BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri telekomunikasi adalah salah satu industri bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat saat ini. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan juga untuk saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain. Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, persaingan antara perusahaan juga semakin meningkat. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mengelola usahanya sebaik mungkin untuk dapat menciptakan keunggulan dalam persaingan dan dapat tumbuh dan bertahan sehingga berhasil memenangkan persaingan dan memperoleh laba. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan. Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. XL Axiata, Tbk. Disusul dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT. Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Bakrie Telecom (Esia), dan PT. Smart Telecom (Smart).
Tabel 1.1 Perbandingan Pangsa Pasar Provider Sim Card di Indonesia Tahun 2012 Nama Perusahaan Pangsa Pasar PT Telekomunikasi Seluler Tbk (Telkomsel) 43% PT Indosat Tbk 20,43% PT XL Axiata Tbk 18,20% Sumber: www.bisnis-jabar.com Banyaknya jenis perusahaan jasa ini menunjukkan kebutuhan dan permintaan akan jasa oleh komunitas masyarakat sangat besar. Ditambah lagi dengan globalisasi yang mendorong tumbuhnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang canggih, perusahaan jasa pun mendapat tempat yang lebih besar dalam perekonomian dunia. Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas. Kemudian diikuti dengan harga yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen. Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen. Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen dalam kegiatan komunikasi seharihari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk semakin bermutu. Tarif merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal.
Kualitas layanan memegang peranan penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing. Kualitas layanan merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas loyalitas pelanggan dan pendapatan perusahaan dimasa mendatang. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan tindakan lanjutan dari konsumen yang puas setelah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan, dan pada akhirnya tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk begitu saja dalam waktu yang singkat, tetapi melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari pelanggan itu sendiri. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Tabel 1.2 Perbandingan Pelanggan Provider Sim Card Tahun 2012 Provider Jumlah Pelanggan Telkomsel 212.000.000 Indosat 52.000.000 XL 47.000.000 Axis 16.000.000 Three 14.000.000 Sumber: http://wahyurizkyllah.wordpress.com PT XL Axiata Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler), atau sebagai salah satu operator GSM (Global System Mobile). Untuk mempertahankan keberadaan dan tetap diminati pelanggan, perusahaan menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai tarif yang kompetitif.
Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan XL (dalam jutaan) Tahun Jumlah Pelanggan 2007 15,5 2008 21,3 2009 31,4 Dari hasil tinjauan usaha pada Tabel 1.3, terdapat peningkatan dari tahun ke tahun baik dari jumlah pelanggan maupun pendapatan yang diperoleh oleh XL serta peningkatan pendapatan usaha yang diterima XL pada Tabel 1.4 dibawah ini. Tabel 1.4 Jumlah Pendapatan Usaha XL (dalam triliun) Tahun Pendapatan Usaha 2007 15,5 2008 18,1 2009 25,5 Didalam menjaga agar konsumen selalu loyal, maka pihak PT XL Axiata, Tbk melalui produknya XL, memberikan tarif XL Bebas Gratis Internet 6 Bulan dengan Ariel Noah sebagai Brand Ambassador. Hal ini dilakukan untuk menghadapi persaingan dan meningkatkan daya tarik produk. Tarif Telepon Nelpon ke Sesama XL Nelpon ke Operator Lain Tarif SMS Tabel 1.5 Tarif XL Bebas 00:00-23:59 Nelpon Rp 1500 (Rp 25/dtk), Selanjutnya Gratis Nelpon Sepuasnya Jam 12 malam - 5 sore & 80 min Jam 5 sore - 12 malam (Tarifnya dihitung per 10 detik, berlaku setiap nelpon) 00:00-23:59 Rp 800/Menit (Tarif dihitung per menit, berlaku setiap nelpon)
SMS ke Semua Operator Tarif MMS MMS ke Semua Operator 00:00-23:59 Kirim 4 SMS, GRATIS 10000 SMS 00:00-23:59 Kirim 5 MMS (Rp 750/MMS), Gratis 50 MMS (1 MMS = 100KB, berlaku pembulatan keatas) Tarif Internet Online 00:00-23:59 Rp 1/KB (Pembulatan pemakaian per 250KB) Gambar 1.1 Akumulasi Tarif Internet XL Bebas Bebas Akses ke Semua Situs Bebas akses ke semua situs dari handphone, chatting, browsing, email, Whatsapp, Kakao Talk, Line WeChat, Facebook-an, Twitter, Skype, Path, Instagram dan lainnya. Semuanya bisa di akses dengan kuota 150MB/bulan ditambah Bonus Extra 1MB/hari jika kuota bulanan sudah habis. Bonus Extra 1MB/hari tidak dapat diakumulasikan ke hari berikutnya. Bebas Hangus Kuota untuk 6 Bulan Sisa kuota otomatis diakumulasikan ke bulan berikutnya. Sisa kuota bulanan akan hangus setelah masa aktif 6 bulan berakhir. Bebas Lemot dengan HotRod3G+ Koneksi internet jadi tercepat & stabil bisa bikin download aplikasi, browsing jadi lebih nyaman. Tabel 1.6 Tarif Kuota Internet XL Bebas Harga Kuota Rp 500,- 2 MB Harian Rp 1.000,- 5 MB Rp 2.000,- 15 MB Mingguan Rp 10.000,- 200 MB
Bulanan Rp 5.000,- Rp 25.000,- Rp 49.000,- Rp 99.000,- 100 MB 600 MB 1,5 GB 3,6 GB Gambar 1.2 Akumulasi Pengisian Ulang Saldo XL Bebas mencukupi. Kartu Bebas ini juga dapat digunakan untuk nelpon dan SMS selama pulsa Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dari kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009:138). Saat ini tarif XL Bebas Gratis Internet 6 Bulan sedang berlangsung, dengan melihat perbandingan jumlah pelanggan Provider Sim Card pada tahun 2012 (Tabel 1.2), diharapkan dengan penggunaan tarif XL Bebas ini, posisi XL bisa meningkat dan naik ke posisi kedua atau bahkan menduduki posisi pertama. Perusahaan juga perlu untuk menjaga kualitas, dalam hal ini meningkatkan kualitas pelayanan Call Center, karena dengan menjaga kualitas pelayanan berarti
merupakan sebuah usaha untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center Dan Tarif XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi ) 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah adalah Apakah kualitas pelayanan Call Center dan tarif XL bebas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu XL? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan Call Center dan tarif XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan XL. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi PT XL Axiata, Tbk untuk meningkatkan kualitas pelayanan Call Center dan tarif XL Bebas. 2. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Penelitian juga
dapat menambah wawasan dan pengetahuan luas dalam manajemen pada bidang pemasaran jasa. 3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.