Gambar 1.1 Struktur Orgasnisasi Store KFC

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Observasi PT. Fastfood Indonesia, Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba Kentucky Fried Chicken (KFC) di Indonesia, perusahaan yang bergerak di bidang jasa ini didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta serta perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia seperti di Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merk menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia. Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survei rutin yang disebut BrandImageTrackingStudy (BITS) dan CHAMPS Management System (CMS), yang dilakukan oleh perusahaan survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya di bisnis restoran cepat saji.hasil dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk Top of Mind Awareness, dibandingkan dengan merek utama lainnya.cms adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC, dibandingkan dengan yang diharapkan. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurant International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brand Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek terkenal lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silver. Lima merek yang bernaung di bawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum! Groupsebagai fastfood chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Setiap perusahaan memiliki Visi dan Misi guna mencapai tujuan dari perusahaan tersebut begitu juga dengan KFC, berikut merupakan Visi dan Misi KFC : Visi KFC : 1. Menjadi restoran cepat saji terdepan di Indonesia. 2. Inovatif menampilkan image modern 3. Inovatif menampilkan kualitas produk yang prima 1

2 4. Inovatif dalam pelayanan prima dan sopan 5. Inovatif dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan setiap waktu. Misi KFC : 1. Selalu mengikuti perkembangan global 2. Melakukan perubahan dengan cepat dalam berfikir dan cara bekerja 3. Terus berinovasi yang dimulai dari diri sendiri 4. Berkarya dengan rasa bangga yang tinggi 5. Menciptakan hasil yang sensasional Gambar 1.1 Struktur Orgasnisasi Store KFC Sumber : perusahaan KFC Bandung Berikut rincian personalia berserta tugas-tugasnya : 1. Restaurant Manager Bertanggung jawab atas segala aktivitas store KFC yang ada dibawah naungannya dimana dia bertugas. 2. Assistant Restaurant Manager Membantu store manager melaksanakan tugas dan menggantikan tugas serta peran manager apabila manager berhalangan. 3. Chief Cashier Melakukan kegiatan administrasi keuangan restoran dan bertanggung jawab atas kelancaran keuangan dalam operasi kasir sehari-hari. 4. Suvervisor Home Delivery Bertanggung jawab atas segala kegiatan layanan delivery restoran dan melakukan pelaporan setiap hatinya kepada manager.serta menjadi pemimpin bagi para rider delivery. 2

3 5. Public Relation / MC Store Bertugas untuk melayani kegiatan ulang tahun konsumen dari persiapan hingga akhir.dan sebagai PR restoran dalam melayani konsumen yang tergabung dalam Chaki Club. 6. Rider Packer Bertugas dalam melayani layanan pesan antar dari konsumen.bertanggung jawab pada suvervisor dalam setiap transaksi home delivery. 7. Stock Keeper Bertanggung jawab atas segala pemesanan dan persediaan barang-barang.baik bahan mentah maupun produk jadi.serta bertanggung jawab terhadap aktivitas logistik restoran setiap harinya. 8. Section Dining Bertugas dan bertanggung jawab atas area tempat makan konsumen, toilet, meja, kursi, play land, washtafel dll agar tetap bersih dan nyaman. Serta melayani kebutuhan konsumen dan membantu membawakan makanan dari kasir sampai meja makan. 9. Section Back Up Bertugas dan bertanggung jawab atas pembuatan pesanan cepat saji yang diminta kasir.back Up juga menyediakan bumbu-bumbu siap pakai untuk dipergunakan setiap hari. 10. Section Kitchen Bertugas memproses bahan mentah menjadi bahan setengah jadi atau penyediaan bahanbahan yang akan dimask. Selain itu section kitchen juga bertanggung jawab terhadap peralatan-peralatan seperti : piring, mangkuk, alat masak dll. Tugas-tugas dilakukan oleh pria. 11. Section Cook Bertugas dan bertanggung jawab dalam pengadaan ayam goreng untuk di sajikan pada display cabinet. Cook melakukan proses memasak ayam mulai dari penepunngan, penggorengan, sampai pencatatan penggorengan ayam dan produk lain. 12. Section Cashier Bertugas dan bertanggung jawab melayani pesanan konsumen di front line. Serta bertanggung jawab atas setiap keuangan pada register yang dipegangnya. 13. Section Barista Bertugas untuk melayani konsumen dan menghidangkan produk KFC Coffee yang akan dibeli konsumen. Di KFC pun memiliki jasa pesan antar yang disebut Home Delivery Order untuk memudahkan konsumen dalam memesan makanan cepat saji. Dengan cara menelepon dengan akses 24 jam 7 3

4 hari seminggu bisa memesan berbagai menu lezat di KFC bisa memesan kapan saja dan dimana saja dengan ketentuan syaratnya adalah: Batas wilayah antar maksimum 5km dari outlet KFC terdekat 1. Waktu antar pesanan +/30 menit 2. Tanpa maksimum order 3. Dikenakan deliverycost Rp ,- untuk sekali antar 1.2 Latar Belakang Objek Observasi Kebutuhan suatu makanan sangatlah penting untuk makhluk hidup karena makanan merupakan kebutuhan psikologis yang paling utama yang harus dipenuhi. Apalagi untuk di jaman modern ini sudah banyak jenis makanan, terutama kota Bandung bisa di kategorikan kota kuliner. Kebutuhan konsumen dengan makanan pun bermacam-macam tidak hanya membutuhkan makanan tradisional tetapi sekarang sudah banyak makanan dengan cepat saji sepertikentuky Fried Chiken. Dalam bisnis fastfoodterdapat macam-macam merek perusahaan yang bersaing seperti KFC, Mcdonals, Pizza Hut dan Texas. Dari macam-macam merekyang telah menjadi sorotan masyarakat yaitu KFC dengan McDonalds, hal tersebut terlihat jelas dari letak masing-masing mereka yang berdekatan lalu dilihat dari segmentasi mereka yang tidak hanya pada konsumen dewasa namun juga anak-anak. Setiap perusahaan tersebut memiliki keunggulan masing-masing seperti KFC dengan produk ayamnya dan Mcdonals dengan burgernya. Seperti yang diungkapkan Kotler dan Gary (2006:8) pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Sedangkan pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Delivery order di KFC dapat memudahkan konsumen untuk memesan dan cara praktis tidak harus keluar ke store KFC, dengan bermacam-macam aktivitas dari konsumen sehingga delivery order KFC sangat bermanfaat dan telah banyak perusahaan cepat saji yang melayani konsumennya dengan delivery orders seperti McD, Hokben, Pizza Hut Delivery dan lain-lain. Untuk dapat menciptakan kemampuan bersaing dengan para pesaing sebaiknya perusahaan KFC harus menetapkan strategi pasar dengan memberikan pelayanan yang memuaskan untuk konsumen seperti memperhatikan lima dimensi penentuan kualitas jasa seperti Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap/respon), Assurance (jaminan), Empathy (perhatian), Tangibles (wujud). Dari kelima unsur tersebut yang mempengaruhi pelayanan yang dirasakan pelanggan untuk menentukan hasil dari kinerja dan harapan dari pelanggan. Permasalahanyang ada di perusahaan PT. FastfoodIndonesia, tbk dalam pelayanan delivery order yaitu : a. Keterlambatan rider dalam mengantar pesanan b. Rider kurang merepon complain dari konsumen 4

5 c. Penampilan rider tidak rapih d. Pesanan konsumen yang tidak sesuai e. Rider dan operator tidak kompak dalam penginformasian waktu Dari kegiatan ini maka penulis tertarik untuk meneliti pelayanandelivery order KFC Bandung.Maka itu penulis mengangkat judul Laporan Tugas Akhir yaitu Analisis Kualitas PelayananHome Delivery Order atas Kepuasan KonsumenKFC Bandung. 1.3 Perumusan Masalah 1. Bagaimana tingkat kinerja pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan delivery order KFC Bandung? 2. Bagaimanatingkat harapanpelangganataskualitaspelayanan yang diberikandelivery order KFC Bandung? 3. Bagaimana tingkat kepuasan atas kualitas pelayanan pelayanan yang diberikandelivery order KFC Bandung? 1.4 Tujuan Observasi 1. Untuk mengetahui kinerja pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan delivery order Bandung. 2. Untukmengetahuiharapanpelangganataskualitaspelayanan yang diberikandelivery home KFC Bandung. 3. Untukmengetahui tingkat kepuasan atas kualitas pelayanan pelayanan yang diberikandelivery order KFC Bandung. 1.5 Kegunaan Observasi Manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kegunaan Teoritis a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam bidang pemasaran dan mendapatkan gelar Diploma di Institut Manajemen Telkom. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta refensi bagi penulis sebagai dasar perbandingan antara teori-teori yang diterima selama menempuh perkuliahan dengan praktek dalam bidang dunia usaha. 2. Kegunaan Praktis a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi KFC Bandung dengan bagaimana kepuasan pelanggan dalam segi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. b. Bagi Pembaca Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan pengetahuan mengenai kegiatan customer service bahwa pelayanan itu sangatlah penting untuk pelanggan. 5

6 1.6 Sitematika Penulisan Laporan Tugas Akhir - Bab I Pendahuluan berisi tentang gambaran umum objek observasi, latar belakang objek observasi, rumusan masalah, tujuan observasi dan kegunaan observasi. - Bab II Relevansi Teori dan Pembahasan mencangkup tinjauan teori dan pembahasan. - Bab III Kesimpulan dan Saran yaitu berisi tentang kesimpulan objek observasi dan saran untuk perusahaan maupun institusi. 6