BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan zaman dan pertumbuhan perekonomian cenderung membuat kebutuhan masyarakat untuk mengkonsumsi suatu jasa meningkat. Sehingga mengharuskan perusahaan baik produk maupun jasa yang bersekala besar maupun kecil harus menerapkan teknologi dalam menjalankan usahanya. Penerapan teknologi perlu dilakukan agar berjalan dengan lancar dan mendukung proses kerja yang dilakukan, terutama pada perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para pelaku bisnis agar dapat menyalurkan produknya kepada para konsumen. Pelaku bisnis membutuhkan pasangan dalam menyalurkan barangnya yakni perusahaan yang bergelut dalam bidang jasa kurir atau pengiriman barang. Tanpa adanya jasa kurir ini tidak mungkin perkembangan perdagangan dapat terus berkembang. Seiring dengan perkembangan pasar yang semakin luas, sehingga banyak perusahaan yang membutuhkan jasa kurir agar para pelaku bisnis dapat memperluas jangkauan bisnisnya. Saat ini banyak bermunculan perusahaan-perusahaan jasa kurir di Indonesia, baik yang bergerak di skala kecil hingga skala besar, maupun skala domestik hingga internasional. Di Indonesia jasa kurir memiliki peranan yang sangat penting bagi pendistribusian barang, mengingat Indonesia merupakan negara kepulauan yang terpisah secara geografis oleh 1
2 banyak lautan sehingga membutuhkan waktu yang cukup panjang dalam pendistribusian barang. Persaingan antar bisnis jasa pengiriman barang yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan memiliki rancangan strategi. Rancangan strategi ini digunakan untuk mencapai tujuan mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan puas terhadap jasa yang diberikan. Dengan adanya persaingan antara perusahaan yang bergerak dibidang sejenis, akan menimbulkan dampak yang positif antara lain perusahaan akan berlombalomba untuk memberikan pelayanan terbaik dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan agar pelanggan dapat percaya dengan salah satu penyedia jasa tersebut. Pada saat ini jasa kurir secara garis besar terdapat dua jenis perusahaan yang bermain didalamnya, yaitu BUMN dan Swasta. BUMN mempunyai Pos Indonesia, sedangkan dari pihak swasta ada TIKI, JNE, FedEx, DHL dan lainnya. Pola pikir konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut praktisi-praktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik pada pangsa pasar yang luas. Secara umum banyak faktor yang mempengaruhi penggunaan jasa kurir untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan percaya dengan jasa kurir tertentu. Salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman atau kurir adalah PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir atau biasa dikenal dengan sebutan JNE. PT. JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam wilayah lokal maupun internasional, pengembangan produk dan layanan yang diberikan 2
3 antara lain yaitu menyediakan jasa kurir express, logistik, money remittance (transfer uang) trucking, air&sea cargo, escort (jasa penjemputan bandara), hingga customer clearance (jasa kepabean). PT. JNE sebagai perusahaan logistik lokal, telah memiliki kantor cabang 34 unit, serta 37 agen, sub-agen 264 dan gerai 835 di seluruh Indonesia (www.jne.co.id). Dengan banyaknya JNE di seluruh indonesia, JNE mengharapkan pelanggannya dapat mudah untuk melakukan pengiriman barang tanpa harus mengantar sendiri dan barang pun dijamin sampai ke tujuan. Pengembangan produk dan layanan inovatif PT. JNE saat ini adalah Jasa pengiriman layanan Pesanan Oleh-oleh Nusantara (Pesona) dan Amplop prabayar PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan). PT. JNE memiliki visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia, oleh karena itu untuk menjadi market leader perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih beragam. Peneliti mengamati bahwa JNE juga suda terpercaya bagi Online shop di Indonesia. JNE memiliki banyak cabang dan mudah dijangkau. Selain banyaknya agen JNE, JNE juga menyediakan beragam jenis layanan sesuai kebutuhan seperti : a. Paket Diploma yaitu, kiriman paket waktu yang menuntut pengamanan optimal, JNE menyediakan petugas khusus yang selalu siap mengantarkan sendiri dengan menggunakan transportasi tercepat. Layanan ini memungkinkan pengawasan ketat dari petugas mulai saat 3
4 penjemputan dilokasi pengiriman hingga serah terima dilokasi penerimaan. b. Layanan Super Speed (SS) yaitu, layanan yang menggunakan transportasi udara atau darat langsung ketujuan sepanjang jadwal penerbangan tersedia. Target waktu penyampaian kiriman dengan layanan SS adalah dalam kurun waktu 24 jam sejak saat penjemputan di tempat pengirim. c. Yakin Esok Sampai (YES) yaitu, layanan untuk mengantisipasi kebutuhan dengan target pengantaran ditujuan pada keesokan harinya dengan menawarkan layanan premium pengantaran dalam waktu satu hari. Sehingga bentuk tanggung jawab atas kualitas layanan ini, JNE memberikan jaminan uang kembali apabila kiriman tidak terantar pada keesokan harinya. d. Layanan Reguler yaitu, layanan pengantaran cepat, aman dan handal sampai kepelosok indonesia. Jaringan JNE yang luas dan layanan yang profesional telah terbukti menjadi dukungan yang tepat bagi dunia usaha dalam pendistribusian produk dan meningkatkan daya saing. e. Ongkos Kirim Ekonomis (OKE) yaitu, khusus kiriman dengan ukuran besar atau berat, JNE menawarkan lanyanan Ongkos Kirim Ekonomis (OKE). Layanan dengan harga ekonomis ini memanfaatkan transportasi cargo udara dan angkatan udara dan angkatan darat, menghubungkan kota-kota besar, ibu kota propinsi sampai ke kabupaten. 4
5 Dengan adanya berbagai jenis paket layanan tersebut membuat pelanggan menjadi lebih mudah untuk memilih paket yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Salah satu paket tersebut menyediakan jaminan uang kembali apabila barang tidak sampai pada keesokan harinya. Sehingga pelanggan pun bisa percaya dengan adanya jaminan yang diberikan oleh perusahaan JNE. Membangun sebuah merek (Brand) merupakan salah satu hal yang utama yang akan dijadikan pertimbangan bagi para calon pengguna jasa untuk menentukan pilihan jasa kurir yang akan dipilihnya. Dari segi brand sendiri, JNE masih kurang unggul dibandingkan pesaingnya. Data mengenai Top Brand Index dari beberapa perusahaan jasa kurir dapat terlihat pada Tabel 1.1 TABEL 1.1 TOP BRAND INDEX JASA KURIR DI INDONESIA TAHUN 2012-2014 2012 2013 2014 TIKI 59,60% TIKI 53,70% TIKI 45,10% JNE 21,20% JNE 28,60% JNE 33,20% Pos Indonesia 7,30% Pos Indonesia 8,40% Pos Indonesia 8,40% DHL 3,10% DHL 4,00% DHL 5,50% FedEx 1,80% FedEx 1,60% - - Sumber : www.topbrand-award.com Berdasarkan pada tabel 1.1 dapat terlihat pada tahun 2012-2014 TIKI masih mempertahankan posisinya menjadi TOP BRAND dimana TIKI 5
6 menjadi peringkat pertama meski mengalami persentase penurunan setiap tahunnya dan JNE masih di posisi ke-2. Walaupun JNE berada diposisi ke-2 dengan presentase 2012 sebesar 21,20% dan meningkat pada tahun 2013 sebesar 7,4% menjadi 28,60% dan pada tahun 2013 JNE mengalami peningkatan lagi sebesar 4,6% menjadi 33,20%. Dibandingkan dengan TIKI dari tahun 2012-2014 menjadi TOP BRAND, tetapi presentase dari TIKI setiap tahunnya semakin menurun. Berdasarkan data pada tabel 1.1 terindikasi bahwa merek (Brand) JNE masih belum bisa mengungguli TIKI yang terus mendominasi dengan perolehan nilai prestasi TBI yang berbeda jauh dengan yang diperoleh JNE. Tetapi apabila dilihat dari segi presentase JNE mengalami peningkatan dari tahun 2012-2014 yang berarti masyarakat mulai merasakan faktor-faktor tertentu seperti Kualitas Teknis, empati, nilai pelanggan yang dapat membangun kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk memakai jasa kurir JNE sebagai pilihannya. Tetapi JNE masih belum bisa mengungguli kepercayaan dari TIKI. Perbandingan antara TIKI, JNE dan Pos Indonesia juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan memilih jenis jasa kurir. Dengan melihat tarif, customer service, service area, service kilat dan keseluruhan layanan pengiriman dapat melihat sejauh mana layanan yang baik. Berikut data mengenai perbandingan antara TIKI, JNE dan Pos Indonesia. 6
7 TABEL 1.2 PERBANDINGAN JASA KURIR TIKI, JNE DAN POS INDONESIA Nama TIKI JNE Pos Indonesia Layanan Tarif TIKI tarifnya JNE tarifnya masih Tarif yang termurah. diurutan kedua. yang paling mahal walaupun sedikit perbedaan dengan TIKI. Customer Service CS Tiki yang paling buruk. Hotlinenya sulit dihubungi. Untuk mengetahui situs pengirimannya lamban. Service Area TIKI area yang dijangkau cukup besar dan dalam. Tiki masih melempar service internasional kepada FedEx. Service Kilat Di TIKI ada SS dan ONS (One day service) Keseluruhan Layanan pengiriman paket/parcel TIKI sangat jauh dibawah, soal pelayanan, beberapa kali cabang-cabang TIKI memiliki masalah dengan timbangan dan ukuran. CS JNE paling gampang dihubungi. Sangat responsif Sopan, ramah dan cekatan. JNE yang terburuk, hanya menjangkau area-area besar. Pada umumnya untuk area pedalaman tidak akan pernah bisa dikirim. Di JNE ada SS dan YES Dari JNE yang paling baik. Karena menjanjikan uang kembali bila barang tidak diterima dalam waktu 1 x 24 jam. JNE unggul sedikit, mudah mencari cabang-cabang JNE diseluruh daerah, dengan tarif sedikit lebih mahal, terbayar dengan fasilitas dan layanan yang ada. Sumber : berdasarkan pendapat pelanggan jasa kurir Tarif dokumen dan parcell jauh lebih murah dibandingkan TIKI dan JNE. CS Pos Indonesia berada diurutan kedua setelah JNE. CS sopan dan juga responsif. Agak lama ketika menunggu hasil tracking atau situs pengiriman. Hanya pos indonesia yang mampu menjangkau sampai pelosok negeri. Untuk jalur internasional pos indonesia yang paling mumpuni, mereka ada cooperation dengan EMS, cepat dan termurah. Di pos indonesia ada pos kilat. Paket pos kilat khusus memiliki kecepatan yang baik setelah YES JNE. Kekurangan pos kilat hanyalah sering kali mengcancel tujuan alamat yang sedang kosong atau ditinggal pergi. Pos Indonesia masih terdepan untuk pengiriman pelosok daerah dan jalur internasional, namun tarif lokal dicabang daerah sering kali berbeda-beda. Service pengiriman juga sering kembali hanya karena alamat yang dituju kosong atau tak terpenuhi. 7
8 3 2 1 TIKI JNE Pos Indonesia 0 Tarif Customer Service Sumber : Diolah Penulis GAMBAR 1.1 PERBANDINGAN TIKI, JNE DAN POS INDONESIA Service Area Service Kilat Keseluruhan Layanan Berdasarkan tabel 1.1 dan Gambar 1.1 kesimpulannya adalah Pos Indonesia yang paling unggul karena dari segi tarif, service area dan keseluruhan layanan Pos indonesia mendapatkan peringkat pertama. Tarif yang murah, service area yang berada diseluruh indonesia sampai kepelosok-pelosok negeri, dan keseluruhan layanan pengiriman paket melalui jalur internasional. Berikutnya diurutan kedua ada JNE yang unggul dari segi customer Service dan service kilat. Customer service JNE yang paling gampang dihubungi, sopan dan ramah. Service kilat dari JNE yang paling baik, karena memberikan jaminan asuransi apabila barang yang tidak sampai ke pelanggan. TIKI menjadi urutan terakhir dari JNE dan Pos Indonesia karena dari segi tarif dan service area TIKI berada dibawah Pos Indonesia. Sedangkan dari segi Customer Service, service kilat dan 8
9 keseluruhan layanan TIKI berada dibawah JNE. Dengan penjelasan diatas walaupun JNE berada diposisi ke-2 maka dari pihak JNE harus meningkatkan kualitas layananya lagi dan memperluas cabang-cabang JNE sehingga semua konsumen dapat menggunakan Jasa kurir JNE dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan percaya dengan jasa kurir JNE. Sumber : www.statshow.com GAMBAR 1.2 GRAFIK PAGEVIEWS PER USERR JNE, TIKI DAN POS INDONESIA Sumber : www.statshow.com GAMBAR 1.3 GRAFIK VISIT PERCENT JNE, TIKI, DAN POS INDONESIA 9
10 Melihat data yang disajikan dari statshow, melalui gambar 1.2 dan 1.3 tentang grafik pageviews per user dan grafik visit percent, fenomena yang ada menggambarkan bahwa pengunjung situs Jne.co.id dari pelanggan setia maupun calon konsumen yang mencari informasi atau referensi produk jasa dari JNE. Gambar 1.2 menjelaskan bahwa pageviews per user JNE berada di posisi teratas meskipun data yang disajikan mengalami penurunan yang tajam pada bulan april serta mengalami kenaikan di pertengahan bulan juni selebihnya data mengalami progres atau pergerakan yang cukup stabil. Sementara itu TIKI dan Pos Indonesia berada dibawah posisi JNE yang dimana data yang disajikan menunjukan pergerakan yang cukup stabil. Pada gambar 1.3 menjelaskan tentang visit percent dari JNE, TIKI dan Pos Indonesia. Dari data tersebut terlihat bahwa posisi JNE berada di paling bawah dari para kompetitor dibidang sejenis, grafik visit percent dari JNE menunjukan data yang kurang bagus dengan kisaran 10% sampai 12%. Berbeda dengan JNE posisi TIKI dan Pos Indonesia berada pada kisaran 15% sampai 20% untuk Pos Indonesia dan TIKI pada kisaran 15% sampai 22%. Fenomena dari data diatas dapat disimpulkan bahwa visit percent dari JNE dan pageviews per user JNE menunjukan data yang kurang bagus. Hal ini berdasarkan pada visit percent yang sebesar 10% sampai 12% tidak mempengaruhi peningkatan jumlah pageviews per user dari JNE. Hal tersebut berarti kualitas teknis dari JNE menunjukan terjadi penurunan kualitas teknis yang dirasakan konsumen atau calon konsumen JNE. 10
11 Pelanggan semakin kritis dan pintar dalam menyeleksi suatu merek yang memberikan mutu kualitas teknis yang berkualitas. Kualitas teknis mengacu pada kinerja layanan inti yang mencerminkan layanan penyedia keahlian, profesionalisme dan kompetensi dalam pengiriman layanan. Kualitas teknis menjadi faktor yang paling penting dalam mempengaruhi nilai pelanggan sehingga pelanggan mempunyai persepsi yang baik tentang JNE. Empati juga menjadi salah satu pertimbangan pelanggan untuk mengukur nilai pelanggan. Empati dianggap penting dalam menciptakan interaksi yang sukses antara penyedia layanan JNE dengan pelanggan. Empati sebagai kepedulian penyedia layanan JNE dengan pelanggan, perhatian individual layanan yang diberikan kepada pelanggan. Sikap karyawan JNE yang menimbulkan rasa empati akan mempengaruhi persepsi dari pelanggan tersebut. Nilai Pelanggan juga menjadi faktor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mendapatkan kualitas pelayanan yang jelek akan menimbulkan persepsi yang jelek juga kepada pelanggannya dan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa kurir JNE, karena seberapa besar pelanggan puas maka akan akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan jasa kurir JNE. Pelanggan akan puas apabila kualitas teknis dan empati yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Kepercayaan pelanggan akan membuat pelanggan konsisten menggunakan penyedia layanan jasa kurir 11
12 JNE ini, karena apabila konsumen percaya maka pelanggan tidak akan menggunakan penyedia jasa kurir lain selain JNE. Oleh karena itu perusahan jasa kurir JNE terus meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan agar dapat menambah pelanggan tetap JNE. Dengan fenomena yang dijelaskan diatas maka penulis tertarik untuk meneliti berbagai fenomena-fenomena yang terjadi. Dalam kesempatan ini penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas teknik, empati, kepercayaan pelanggan dan nilai pelanggan berhubungan dengan kepuasan konsumen. Dan apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada komitmen, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Teknis, Empati, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Dalam Membangun Kepercayaan Pelanggan (Studi Kasus PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE Tomang). 1.2 Perumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas, dalam penelitian ini penulis dapat merumuskan masalah utama yang menjadi fokus penelitian pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas teknis terhadap nilai pelanggan pada jasa kurir JNE? 2. Bagaimana pengaruh empati terhadap nilai pelanggan pada jasa kurir JNE? 12
13 3. Bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pada jasa kurir JNE? 4. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada jasa kurir JNE? 1.3 Pembatasan Masalah Pada penelitian ini masalah yang dibahas hanya pada Kualitas Teknis, Empati, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Dalam Membangun Kepercayaan Pelanggan PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Peneliti hanya melakukan penelitian terhadap objek JNE Tomang, Jakarta Barat. Mengingat jumlah pelanggan dari JNE begitu banyak maka peneliti hanya melakukan pada subyek konsumen yang melakukan transaksi melalui JNE Tomang, Jakarta Barat. 1.4 Tujuan Penelitian Dalam penulisan skripsi ini dapat dikemukakan tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas teknis terhadap nilai pelanggan jasa kurir JNE. 2. Untuk mengetahui pengaruh empati terhadap nilai pelanggan jasa kurir JNE. 3. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan jasa kurir JNE. 13
14 4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pelanggan jasa kurir JNE. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini untuk praktisi dan bidang keilmuan (akademisi da non akademisi) adalah sebagai berikut : a) Bagi Praktisi Untuk membantu mengidentifikasi, memberikan pertimbangan dan masukan secara lebih lanjut mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan melalui kualitas teknis, empati dan nilai pelanggan bagi perusahaan atau institusi lain yang bergerak dibidang yang sama maupun dibidang yang lainnya. b) Bagi Bidang Keilmuan Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi perpustakaan Universitas Mercu Buana, serta dapat memberikan informasi bagi seluruh mahasiswa dan kalangan akademisi yang ingin mempelajari mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepasan pelanggan dan kepercayaan melalui kualitas teknis, empati dan nilai pelanggan. Data dari penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya. 14