BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam menjalankan aktivitas usahanya, perusahaan selalu menghadapi dinamika dunia usaha yang dapat berupa persaingan. Untuk menghadapi persaingan, hal utama yang harus menjadi perhatian perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang bersama pelanggan. Persaingan merupakan tantangan bagi perusahaan untuk menciptakan suatu hubungan erat dengan pelanggan. Hubungan erat ini baru dapat terjalin apabila perusahaan menyampaikan pelayanan yang berkualitas sebagai bagian dari penawaran nilai agar pelanggan merasa puas dalam melakukan transaksi dengan perusahaan sehingga melakukan pembelian ulang yang kemudian dapat menimbulkan loyalitas (Polyorat & Sophonsiri, 2010). Untuk menyampaikan penawaran nilai secara tepat, perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin. Pelayanan yang berkualitas merupakan sebuah strategi untuk mencapai keunggulan kompetitif perusahaan. Pelayanan yang berkualitas akan mendatangkan keuntungan jangka panjang yang merupakan hasil dari peningkatan jumlah pelanggan baru, meningkatkan nilai transaksi pelanggan lama, berkurangnya pelanggan yang hilang atau berpindah pada kompetitor, serta meningkatkan kekebalan pada kompetisi harga yang ditawarkan kompetitor (Shepherd, 1999). 1
Bagi perusahaan yang sangat berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari seluruh proses bisnis perusahaan. Perusahaan yang melaksanakan strategi pemasaran berfokus kepada kepentingan pelanggan beranggapan bahwa sesungguhnya pelanggan adalah penentu arah keberhasilan perusahaan. Kepuasan pelanggan sebagai fokus perusahaan adalah sesuatu yang penting, oleh karena itu perusahaan harus mampu membangun sesuatu yang membuat pelanggan puas. Berfokus pada kepuasan pelanggan mungkin menjadi mahal, tetapi mungkin sesuai untuk mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang. Keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari terwujudnya kepuasan pelanggan yang merupakan prasyarat dari terciptanya retensi pelanggan (Reichheld & Sasser, 1990; Rust & Zahorik, 1993) dan loyalitas pelanggan (Barringer, 2008) serta akan mempengaruhi keuntungan (Zahorik & Rust, 1992), pangsa pasar (Rust & Zahorik, 1993) dan tingkat pengembalian investasi perusahaan (Reichheld, 1996; Hackl & Westlund, 2000). Berdasarkan uraian di atas, dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan merupakan bagian dari penawaran nilai untuk mencapai kepuasan pelanggan yang akan memberikan dampak positif bagi perusahaan. Pencapaian kepuasan pelanggan juga merupakan hal yang penting dalam bidang usaha bar dan restoran yang termasuk dalam industri hospitality. Beberapa penelitian dalam industri ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Oh, 2000; Andaleeb & Conway, 2006; Ramseook-Munhurrun, 2012). Dalam industri hospitality juga ditemukan bukti bahwa pelanggan yang merasa puas memiliki kecenderungan untuk merasa 2
loyal daripada pelanggan yang merasa tidak puas. Pelanggan yang merasa puas cenderung melakukan pembelian berulang dan menyebarkan word of mouth positif kepada pelanggan potensial lainnya (Stevens, Knutson, & Patton, 1995; Yuksel & Yuksel, 2002; Oh, 2000; Istianto & Tyra, 2011). 1.2 Rumusan Masalah Bar & Restoran X berdiri sejak tahun 2007. Bar & Restoran X memiliki fokus untuk menyediakan pelayanan makanan dan minuman yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sesuai dengan hal tersebut, Bar & Restoran X memiliki komitmen untuk melakukan apapun yang diperlukan untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap kinerja Bar & Restoran X. Dalam kurun waktu 2 tahun pertama sejak berdirinya, Bar & Restoran X memiliki tingkat penjualan yang relatif tetap, hal ini diduga terkait dengan rendahnya pertumbuhan pelanggan yang dimiliki. Berikut adalah tingkat penjualan Bar & Restoran X sejak tahun 2007-2011: Tabel 1.1: Tingkat Penjualan 2007-2011 Tahun Tingkat Penjualan 2007 Rp. 685 juta 2008 Rp. 715 juta 2009 Rp. 835 juta 2010 Rp. 855 juta 2011 Rp. 915 juta Sumber: Data tingkat penjualan Bar & Restoran X Sejak tahun 2009, Bar & Restoran X telah menjalankan program keluhan dan saran yang mendapat tanggapan positif dari para pelanggan. Tiga keluhan utama pelanggan yang sangat diperhatikan oleh pihak Bar & Restoran X terkait dengan tingginya tingkat antrian atau waiting list pada akhir pekan, lama waktu 3
pelayanan, dan kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan. Pihak Bar & Restoran X menyadari bahwa keluhan yang diterima oleh pelanggan harus mendapat perhatian serius dari pihak manajemen karena akan mempengaruhi tingkat penjualan Bar & Restoran X. Apabila keluhan tersebut tidak segera diatasi oleh pihak manajemen Bar & Restoran X, maka dikhawatirkan pelanggan akan segera beralih kepada kompetitor. Pihak manajemen merasa bahwa seharusnya kinerja operasional Bar & Restoran X akan lebih efektif apabila pihak manajemen mengetahui dengan pasti kebutuhan pelanggannya. Terkait dengan kinerja pelayanan yang diterima oleh pelanggan, pihak manajemen bermaksud untuk melakukan survei kepuasan pelanggan yang terkait dengan tingkat kualitas pelayanan Bar & Restoran X. Survei ini dimaksudkan sebagai dasar bagi pengembangan kebijakan pelayanan perusahaan di masa yang akan datang. Sejalan dengan tujuan pihak manajemen Bar & Restoran X, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Pencapaian Kepuasan Pelanggan Bar & Restoran X. Sejak awal berdirinya hingga saat ini, Bar & Restoran X belum pernah melakukan survei kepuasan pelanggan yang terkait dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Selain itu, terkait dengan pelaksanaan program keluhan dan saran yang mendapat tanggapan positif dari pihak pelanggan, pihak manajemen Bar & Restoran X merasa perlu untuk menanggapi keluhan tersebut dengan melakukan program peningkatan kualitas pelayanan sebagai bukti kepedulian terhadap pencapaian kepuasan pelanggan. Survei ini dilakukan untuk 4
mengukur tanggapan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan yang diterima serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Pihak Bar & Restoran X perlu mengetahui secara rinci mengenai tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk melaksanakan program peningkatan kualitas pelayanan. 1.3 Pertanyaan dan Tujuan Penelitian Penulis mengajukan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimanakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Bar & Restoran X? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan pada pencapaian kepuasan pelanggan Bar & Restoran X? 3. Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, upaya apa yang dapat dilakukan oleh Bar & Restoran X? Berdasarkan pertanyaan penelitian yang diajukan pada bagian sebelumnya, maka dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut: 1. Menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Bar & Restoran X. 2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada pencapaian kepuasan pelanggan Bar & Restoran X. 3. Menganalisis upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Bar & Restoran X. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak akademis dan pihak praktisi. Manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Manfaat akademis 5
Memberikan tambahan literatur dan dasar bagi penelitian selanjutnya yang mengkaji permasalahan terkait dengan kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap pencapaian kepuasan pelanggan. 2. Manfaat praktis. Memberikan gambaran kepada Bar & Restoran X tentang karakteristik pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai dasar perencanaan kebijakan manajemen Bar & Restoran X untuk mendukung upaya pengembangan usaha di masa yang akan datang. 1.5 Susunan Penelitian Susunan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN membahas mengenai latar belakang, rumusan masalah, pertanyaan dan tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta susunan penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA membahas mengenai landasan teori, kajian penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran. BAB III METODE PENELITIAN DAN PROFIL USAHA membahas mengenai waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, merode pengukuran data, definisi operasional variabel, metode analisis data, serta profil usaha. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN membahas mengenai uji validitas dan reliabilitas, serta hasil penelitian dan pembahasannya menggunakan program SPSS 17.0 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL membahas mengenai kesimpulan berdasarkan hasil analisis serta implikasi manajerial yang 6
dapat digunakan pihak manajemen untuk melaksanakan peningkatan kualitas pelayanan guna menciptakan kepuasan pelanggan. 7