Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang Amelia Sani Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : milly_pegio@yahoo.com ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Jumlah sampel adalah 100 orang sampel yang di pilih dengan menggunakan metode non probabilitas, yaitu metode purposive sampling. Data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden. Data di analisis dengan menggunakan regresi linier berganda yang diolah dengan aplikasi pengolah data SPSS 16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Dimensi keandalan, daya tanggap, dan jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah. ABSTRACT The purpose of this research is to examine the effects of service quality of the customer s saving satisfaction at Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Population in this research were all customer s saving at Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Total respondents are 100 respondents, the sample determined by using nonprobability sampling, namely through accidental sampling. Data in this research was primary data which had been collected through questionnaire. Multiple regression was used to analyse the data by using application processor of data of SPSS 16. The result of the researh indicates that reliability, responsiveness, and assurance dimension has a significant effect to the customer s saving satisfaction. Empathy and tangibles dimension which is not has a significant effect to the customer s saving satisfaction. Key word : service quality, customer satisfaction 1
Pendahuluan Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrument penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Bank merupakan lembaga keuangan yang berfungsi untuk menghimpun dana masyarakat melalui simpanan giro, tabungan, dan deposito, serta menyalurkannya berupa kredit bagi masyarakat yang membutuhkan. Memberikan pelayanan yang prima yaitu kemampuan maksimal yang diberikan oleh bank dalam berhubungan dengan konsumen, yang tujuannya adalah untuk memenuhi harapan dan keinginan nasabah, apabila pelayanan yang diberikan bank melebihi harapan nasabah maka timbulah kepuasan nasabah. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen, kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan laba juga memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan membuat perusahaan berlomba-lomba memberikan layanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Sebagus apapun produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, tidak akan ada artinya jika layanan yang diberikan mengecewakan pelanggan. Mengingat pentingnya layanan yang berkualitas dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus selalu bersungguh-sungguh memperbaiki kinerja layanannya, terlebih bagi perusahaan jasa, hal ini dikarenakan perusahaan jasa adalah perusahaan yang produk utamanya berupa layanan atau service. Berdasarkan hasil survey the best Bank Service Excellent yang telah dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) pada kategori Bank Pembangunan Daerah dapat diketahui bahwa Bank Nagari mendapat peringkat 10 dan juga dapat dilihat bahwa banyaknya pesaing Bank Nagari yang tidak hanya pada kategori Bank Pembangunan Daerah saja tetapi juga banyaknya pesaing dari kategori Bank Umum dan kategori Bank Syariah. Untuk dapat bersaing dan bisa mengungguli bank pesaing tentunya bank 2
Nagari dapat meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga nasabah merasa puas dalam melakukan transaksi apapun. Bank Nagari Cabang Padang Panjang merupakan bank pembangunan daerah yang mempunyai visi Menjadi Bank Pembangunan Daerah Terkemuka dan Terpercaya di Indonesia, tentunya Bank Nagari Cabang Padang Panjang tidak hanya menerapkan promosi penjualan dalam memasarkan produknya, tetapi juga mengedepankan sebuah pelayanan yang prima pada setiap nasabahnya dalam setiap transakasi, namun tentunya masih ada beberapa keluhan yang dirasakan oleh nasabahnya. Tinjauan Teoritis Kualitas pelayanan Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005:121) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:143), menyatakan bahwa Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, karena kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Didalam memberikan jasa pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karenan pelayanan yang berkualita merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Konsep ini banyak diadaptasi oleh perusahaan yang banyak melayani kepentingan masyarakat pada umumnya. Menurut Boom dan Bitner dalam Kasmir (2010:192-193) ada 3 (tiga) P yang perlu diperhatikan pada pelayanan jasa, yaitu: 1) People, yaitu semua orang yang terlibat secara aktif dalam pelayanan dan mempengaruhi ersepsi pemseli, nama, pribadi pelanggan dan pelanggan lain yang ada dalam lingkungan pelayanan 2) Physical Evidence (bukti fisik), yang terdiri dari adanya logo atau simbol perusahaan, moto, fasilitas yang dimiliki, seragam karyawan, laporan, kartu nama, dan jaminan perusahaan 3) Process, merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa, proses aktifitas, standar pelayanan, kesederhanaan atau 3
kompleksitas rosedur kerja yang ada di bank bersangkutan. Didalam memberikan jasa pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karena pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilainilai yang diharapkan pelanggan. Pelayanan pelanggan adalah merupakan penerapan konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Konsep ini banyak diadaptasi oleh perusahaan yang banyak melayani kepentingan masyarakat pada umumnya. Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra ( 2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut: 1) Keandalan (Reliability) adalah kemampuan peruahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan wakru yang disepakati. 2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance) adalah prilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati (Empathy), berarti perusahaaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak dmi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti Fisik (Tangibles) adalah berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009:139) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya. Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra (2005:197) kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk. Kepuasan pelanggan dikonseptualisasikan sebagai perasaaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk 4
(pengalaman yang timbul setelah evaluasi, pengalaman pemakaian selama konsumsi). Hubungan Kulitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2005:115), bahwa: Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang seperti ini memungkinkan peruasahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Metode Penelitian Data dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer. Data bersumber dari responden yang diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabh tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang pada bulan Oktober 2012 Populasi dan Sampel Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang pada tahun 2011 yang berjumlah 28.404 orang. Untuk menentukan ukuran sampel, penulis menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : keterangan : = 1 + ² n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian pengambilan karena kesalahan sampel yang masih dapat diinginkan yaitu 10%. Maka : = (, )² digenapkan menjadi 100 = 99,7 Nilai e ditetapkan sebesar 10% dan N sebanyak 28404 nasabah, sehingga 5
didapat jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dipandang dapat memberikan data secara maksimal. Pengambilan sampel seperti ini dilakukan terhadap nasabah yang bertemu dengan peneliti pada saat penelitian dilakukan dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang responden yang bersangkutan cocok sebagai sumber data dengan syarat nasabah tersebut memiliki buku tabungan sendiri. Defenisi Operasional Adapun definisi dari variabel penelitian ini adalah : a. Kepuasan Nasabah (Y) Yaitu perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh nasabah Bank Nagari cabang Padang Panjang setelah membandingkan antara harapannya sebelum dan sesudah melakukan transaksi di bank tersebut. b. Keandalan (Reliability) (X1) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara cepat, tepat, akurat dan terpecaya. c. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Merupakan ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan serta memberikan jasa secara cepat. d. Jaminan (Assurance) (X4) Merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan. e. Empati (Emphaty) (X4) Menyangkut perhatian dan kepedulian individu, memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memiliki operasi yang nyaman kepada pelanggan. f. Bukti fisik (Tangibles) (X5) Menyangkut bukti fisik dari jasa yang ditawarkan dapat berupa fasilitas yang berwujud, perlengkapan, penampilan personil yang menarik dan terawat. Hipotesis Penelitian Berdasarkan teori yang mendasari, maka daapt dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : H1 : Dimensi keandalan ( reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. H2 :Dimensi daya tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 6
nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. H3 : Dimensi jaminan ( assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. H4: Dimensi empati ( empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. H5: Dimensi bukti fisik ( tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Padang Panjang. Teknik dan Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisisi indukrif. Sedangakn uji prasyarat asumsi klasik yang digunakan adalah: 1) Uji Normalitas 2) Uji Multikolinearitas 3) Uji Heterokedasitas. 1. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Bank Nagari cabang Padang panjang. Adapun rumus regresi linear berganda yang dipakai adalah sebagai berikut : Y=a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + + + + e Keterangan: Y = Tingkat Kepuasan a = Konstanta b 1,b 2,b 3 = Koefisien Regresi Parsial X 1 = Reliability X 2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Empathy X5 = Tangibles e =epsilon (variabel-variabel independen lain yang tidak di ukur dalam penelitian yang mempunyai pengaruh terhadap variabel independen) 2. Uji Hipotesis Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dilakukan uji : 1) Uji F (F-test) Uji F untuk melihat pengaruh variabel bebas secara bersamasama terhadap variabel terikat. F hitung = Di mana : ²/ ² k = Jumlah Variabel Independen n = Banyaknya Sampel R 2 = Koefisien Determinasi/regresi. Kaidah keputusannya adalah : a. Jika tingkat signifikansinya < 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak. b. Jika tingkat signifikansinya > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak 2) Uji t (t test) Uji t dilakukan untuk menguji apakah secara terpisah variabel independen mampu menjelaskan 7
variabel dependen secara baik, dengan rumus: h = Dimana: b = parameter estimasi dari masing masing variabel Sb = standar error Taraf Pengujian: a. Jika maka Ho diterima dan Ha ditolak b. Jika maka Ha diterima dan Ho ditolak dimana taraf pengujiannya α = 0,05 (95%). Tabel 1. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.707 a.500.473 2.130 a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan Dari Tabel 4.15 tersebut, dapat dilihat bahwa nilai R Square adalah sebesar 0,500. Hal ini berarti pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 50 %, sedangkan 50 % lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Dari pengolahan data diperoleh Hasil dan Pembahasan Sebelum dilakukan penelitian, angket disebarkan kepada 30 orang responden untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Menurut Arikunto (2002:144), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen. Suatu pertanyaan dikatakan valid jika pertanyaan tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur, untuk responden dengan jumlah 30 orang, instrumen penelitiannya dikatakan valid jika nilai r > 0,3640 (Idris, 2010:8). Dari hasil uji validitas yang dilakukan terdapat dua buah item pertanyaan yang memiliki r < 0,3640 dari total 36 buah pernyataan. persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = a + bx 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b₄x₄ + b 5 X 5 e Y = 1,163-0,014X 1 + 0,178X 2 +0,006X 3 + 0,200X₄ + 0,425e Dimana: Y = Variabel Terikat (kepuasan nasabah) a = Konstanta B 1,2,3 X 1 X 2 X 3 X₄ X 5 e = Koefisien Regresi = Keandalan = daya tanggap = Jaminan = Empati = Bukti fisik = Error 8
Dari persamaan tersebut dapar diuraikan mengenai pengaruh inovasi produk dan harga terhadap keputusan pembelian sebagai berikut : Hipotesis 1 Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi keandalan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar - 0,109 dengan level sig = 0,913 > 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis ditolak, karena t hit = -0,109 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,913 > 0,05, berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara keandalan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Hipotesis 2 Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar 1,539 dengan level sig = 0,127 > 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis ditolak, karena t hit = 1,539 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,127 > 0,05, berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Hipotesis 3 Hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi jaminan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar 0,069 dengan level sig = 0,945 > 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis ditolak, karena t hit = 0,069 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,127 > 0,05, berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara jaminan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Hipotesis 4 Hipotesis keempat dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi empati berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar 2,647 dengan level sig = 0,01 < 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis diterima, karena t hit = 2,467 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,01 < 0,05, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara empati terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 9
Hipotesis 5 Hipotesis keempat dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar 4,992 dengan level sig = 0,000 < 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis diterima, karena t hit = 4,992 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,000 < 0,05, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Artinya semakin baik keandalan, maka belum tentu dapat memuaskan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 2. Variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang, artinya semakin baik daya tanggap, maka belum tentu dapat memuaskan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 3. Variabel jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang, artinya semakin baik jaminan, maka belum tentu dapat memuaskan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 4. Variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang, artinya semakin baik empati yang diberikan Bank maka kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang akan meningkat. 5. Variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Artinya semakin baik bukti fisik yang diberikan Bank maka kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang akan meningkat Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang, penulis menyarankan kepada pimpinan Bank Nagari Cabang Padang Panjang untuk : 10
1. Meningkatkan bukti fisik dengan cara menyediakan tempat duduk yang cukup diruang tunggu nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman saat berada di bank, menyediakan area parkir yang aman, luas dan teratur dan memberikan tampilan warna buku tabungan nasabah yang lebih bagus dan menarik. 2. Meningkatkan empati karyawan terhadap nasabah dengan cara meningkatkan kepedulian karyawan untuk membantu kesulitan nasabah, meningkatkan keakraban karyawan dengan nasabah, dan meningkatkan perhatian personal karyawan kepada setiap nasabah yang datang. Daftar Pustaka Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Gst. Ayu Oka Windarti. 2012. Penagruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor Cabang Utana (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius), Vol.2. No.1, Juni 2012. Idris. 2008. Aplikasi Analisis Data Kuantitatif. Padang: Universitas Negeri Padang. Irianto, Agus. 2007. Statistik Konsep Dasar Dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana. Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Jakarta : Indeks..2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 edisi 12. Diterjmehkan oleh Bob sabran. Jakarta: Erlangga Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia. Tjiptono, Fandi & Chandra, Gregorius. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi & Tesis Bisnis. Edisi kedua. Jakarta : Rajawali Pers. 11
Lampiran 1 Gambar Kerangka Penelitian Keandalan Daya Tanggap Jaminan Kepuasan Nasabah Empati Bukti Fisik 2
LAMPIRAN 2. HASIL PENGUJIAN VALIDITAS Variabel No Item Corrected Item- Keterangan Total Correlation Keandalan 1.572 Valid (X1) 2.647 Valid 3.619 Valid 4.682 Valid Daya Tanggap (X2) Jaminan (X3) Emphaty (X4) Bukti Fisik (X5) Kepuasan Nasabah (Y) 5.457 Valid 6.546 Valid 7.825 Valid 8.597 Valid 9.864 Valid 10.506 Valid 11.416 Valid 12.383 Valid 13.402 Valid 14.762 Valid 15.772 Valid 16.520 Valid 17.644 Valid 18.565 Valid 19.662 Valid 20.677 Valid 21.645 Valid 22.757 Valid 23.783 Valid 24.443 Valid 25.051 Tidak Valid 26.544 Valid 27.648 Valid 28 684 Valid 39.663 Valid 32.308 Tidak Valid 31.662 Valid 32.719 Valid 33.732 Valid 34.703 Valid 35.705 Valid 36.705 Valid 13
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS No Variabel Nilai Cronbach s Keterangan alpha 1 Keandalan 0,809 Reliabel 2 Daya Tanggap 0,844 Reliabel 3 Jaminan 0,812 Reliabel 4 Emphaty 0,876 Reliabel 5 Bukti Fisik 0,803 Reliabel 6 Kepuasan Nasabah 0,876 Reliabel 14
Lampiran 3 UJI PERSYARATAN ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA A. UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test keandalan dayatanggap jaminan empati buktifisik Kepuasan N 100 100 100 100 100 100 Normal Parameters a Mean 21.56 20.74 30.35 24.83 24.91 20.29 Std. Deviation 2.081 2.464 3.289 3.615 3.150 2.935 Most Extreme Differences Absolute.133.092.110.121.134.131 Positive.133.088.083.121.134.129 Negative -.127 -.092 -.110 -.099 -.107 -.131 Kolmogorov-Smirnov Z 1.333.920 1.098 1.208 1.337 1.306 Asymp. Sig. (2-tailed).057.366.179.108.056.066 B. UJI MULTIKOLINEARITAS C. Uji Multikolinearitas Model 1 (Constant) Tolerance Collinearity Statistics VIF keandalan.668 1.496 dayatanggap.561 1.783 Jaminan.609 1.641 Empati.614 1.628 Buktifisik.638 1.568 D. UJI HETEROSKEDASTISITAS 15
Lampiran 4 ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Variables Entered/Removed b Model Variables Entered 1 buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap a a. All requested variables entered. Variables Removed. Enter Method b. Dependent Variable: kepuasan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.707 a.500.473 2.130 a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 426.256 5 85.251 18.797.000 a Residual 426.334 94 4.535 Total 852.590 99 a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1.163 2.598.448.655 keandalan -.014.126 -.010 -.109.913 dayatanggap.178.116.150 1.539.127 jaminan.006.083.006.069.945 empati.200.076.246 2.647.010 buktifisik.425.085.456 4.992.000 a. Dependent Variable: kepuasan 16