BAB I PENDAHULUAN. nasional secara teori memiliki potensi yang sangat besar sebagai salah satu. lembaga intermediasi keuangan (Ashari, 2009).

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor pertanian memiliki peran sangat strategis dalam pembangunan nasional, walaupun perannya sangat strategis, sektor pertanian masih menghadapi banyak permasalahan diantaranya keterbatasan modal pertanian. Perbankan nasional secara teori memiliki potensi yang sangat besar sebagai salah satu sumber pembiayaan sekor pertanian karena secara formal perbankan merupakan lembaga intermediasi keuangan (Ashari, 2009). Menurut Lesmana (2008) sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya untuk dapat terus berjalan. Perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian. Frengki, Rifai, dan Maharani (2014) menyatakan saat ini pelaku perbankan berada pada persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan nasabah. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada nasabah seperti melakukan pendekatan melalui peningkatan sarana dan prasarana, fasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia, agar mampu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Nasabah sama dengan pelanggan suatu perusahaaan atau bidang usaha, Rahmayanty (2013) menyatakan bahwa pelanggan adalah seorang raja, orang yang paling penting keberadaannya, tanpa pelanggan sebuah penyedia jasa tidak mempunyai apa-apa dan bergantung kepadanya, jika kita tidak memahami

2 pelanggan, maka kita tidak memahami bisnis kita, karena pelanggan telah bersedia memberikan kesempatan untuk dilayani. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada, aset perusahaan sangat kecil nilainya, karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Hal yang harus diperhatikan dalam memenuhi tuntutan nasabah adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh perbankan (Lesmana, 2008). Menurut Sudirman (2011) keberhasilan suatu usaha sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan nasabah tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga nasabah dapat melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh perbankan dapat dijadikan untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Menurut Kotler (1992) Perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Agar dapat menghadapi persaingan maka perbankan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Penilaian terhadap kualitas layanan yang dikembangkan oleh Barry, Parasuraman dan Zeithaml dalam Kotler (1992) yang dikenal dengan service quality yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan

3 yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), wujud fisik (tangible). PT. Bank Pembangunan Daerah (BPD) Sumatera Barat yang berdiri pada tanggal 12 Maret 1962. Pada tahun 1996 melalui Perda No. 2 / 1996 disahkan penyebutan nama Call Name sebagai Bank Nagari dengan tujuan agar lebih dikenal, membangun brand image sekaligus mengimpresikan tatanan sistem pemerintahan di Sumatera Barat. Sebagai salah satu perbankan yang ikut bersaing dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Bank Nagari memiliki moto atau slogan Bersama Membina Citra Membangun Negeri. Membina citra merupakan keinginan untuk menciptakan citra yang positif seperti pelayanan yang terbaik, kejujuran dan ketulusan serta integritas yang tinggi dalam melaksanakan tugas. Bank Nagari juga memiliki prinsip utama citra dalam pelayanan yaitu memudahkan aktifitas perbankan bagi nasabah memberikan kenyamanan dalam bertransaksi, handal dalam situasi sulit apapun, peduli dengan kepuasan nasabah, cepat dalam memahami kebutuhan nasabah, serta mengamankan keuangan nasabah secara pasti. Saat ini Bank Nagari memiliki 34 kantor cabang yang tersebar di wilayah Kabupaten Kota di Sumatera Barat, dan diluar propinsi Sumatera Barat yaitu Jakarta, Bandung dan Pekan baru. Salah satu kantor cabang Bank Nagari yaitu di Koto Baru Kabupaten Dharmasraya. Bank Nagari Cabang Koto Baru memiliki beberapa pesaing dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah diantaranya Bank BRI, Bank Danamon, Bank BNI dan Bank BPR.

4 Bank Nagari Cabang Koto Baru sebagai salah satu lembaga keuangan yang dipercaya oleh masyarakat Kabupaten Dharmasraya terus berusaha dalam memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Bank Nagari Cabang Koto Baru perlu mengetahui apakah pelayanan yang selama ini diberikan sudah sesuai dengan harapan nasabah apabila dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), wujud fisik (tangible). Natalia (2012) menyatakan apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Hal ini yang mendorong peneliti untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Nagari Cabang Koto Baru yang sesuai dengan lokasi Pengalaman Kerja Praktek Mahasiswa (PKPM). Dari lima dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru, dan juga diharapkan dari penelitian ini Bank Nagari Cabang Koto Baru lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan sudah mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka penulis mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Di Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya).

5 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Sehingga kualitas pelayanan menjadi salah satu penilaian dari nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterimanya dengan tingkat pelayanan yang diharapkannya atau bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru terhadap pelayanan yang telah diberikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Seberapa besarkah pengaruh antara kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru? 2. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru. 2. Menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti Dapat dijadikan sebagai sarana dalam pengaplikasian teori yang telah didapat selama proses perkuliahan dengan keadaan yang ada dilapangan dan

6 menambah pengetahuan tentang kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. 2. Bagi Bank Nagari Cabang Koto Baru Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih memuaskan nasabah untuk masa yang akan datang. 3. Bagi Pihak Lain Dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa sebagai referensi dalam melakukan penelitian tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan serta dapat lebih memahami pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 1.5 Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan dugaan yang menjadi jawaban sementara terhadap yang diteliti dan masih perlu dibuktikan kebenaranya. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini : 1. Hipotesis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah H o : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. H 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. 2. Hipotesis hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah H o : Tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah.

7 H 1 : Terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. 1.6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian Penelitian tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang studi kasusnya dilaksanakan pada Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya mempunyai jangkauan yang sangat luas. Namun karena adanya keterbatasan waktu, tenaga, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis, maka ruang lingkup penelitian dibatasi pada masalah sebagai berikut : 1. Subjek penelitian ini adalah nasabah penyimpan dan nasabah debitur Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya dengan menggunakan teknik accidental sampling. Pengambilan sampel secara acak kepada nasabah yang melakukan transaksi di Bank Nagari Cabang Koto Baru pada saat waktu istirahat kantor dan kepada nasabah yang berada di daerah pasar Koto Baru Kabupaten Dharmasraya. 2. Variabel bebas (variabel independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan lima dimensi pelayanan yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), wujud fisik (tangible) dan variabel terikat (variabel dependent) yaitu tingkat kepuasan nasabah. 3. Data diperoleh dari hasil skor angket kuesioner yang telah disebarkan kepada responden, untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah, maka pengolahan data menggunakan program IBM SPSS Statistik 20 dengan metode analisis regresi linear berganda dan korelasi.

8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian dan Fungsi Bank Menurut Darmawi (2012) perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut bank, kelembagaan, kegiatan usaha serta bagaimana cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Pengertian bank menurut undang-undang no 10 tahun 1998 bank adalah salah satu badan usaha finansial yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan atau menyalurkannya dalam bentuk kredit yang memiliki tujuan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat. Sedangkan menurut Kasmir (2014) bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Kasmir menjelaskan secara ringkas fungsi bank sebagai perantara keuangan pada gambar berikut : Gambar 1. Arus perputaran uang di bank FUNGSI BANK Masyarakat yang kelebihan dana 1 3 Beli dana Jual dana 2 4 Giro Pinjaman Tabungan (Kredit) Deposito Masyarakat yang kekurangan dana Bank sebagai perantara, dimana arus perputaran uang di bank dari masyarakat kembali kemasyarakat dijelaskan sebagai berikut :

9 1. Nasabah atau masyarakat yang memiliki kelebihan dana, menyimpan uangnya di bank dalam bentuk giro, tabungan atau deposito. Bagi pihak bank uang yang disimpan oleh nasabah sama artinya dengan membeli dana. 2. Nasabah yang menyimpan akan memperoleh bunga bank sebagai bentuk balas jasa dari pihak bank sesuai dengan besar kecilnya dana yang disimpan dan faktor lainnya. 3. Dana yang disimpan nasabah di bank disalurkan kembali atau dijual kepada masyarakat yang membutuhkan dana dalam bentuk pinjaman kredit. 4. Bagi masyarakat yang memperoleh pinjaman kredit dari bank wajib mengembalikan pinjaman beserta bunga yang telah ditetapkan sesuai dengan perjanjian bank dengan nasabah. 2.2 Pelayanan Jasa Kotler (1992) menyatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan, tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak dapat dilihat atau tidak berwujud (intangible) dan juga tidak menghasilkan kepemilikian apapun bagi pemakainya. Produksi jasa dapat berkaitan dengan barang berwujud (tangible) atau tidak berkaitan sama sekali. Menurut Kotler (1992) jasa memiliki empat karakteristik yang mempengaruhi pemasaran jasa yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa merupakan suatu perbuatan atau usaha berbeda dengan barang, jasa tidak bisa dilihat, diraba, dirasakan atau didengar sebelum dibeli atau dinikmati sendiri oleh nasabah, jasa hanya bisa dikomsumsi dan tidak dapat dimiliki.

10 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa (perbankan) yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan. Interaksi yang terjalin antara perbankan dengan nasabah merupakan bagian dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Jasa memiliki variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung siapa yang menyajikan, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dihasilkan. Untuk menjaga kualitas jasa sesuai dengan standarnya ada 3 pendekatan dalam pengendaliannya yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelayanan jasa. c. Memantau kepuasan nasabah sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. 4. Tidak dapat disimpan (perishability) Sifat jasa mudah rusak, tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama atau dapat dimusnahkan dan tidak dapat digunakan untuk masa yang akan datang. Jika permintaan berfluktuasi penyedia jasa memiliki masalah yang rumit, untuk itu perlu dilakukan perencanaan terhadap biaya dan pendapatan untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. 2.3 Kualitas Pelayanan Menurut Rangkuti (2002) tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena dalam menentukan strategi dan program pelayanan,

11 perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Jasa dikatakan berkualitas apabila jasa yang diterima pelanggan memuaskan dari pada apa yang diharapkan pelanggan atau nasabah. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Kotler (1992) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Tangible atau wujud fisik, yaitu suatu jasa berupa bukti fisik atau dapat disentuh seperti fasilitas fisik, interior atau eksterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilan karyawan, dan lingkungan sekitarnya. 2. Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan dalam memenuhi janjinya dan dapat dipercaya oleh pelanggannya. 3. Responsivenes atau daya tanggap, yaitu adanya kesiapan dan kemauan dari karyawan dalam membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera. 4. Competence atau kompeten, yaitu perlunya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh setiap karyawan untuk dapat memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3 Courtesy atau ramah, yaitu setiap karyawan harus memiliki sikap sopan santun, keramahan, hormat, dan perhatian terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan.

12 4 Credibility atau kredibilitas yang baik, yaitu karakteristik pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang mencerminkan reputasi dan nama baik perusahaan seperti sifat jujur dan dapat dipercaya. 5 Security atau aman, yaitu adanya rasa aman yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya seperti aman dari resiko, bahaya, atau keraguan, termasuk keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security), maupun kerahasiaan (confidentiality). 6 Acces atau terjangkau, yaitu menyangkut kemudahan untuk dihubungi dan ditemui yang berhubungan dengan lokasi dan saluran komunikasi. 7 Communication atau komunikasi, yaitu menjaga hubungan dengan pelanggan, agar pelanggan selalu diberikan informasi yang dapat dipahami oleh pelanggan, serta mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan dengan baik. 8 Understanding the costumer atau memahami pelanggan, yaitu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik dengan melakukan berbagai cara. Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan kembali oleh Zeithaml et al dalam Umar (2004) menjadi lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa diantaranya : 1. Reliability atau kehandalan yaitu, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness atau daya tanggap yaitu, respon dan kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat tanggap.

13 3. Assurance atau jaminan yaitu, kemampuan karyawan yang terdiri pengetahuan tentang produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan memberikan keamanan dengan memanfaatkan jasa yang ditawarkan, serta kemampuan dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan terhadap perusahaan. Jaminan merupakan gabungan dari dimensi competence, courtesy, credibility. 4. Empathy atau kepedulian yaitu, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, usaha perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimensi kepedulian merupakan gabungan dari dimensi acces, communication, understanding the costumer. 5. Tangible atau wujud fisik yaitu, penampilan fasilitas fisik yang dimiliki perusahaan seperti gedung, ruangan, tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan dan komunikasi dan penampilan karyawan. 2.4 Kepuasan Nasabah Menurut peraturan Bank Indonesia nomor 2/19/PBI/2000 pasal 2 nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Bank Indonesia membedakan nasabah menjadi dua jenis yaitu nasabah penyimpan dan nasabah debitur. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya dalam bentuk simpanan, dan nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam bidang keuangan).

14 Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari badan usaha atau perusahaan yang terbentuk karena kebiasaan melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Pelanggan yang sejati tumbuh sering dengan waktu (Griffin, 2003). Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas akan berdampak negatif bagi perusahaan sehingga menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan dan juga dapat menurunkan laba perusahaan. Menurut Tjipto dan Chandra dalam Sudirman (2011) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dapat memberikan kesempatan dan akses bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka terhadap perusahaan tersebut. 2. Pembelanja siluman (ghost shopping) Kepuasan pelanggan juga dapat diukur dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers yang berperan sebagai pelanggan potensial dan diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Kemudian melaporkan temuan yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan layanan permintaan spesifik pelanggan, serta menjawab pertanyaan mengenai keluhan.

15 3. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Perusahaan menghubungi pelanggan disebabkan telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain, apabila ini dilakukan dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survey kepuasan Pelanggan Survey kepuasan pelanggan yang dilakukan perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka. 2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Irawan dalam Wirawan (2012) menyatakan kegagalan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70% disebabkan oleh faktor human, hanya 30% faktor teknologi dan sistem. Oleh karena itu, perusahaan harus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan tidak hanya dengan memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan tetapi ada yang lebih penting yaitu attitude karyawan. Sudirman (2011) menyatakan untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas akan bermuara kepada kepuasan nasabah, dimana pihak bank harus mampu mengetahui siapa nasabahnya sehingga dapat memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Pendapat Juran dalam Happy (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila kualitas pelayanan yang diberikan memenuhi keperluan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut:

16 a. Kualitas pelayanan yang lebih baik dapat meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan akan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi, maka akan terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah dan akan menjadikan pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan. Titik berat pelayanan jasa adalah penyediaan pelayanan yang baik dengan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan tinggi, maka jumlah pelanggan akan meningkat. 2.6 Analisis Regresi dan Analisis Korelasi 2.6.1 Analisis Regresi Analisis regresi digunakan untuk mempelajari dan mengukur hubungan statistik antara dua atau lebih variabel. Dalam analisis regresi satu persamaan regresi ditentukan dan digunakan untuk mengambarkan pola atau fungsi hubungan yang terdapat antara variabel. Variabel yang akan didestimasi nilainya disebut variabel terikat (dependent variabel) dan biasanya diplot pada sumbu tegak (sumbu Y) sedangkan variabel bebas (independent variabel) variabel yang diasumsikan memberikan pengaruh terhadap variasi variabel terikat dan biasanya diplot pada sumbu datar (sumbu X) (Harinaldi, 2005). Analisis regresi dapat dibagi menjadi: 1. Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2008). Analisis regresi linear sederhana menurut (Harinaldi, 2005) dapat ditentukan

17 persamaan yang menghubungkan dua variabel yang dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan: Y = a + βx Keterangan : Y: Nilai estimasi variabel terikat a : Konstanta (nilai y bila x = 0) β : Gradien garis regresi (perubahan nilai estimate y per satuan perubahan nilai x) x : Nilai tertentu dari variabel bebas 2. Analisis Regresi Linear Berganda Analisi linear berganda menurut Sugiyono (2008) yaitu Analisis yang digunakan peneliti, bila bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Persamaan analisis regresi linier berganda secara umum untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian adalah sebagai berikut : Y = a + β 1 X 1 + β 2 X 2 +.....+ β n. X n Keterangan : Y : Nilai yang diukur atau dihitung pada variabel tidak bebas a : Konstanta (nilai y bila x = 0) X : Nilai tertentu dari variabel bebas β : Kemiringan dari garis regresi (kenaikan atau penurunnan Y untuk setiap perubahan suatu x) atau koefisien regresi, yang mengukur besarnya pengaruh x terhadap y jika x naik 1 unit.

18 2.6.2 Analisis Korelasi Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur seberapa kuat atau derejat kedekatan, suatu relasi yang terjadi antara variabel (Harinaldi, 2005). Sedangkan menurut Subana, Rahadi dan Sudrajat (2000) analisis korelasi adalah suatu kegiatan menganalisis data tentang hubungan atau kaitan antara variabel dalam satu penelitian dengan menggunakan teknik teknik statistik. Analisis korelasi menurut Harinaldi (2005) dapat diukur dengan menggunakan: 1. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi yang dikalikan 100. Koefisien determinasi mengandung arti bahwa besarnya persentase varians variabel yang satu ditentukan oleh variabel yang lain (Subana et al, 2000). Menurut Harinaldi (2005) koefisien determinasi (r 2 ) dapat menggunakan konstanta-konstanta dari persamaan regresi. Nilai koefisien determinasi berkisar antara 0 ( tidak ada ralasi) dan 1 (relasi sempurna). R 2 = α( y) + b( xy) n(y ) 2 (y) 2 n(y ) 2 Koefisien determinasi dapat diuji signifikasinya pada taraf 5% dan 1% dengan menghitung nilai F hitung dan membandingkan dengan nilai F Tabel. Apabila hasil uji signifikan (F hitung > F Tabel ) dapat diberlakukan ke populasi, hasil uji signifikan (F hitung < F Tabel ) tidak dapat diberlakukan ke populasi (Sugiyono, 2008). 2. Koefisien Korelasi Kuat lemahnya hubungan antara variabel yang dianalisis dapat diketahui dari koefisien korelasi (angka korelasi yang diperoleh). Koefisien korelasi juga memperlihatkan arah korelasi antara variabel yang diteliti. Terdapat arah korelasi positif (+) menunjukkan adanya korelasi sejajar yang searah artinya X mengalami

19 pertambahan naik yang akan diikuti oleh pertambahan Y, dan arah korelasi negatif (-) menunjukkan adanya korelasi sejajar dua variabel yang diteliti, tetapi berlawanan arah (bertentangan, berkebalikan) jadi kenaikan variabel X diikuti oleh penurunan variabel Y (Subana et al, 2000). Harinaldi (2005) menyatakan koefisien korelasi (r) mempunyai nilai yang merupakan akar dari koefisien determinasi dan mempunyai tanda dengan ketentuan sebagai berikut : r = ± r 2 Tanda r mengikuti tanda konstanta β persamaan regresi (r positif jika b positif dan r negatif jika b negatif). Nilai r berkisar antara -1 sampai + 1. Kazimer (2005) juga menyatakan bahwa tanda pada koefisien korelasi selalu sama dengan tanda pada β1 pada persamaan regresi, menunjukan arah hubungan antara X dan Y (positif = hubungan lurus; negatif hubungan berlawanan). 2.7 Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yaitu penelitian Hudayati (2013) yang berjudul Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT UGT Sidogiri Capem Waru dengan mengunakan metode regresi linear berganda Secara simultan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel kehandalan dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan faktor daya tanggap, jaminan dan empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan.

20 Hasil Penelitian Wirawan (2012) dengan berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dari hasil analisis regresi berganda dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Sudirman (2011) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar hasil metode analisis regresi linear berganda menyimpulkan variabel dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan. Semakin baik dimensi kualitas layanan terdiri dari keandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi dan tanggapan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura) hasil penelitian Khatimah (2011) menyimpulkan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel empathy dan assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan tangible, reliability dan responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan. Khoiron (2010) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang menggunakan metode analisis regresi linear berganda menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan jasa yang meliputi tangible, reliability,

21 responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara silmutan dan parsial terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. 2.8 Kerangka Pemikiran Kerangka penelitian digunakan agar penelitian lebih terfokus kepada permasalahan yang akan dibahas, Berdasarkan teori yang dikemukakan pada tinjauan pustaka maka pengembangan kerangka pemikiran dapat dilihat seperti dibawah ini: Gambar 2. Kerangka Pemikiran Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Teknik Pengumpulan Data a. Penyebaran Kuesioner b. Observasi c. Wawancara Data dan Sumber Data a. Data Primer b. Data Sekunder Tujuan Menganalisis pengaruh dan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru Variabel Penelitian Variabel Bebas (Independent) X 1 kehandalan (reliability) X 2 daya tanggap (responsiveness) X 3 jaminan (assurance) X 4 kepedulian (empathy) X 5 wujud fisik (tangible) Variabel Terikat (dependent) Y Kepuasan Nasabah Teknik Pengolahan dan Analisis Data Uji Instrumen a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linear Berganda dan Korelasi Pengujian Hipotesis a. Uji Normalitas b. Uji Mulikolinearitas c. Uji Heteroskedastisitas Kesimpulan terhadap kepuasan nasabah