFC, tergambar jelas proses terjadinya komunikasi antara pelanggan dan pihak restoran. Mulai dari saat menerima telepon dari pelanggan, mencatat pesanan sesuai dengan keinginan pelanggan, menanyakan transaksi pembayaran yang digunakan, kemudian pesanan diberikan dibagian pengolahan makanan (Kitchen), sampai dengan makanan dan minuman siap dan Delivery Man mengantarkan pesanan ke alamat pelanggan. Melihat prospek penggunaan fasilitas layanan ini cukup besar, maka hal ini seharusnya menjadi bahan pemicu bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan layanan ini yang nantinya akan menjadi keuntungan sendiri bagi perusahaan, karena mampu mempertahankan pelanggan pengguna layanan ini, mampu mempertahankan produk yang mempunyai potensi daya saing tinggi dibanding produk-produk yang lainnya.
4.3.2 Pemenuhan Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Delivery Order Dalam hal pemenuhan kepuasan terhadap para pelanggan yang paling terpenting ialah memahami apa yang diinginkan dan yang diharapkan pelanggan dan memberikan bentuk pelayanan terbaik. Sebagian besar posisi pelayanan menuntut kinerja yang baik agar mampu memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2002 : 29), bahwa terciptanya kepuasan pelanggan saat perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk / jasa dengan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Amstrong (1996:274) untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dapat didefinisikan kualitas produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan untuk mendapatkan perhatian pembeli, yang dipergunakan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kenyataan ini tidak seperti yang terjadi dengan layanan KFC Delivery Service. Seperti yang sudah dikemukakan dalam hasil penelitian yang terdapat pada tabel 4.4 bahwa ketidakpuasan pelanggan banyak terjadi terhadap layanan ini, yang diperjelas dengan responden pelanggan yang merasa tidak puas sebanyak 145 orang, sangat jauh berbeda dengan yang menyatakan merasa puas hanya 105 orang. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya hal ini dikarenakan oleh keterbatasan alat transportasi yang disediakan oleh perusahaan, yang menjadikan
pengantaran pesanan mengalami keterlambatan sehingga yang mengakibatkan kualitas produk makanan dan minuman yang sudah tidak baik dan akhirnya pelangganpun merasa kecewa karena tidak sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Baik buruknya citra sebuah perusahaan dimata pelanggan, pemenuhan kebutuhan bagi pelanggan merupakan hal yang penting dalam mencapai suatu pelayanan yang baik terhadap pelanggan (Purwaningsih, 2006). Walaupun terciptanya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan ini, namun masih tetap banyak jumlah penggunaan layanan ini. Baik penggunaan produk langsung di restorannya maupun penggunaan produk melalui jasa layanan pesan antar (Delivery Service), karena berdasarkan tabel 4.1 yang terdapat pada hasil penelitian yang menunjukkan banyaknya responden pelanggan pengguna layanan ini sebanyak 140 orang, jauh berbeda dengan yang jarang menggunakan layanan ini hanya 110 orang. Melihat adanya hal ini maka dari itu diperlukan pemahaman yang lebih baik dari perusahaan untuk lebih mengupayakan meningkatkan layanan ini, serta memberikan penambahan fasilitas transportasi sehingga akan terciptanya kepuasan pelanggan terhadap pemilihan penggunaan layanan ini, karena mengenai kepuasan pelanggan tentunya menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang merupakan aset dari perusahaan itu sendiri.