BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Pertumbuhan jamaah ibadah umrah dan haji dalam beberapa tahun

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan jamaah ibadah umrah dan haji dalam beberapa tahun terakhir telah menjadi sesuatu yang istimewa bagi setiap muslim di seluruh dunia, termasuk di Indonesia. Hal ini dapat terlihat dari semakin banyaknya jamaah umrah dan haji dari tahun ke tahun dan membuat calon jamaah haji harus rela antri masuk ke daftar tunggu (waiting list) sekitar 5-10 tahun untuk bisa melaksanakan rukun Islam ke lima ini. Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Kuota Jamaah Haji dan Umrah Indonesia periode tahun No Tahun Jumlah Kuota Jamaah Haji Indonesia Jumlah Kuota Jamaah Umrah Indonesia , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,000 Sumber: Kementerian Agama RI (2015) Jumlah terbesar jamaah haji terjadi tahun Saat itu kurang lebih sekitar jamaah haji dari seluruh dunia berkumpul di Makkah, tetapi 1

2 2 tahun berikutnya turun menjadi kurang dari 2,1 juta dan terendah dalam sepuluh tahun terakhir. Al-Eqtisadiah melaporkan tahun 2013 jumlah jamaah haji juga mengalami penurunan, karena keputusan pemerintah Arab Saudi mengurangi jamaah haji mancanegara 20 persen dan jamaah domestik 50 persen. Penurunan disebabkan proyek ekspansi yang sedang berjalan di dua kota suci; Makkah dan Madinah yang akan berlangsung sampai pada pertengahan tahun Melihat perkembangan jumlah jamaah haji dari tahun ke tahun yang selalu meningkat, ditambah lagi dengan adanya renovasi dan pelebaran Masjidil Haram, serta ekspansi besar-besaran di kota Makkah dan Madinah oleh kerajaan Saudi Arabia, telah membuat waiting list calon jamaah haji dari Indonesia semakin panjang. Bahkan untuk daftar tunggu yang paling lama terdapat di Kalimantan Selatan dan Sulawesi Selatan, yaitu 15 tahun. Masih tingginya waiting list ini telah membuat Kementerian Agama Republik Indonesia (Kemenag RI) mensosialisasikan program menunaikan ibadah haji sekali seumur hidup. Hal ini dimaksudkan agar jamaah yang sudah pernah melaksanakan haji tidak perlu untuk menunaikan ibadah haji lagi dan diarahkan untuk menunaikan ibadah umrah saja. Dengan meningkatnya animo calon jamaah haji dan umrah di masyarakat, maka semakin berkembang pula biro perjalanan umrah dan haji khusus. Sampai sekarang tercatat lebih dari 500 Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) maupun Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) yang terdaftar di Asosiasi Muslim Pengusaha Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI).

3 3 Biro perjalanan umrah dan haji khusus merupakan faktor penting dalam pelaksanaan umrah dan haji jamaah. Biro perjalanan yang baik biasanya akan menyediakan pelayanan dan berbagai fasilitas yang memudahkan jamaah selama di tanah suci, sehingga pelaksanaan ibadah umrah dan haji menjadi maksimal. Umumnya biro perjalanan umrah menetapkan beberapa paket dan yang paling minimal adalah 9 hari perjalanan dari Indonesia ke Arab Saudi dan kembali lagi ke tanah air. Terdapat dua hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan kegiatan ibadah haji dan umrah, yaitu standar pelaksanaan saat masih di Indonesia dan pada saat berada di tanah suci. Standar pelayanan saat masih di tanah air adalah seperti pelayanan pada saat pengurusan dokumen haji dan umrah, bimbingan manasik, penyediaan perlengkapan, dan sebagainya. Sedangkan pelayanan pelaksanaan haji dan umrah di tanah suci meliputi, pelayanan akomodasi, transportasi, konsumsi, kesehatan, dan bimbingan pada saat pelaksanaan ibadah haji dan umrah. Menghadapi begitu ketatnya persaingan biro perjalanan umrah dan haji khusus belakangan ini, PT. Wisata Semesta Barokah (Beta Wisata Tour) sebagai penyelenggara umrah dan haji khusus yang baru berkembang terus berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik bagi jamaahnya. Beta Wisata Tour percaya bahwa pemberian pelayanan atau jasa yang baik kepada jamaah umrah dan haji plus merupakan bagian dari ibadah dan akan memberikan kepuasan kepada para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pada perusahaan.

4 4 Pelanggan (dalam hal ini jaamah umrah dan haji) yang puas tentu akan menggunakan jasa perusahaan lagi dan memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas akan beralih ke pesaing dan tidak segan untuk menceritakan pengalaman jelek mereka, sedangkan pelangan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan. PT Wisata Semesta Barokah dalam perjalanan bisnisnya yang baru dimulai sejak 2012 mengalami fluktuatif jumlah jamaah, baik itu jamaah umrah ataupun haji. Walaupun secara umum animo pendaftar jamaah di Indonesia mengalami peningkatan. Berikut ini data jumlah pendaftar jamaah umrah dan haji dari tahun Tabel 1.2 Perbandingan Jumlah Pendaftar Jamaah Umrah dan Haji Khusus PT Wisata Semesta Barokah Dengan Keseluruhan Pendaftar Jamaah Indonesia Umrah (Indonesia) Umrah (Beta Wisata) Haji Khusus (Indonesia) Haji Khusus (Beta Wisata) , , , , , , , ,122 8 Sumber:Kementerian Agama RI & PT Wisata Semesta Barokah (2015) Dari data laporan tahunan di atas, dapat dilihat penjualan paket umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah sangat fluktuatif dan cenderung menurun pada tahun terakhir (2015). Hal ini tentu bertolak belakang jika dibandingkan dengan jumlah animo pendaftar umrah dan haji khusus secara keseluruhan yang tercatat di Kementerian Agama Republik Indonesia.

5 5 Berdasarkan hasil pre study yang dilakukan kepada 20 jamaah umrah dan haji khusus Beta Wisata Tour, maka diketahui beberapa masalah yang dirasakan oleh para jamaah sehingga mengakibatkan mereka berpindah pada para pesaing, diantaranya yaitu harga yang cenderung mahal dan kualitas layanan yang mengecewakan. Tabel 1.3 Perbandingan Harga Paket Umrah dan Haji Khusus Nama Biro Perjalanan Harga Paket Umrah Harga Paket Haji Plus Arminareka Perdana $ 2300 $ 8750 MQ Travel $ 2250 $ 8650 Beta Wisata Tour $ 1950 $ 8500 Wisata Rahmah Persada $ 1850 $ 8450 First Travel & Tour $ 1600 $ 8200 Sumber: Diolah dari berbagai sumber (2015) Harga merupakan salah satu daya tarik pelanggan dalam menentukan biro perjalanan yang akan dipilih dalam umrah dan haji khusus. Dari data tersebut di atas menunjukkan bahwa Beta Wisata Tour berada pada level menengah, artinya dapat lebih murah dan dapat lebih mahal jika dibandingkan dengan biro perjalanan lain, walaupun berdasarkan hasil pre study beberapa jamaah ternyata mengeluhkan harga paket PT Wisata Semesta Barokah yang dianggap cenderung mahal. Pada hasil pre study yang telah dilakukan pada beberapa jamaah umrah (pelanggan PT. Wisata Semesta Barokah), kualitas layanan merupakan permasalahan lainnya yang memungkinkan penurunan jumlah jamaah pada PT

6 6 Wisata Semesta Barokah. Hal ini dapat dilihat melalui daftar keluhan jamaah mengenai kualitas pelayanan di PT Wisata Semesta Barokah sebagai berikut: Tabel 1.4 Daftar Keluhan Pelanggan Jenis Keluhan % Harga mahal 40 % Layanan petugas tidak memuaskan 30 % Lokasi penginapan jauh 15 % Makanan tidak enak 10 % Petugas tidak ramah 5 % Sumber: Hasil pre study penelitian (2015) Dari tabel 1.4. diketahui bahwa terdapat pelanggan yang mengeluhkan mengenai layanan petugas yang masih belum sesuai dengan keinginan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang optimal dari perusahaan akan menaikkan kepuasan pelanggan dan mendorong untuk tetap setia menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu, harga dan kualitas layanan merupakan faktor yang diperhatikan perusahaan demi tercapainya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas, maka penelitian ini diajukan dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA BIRO PERJALANAN UMRAH DAN HAJI KHUSUS PT WISATA SEMESTA BAROKAH).

7 Identifikasi dan Rumusan Masalah Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 1) Terjadi indikasi penurunan pelanggan jamaah umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah pada periode ) Terdapat ketidakpuasan mengenai kualitas layanan yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan jamaah umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah. 3) Terdapat ketidakpuasan mengenai harga yang dianggap cenderung mahal jika dibandingkan dengan pesaing dan pelayanan yang diterima pelanggan jamaah umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah Rumusan Masalah Dari identifikasi masalah tersebut di atas maka dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut: 1) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah? 2) Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah? 3) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah?

8 8 4) Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah? 5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah? 6) Apakah kualitas layanan dan persepsi harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah? 7) Apakah kualitas layanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah? 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya pada loyalitas pelanggan di biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah dan dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh perusahaan dalam proses bisnisnya.

9 Tujuan Penelitian 1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah. 2) Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah. 3) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah. 4) Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan pada biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah. 5) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah. 6) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah. 7) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada biro perjalanan umrah dan haji khusus PT Wisata Semesta Barokah.

10 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang dapat diambil dari penelitian ini, diantaranya adalah: 1) Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuwan dan memberikan kontribusi pengetahuan yang bisa dijadikan literatur tambahan dalam bidang manajemen pemasaran. 2) Manfaat Praktis Bagi manajemen biro perjalanan umrah dan haji khusus, secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dan masukan bagi manajemen perusahaan untuk mengimplementasikan konsep dan strategi pemasaran yang efektif sehingga tercapainya tujuan dari pemasaran tersebut.