SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN KONSUMEN TOKO ROTI MAWAR MEDAN OLEH RAJA HAMORAON LUBIS 100502117 PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ABSTRAK Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen Toko Roti Mawar Medan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi bauran pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan dan komitmen konsumen Toko Roti Mawar Medan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian makan di Toko Roti Mawar yang berlokasi terletak di jalan Setia Budi Simpang Pasar 6 No. 2. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 61 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan signifikansi 5%. Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan ternyata memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Toko Roti Mawar Medan, sedangkan secara simultan menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel distribusi berpengaruh secara negatif dan tidak berpengaruh signifikan parsial terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap komitmen konsumen. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah produk. Kata kunci: Produk, Harga, Distribusi, Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Komitmen Konsumen
ABSTRACT The Effect of Marketing Mix and Service toward Customer Satisfaction and Customer Commitmen Toko Roti Mawar Medan The purpose of this study is to investigate and analyze the factors that affect the marketing mix and service toward customer satisfaction and customer commitment of Mawar Bakeries. This type of research is associative. The population in this study is that consumers who make purchases meal at the Mawar Bakery is located at Jalan Simpang Setia Budi No. 6 pasar 2. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 61 respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used is descriptive analysis with a significance of 5%. Results based on the method of multiple linear regression showed that variables of product, price, distribution, and service turned out to have the greatest influence on consumer satisfaction Mawar Bakeries, while simultaneously showing the variable product, price, distribution, and service together has positive effect and significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the distribution of the variable is negative and significant effect not partial to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant effect partially to consumer commitment. Dominant variable in this study is the product. Keywords: Communication, Sales Policy, Corporate Reputation, Sales Ability, Retailer s Trust
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, karena atas berkat dan karunia-nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen Toko Roti Mawar Medan Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan, bimbingan, dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Penulis mengucapkan terimakasih terutama untuk kedua orang tua penulis, Ayahanda Holil Karim Lubis dan Ibunda Yenny Gustina Nasution atas perhatian, doa, dukungan, pengorbanan, serta kasih sayang yang begitu besar selama ini tanpa mengenal lelah. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE.,M.Ec.,Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE.,ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini
5. Ibu Beby Karina Fawzeea SE., MM., Sembiring,selaku Dosen Pembaca yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini 6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas segala dedikasinya selama ini 7. Adik penulis Raja Jogi Panorangi Lubis, Kanza Al-Humaira Putri Lubis, dan Muhammad Habibie Kaharudin Lubis yang telah memberikan semangat dan doanya dalam menyelesaikan skripsi ini 8. Sahabat-sahabat penulis Guntur H. Bakara, Erikson Sidabalok, Ika, Pratama, Daniel, Iswanto, Ajam, Uji, John, Saadah, Disa, Emi, Riri,dan Sarah. Yang telah memberikan semangat, doa, bantuan, dorongan dalam menyelesaikan skrpsi ini 9. Dilla Yuliani, yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bantuan, dorongan, semangat, dan doanya dalam menyelesaikan skripsi ini 10. Naomi Nataliany Br Gintng Suka, yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bantuan, dorongan, semangat, dan doanya dalam menyelesaikan skripsi ini 11. Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen stambuk 2010, Himpunan Mahasiswa Manajemen (HMM), Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat FEB USU dan seluruh anggota kepengurusan Badan Pengelolah dan Pengembangan Musholah (BP2M)
12. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang tulus dan ikhlas memberikan doa dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam menyempurnakan skripsi ini serta bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan. Medan, 27 Oktober 2014 Raja Hamoraon Lubis
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... iii DAFTAR GAMBAR... iv BAB 1 PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang...... 1 1.2 Rumusan Masalah... 9 1.3 Tujuan Penelitian... 10 1.4 Manfaat Penelitian... 10 BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA KOSEPTUAL, DAN HIPOTESIS. 12 2.1 Uraian Teoritis... 12 2.1.1 Pemasaran... 12 2.1.2 Strategi Pemasaran... 13 2.1.3 Bauran Pemasaran... 17 2.1.3.1 Produk... 19 2.1.3.2 Harga... 21 2.1.3.3 Distribusi... 24 2.1.3.4 Promosi... 26 2.1.4 Pelayanan...... 30 2.1.5 Kepuasan...... 34 2.1.6 Komitmen...... 38 2.2 Penelitian Terdahulu... 40 2.3 Kerangka Konseptual... 41 2.4 Hipotesis...... 44 BAB III METODE PENELITIAN. 45 3.1 Jenis Penelitian... 45 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 45 3.3 Batasan Operasional Variabel... 46 3.4 Operasionalisasi...... 46 3.5 Skala Pengukuran...... 48 3.6 Populasi dan Sampel... 49 3.7 Jenis dan Sumber Data... 50 3.8 Metode Pengumpulan Data... 51 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data... 52 3.9.1 Uji Validitas...... 52 3.9.2 Uji Reliabilitas Data... 52 3.10 Uji Asumsi Klasik...... 53 3.10.1 Uji Normalitas... 53 3.10.2 Uji Multikolinearitas... 54 3.10.3 Uji Heteroskedastisitas... 54
3.11 Metode AnalisiData.... 55 3.11.1 Analisis Deskriptif... 55 3.11.2 Analisi Regresi Linear Berganda... 55 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 60 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 60 4.1.1 Sejarah Singkat Toko Roti Mawar Medan... 60 4.2 Hasil Penelitian...... 62 4.2.1 Metode Analisis Deskriptif... 62 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden... 63 4.2.1.2 Analisi Deskriptif Variabel... 67 4.2.2 Uji Asumsi Klasik Persamaan I... 77 4.2.3 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan I... 85 4.2.4 Uji Asumsi Klasik Persamaan II... 92 4.2.5 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan II... 99 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian... 105 4.3.1 Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 105 4.3.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen Konsumen... 108 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...... 109 5.2 Saran...... 110 DAFTAR PUSTAKA...
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Konsumsi Roti Berdasarkan Unit (Kg/Tahun)... 5 1.2 Daftar Toko Roti di Kota Medan... 6 2.1 Penelitian Terdahulu..... 40 3.1 Operasionalisasi Variabel... 46 3.2 Instrument Skala Likert... 49 4.1 Crosstab Umur dan Jenis Kelamin... 63 4.2 Crosstab Umur dan Jenis Pekerjaan... 64 4.3 Crosstab Umur dan Pendapatan... 66 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Produk... 68 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga... 70 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Distribusi... 71 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelayanan... 73 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen...... 74 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Komitmen Konsumen...... 76 4.10 Analisis Statistik...... 80 4.11 Uji Glejser...... 83 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas... 84 4.13 Uji Regresi Linear Berganda... 85 4.14 Hasil Uji F...... 88 4.15 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)... 90 4.16 Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) Persamaan I... 92 4.17 Analisis Statistik...... 95 4.18 Uji Glejser...... 98 4.19 Uji Multikolinearitas... 99 4.20 Uji Regresi Linear Sederhana... 100 4.21 Hasil Uji F...... 102 4.22 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)... 104 4.23 Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) Persamaan II... 105
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Atribut Produk...... 21 2.2 Promotional Mix...... 27 2.3 Kerangka Konseptual.... 43 4.1 Mawar Bakery & Cake Shop... 60 4.2 Pondok Mawar...... 61 4.3 Mawar Cokelat...... 62 4.4 Histogram...... 78 4.5 P-Plot Regression Standardized Residual... 79 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 82 4.7 Histogram...... 93 4.8 Normal P-Plot Regression Standardized Residual... 94 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 97