BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa akibat timbulnya persaingan yang semakin ketat. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa semakin meningkat pula, sehingga memicu banyak perusahaan jasa bergerak dibidang jasa yang serupa. Persaingan usaha juga dapat kita lihat dari perkembangan bidang rekreasi keluarga yang kini mulai banyak bermunculan (Wijaya, 2011:1). Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Supranto, 2011:227). Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Wijaya, 2011:1). Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan 1
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh (Supranto, 2011:228). Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Wijaya, 2011:2). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya dan akhirnya akan loyal terhadap perusahaan. Setelah pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas pelayanan yang diperlihatkan oleh perusahaan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Supranto, 2011:228). Suatu perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten, selain itu kesuksesan dalam persaingan akan dipenuhi apabila perusahaan bisa mempertahankan pelanggannya (Supranto, 2011:230). 2
Ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya (Wijaya 2011:3): 1) Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. 2) Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3) Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya. 4) Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. 5) Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. 6) Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. PT Fantasi Erestama Cemerlang adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang family entertainment center bertaraf internasional dan merupakan kebanggaan Indonesia dengan mutu dan kualitas mesin permainan, lokasi dan pelayanan terbaik setara dengan brand internasional lainnya. PT Fantasi Erestama Cemerlang adalah pusat hiburan keluarga yang lahir dengan luas area terbesar dan dengan variasi permainan terlengkap di Indonesia yang didirikan oleh Bapak Sugeandi pada tanggal 27 Juli 2001 (www.amazone.co.id). PT Fantasi Erestama Cemerlang mulai melirik pasar di Yogyakarta dan pada akhirnya membuka outlet baru yaitu Amazone yang terletak di Jogja City Mall Lantai 2, 3
Jalan Magelang Km.6 No.18 Sinduadi, Sleman, Yogyakarta dan mulai beroprasi pada bulan November 2014. Menurut hasil wawancara dengan pihak pengelola PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) di Jogja City Mall Yogyakarta, kualitas pelayanan dirasakan cukup penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Jika kualitas pelayanan kepada pelanggan baik, maka kepuasan pelanggan akan tercipta. Kepuasan pelanggan dapat kita lihat dari jumlah pengunjung yang datang. Semakin banyak pelanggan yang puas, semakin banyak pengunjung yang datang. Ketika pelanggan sudah merasa puas, maka dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, dan perusahaan akan dapat memaksimalkan keuntungannya. Sebagai perusahaan dengan pangsa pasar yang besar, penting bagi PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Mempertahankan pelanggan membantu perusahaan memprediksi profitabilitasnya dan merupakan alat manajemen yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Nurfarhana, 2012:10). Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta. 4
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah yang dapat diambil adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta? 1.3 Tujuan Penulisan Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta. 1.4 Manfaat Penulisan Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka manfaat penelitian yang hendak di capai adalah sebagai berikut: 1) Bagi Perusahaan, agar dapat mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan apabila layanan yang diberikan kurang maksimal. 2) Bagi Penulis, menambah wawasan dan ilmu pengetahuan sesuai bidang yang diteliti, sehingga selain bisa teori juga memiliki bekal pengetahuan praktis dalam bidang pemasaran dan sebagai syarat untuk melengkapi tugas akhir Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada. 5
3) Bagi pihak lain, sebagai bahan bacaan dan literatur bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan penelitian ini. 1.5 Batasan Masalah Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan hanya membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta yang beralamat di Jogja City Mall Lantai 2, Jalan Magelang Km.6 No.18 Sinduadi, Sleman, Yogyakarta. 1.6 Kerangka Penulisan Kerangka penulisan pada tugas akhir ini terdiri dari 4 (empat) bab, yaitu sebagai berikut: Bab I Pendahuluan Bab ini berisi tentang: (1) Latar Belakang Masalah, memuat informasi mengenai hal yang mendasari pengambilan topik Tugas Akhir. Hal ini mencakup alasan dipilihnya topik yang menjadi ide dasar penulisan. (2) Rumusan Masalah, merupakan intisari dari masalah yang mendasari pengambilan topik Tugas Akhir. (3) Tujuan Penulisan, berisi tujuan yang menjawab pertanyaan pada rumusan masalah. (4) Manfaat Penulisan, berisi manfaat penulisan Tugas Akhir bagi perusahaan, penulis dan pihak lain. (5) Batasan masalah, berisi tentang ruang lingkup penulisan Tugas 6
Akhir. (6) Kerangka Penulisan, berisi tentang sistematika penulisan Tugas Akhir. Bab II Gambaran Umum Penulisan Bab ini berisi tentang: (1) Kondisi Umum, menjelaskan secara detail mengenai aktivitas umum dari topik penulisan. (2) Tinjauan Pustaka, merangkum secara umum tentang tulisan ilmiah yang terkait dengan topik penulisan. (3) Kerangka Berpikir, ringkasan dari topik yang akan dibahas dalam penelitian. (4) Penelitian Terdahulu, penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (5) Hipotesis, hubungan antara dua variable atau lebih yang diungkap dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. (6) Metodologi, menjelaskan secara detail mengenai cara yang akan digumakan oleh penulis dalam menganalisis topik penulisan. Bab III Analisis dan Pembahasan Bab ini berisi tentang: (1) Analisis, berisi tentang mencakup seluruh analisis dalam tugas akhir. (2) Pembahasan, berisi tentang hasil analisis yang didapatkan. Bab IV Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang merupakan bab terakhir dari bagian inti Tugas Akhir. 7