TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PROGRAM RUJUK BALIK JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI APOTEK-APOTEK PROGRAM RUJUK BALIK DENPASAR SKRIPSI NI MADE AYU WISTARI 1108505008 JURUSAN FARMASI FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS UDAYANA 2015 i
ii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada Program Rujuk Balik Jaminan Kesehatan Nasional di Apotek-Apotek Program Rujuk Balik Denpasar tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, saran, dan bimbingan dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ir. Anak Agung Gde Raka Dalem, M.Sc. (Hons). selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana. 2. Dr.rer.nat I Made Agus Gelgel Wirasuta, M.Si., Apt. selaku Ketua Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana sekaligus sebagai pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing penyusunan skripsi ini. 3. Made Ary Sarasmita, S.Farm., M.Farm.Klin., Apt. selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing penyusunan skripsi ini. 4. L. Pt. Mirah Kusuma Dewi, S.F., M.Sc., Apt., Putu Sanna Yustiantara, S.Farm., M.Si., Apt., dan Ni Luh Putu Vidya Paramita, S.Farm, M.Sc., iii
Apt., selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan pada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5. Luh Putu Febryana Larasanty, S.Farm., M.Sc., Apt. yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini. 6. Seluruh staf dosen dan pegawai di Jurusan Farmasi Fakultas MIPA Universitas Udayana yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini. 7. Apoteker Penanggung Jawab Apotek yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan pengambilan sampel penelitian di Apotek yang bersangkutan. 8. Apoteker BPJS Kesehatan yang telah bersedia meluangkan waktu untuk melakukan penilaian terhadap kuesioner penelitian 9. Responden penelitian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian 10. Bapak I Ketut Dasar, Ibu Ni Nyoman Muliani dan I Putu Surya Kusuma selaku orang tua dan kakak penulis atas doa, semangat, dan dukungan yang diberikan selama ini, baik moral maupun materiil. 11. Seluruh teman-teman farmasi angkatan 2011, sahabat, dan semua pihak yang telah membantu penulis, terimakasih atas segala doa dan dukungan yang telah diberikan pada proses penyusunan skripsi ini. 12. Kepada semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. iv
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun sehingga di masa yang akan datang dapat menjadi lebih baik. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bukit Jimbaran, 6 Agustus 2015 Penulis v
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR SINGKATAN... ix DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xv ABSTRACT... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 5 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional... 5 2.2 Program Rujuk Balik... 5 2.2.1 Pengertian Program Rujuk Balik... 5 2.2.2 Mekanisme Pelayanan Program Rujuk Balik... 6 2.3 Pelayanan Kefarmasian... 8 vi
2.3.1 Standar Pelayanan Kefarmasian... 8 2.4 Kualitas Layanan... 10 2.5 Kepuasan Pasien... 10 2.5.1 Harapan... 11 2.5.2 Persepsi... 11 2.5.3 Konsep gap (kesenjangan) Kepuasan Pasien... 12 2.6 Kuesioner... 14 BAB III METODE PENELITIAN... 15 3.1 Rancangan Penelitian... 15 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 15 3.3 Batasan Operasional... 16 3.4 Teknik Pengambilan Sampel... 19 3.5 Instrumen Penelitian... 19 3.6 Prosedur Penelitian... 20 3.6.1 Penyusunan Kuesioner... 20 3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 20 3.6.3 Penilaian Apoteker BPJS Kesehatan Terhadap Kuesioner 22 3.6.4 Penyebaran Kuesioner... 23 3.6.5 Analisa Data... 23 3.7 Skema Umum Prosedur Penelitian... 26 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 27 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 27 4.1.1 Uji Validitas Kuesioner... 27 vii
4.1.2 Uji Reliabilitas Kuesioner... 28 4.2 Karakteristik Responden... 29 4.3 Penilaian Apoteker BPJS Kesehatan Terhadap Kuesioner... 30 4.4 Tingkat Kepuasan... 32 4.4.1 Aspek Pelayanan Kefarmasian... 32 4.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 45 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 52 5.1 Kesimpulan... 52 5.1 Saran... 53 DAFTAR PUSTAKA... 54 LAMPIRAN... 58 viii
DAFTAR SINGKATAN BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ESO = Efek Samping Obat Kepmenkes = Keputusan Menteri Kesehatan JKN = Jaminan Kesehatan Nasional Permenkes = Peraturan Menteri Kesehatan PRB = Program Rujuk Balik RI = Republik Indonesia SEP = Surat Eligibilitas Peserta SRB = Surat Rujuk Balik ix
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Alur Pelayanan PRB... 7 Tabel 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian... 9 Tabel 2.3 Dimensi Pelayanan... 10 Tabel 2.4 Gap Kualitas Jasa... 13 Tabel 2.5 Bentuk Kuesioner... 14 Tabel 3.1 Penilaian Kategori Skala Likert... 20 Tabel 3.2 Klasifikasi Harapan dan Persepsi... 24 Tabel 3.3 Klasifikasi Kepuasan... 25 Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan di Apotek PRB.... 28 Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan di Apotek PRB... 28 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan di Apotek PRB.... 29 Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Pelayanan Umum... 33 Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Sarana Prasarana dan Pengelolaan Perbekalan Farmasi... 35 Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Pengkajian Resep dan Waktu Tunggu... 37 Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Dispensing... 39 Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Sub Aspek PIO dan Konseling... 41 Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Monitoring... 43 Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Aspek Pelayanan Kefarmasian di Apotek PRB... 43 x
Tabel 4.11 Harapan, Persepsi dan Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan di Apotek PRB... 45 Tabel 4.12 Faktor Pelayanan Obat Program Rujuk Balik... 50 xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Jasa... 13 Gambar 3.1 Skema Penelitian... 26 Gambar 4.1 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Pelayanan Umum... 33 Gambar 4.2 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Sarana Prasarana dan Pengelolaan Perbekalan Farmasi... 34 Gambar 4.3 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Pengkajian Resep dan Waktu Tunggu... 36 Gambar 4.4 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Dispensing... 38 Gambar 4.5 Harapan dan Persepsi Sub Aspek PIO dan Konseling... 40 Gambar 4.6 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Monitoring... 42 xii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Kuesioner Penelitian... 58 Lampiran 2. Tabel R uji Pearson... 65 Lampiran 3. Pengelompokan Pernyataan Berdasarkan Aspek Pelayanan Kefarmasian dan Dimensi Kualitas Pelayanan... 66 Lampiran 4. Hasil Penilaian Kuesioner Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Dari Apoteker BPJS Kesehatan... 67 Lampiran 5. Tingkat Harapan Responden Terhadap Aspek Pelayanan Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar... 68 Lampiran 6. Tingkat Persepsi Responden Terhadap Aspek Pelayanan Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar... 69 Lampiran 7. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Aspek Pelayanan Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar... 70 Lampiran 8. Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar... 71 Lampiran 9. Tingkat Persepsi Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar... 72 Lampiran 10. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar... 73 Lampiran 11. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek Ganesa... 74 xiii
Lampiran 12. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek Restu Medika... 75 Lampiran 13. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek Vita Farma... 76 xiv
ABSTRAK Prevalensi penyakit kronis yang cukup tinggi ditanggulangi dengan program rujuk balik (PRB). Dalam program rujuk balik, pelayanan obat merupakan faktor penting untuk keberhasilan terapi pasien. Apoteker memiliki wewenang dalam pelayanan terkait penggunaan obat. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan pada era JKN sangat penting dilakukan penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rujuk balik sehingga dapat dilakukan evaluasi terhadap praktek Apoteker di lapangan. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan tipe deskriptif kuantitatif. Kuisioner digunakan sebagai instrumen penelitian. Skor penilaian menggunakan skala likert. Kuesioner diuji terlebih dahulu validitas dengan uji pearson dan uji reliabilitas dengan model cronbach alpha. Selanjutnya kuesioner disebarkan kepada Apoteker BPJS Kesehatan untuk menilai kesesuaian kuesioner dan kepada responden penelitian untuk mengetahui harapan dan persepsinya. Kepuasan diukur dengan metode servqual yaitu membandingkan skor harapan dan persepsi responden. Penelitian dilakukan di tiga Apotek PRB Denpasar. Responden penelitian sebanyak 196 orang yang telah memenuhi kriteria inklusi. Hasil uji validitas dan reliabilitas dinyatakan bahwa keseluruhan poin pernyataan valid dan reliabel. Hasil penilaian kuesioner oleh Apoteker BPJS Kesehatan terdapat 3 pernyataan yang dianggap tidak penting dan 9 pernyataan dianggap perlu tapi tidak penting. Analisis tingkat kepuasan menunjukkan hasil yang rendah baik ditinjau dari aspek pelayanan kefarmasian (-0,96) dan dimensi mutu pelayanan (-0,88). Tingkat kepuasan rendah menunjukkan masih adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi responden. Kata kunci : jaminan kesehatan nasional, pelayanan kefarmasian, program rujuk balik, tingkat kepuasan. xv
ABSTRACT The high prevalence of chronic disease is being overcome with rujuk balik program. In this program, medicinal services is a key factor in patients therapeutic achievement. Pharmacist have the role in services related to medicine usage. In order to increase the quality of medical services in the era of National Health Insurance, it is important to do a research to determine patient satisfaction so that an evaluation of pharmacist practice. This research is quantitative-descriptive with observational approach. Questionnaire are used as research instrument. Likert scale are used as the assessment score. At first the questionnaire are determined its validity used pearson test and reliability used cronbach alpha methods. After that questionnaire spread out to the Pharmacist of BPJS Kesehatan to assess its conformity, and finally to the research respondent to determine their expectations and perceptions. The satisfactions are measured with servqual method, in which the respondent s expectations and perceptions are compared The research is take place in three rujuk balik Pharmacy in Denpasar. There are 196 respondents that fulfill the inclusion criteria. All the statement points in questionnaire are valid and reliable. According to Pharmacist of BPJS Kesehatan there are three statements considered as unimportant and nine statements are considered as needed but not quite important. Analysis of satisfaction level reveals a low result from the aspect of pharmaceutical care (-0.96) and quality of service (-0.88). A low satisfaction level shows that there is still a high gap between respondent s expectations and perceptions. Keywords: Rujuk Balik Program, National Helath Insurance, Patient Satisfaction Level, Pharmaceutical Care. xvi