BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan suatu yang sangat penting dan suatu hal yang wajib dinikmati oleh setiap individu. Bahkan pendidikan seseorang dituntut lebih tinggi lagi guna memasuki dunia kerja yang semakin ketat persaingannya. Semakin tinggi pendidikan yang dicapai seseorang maka akan semakin tinggi pula kedudukan yang dinaunginya apabila orang tersebut dapat menggunakan dan mengerahkan ilmu atau pendidikan yang dimilikinya dengan ulet, teliti dan penuh tanggung jawab. Pentingnya pendidikan bagi setiap individu juga disadari oleh pemerintah. Ini terlihat dengan dicanangkannya program wajib belajar 9 tahun yaitu dimulai dari sekolah dasar hingga tingkat menengah pertama, dengan harapan terciptanya sumber daya manusia yang potensial dan memiliki kemampuan yang bermanfaat bagi bangsa dan Negara Indonesia. Pentingnya pendidikan ini juga dirasakan oleh perusahaan besar maupun kecil dalam mencari sumber daya manusia untuk menjadi calon pegawai, dengan selalu memberikan kriteria - kriteria tertentu sebagai salah satu syarat salah satunya adalah pendidikan. Dengan majunya ilmu pengetahuan dan teknologi perusahaan akan mencari calon pegawai yang benar benar siap bekerja dan berdedikasi tinggi serta siap terjun dalam dunia kerja yang memiliki keahlian dan kemahiran pada suatu bidang karena telah menjalani pendidikan serta menjadi tenaga kerja terdidik. Perguruan tinggi merupakan salah satu lembaga pendidikan di Indonesia yang secara formal diserahi tugas dan tanggung jawab mempersiapkan mahasiswa sesuai dengan tujuan pendidikan nasional yaitu mengisi kebutuhan masyarakat akan tersedianya tenaga ahli dan tenaga terampil dengan tingkat dan jenis kemampuan yang sangat beragam, karena itu mahasiswa sebagai peserta didik dan generasi muda
yang mempunyai kedudukan dan peranan penting dalam mewujudkan cita-cita pembangunan nasional, senantiasa perlu dibimbing dan dikembangkan. Model pengelolaan lembaga perguruan tinggi dapat disetarakan dengan model bisnis jasa. Kepuasan stakeholder seperti mahasiswa, dosen, staf, pengelola juga menjadi ukuran keberhasilannya. Manajemen perguruan tinggi haruslah dikelola secara professional seperti layaknya lembaga bisnis lainnya, tetapi dengan tetap mengutamakan mutu akademik sebagai pruduk jasa yang harus dicapai. Perguruan tinggi swasta merupakan salah satu alternatif untuk menghadapi fenomena meningkatnya permintaan masyarakat terhadap kebutuhan pendidikan tinggi saat ini. Kesadaran kita mengenai perlunya keterlibatan masyarakat secara luas untuk turut memikirkan pendidikan khususnya generasi muda, semakin baik belakangan ini. Berikut data jumlah Perguruan Tinggi Swasta berdasarkan data yang di dapat di lingkungan Kopertis wilayah IV Jawa Barat dan Banten pada November 2009. Tabel 1.1 Data Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Lingkungan Kopertis wilayah IV Jawa Barat dan Banten pada bulan November 2009 BENTUK PTS JUMLAH PTS Universitas 46 Institut 6 Sekolah Tinggi 235 Akademik 156 Politeknik 31 Jumlah 474 Sumber : Kopertis Wilayah IV Jawa Barat edisi Bulan November 2009
Dengan semakin bertambahnya jumlah perguruan tinggi menyebabkan persaingan semakin ketat, terutama dalam memberikan pelayanan pendidikan kepada mahasiswa. Sebagai salah satu dari sekian banyak Universitas yang sudah dikenal oleh masyarakat luas, Universitas Widyatama menyadari akan pentingnya hal tersebut. Melalui program studi manajemen D3 yang mengarah pada bidang Manajemen Perusahaan dengan tujuan untuk menghasilkan tenaga ahli madya dalam bidang kewirausahaan dan aplikasi bisnis, pihak pengelola selalu berusaha memberikan kualitas jasa pendidikan yang baik dalam hal pelayanan terhadap para mahasiswanya, hal ini tampak dari apa yang telah dilakukan, mulai dari menyediakan fasilitas fasilitas sebagai penunjang proses kegiatan belajar mengajar, salah satunya dengan menyediakan fasilitas Sekretariat Akademik yaitu fasilitas yang dapat digunakan oleh mahasiswa sebagai tempat untuk mengurus administrasi akademiknya. Sekretariat akademik merupakan salah satu sarana yang dimiliki oleh Universitas Widyatama dalam menunjang kegiatan perkuliahan mahasiswa yang semakin meningkat. Adapun gambaran umum proses kegiatan Sekretariat Akademik Universitas Widyatama itu sendiri yaitu melayani berbagai keperluan administratif mahasiswa seperti kegiatan registrasi mahasiswa, mengadministrasikan pendaftaran kegiatan Ujian Perbaikan Khusus (UPK), Ujian Susulan, Verifikasi Nilai, Bimbingan, Sidang, dan Wisuda, melaksanakan layanan administrasi dan informasi akademik serta membuat dokumen ijazah mahasiswa. Pada kenyataannya dari fenomena - fenomena yang ada pada saat ini ternyata masih banyak mahasiswa yang mengeluhkan akan kualitas pelayanan yang diberikan Sekretariat Akademik Universitas Widyatama khususnya mahasiswa program studi manajemen D3. Dari hasil survey yang dilakukan secara sederhana kepada 30 orang responden mahasiswa program studi manajemen D3, yaitu berupa pertanyaan mengenai keluhan-keluhan mahasiswa akan kualitas pelayanan Sekretariat Akademik, dan jawaban responden beragam, diantaranya mengenai antrian ketika melakukan registrasi, pelayanan karyawan yang kurang ramah, informasi yang
didapatkan kurang jelas, administrasi yang berbelit-belit serta kadang dipersulit, kurangnya ketelitian karyawan dalam memproses administrasi, proses administrasi yang lamban dan keluhan-keluhan yang lainnya. Selain itu adanya jumlah peningkatan mahasiswa program studi manajemen D3 yang mengundurkan diri dari tahun 2007 hingga tahun 2009 merupakan dampak dari kurang puasnya akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak kampus, hal ini terlihat dari tabel berikut. Tabel 1.2 Jumlah Mahasiswa Program Studi Manajemen D3 Universitas Widyatama Dari Tahun Akademik 2005 sampai tahun 2009 Tahun Terdaftar Cuti Aktif Keluar 2005/2006 136 4 132-2006/2007 117 5 112-2007/2008 122 6 116 1 2008/2009 134 4 130 6 2009/2010 111 4 107 8 Sumber : LDE Akademik Universitas Widyatama Oleh karena itu untuk menunjang kegiatan pendidikan yang berkualitas, pihak Universitas Widyatama khususnya Sekretariat Akademik harus siap dalam menghadapi berbagai tingkat permintaan dan diharapkan mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa sebab kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Widyatama sangat menjadi perhatian mahasiswa bahkan orang tua, pelaksanaan kegiatan belajar yang baik serta fasilitas penunjang kegiatan belajar yang memadai sangat dibutuhkan oleh seluruh elemen kampus terutama mahasiswa ataupun mahasiswi yang berkepentingan dan sebagainya, ini semua diharapkan akan memberikan kepuasan kepada para mahasiswa. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang membahas mengenai kualitas pelayanan Sekretariat Akademik di Universitas Widyatama Bandung sebagai objek penelitian serta pengaruhnya terhadap kepuasan
mahasiswa Universitas Widyatama atas pelayanan Sekretariat Akademik yang diberikan. Untuk itu penulis mengajukan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Sekretariat Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen D3 Universitas Widyatama. 1.2 Identifikasi masalah dan rumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas maka penulis merumuskan masalah masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan Mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Sekretariat Akademik Universitas Widyatama? 2. Bagaimana tingkat kepuasan Mahasiswa pada kualitas pelayanan Sekretariat Akademik Universitas Widyatama? 3. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan Sekretariat Akademik terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Widyatama? 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud diadakan penelitian adalah mengolah, menganalisis dan mendapatkan informasi dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana jurusan manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapan Mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Sekretariat Akademik Universitas Widyatama. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Mahasiswa pada kualitas pelayanan Sekretariat Akademik Universitas Widyatama. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Sekretariat Akademik terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Widyatama.
1.4 Kegunaan Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini, penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi yang berarti bagi Universitas Widyatama untuk melakukan perbaikan dan pengembangan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memuaskan mahasiswa. 2. Bagi penulis, diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai masalah-masalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, sehingga penulis dapat membandingkan antara teori yang didapatkan di bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan. 3. Bagi pihak lain yang berminat terhadap masalah mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi tambahan untuk melakukan penelitian lebih lanjut. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Konsumen adalah pihak yang dapat menilai baik tidaknya suatu jasa tersebut dengan cara membandingkan jasa yang mereka terima dengan jasa yang konsumen harapkan. Konsumen dalam hal ini adalah mahasiswa akan menjadi semakin kritis terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak universitas dapat sesuai yang mereka inginkan. Oleh karena itu Universitas Widyatama akan dapat semakin menyadari tentang pentingnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan mahasiswanya, serta dapat terus bertahan dan bisa mengimbangi dengan persaingan saat ini yang semakin ketat. Meskipun demikian sangat tidak mudah untuk dapat mewujudkan kepuasan mahasiswa secara menyeluruh. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh Universitas Widyatama kepada mahasiswanya merupakan aspek penting dalam menunjang proses kegiatan belajar mengajar dan diharapkan dapat
memberikan kepuasan para mahasiswa karena melalui pemberian kualitas akan membuat mahasiswa merasa telah dilayani secara baik dan pada akhrnya akan menciptakan image yang positif terhadap Unversitas Widyatama itu sendiri. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:69) Terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu : 1. Reliability Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti setiap perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memnuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness Yaitu kemauam atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3. Competence Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini bererti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu enunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimilki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) 6. Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
7. Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety) dan keamanan financial (financial security) 9. Understanding Knowing the Consumer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,peralatan yang dipergunakan, refresentasi fisik dari jasa. Perhatian yang besar terhadap kepuasan konsumen sebagai alat bersaing dewasa ini bertolak dari konsep marketing yang dikemukakan oleh beberapa pakar ekonomi, konsep ini menekankan pada konsumen sebagai titik sentral dalam memenangkan persaingan. Tjiptono-Chandra (2005;110) mengutip Goetsch & David menyatakan lebih lanjut : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock-Wrigth (2007;96), yaitu sebagai berikut : Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Konsep kualitas sendiri dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain (spesifikasi produk) dan kualitas kesesuaian.
Kepuasan konsumen merupakan hal penting, karena yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum ia menikmati produk atau jasa yang dirasakan. Menurut Kotler-Keller (2007;177), menyatakan lebih lanjut : Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Memuaskan konsumen adalah suatu pertahanan yang paling baik dalam menghadapi persaingan dan membuat konsumen tetap bertahan unuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut, serta menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan tersebut. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan persaingan melalui pencapaian kepuasan konsumen, perusahaan perlu mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengetahui bagaimana kualitas perusahaan selama ini, apakah telah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur mana yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan bagi konsumen dan prestasi perusahaan selama ini. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis: Pengaruh Kualitas Pelayanan Sekretariat Akademik mempunyai hubungan positif dengan Kepuasan Mahasiswa. 1.6 Metode Penelitian 1.6.1 Metode penelitian yang digunakan Dalam penelitian ini penulis menggunakan deskriptif verifikatif menurut Malhotra dalam bukunya Marketing Research An Applied Orientation (2007;78) menyatakan penelitian deskriptif adalah sebagai berikut : Descriptive research is a type of conclusive research that has is major objective the description of something-usually characteristics or functions.
Dalam penelitian ini, penelitian deskriftif digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa Universitas Widyatama. Sedangkan untuk menganalisis hubungan antara variabel digunakan metode verifikatif. Menurut Marzuki dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian (2002;7) menyatakan bahwa penelitian verifikatif adalah sebagai berikut: Metode verifikatif adalah metode yang digunakan untuk menguji kebenaran suatu pengetahuan. Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang ada di lapangan. Penelitian verifikatif digunakan untuk meneliti hubungan variabel independen dan variabel dependen yaitu hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa pada Universitas Widyatama. Setelah itu, dianalisa dengan menggunakan analisa statistik untuk akhirnya diambil kesimpulan. 1.6.2 Variabel variabel penelitian Definisi variabel menurut Nazir (2005;123) Variabel adalah Konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel, yaitu : 1. Variabel Independent Variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (variabel terikat). Jadi variabel independent adalah variabel bebas atau yang mempengaruhi dan biasa dilambangkan dengan (X). pada penelitian ini berupa kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa. 2. Variabel Dependent Yaitu variabel terikat biasa dilambangkan dengan (Y) yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini berupa kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di Universitas Widyatama yang beralamat di Jalan Cikutra No. 204 Bandung, pelaksanaan penelitian dilakukan oleh penulis dari bulan November 2009 sampai skripsi ini selesai.