Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Perkembangan industri, teknologi informasi dan komunikasi berdampak pada pasar dan persaingan lintas industri yang menjadi semakin dinamis. Pertumbuhan bisnis tergantung pada basis pelanggannya, bukan hanya pada kecanggihan teknologi. Sehingga kemampuan meraih pelanggan yang loyal merupakan kunci untuk mempertahankan kelangsungan usaha. Bagi perusahaan dengan kendali monopoli, keberadaan pelanggan di tempatkan pada posisi yang sangat lemah. Untuk mendapat keunggulan dalam meraih pasar dan pelanggan, maka perusahaan harus mampu membedakan dan melayani pelanggan secara individual. Kemudian, harus mampu mengenali perilaku pelanggan dan membangun hubungan yang kokoh kepada pelanggan dengan terus meningkatkan efektivitas interaksinya. Saat ini banyak perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Hal ini merupakan strategi perusahaan saat ini, yang pada sebelumnya perusahaan tersebut masih berjalan berdasarkan fungsinya. Selain hal di atas, loyalitas pelanggan juga sangat penting. Pelanggan yang loyal yang akan memberikan kontribusi bagi perusahaan. Oleh karena itu dimulai mencari nilai yang sangat menguntungkan bagi pelanggan. Kemudian, perusahaan memberikan solusi yang paling cocok, sehingga value pelanggan meningkat. Pelanggan pascabayar pada umumnya memiliki loyalitas yang lebih tinggi dari pelanggan prabayar, karena untuk dapat menjadi pelanggan pascabayar calon pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu. Dalam memenangkan persaingan bisnis, perusahaan dituntut untuk mengubah pandangannya menjadi lebih fokus pada pelanggan (customer-centric) [6]. Mutu layanan dan layanan pelanggan (customer service) merupakan hal penting bagi perusahaan yang 1
2 bertujuan sama, yaitu memuaskan pelanggan. Hal itu, selain terkait dengan penerapan teknologi informasi, juga perubahan kultur yang tidak mudah. Beberapa kendala yang dihadapi dalam menjalin hubungan dengan pelanggan adalah kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda. Kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan tergantung dari terpenuhinya kebutuhan pelanggan. Dengan menjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggannya, maka kebutuhan dari pelanggan akan dapat diketahui dan penanganan untuk permasalah pelanggan dapat diselesaikan dengan baik. Dengan menerapkan CRM, perusahaan tengah mencari cara yang tepat untuk meningkatkan hubungannya dengan para pelanggan yang paling loyal dan berharga [1]. Dengan mengembangkan cara-cara inovatif untuk memperoleh dan memenangkan pelanggan potensial. Untuk itu, perusahaan harus menguji setiap interaksinya dengan pelanggan guna memperoleh cara yang lebih efektif dalam meningkatkan hubungan yang sangat penting tersebut. Hal tersebut merupakan salah satu cara untuk memperoleh pelanggan baru melalui pemasaran dan penjualan bertarget. Bagi perusahaan yang fokus pada segmentasi pelanggan, akan memberikan layanan jasa dan produk yang sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan. I.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut yang menjadi masalah utamanya adalah bagaimana merancang model customer relationship management (CRM) berdasarkan pada kebutuhan informasi yang diinginkan pelanggan. Melalui pengembangan model yang difokuskan pada pelanggan diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan meningkatkan pendapatan perusahaan.
3 I.3 Tujuan Tujuan dari penelitian pemodelan Customer Relationship Management, adalah : 1. Membuat perancangan model yang digunakan dalam mengimplementasikan CRM pada PT Excelcomindo Pratama, Tbk produk pascabayar Xplor. 2. Rekomendasi kepada PT Excelcomindo Pratama, Tbk. dalam menerapkan sistem informasi CRM. I.4 Batasan Masalah Batasan masalah dari penelitian ini adalah : 1. Pembahasan akan dibatasi pada pengembangan pemodelan Customer Relationship Management di PT. Excelcomindo Pratama, Tbk. 2. Tidak sampai pada pembuatan aplikasi dari konsep Customer Relationship Management. 3. Pemodelan CRM hanya dilakukan pada produk pascabayar Xplor. 4. Fokus dalam hal ini adalah pelanggan. Pelanggan merupakan unsur penting bagi perusahaan yang berorientasi pada pelayanan. I.5 Kegunaan Hasil 1. Merumuskan sistem informasi dalam hal kaitannya dengan Customer Relationship Management. 2. Rekomendasi dalam menyusun strategi implementasi CRM dengan basis teknologi informasi dalam penerapan sistem informasi.
4 I.6 Metodologi Metodologi yang digunakan adalah : 1. Studi Literatur : Studi literatur dilakukan untuk melakukan kajian secara teori dari berbagai sumber. 2. Observasi : Pengambilan data mengenai proses bisnis yang terdapat pada perusahaan dan wawancara dengan pihak perusahaan yang berhubungan dengan area proses bisnis yang terkait dengan penerapan CRM pada perusahaan. 3. Perancangan model Customer Relationship Management (CRM). I.7 Sistematika Penulisan Bab 1 : Pendahuluan Pada bab ini membahas tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan, batasan masalah, kegunaan hasil, metodologi dan sistematika penulisan. Bab 2 : Tinjauan Pustaka Pada bab ini akan dijelaskan tentang tinjauan pustaka yang digunakan dalam pemodelan Customer Relationship Management. Adapun teori yang akan dijelaskan antara lain adalah tentang Customer Relationship Management (CRM), peranan IT dalam pengembangan CRM, hubungan pelanggan melalui Internet, pemasaran dalam CRM, dan Unified Modeling Language. Bab 3 : Identifikasi Kebutuhan Bisnis Menjelaskan tentang identifikasi kebutuhan bisnis dalam pemodelan Customer Relationship Management (CRM). Pembahasan meliputi tinjauan singkat PT Excelcomindo Pratama Tbk, langkah-langkah pemodelan CRM, arsitektur dan implementasi CRM, analisis lingkungan pada XL, analisis tindakan yang dilakukan oleh XL dalam persaingan telekomunikasi.
5 Bab 4 : Perancangan Model CRM Perancangan model CRM pada pelanggan Xplor menggunakan Unified Modeling Language (UML) untuk mendeskripsikan perancangan model CRM dan perancangan website informasi pelanggan. Bab 5 : Kesimpulan dan Saran Bab ini tedapat kesimpulan dari hasil tesis yang dilakukan dan usulan perbaikan untuk penelitian yang akan datang.