BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam Era seperti sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi telah mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi memunculkan kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi hanya dipengaruhi oleh volume penjualan saja melainkan juga ditentukan oleh tingkat kepuasan konsumen akan produk yang digunakan juga pelayanan yang diberikan dalam jangka panjang. Kualitas dan kepuasan pelanggan itu berkaitan erat. Dengan kualitas produk dan pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen itu dapat terpenuhi. Kualitas dapat dikatakan sebagai alat yang sangat ampuh dalam usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Dan pada dasarnya,kualitas dapat berguna untuk memenangkan persaingan. Namun kesamaan kualitas dalam beberapa perusahaan,terlebih perusahaan jasa, menjadikan kualitas bukan lagi sebagai satu-satunya andalan dalam persaingan.untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, perusahaan perlu memperhatikan aspek kepuasan konsumen dengan baik. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya 1
tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53). Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan konsumen dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula halnya dengan bisnis didunia telekomunikasi yang diperankan oleh PT. TELKOM. Dalam menghadapi persaingan yang semakin komplek PT. TELKOM harus senantiasa memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini tentunya berangkat dari banyaknya kompetitor yang menawarkan produk yang serupa, dengan berbagai kelebihannya masing masing. Jika sedikit saja lengah bukan tidak mungkin konsumen akan berpindah pada produk lain yang lebih bisa memberikan kepuasan terhadap mereka. Produk speedy adalah layanan Internet (Internet Service) berkecepatan tinggi dari PT. TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan, pada media jaringan akses kabel tembaga (line telepon). Keuntungan Layanan Speedy ini pelanggan hanya perlu menghubungi TELKOM tidak perlu ke ISP lain. Saluran telepon dapat dipergunakan untuk pembicaraan telepon dan akses internet pada saat bersamaan. Koneksi ke internet lebih cepat dibanding menggunakan modem analog. Koneksi ke internet dapat dilakukan setiap saat (on). Setiap hubungan sifatnya dedicated connection. Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly secure.tidak seperti kabel modem, ADSL memberikan dedicated line ke Internet. Terlepas dari keunggulan yang coba ditawarkan oleh PT. TELKOM melalui produk speedy ini, kualitas pelayanan pun tetap menjadi prioritas yang dijaga demi memberikan kepuasan yang maksimal terhadap para kosumennya. Termasuk pelayanan 2
purna jual yag disediakan unuk tetap menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk yang digunakan. Namun sudah barang tentu persepsi konsumen akan melahirkan penilaian yang berbeda antara satu dengan yang lainnya, sehingga tingkat kepuasan konsumen pun akan bervariasi, dalam hal ini penulis merasa penting untuk mengetahui sejauhmana upaya yang telah dilakukan PT. TELKOM memberikan pelayanannya kepada konsumen mampu menjamin kepuasan yang diharapkan. Sehingga diharapkan dengan adanya penilaian ini PT.TELKOM dapat mengevaluasi aktifitasnya selama ini dalam upayanya menciptakan kepuasan para konsumennya, yang dalam jangka panjang diharapkan pula akan melahirkan loyalitas konsumen terhadap produk produk yang ditawarkan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA INTERNET SPEEDY PT. TELKOM. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian diatas, penulis telah mengidentifikasi beberapa permasalahan yang dihadapi, berikut adalah masalah-masalah tersebut: 1. Hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT Telkom? 2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT Telkom mempengaruhi kepuasan konsumen? 1.3 Hipotesa Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka uraian mengenai hipotesa tersebut adalah Ho : Kualitas pelayanan tidak secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha : Kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh kepuasan konsumen. 3
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengukur kualitas layanan dan kegunaan kuesioner di PT Telkom. Untuk mengidetifikasi dimensi kualitas layanan di PT Telkom. Untuk mengukur efektifitas kualitas layanan terhadap karyawan PT.Telkom. 1.5 Manfaat Penelitian Bagi penulis Menambah wawasan dan pengetahuan dalam melakukan riset pemasaran, yaitu khususnya riset mengenai kepuasan yang diterima oleh konsumen selama melakukan pemakaian Internet Speedy. Bagi Pihak Lainnya Penulis berharap tugas akhir ini dapat menjadi informasi dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi seluruh pengguna Internet Speedy. 1.6 Sistematika Penulisan Untuk memudahkan dalam penyusunan tugas akhir ini, maka sistematika penulisan tugas akhir seperti berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi mengenai latar belakang masalah penelitian, identifikasi masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesa, sistematika penulisan serta waktu dan lokasi penelitian. 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada landasan teori dibahas mengenai teori-teori yang mendasari penelitian ini. Teori yang diambil diantaranya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menguraikan mengenai metode yang digunakan selama penelitian mulai dari prosedur penelitian, teknik pengumpulan data, jenis data dan metode analisis data yang digunakan. BAB IV JADWAL DAN ANGGARAN PENELITIAN Pada bab IV ini memaparkan jadwal dilaksanakannya penelitian serta rencana anggaran biaya yang akan dikeluarkan selama penelitian dilakukan. 1.7 Waktu dan Lokasi Penelitian Lokasi yang menjadi tempat penulis untuk melakukan penelitian ini adalah di wilayah kota Bandung dan waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2012. 5