BAB I PENDAHULUAN. perekonomian di sebagian besar negara di dunia. Sektor industri pariwisata yang

dokumen-dokumen yang mirip
BAB I PENDAHULUAN. yang semula hanya dinikmati oleh orang-orang yang relatif kaya pada awal abad

2014 ANALISIS MEAL EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

BAB I PENDAHULUAN. Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Destiana, 2015

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1. 1 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara Di Indonesia Tahun

BAB I PENDAHULUAN. sampai besar seperti cafe, rumah makan maupun restoran. Jawa Barat

BAB 1 PENDAHULUAN. Average Length of Stay (Day) Per Visit. Growth (%)

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

I. PENDAHULUAN. Jenis Wisatawan Domestik Asing Jumlah Domestik Asing Jumlah Domestik Asing

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN. perjalanan yang dilakukan untuk rekreasi atau liburan. Sedangkan menurut

Jumlah Restoran dan Kafe

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta. pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

I. PENDAHULUAN. memasuki situasi dimana persaingan telah menjadi menu utama yang harus

BAB I PENDAHULUAN. Tahun Keterangan Jumlah kendaraan yang masuk via gerbang tol 1. Jumlah pengun jung melalui gerban.

BAB I PENDAHULUAN. pemasukan bagi negara. Pariwisata memiliki peranan penting dalam membawa

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.2 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. Barat, 2013.

BAB I PENDAHULUAN. Sektor pariwisata merupakan usaha yang pada umumnya menjanjikan

1.1 DATA KUNJUNGAN WISATAWAN KE KOTA BANDUNG PADA TAHUN

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian GAMBAR 1.1 Kedai Aceh Cie Rasa Loom Buah Batu

BAB I PENDAHULUAN. maupun wilayahnya sebagai daerah wisata hingga mampu meningkatkan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Objek Penelitian Profil Perusahaan Sejarah Perusahaan 1.2 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Jumlah Restoran dan Kafe di Kota Bandung dari tahun TAHUN PERTUMBUHAN (%) , , ,33

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor

BAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha untuk turut

BAB I PENDAHULUAN. Pariwisata sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi, maka

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Bangunan Wiki Koffie Bandung

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat

BAB I PENDAHULUAN. sementara, tidak bekerja yang sifatnya menghasilkan upah, dilakukan perorangan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Bali sudah sangat terkenal dengan pariwisata oleh karena itu, pemerintah

BAB I PENDAHULUAN. dikembangkan karena memiliki peran yang besar dalam kegiatan perekonomian

BAB I PENDAHULUAN. perhatian yang seksama dan dicermati semua pihak tak terkecuali oleh perusahaan,

BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG. Perkembangan bisnis di Indonesia secara umum telah mengalami

I. PENDAHULUAN. kulinernya banyak orang menyebutkan bahwa Indonesia adalah surga dunia yang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. berbagai faktor termasuk di dalamnya keberadaan penginapan (hotel, homestay,

BAB 1 PENDAHULUAN. daya pariwisata yang menarik, baik keindahan alam maupun keanekaragaman

BAB 1 PENDAHULUAN. Dewan Perjalanan dan Wisata Dunia (World Travel and Tourism Council) angka

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REVISIT INTENTION WISATAWAN SAUNG ANGKLUNG UDJO

BAB I PENDAHULUAN. berbagai tempat. Pemerintah sedang giat-giatnya untuk mengembangkan

BAB I PENDAHULUAN. diminati oleh wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara, di kota

BAB I PENDAHULUAN. memunculkan sebuah minat berkunjung yang terdiri dari pengenalan akan

Kewirausahaan II. Menjalankan Usaha ( Bagian 4 ) Disain / Renovasi / Eksterior / Interior Studi Kasus : Restoran. Rizal, S.ST., MM.

BAB I PENDAHULUAN. Sektor pariwisata merupakan usaha yang pada umumnya sangat

BAB I PENDAHULUAN. maupun mancanegara untuk berkunjung. Seiring dengan meningkatnya kunjungan

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Anies Taufik Anggakusumah, 2013

BAB I PENDAHULUAN. juga berlangsung pesat. Hal ini ditunjukan dengan meningkatnya persentase

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Observasi Profil Perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. maksimal guna mempertahankan keberadaan perusahaan di tengah persaingan.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. untuk menunjang kepercayaan diri. Di Yogyakarta, pertumbuhan industri kecantikan saat

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN. hanya untuk bersenang - senang, memenuhi rasa ingin tahu, menghabiskan waktu senggang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

I. PENDAHULUAN. Sektor pariwisata termasuk ke dalam kelompok industri terbesar di dunia.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT- ATRIBUT JASA PELAYANAN TAMAN REKREASI WATER PARK DI KARTASURA

III. KERANGKA PEMIKIRAN

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Sektor pariwisata merupakan sektor penting dalam pembangunan

I. PENDAHULUAN. Dewasa ini perkembangan dunia bisnis semakin pesat, ditandai dengan makin

BAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para

BAB I PENDAHULUAN. mengelola, mengatur, dan memanfaatkan pegawai sehingga dapat berfungsi

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa sangatlah pesat di negara-negara maju begitu pula,

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. makanan dan minuman yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung

BAB I LATAR BELAKANG

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Indonesia merupakan salah satu Negara yang sedang berkembang dalam

BAB 1 PENDAHULUAN. awal abad 21 dan digunakan sebagai ukuran yang reliabel terhadap pertumbuhan

BAB I PENDAHULUAN. kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi global. Dari tahun ke tahun, jumlah. kegiatan wisata semakin mengalami peningkatan.

BAB I PENDAHULUAN. tempat pariwisata yang menarik. Berdasarkan data. Pariwisata (Disbudpar) Kota Bandung, hingga bulan September 2011 sudah

BAB I PENDAHULUAN. jumlah penduduk. Seiring dengan pesatnya daya beli masyarakat dalam bidang

BAB I PENDAHULUAN. kepuasaan pelanggan untuk memaksimalkan laba dan menjaga. keberlangsungan perusahaanya. Hal ini juga untuk memberikan kepuasan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Peringkat yang paling atas bagi kehidupan suatu organisme, terutama

BAB I PENDAHULUAN. Dalam beberapa tahun terakhir ini kota Bandung menjadi salah satu tujuan

I. PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu sektor ekonomi, juga merupakan

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini, industri pariwisata telah menjadi sektor

I. PENDAHULUAN. Sektor pariwisata memegang peranan penting dalam menunjang pembangunan

BAB I PENDAHULUAN. industri pariwisata nasional. Indonesia merupakan negara yang memiliki luas

BAB I PENDAHULUAN. dengan para kompetitornya dengan menerapkan strategi atau metode pemasaran

Statistik Pariwisata Provinsi Kalimantan Timur Bulan Agustus 2017

BAB I PENDAHULUAN. disebabkan oleh adanya perkembangan ekonomi global yang bergerak di bidang

BAB I PENDAHULUAN. mengalami perkembangan yang cukup positif. Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat diandalkan tidak hanya dalam pemasukan devisa, tetapi juga

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profile Perusahaan

Transkripsi:

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri pariwisata pada saat ini merupakan salah satu industri penggerak perekonomian di sebagian besar negara di dunia. Sektor industri pariwisata yang merupakan suatu bisnis besar dalam penyediaan barang dan jasa untuk wisatawan yang menyangkut setiap pengeluaran wisatawan dalam setiap perjalanannya. Oleh karena itu pariwisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia menyangkut kegiatan sosial dan ekonomi. Definisi pariwisata dapat dilihat pada kutipan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009: Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, pemerintah, Pemerintah Daerah dan pengusaha. Pariwisata dinilai sebagai industri yang menjanjikan dalam membantu keadaan ekonomi sebuah negara dikarenakan setiap negara di dunia memanfaatkan karakteristik pariwisata yang tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Saat ini industri pariwisata adalah industri yang mengalami perkembangan pertumbuhan yang sangat pesat dan cepat. Pariwisata merupakan penghasil devisa utama pada banyak negara yang sudah maju. Hal ini terbukti dengan adanya penerimaan devisa Indonesia yang naik sebesar 12,51% pada tahun 2011. Jumlah tersebut dapat dilihat dari Data Statistik Kunjungan

2 Wisatawan Mancanegara Tahun 2009-2011, seperti ditunjukan pada Tabel 1.1 sebagai berikut. TABEL 1.1 PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA TAHUN 2009-2011 Tahun Wisatawan Mancanegara Pertumbuhan Jumlah (%) Rata-Rata Lama Tinggal (hari) Rata-Rata Pengeluaran Per Orang (USD) Per Hari Per Kunjungan Penerimaan Devisa Jumlah Pertumbuhan (Juta USD) (%) 2009 6,323,730 1.43 7.69 129.57 995.93 6,297.99-14.29 2010 7,002,944 10.74 8.04 135.01 1,085.75 7,603.45 20.73 2011 7,649,731 9.24 7.84 142.69 1,118.26 8,554.39 12.51 Sumber: In Figures 2012 Berdasarkan Tabel 1.1 pada tahun 2009-2011 wisatawan mancanegara yang datang keindonesia selalu meningkat, meskipun pada tahun 2009 jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia lebih kecil dibandungkan pada tahun 2010 dan tahun 2011. Berdasarkan kondisi pariwisata tersebut diharapkan pemerintah dapat lebih serius dalam menyusun strategi dalam menambah jumlah kunjungan wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara. Hal tersebut yang menjadi tombak utama dalam meningkatkan pendapatan Negara, hal itu juga menjadi bukti bahwa industri pariwisata di Indonesia masih akan berkembang lebih baik dan juga akan mendatangkan pendapatan yang signifikan di tahuntahun berikutnya. Industri pariwisata di Indonesia memiliki potensi yang besar untuk mengembangkan sektor pariwisata ditinjau dari sisi budaya dan ekonomi. Indonesia memiliki keanekaragaman budaya yang didukung oleh letak geografis yang sangat besar dengan 18,105 pulau dan garis pantai sepanjang 108.000 km, namun industri pariwisata di Indonesia perlu meningkatakan kualitas produk dan

3 jasa pariwisata yang didukung dengan fasilitas, keamanan, dan pemasaran yang sejauh ini belum optimal. TABEL 1.2 DAERAH YANG PALING BANYAK DIKUNJUNGI MINAT WISMAN DAN WISNUS 2011 No Daerah No Daerah 1. Bali 6. Jawa Barat 2. Sumbar 7. Tanah Toraja 3. Pulau Komodo 8. Danau Toba (Sumut) 4. D.I Yogyakarta 9. Kepulauan Riau 5. Jakarta 10. Lombok (NTT) Sumber: Data diolah berdasarkan Statistics Indonesia 2012 Data pada tabel 1.2 menunjukan bahwa ke-10 daerah tersebut merupakan daerah utama yang banyak diminati oleh wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara di Indonesia. Dari ke-10 daerah tersebut Jawa Barat merupakan salah satu daerah yang mampu menarik minat wisatawan. Jawa Barat telah dikenal sebagai daerah yang memiliki kekayaan budaya dan pariwisata yang banyak dan memiliki keanekaragaman yang juga memiliki daya tarik tinggi. Berdasarkan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat, Jawa Barat memiliki 360 objek wisata diantaranya 214 objek wisata alam, 73 wisata budaya dan 73 objek wisata khusus (Jawa Barat in Figures, 2011). Daerah Jawa Barat sebagai salah satu Objek Daya Tarik Wisata (ODTW) di Indonesia begitu aktif dalam mengembangkan potensi pariwisatanya. Pemerintah Provinsi Jawa Barat mempromosikan dan mengembangkan program Provinsi Jawa Barat sebagai salah satu destinasi pariwisata di Indonesia sesuai

4 dengan visi dan misi Provinsi Jawa Barat, yaitu sebagai motor penggerak terwujudnya Jawa Barat sebagai daerah Budaya dan tujuan wisata andalan. Salah satu kota yang juga menjadi central city di Jawa Barat dan memiliki daya tarik pada setiap objek wisatanya merupakan kota (Jawa Barat in Figures, 2011). Pemerintah kota memiliki upaya dalam meningkatkan kunjungan wisatawan. Adapun upaya yang dilakukan adalah mengembangkan fasilitas dan sarana pendukung akomodasi bagi para wisatawan yang berkunjung seperti, hotel, restoran, factory outlet, dan pusat perbelanjaan. Strategi dan upaya yang dilakukan oleh pemerintah kota berhasil menarik minat para wisatawan untuk berkunjung. Sejalan dengan perkembangan industri pariwisata di Kota, maka industri restoran di Kota pun ikut berkembang. Berkembangnya industri restoran berpengaruh terhadap persaingan antar restoran. Dimana setiap restoran berusaha untuk menarik minat para pengunjung dengan menciptakan berbagai inovasi baik dari tempat dan konsep. Hingga berinovasi dalam hal cita rasa masakan. Dalam hal ini setiap restoran berlomba untuk menciptakan daya tarik yang dapat menarik para pengunjung dengan cara menciptakan suatu konsep atau kreasi yang baru dan berbeda dengan para pesaingnya. Perkembangan sektor pariwisata khususnya pada industri restoran mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan. Pertumbuhan tersebut terlihat dari mulai bermunculannya restoran-restoran yang baru. Berdasarkan data yang dimiliki oleh. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata kota menunjukkan

5 terdapat peningkatan pada industri restoran di Kota. Peningkatan restoran di Kota dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut. TABEL 1.3 DATA JUMLAH RESTORAN, RUMAH MAKAN, DAN BAR DI KOTA BANDUNG TAHUN 2009-2012 No Jenis Usaha Tahun 2009 2010 2011 2012 1 Restoran 168 170 181 209 2 Rumah Makan 266 262 268 303 3 Bar 11 11 12 12 Total 445 443 461 524 Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata kota Berdasarkan tabel di atas tingkat perkembangan restoran di Kota pada tahun 2009-2012 tingkat perkembangan sektor industri pariwisata membuat industri restoran di Kota mengalami peningkatan yang signifikan. Salah satu restoran di kota yang relative cukup lama yaitu Etcetera cafe and resto. Etcetera cafe and resto merupakan sebuah cafe yang menyajikan makanan European, berbagai steak dengan harga murah sampai dengan harga mahal bisa ditemukan disini. Selain itu Etcetera cafe and resto menyajikan menu makanan Indonesia, makanan penutup seperti ice cream dan yoghurt. Etcetera cafe and resto merupakan salah satu cafe dan resto yang dituntut untuk mampu menghadapi persaingan dari kompetitor. Usaha dalam menghadapai persaingan tersebut bukanlah hal mudah untuk Etcetera cafe and resto, apalagi market pembeli yang ditekankan oleh Etcetera Café and Resto merupakan anak

6 muda, yang kebanyakan memilih restoran berdasarkan kenyamanannya, agar mereka merasa nyaman untuk berlama-lama berada di restoran tersebut untuk berkumpul dengan teman-temannya. Lingkungan café yang berada dekat dengan pusat keramaian membuat pelanggan berpendapat tentang ketidaknyamanan di cafe and resto ini. Belum lagi persaingan yang muncul dari kompetitor lain adalah ciri khas dan keunikan masing-masing, baik dari segi kualitas pelayanan, produk, harga, design konsep interior eksterior restoran, media promosi, dan lain-lain. Berdasarkan persaingan tersebut Etcetera cafe and resto harus melaksanakan strategi pemasaran yang tepat agar mampu dan dapat bersaing dengan restoran lainnya, sekaligus menjaga eksistensinya dalam bisnis restoran khususnya di Kota. Berikut adalah data mengenai jumlah kunjungan Etcetera Cafe and Resto pada kurun waktu 2010-2011 seperti yang ditunjukan oleh tabel 1.4 sebagai berikut. TABEL 1.4 JUMLAH KUNJUNGAN ETCETERA CAFÉ AND RESTO Bulan Tahun 2010 2011 Januari 3.989 3.840 Februari 3.216 2.900 Maret 3.502 3.113 April 3.633 3.335 Mei 3.541 3.459 Juni 3.699 3.577 Juli 3.747 3.588 Agustus 3.662 3.665 September 3.787 3.644 Oktober 3.680 3.566 November 3.721 3.721 Desember 4.003 3.896 Jumlah 44.180 42.304 Sumber : Data diolah berdasarkan data Base Etcetera Café and Resto

7 Berdasarkan tabel 1.4 menunjukan jumlah kunjungan pada tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami penurunan. Jumlah kunjungan yang menurun ini dikarenakan banyaknya restoran baru yang berdiri di sekitar jalan Trunojoyo, ataupun restoran lain yang berdiri di daerah lain kota yang juga menawarkan produk dan harga yang bersaing. TABEL 1.5 DATA HASIL PRA PENELITIAN PADA 30 KONSUMEN DI ETCETERA CAFÉ AND RESTO BANDUNG No Aspek Skor Skor Ideal Keterangan 1. Desain Eksterior 52 150 Sangat Tidak Puas 2. Desain Interior 65 150 Tidak Puas 3. Kualitas Produk 132 150 Sangat Puas 4. Kreatifitas/Variasi Makanan 93 150 Cukup 5. Fasilitas 88 150 Cukup 6. Harga 81 150 Cukup 7. Pelayanan 114 150 Puas 8. Atmosphere 63 150 Tidak Puas Sumber: Modifikasi Data Pra Penelitian Etcetera Café and Resto 2013 Berdasarkan tabel 1.5 di atas, menunjukan bahwa permasalahan yang dimiliki oleh Etcetera Café and Resto mengharuskan restoran ini memiliki strategi pemasaran yang diharapkan dapat kembali meningkatkan jumlah kunjungan. Adapun salah satu strategi pemasaran yang unik dan belum banyak dikenal oleh masyarakat yaitu merupakan teori strategi pemasaran yang diungkapkan oleh Marry Jo Bittner (2013 : 276-304), suatu teori yang dikenal dengan Servicescape.

8 Konsep untuk memahami dampak servicescape pada perilaku mengikuti teori dasar stimulus-organisme-respon. Dalam konsep tersebut, lingkungan multidimensinya ialah stimulus, pelanggan dan karyawan ialah organisme yang memberikan respon pada stimuli, dan perilaku yang ditujukan pada lingkungan ialah respon. Asumsi menyatakan bahwa dimensi dari sebuah servicescape akan mempengaruhi pelanggan dan karyawan dan mereka akan berperilaku dan memberikan respon dengan cara yang berbeda tergantung pada reaksi internal mereka pada servicescape. Melalui program servicescape ini diharapkan dapat memberikan suatu terobosan baru yaitu dengan menciptakan suasana interior maupun eksterior dengan konsep baru yang diharapkan dapat menarik perhatian pelanggan. Penampilan fisik perusahaan, dalam hal menciptakan servicescape bisnis restoran yang menarik, meliputi design interior dan suasana. Interior yang cantik, kebersihan yang terjamin, serta suasana yang nyaman. Berkaitan dengan efeknya terhadap perilaku individu, servicescape mempengaruhi sifat dan kualitas interaksi pelanggan dan karyawan, terutama dalam layanan interpersonal. Menurut Bitner dalam buku service marketing, (2013: 278-280) Semua interaksi sosial dipengaruhi oleh ruang fisik dimana hal itu terjadi. Mirip dengan kemasan fisik sebuah produk, servicescape dan elemen fisik lainnya secara esensial mengemas pelayanan dan menyampaikan gambaran eksternal tentang apa yang ada di dalam pada konsumen. Kemasan produk didesain untuk memberi pencitraan dan merangsang penginderaan atau reaksi emosional tertentu. Lingkungan fisik sebuah layanan juga melakukan hal yang sama melalui interaksi dari banyak stimuli kompleks. Servicescape adalah penampilan luar sebuah perusahaan, oleh karena itu menjadi

9 faktor penting dalam membentuk kesan pertama atau harapan awal para pelanggan, sebuah metafora tentang layanan yang tidak berwujud. Servicescape Fasilitas eksterior Model eksterior Isyarat/papan tanda Lapang parkir Pemandangan Keadaan sekitar lingkungan Fasilitas Interior Model interior Peralatan Isyarat/papan tanda Tata ruang udara/suhu suara/musik/wewangian/pencahayaan TABEL 1.6 ELEMENTS OF PHYSICAL EVIDENCE Sumber: Services Marketing Bitner (2013:278) Other Tangibles Kartu nama perusahaan Alat tulis Rekening penagihan Laporan Pakaian pegawai Pakaian seragam Brosur Halaman jaringan Servicescape sebenarnya Pengertian Servicescape menurut Booms and Bitner (2013 : 278-280). Defined a servicescape as "the environment in which the service is assembled and in which the seller and customer interact, combined with tangible commodities that facilitate performance or communication of the service. Servicescape must be planned to attract, satisfy, and facilitate the activities of both customers and employees simultaneously." definisi dari servicescape adalah suatu lingkungan dimana konsumen dan penjual berinteraksi, dilengkapi dengan fasilitas dan komunikasi sebagai suatu komoditas yang nyata. Servicescape harus direncanakan agar menarik, memuaskan, dan memenuhi segala kegiatan antara konsumen dan penjual secara bersamaan. Sedangkan pengertian Servicescape menurut Fitzsimmons (2011:154): Servicescape adalah fasilitas fisik dalam pelayanan yang didesain untuk kebutuhan tamu untuk mempengaruhi perilaku tamu dan memuaskan tamu dimana desain fasilitas fisik akan memberikan dampak yang positif terhadap tamu dan karyawan

10 Servicescape menurut Bitner pada buku Services Marketing memiliki dua dimensi dengan elemen-elemen penting di dalamnya. Adapun dimensi dari servicescape merupakan fasilitas eksterior yang meliputi desain eksterior, symbol/lambang, parkir, pemandangan, ruang lingkup lingkungan, dan dimensi selanjutnya merupakan fasilitas interior yang meliputi desain interior, peralatan, symbol/lambang, tata ruang restoran, suhu ruang, kebersihan, bau, pencahayaan, dan musik yang terdapat didalam ruang restoran. Dengan diterapkannya dari teori strategi pemasaran ini dapat menimbulkan suatu konsep yang inovatif, dan tidak dimiliki oleh pesaing dan menjadikan ciri khas tersendiri untuk Etcetra Café and Resto. Kesan yang didapatkan oleh para konsumen yang berkunjung pun akan menjadi satu persepi sendiri dari konsumen untuk Etcetera Café and Resto dalam meningkatkan jumlah kunjungan dengan adanya minat yang terbentuk dari para konsumen Etcetera Café and Resto. Banyaknya pesaing yang menawarkan produk dengan harga dan kualitas yang bersaing, membuat setiap perusahaan semakin kompetitif dalam upaya menarik para konsumen untuk melakukan pembelian di Etcetera café and resto. Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen etcetra café and resto merupakan hal yang sangat penting, karena hal tersebut disinyalir dapat menentukan posisi perusahaan dalam persaingan yang semakin keras dan kompetitif. Keputusan pembelian menurut Kotler & Keller (2009:158). Perilaku tamu didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha menggunakan dan memperoleh

11 barang dan jasa ekonomis termasuk proses pembelian keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut. Keputusan Pembelian menurut Schiffman & Kanuk (2007:560), A decision is a selection an action from two more alternative choice. Bahwa keputusan dalam arti umum adalah pemilihan suatu aktivitas dari dua atau lebih pilihan. Proses pengambilan keputusan memainkan peran penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Perilaku konsumen dalam memutuskan mengkonsumsi produk atau jasa bisa dipengaruhi oleh informasi produk yang diiklankan, tampilan iklan yang menarik, dan faktor-faktor lainnya baik yang bersifat internal maupun eksternal. Proses pengambilan keputusan oleh konsumen menurut John Dewey dalam bukunya yang berjudul How We Think, merupakan pemecahan masalah. Pemecahan masalah dalam konteks perilaku konsumen memerlukan penimbangan yang cermat dan evaluasi sifat produk yang fungsional. Langkah-langkah dalam pengambilan keputusan konsumen, antara lain, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, pembelian, dan hasil (Engel, 2011:31-32). Dengan demikian servicescape yang diciptakan oleh suatu industri restoran menjadi salah satu faktor pendorong meningkatnya keputusan pembelian oleh konsumen. Berdasarkan fenomena yang terjadi pada Etcetera cafe and resto dan uraian data di atas, penulis memilih judul penelitian ANALISIS PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI ETCETERA CAFE AND RESTO BANDUNG

12 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana konsep servicescape di Etcetera cafe and resto? 2. Bagaimana keputusan pembelian konsumen yang terjadi di Etcetera cafe and resto? 3. Bagaimana pengaruh servicescape terhadap keputusan pembelian konsumen di Etcetera cafe and resto? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini akan menggunakan suatu fakta atau fenomena sebagai variabel yang dipengaruhi dan melakukan penelitian terhadap fakta yang mempengaruhi. Berdasarkan rumusan masalah diatas maka dapat disusun tujuan dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Untuk memperoleh gambaran mengenai servicescape yang diterapkan oleh Etcetera cafe and resto. 2. Untuk memperoleh gambaran mengenai keputusan pembelian yang terjadi di Etcetera cafe and resto. 3. Untuk memperoleh gambaran mengenai penciptaan keputusan pembelian konsumen melalui strategi servicescape di Etcetera cafe and resto. 1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis

13 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai pengaruh servicerscape yang terdiri atas fasilitas interior, eksterior, dan komunikasi fisik terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk mengembangkan ilmu manajemen. 1.4.2 Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi bagi pihak Etcetera Café and Resto, sehingga dapat menjadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan minat berkunjung di Etcetera cafe and resto.