BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Rumah sakit kini bukan hanya sebagai pelayanan sosial kemasyarakatan akan tetapi di era sekarang tumbuh menjadi sektor industri. Seiring berjalannnya waktu perkembangan industri ini terus mengalami pertumbuhan yang pesat baik secara kualitas dan kuantitas. Pesatnya sektor dunia usaha saat ini, membuat setiap perusahaan akan unjuk kreativitas untuk membuat sesuatu yang baru, inovatif, dan yang terpenting adalah jeli dalam melihat apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Masyarakat juga sangat semakin kritis dalam hal penilaian di beberaapa aspek, mereka juga sangat membutuhkan informasi yang diterima dan dilaksanakan dengan pelayanan yang baik, begitu mereka memperoleh produk/jasa dengan pelayanan yang baik dan memuaskan, maka hal demikian yang mereka selalu ingat. Oleh karena itu rumah sakit selalu dihadapkan kepada persaingan yang ketat antar sesama rumah sakit. Tercatat di Indonesia terdapat 1130 rumah sakit termasuk daerah Jakarta yang berjumlah 106 rumah sakit dan Tangerang yang berjumlah 19 rumah sakit (http://depkes.go.id). Dari sekian banyak rumah sakit, suksesnya sebuah rumah sakit tidak hanya ditinjau dari fasilitas, sumber daya manusia (SDM), dan nilai investasi keuangannya, hubungan yang baik dengan seluruh stakeholder pun juga dapat menjadi tolak ukur. Tabel 1.1 Daftar rumah sakit di Serpong No Rumah Sakit Alamat 1 Rs. Asshobirin Jl. Raya Serpong KM.11, Serpong 2 RS. Medika BSD Jl. Letnan Sutopo Kav.III A No.7, BSD 3 Eka Hospital CBD Lot IX, BSD City 4 OMNI International Kav. 25 Serpong, Alam Sutera Hospital 5 Women and Children s Jl. Gading Boulevard Kav.08, Gading Hospital St.Carolus Serpong Sumber : depkes.go.id (Dinas kesehatan kota tangerang 2012) 1
2 Salah satu rumah sakit di Tangerang yang menarik untuk diteliti adalah OMNI Hospital Alam Sutera. Seperti yang sudah dipahami sebelumnya, rumah sakit sangatlah rentan terhadap pemberitaan negatif yang dapat menurunkan sampai menghilangkan kepercayaan konsumen atas rumah sakit tersebut. Saya memilih Rumah sakit OMNI Alam Sutera karena pihak rumah sakit ini sedang gencargencarnya untuk membuat masyarakat tetap menggunakan jasa mereka dan memperbaiki nama perusahaan di mata masyarakat. Oleh karena hal tersebut, menjadikan peluang bagi peneliti dalam melakukan penelitian mengenai strategi apa yang dipakai public relation dalam meningkatkan image perusahaan. Sedikit menengok 2008 silam diramaikan oleh berita tidak puasnya customer akan pelayanan OMNI Hospital Alam Sutera dan menuliskan tanggapan buruk di jejaring sosial sampai mendapat tanggapan dari masyarakat dan berbagai media seperti yang dilansir pada (http://www.kompasiana.com/iskandarjet/kronologi-kasusprita-mulyasari_54fd5ee9a33311021750fb34, 2009). Di dalam berita tersebut diajabarkan tentang cerita dan tanggapan tentang kasus yang dialami pasien rumah sakit OMNI tersebut. Ada juga account di jejaring sosial facebook bernama Say No To RS OMNI Internasional Tangerang yang berisikan penolakan terhadap rumah sakit OMNI Alam Sutera. Pada saat isu rumah sakit menyebar dan sudah menjadi konsumsi publik, media menganggap isu tersebut sebagai isu hangat dan perlu diberitakan tanpa banyak melakukan kroscek seimbang dengan pihak rumah sakit. Tanggapan dari masyarakat pun berdatangan sehingga dapat membuat persepsi publik dan reputasi perusahaan semakin buruk. Publikasi negatif dari berbagai awak media tentang salah satu kasus yang dialami oleh OMNI Hospital Alam Sutera dilansir menimbuklan krisis kepercayaan rumah sakit dan membuat redupnya pengunjung. Dalam perjalanannya setelah Crisis tersebut, dapat dilihat bahwa pemasukan OMNI Hospital Alam Sutera 2008 mencapai angka minus. Dalam sebuah rumah sakit, pemasukan berbanding lurus dan menunjukan tingkat kepuasan konsumen. Bahwa dengan meningkatnya pemasukan OMNI Hospital Alam Sutera, mengindikasikan bahwa tingkat kepercayaan masyarakat terhadap OMNI Hospital Alam Sutera semakin meningkat. Oleh karena itu, pemasukan rumah sakit yang tinggi berbanding lurus dengan tingkat kepuasan yang diperoleh oleh masyarakat dari pelayanan dari rumah sakit ini. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat
3 kepuasan semakin meningkat dari pelayanan OMNI Hospital Alam Sutera. Hal ini terkait erat dengan profesionalisme yang dijalankan OMNI Hospital Alam Sutera. OMNI Hospital Alam Sutera mengalami penurunan pemasukan seperti yang dapat kita lihat pada gambar berikut ini Gambar 1.1 Financial Report (Sumber : Data perusahaan) Tetapi, kita dapat melihat sampai sekarang rumah sakit tersebut tetap berdiri dan dapat bersaing di industri rumah sakit. Bahkan di dalam website resmi OMNI Hospital Alam Sutera terdapat penghargaan yang diterima oleh pihak rumah sakit sebagai Best Practices Award yang diberikan berkat peningkatan kualitas layanan,
4 inovasi produk, pertumbuhan kinerja dan pangsa pasar serta masuk dalam nominasi dan mendapat peringkat dua dalam Survei Indonesia Most Reputable Healthcare Brand 2014. Berikut adalah gambar yang didapat dalam website resmi OMNI Hospital Alam Sutera : Gambar 1.2 Penghargaan Indonesia Emerging Hospital of The Year (Sumber:http://www.OMNI- hospitals.com/omni_alamsutera/news_detail.php?id_post=53) Tentu saja, banyak upaya yang dilakukan OMNI Hospital Alam Sutera untuk membuat peningkatan image rumah sakit menjadi tetap terpercaya dan menarik simpati masyarakat sampai akhirnya rumah sakit tersebut tetap bertahan sampai sekarang serta menunjukan eksistensi nya. Dalam hal ini adanya humas/ public relations di OMNI Hospital Alam Sutera sangat membantu dalam meningkatkan brand image di mata masyarakat. Divisi tersebut adalah salah satu divisi yang bekerja di bidang komunikasi yang mempunyai peran penting dalam suatu perusahaan, karena memiliki fungsi untuk membentuk startegi pemasaran tetntang semua aspek didalam rumah sakit tersebut. Bila suatu perusahaan ingin tetap bertahan dan menunjukan eksistensinya dalam persaingan dunia usaha serta tetap memperoleh simpati dari user atau masyarakat, maka perusahaan harus peka terhadap apa yang diinginkan/dibutuhkan publik sehingga terciptanya hubungan yang baik dan public relation dari sebuah rumah sakit perlu untuk menagtur streategi dalam meningkatkan brand image perusahaan.
5 Dari latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk membuat penelitian mengenai Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Brand Image OMNI Hospital Alam Sutera. 1.2 Fokus Penelitian Untuk menerapkan strategi public relation dari OMNI Hospital, maka pihak rumah sakit melaksanakan berbagai kegiatan yang ditujukan untuk membangun image perusahaan menjadi lebih baik sehingga setiap kegiatan/program yang dilaksanakan akan berbau positif. Diharapkan kegiatan ini mendapatkan respon positif oleh publik sehingga berujung pada peningkatan di segala aspek rumah sakit. Berdasarkan latar belakang yang telah saya uraikan dan untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas, maka dapat disimpulkan fokus penelitian adalah strategi public relation yang dilakukan OMNI Hospital Alam Sutera dalam meningkatkan brand image. 1.3 Pertanyaan Peneitian 1. Apa saja strategi public relations yang dijalankan OMNI Hospital Alam Sutera? 2. Bagaimana strategi public relations yang telah dilakukan dalam upaya meningkatkan brand image OMNI Hospital Alam Sutera? Sesuai dengan pembatasan ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Divisi Marketing komunikasi Public relations OMNI Hospital Alam Sutera. 2. Waktu pelaksanaan penelitian 3 bulan (23 febuari 2015 24 Mei 2015) Peneltian dilaksanakan di : OMNI HOSPITAL ALAM SUTERA Jl. Alam Sutera Boulevard, Pakulonan Tangerang 15325 / (021) 53125555
6 1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan Berdasarkan fokus penelitian yang telah ditetapkan, maka tujuan penulisan adalah : 1. Untuk mengetahui strategi public relation yang dilakuakn OMNI Hospital Alam Sutera. 2. Untuk mengetahui hasil dari strategi public relations yang dijalankan untuk meningkatkan brand image. Berdasarkan fokus penelitian, maka diharapakan hasil penulisan ini dapat bermanfaat. Adapun manfaatnya sebagai berikut : 1. Manfaat akademis Dengan penulisan ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai sebuah strategi dalam menjalankan sebuah kegiatan. Selain itu, dapat membuka wawasan dan pengetahuan baru bagi peneliti khususnya bagi mahasiswa jurusan Public Relations yang akan melakukan penelitian serupa. 2. Manfaat praktis Dalam penelitian dan penulisan ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada para praktisi Public Relation OMNI Hospital Alam Sutera dalam menjalankan program kerja. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi refrensi bagi rumah sakit lainnya agar dapat mengambil pelajaran dari OMNI Hospital Alam Sutera. 3. Manfaat masyarakat Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman tentang teori-teori terkait yang mendukung penelitian ini.
7 1.5 Sistematika penulisan Kerangka sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab 1 ini, diuraikan mengenai latar belakang, fokus penelitian, pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab ini menejelaskan proses pelaksanaan penelitian secara garis besar. BAB 2 KAJIAN PUSTAKA Pada bab 2 ini, penulis mengulas tentang teori-teori terkait yang digunakan selama penelitian dan pembahasan topik. Selain itu, bab ini berisikan kerangka pemikiran selama melakukan penelitian. BAB 3 METODE PENELITIAN Paradigma penelitian, metode penelitian, teknik pengumpulan data (sumber data), teknik analisis data, serta yang terakhir dalam bab ini adalah teknik keabsahan data. BAB 4 HASIL PENELITIAN Pada bab 4 merupakan paparan hasil penelitian, pengolahan data, dan pembahasan data yang terkumpul yang berkaitan dengan permasalahan yang ada. BAB 5 KESIMPULAN Pada bab terakhir berisikan kesimpulan dari seluruh hasil penelitian serta sejumlah saran yang diberikan terhadap permasalahan yang dibahas.
8