BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam berbagai entitas bisnis di dunia. Banyak perusahaan dalam bidang pelayanan publik menempatkan kualitas pelayanan dalam visi mereka dan memberi bobot yang tinggi dalam indikator kinerja. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai besarnya kesenjangan antara harapan pelanggan atau keinginan dan persepsi mereka (Zeithaml et al, 1985). Kualitas pelayanan dapat mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidakpuasan konsumen (Boone & Kurtz, 1995). Perusahaan yang telah maju memperhatikan pentingnya kualitas pelayanan tidak hanya bagi pelanggan eksternal namun juga bagi pelanggan internal. Pelanggan internal ini merupakan individu-individu sebagai bagian dari organisasi perusahaan yang utuh. Individu-individu ini menjadi sekumpulan sumber daya dalam suatu perusahaan yang sangat memegang arti penting bagi kehidupan perusahaan. Sebagai perusahaan yang telah maju PT PLN (Persero) memiliki pondasi organisasi yang bertumpu pada potensi insani. Potensi insani disebut juga sebagai sumber daya manusia yang memegang peranan penting dalam menggerakkan roda perusahaan. 1
PT PLN (Persero) memiliki lingkungan organisasi yang dinamis dan penuh tantangan serta senantiasa dituntut untuk melaksanakan transformasi secara berkesinambungan. Tuntutan ini bertujuan agar perusahaan ini dapat dijalankan secara efisien dengan kinerja yang baik dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Kinerja ini dinilai dari aktivitas pendistribusian energi listrik bagi seluruh pelanggan dan rasio elektrifikasi di wilayah kerjanya (BOD Progress Review, 2009). Dalam upaya meningkatkan kinerja perusahaan, PT PLN (Persero) melakukan transformasi menuju perusahaan penyedia tenaga listrik (power utility company) dengan layanan kelas dunia (world class services). Perusahaan ini berusaha menyamai perusahaan penyedia tenaga listrik di negara maju dengan meningkatkan standar kinerja yang mengacu kepada peningkatan pelayanan secara keseluruhan terhadap pelanggan eksternal dan karyawan internal (Adnyana, 2012). Penelitian ini dilakukan di PT PLN (Persero) Area Yogyakarta yang merupakan salah satu unit dari 11 Area yang berada di bawah Kantor Induk PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah & DIY. Perusahaan ini melayani distribusi energi listrik kepada 935.821 pelanggan (tahun 2013) di wilayah kerja yang meliputi wilayah administratif Provinsi D.I Yogyakarta. Total energi listrik yang disalurkan kepada pelanggan di tahun 2013 adalah sebanyak 2.205.797.164 KWh (Kilo Watt hour). Perusahaan ini memiliki 230 karyawan yang terbagi dalam beberapa bagian dan seksi dengan tugas dan fungsi yang spesifik, yakni Bagian Perencanaan, Bagian Transaksi Energi, Bagian Distribusi atau Jaringan, 2
Bagian Pelayanan dan Administrasi, dan Bagian Konstruksi. Antar bagian dan seksi terdapat garis koordinasi yang saling berkaitan dan garis komando ke rayon-rayon yang berada di bawah Area. Bagan organisasi PT PLN (Persero) Area Yogyakarta dapat dilihat pada Gambar 1.1 di bawah ini: Manajer Area Ahli Kinerja Humas, Kemitraan & Bina Lingk. Lingk. & K2 Asisten Manajer Asisten Manajer Perencanaan Transaksi Energi Distribusi Pelayanan & Adm Konstruksi SPV Transaksi Energi SPV Dalsut SPV Opdist SPV Harjar SPV Pelayanan SPV Administrasi SPV APP&Har Manajer Rayon Kalasan Wates Bantul Sedayu Wonosari Sleman Yogyakarta Kota SPV Teknik SPV Administrasi Gambar 1.1 Bagan organisasi PT PLN (Persero) Area Yogyakarta Sumber: Bag. Pelayanan & Adm. PT PLN (Persero) Area Yogyakarta Karyawan pada perusahaan ini memiliki komposisi sebanyak 34% merupakan karyawan muda (usia sampai dengan 32 tahun dengan masa kerja 1-7 tahun) dan 66% adalah karyawan senior (usia 33 tahun ke atas dengan masa 3
kerja di atas 8 tahun dan usia mendekati pensiun). Dari jumlah tersebut jumlah karyawan yang berada pada level manajerial adalah sebanyak 13 orang (Manajer Area, Asisten Manajer, dan Manajer Rayon). Perusahaan ini merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang ketenagalistrikan. Sesuai dengan visi dan misinya, maka karyawan perusahaan harus mampu memiliki kinerja yang baik atau tinggi dalam memberikan layanan kepada masyarakat (external service quality). Menurut Ayres (1999) kualitas layanan kepada masyarakat atau pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan internal (internal service quality), yaitu kualitas layanan antar karyawan dalam perusahaan. Oleh karena itu untuk meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat, maka langkah penting yang harus dilakukan oleh manajemen perusahaan adalah meningkatkan kualitas layanan internal. Mengingat kualitas layanan internal menentukan kualitas layanan karyawan kepada pelanggan atau masyarakat, maka faktor-faktor penentu kualitas layanan internal harus dapat diketahui secara empiris, sehingga upaya-upaya peningkatannya dapat dilakukan secara efektif dan efisien. Dalam entitas bisnis yang lebih maju, kualitas layanan internal digambarkan memiliki hubungan dengan faktor-faktor yang menciptakan keuntungan bisnis bagi perusahaan. Meta five Human Performance Consulting (2013) menggambarkan rantai hubungan ini dalam Gambar 1.2 dimana kualitas layanan internal mempengaruhi kepuasan, loyalitas, produktivitas dan kompetensi karyawan. Karyawan yang memiliki keahlian kerja baik dan kepuasan kerja tinggi akan meningkatkan loyalitas kepada perusahaan dan 4
meningkatkan produktivitas kerja. Hal ini akan mempengaruhi kualitas pelayanan pelanggan yang menjadi nilai pelayanan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan membentuk loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan sehingga menjadi keuntungan dan kebaikan bagi pertumbuhan organisasi. Keuntungan perusahaan yang tercipta ini harus diinvestasikan kembali ke dalam program kerja kualitas layanan internal, misalnya dengan pelatihan lanjutan bagi karyawan. Laba Loyalitas Pelanggan Kepuasan Kualitas Pelayanan Internal Produktivitas Karyawan Kualitas Pelayanan Eksternall Nilai Expertise Satisfaction Loyalty Gambar 1.2 Rantai Laba-Pelayanan Sumber: Meta Five Human Performance Consulting 5
Secara teoritis, kualitas layanan internal merupakan variabel yang ditentukan oleh banyak variabel dalam perusahaan, misalnya kepemimpinan, komitmen organisasional, dan lain-lain. Berdasarkan penelitian Malhotra dan Mukhrjee (2004), kualitas layanan internal dipengaruhi secara signifikan oleh komitmen organisasional. Komitmen organisasional merupakan suatu variabel yang mencakup kebutuhan, keinginan dan kewajiban. Komitmen organisasional memiliki tiga komponen yaitu: komitmen afektif, komitmen kontinuans, dan komitmen normatif (Iverson, 1998). Komitmen afektif adalah sikap di mana seseorang merasa memiliki hubungan dan keterikatan dengan organisasi yang disebabkan karena adanya kesamaan nilai dan tujuan. Komitmen afektif tersebut berupa interaksi positif karyawan dengan perusahaan karena adanya kesamaan nilai (Cetin, 2006). Komitmen afektif juga dapat diartikan sebagai derajat loyalitas seorang karyawan terhadap organisasinya. Komitmen afektif dapat mempengaruhi kuat lemahnya keterlibatan karyawan dengan organisasinya (Iverson, 1998). Komitmen afektif menunjukkan seberapa kuat keyakinan karyawan untuk menerima nilai-nilai dan tujuan organisasi, seberapa besar keberanian karyawan untuk berbuat atas nama organisasinya, dan seberapa kuat keinginan karyawan untuk tetap menjadi anggota organisasi (Feinstein, 2001). Oleh karena itu, karyawan dengan komitmen afektif yang kuat cenderung memiliki keterlibatan yang tinggi, loyal kepada organisasi, sehingga kesediaannya untuk melakukan atau memberikan layanan kepada rekan kerja dalam mendukung pelaksanaan 6
pekerjaan rekan kerjanya akan semakin tinggi. Jadi komitmen afektif secara teoritis dapat mempengaruhi kualitas layanan internal karyawan. Komitmen kontinuans adalah suatu keinginan karyawan untuk tetap menjadi bagian dari perusahaan di mana saat ini mereka bekerja (Clugston, 2000). Menurut Allen dan Meyer (1990), komitmen kontinuans adalah komitmen terhadap organisasi karena adanya kerugian yang timbul jika karyawan keluar dari organisasi. Sejalan dengan keinginannya yang tinggi untuk tetap menjadi karyawan, maka kesediaannya untuk melakukan tugas-tugas dan kewajiban baik kepada perusahaan maupun kepada rekan kerja juga akan semakin tinggi. Hal ini akan memberikan implikasi bahwa, karyawan dengan komitmen kontinuans yang tinggi cenderung memiliki kesediaan untuk memberikan layanan kepada rekan kerja yang tinggi pula. Jadi komitmen kontinuans secara teoritis dapat mempengaruhi kualitas layanan internal karyawan. Komitmen normatif adalah kewajiban yang bagi karyawan, bahwa karyawan secara normatif tidak harus berpindah kerja ke perusahaan lain (Hartmann, 2000). Komitmen normatif yang tinggi berarti karyawan tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke perusahaan atau organisasi lain, karena mungkin perilaku demikian itu dinilainya tidak normatif. Hal ini secara logis karyawan masih memiliki keinginan yang tinggi untuk melakukan semua tugas dan tanggungjawab yang diberikan oleh perusahaan, termasuk dalam aspekaspek yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaannya. Hal ini memberikan implikasi bahwa, karyawan dengan komitmen normatif yang tinggi akan 7
cenderung memiliki kesediaan memberikan layanan kepada rekan kerja yang tinggi pula. Jadi komitmen normatif secara teoritis dapat mempengaruhi kualitas layanan internal karyawan. Menurut Di Xie (2005) perubahan kualitas layanan internal tidak terlepas dari peran penting motivasi untuk belajar dari setiap individu dalam organisasi. McCloy dan Wise (2002) menyatakan bahwa motivasi untuk meningkatkan kerja melalui pembelajaran merupakan faktor penting bagi peningkatan kinerja individu. Manajemen perusahaan wajib mengenali faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi karyawan dan mendorong mereka untuk mentransfer pembelajaran mereka ke dalam pekerjaan mereka yang sebenarnya sehingga mampu meningkatkan motivasi karyawan atau menciptakan lingkungan yang baik untuk memotivasi karyawan untuk belajar pengetahuan dan meningkatkan kualitas layanan internal. Motivasi belajar dalam berbagai literatur memiliki arti dalam berbagai sudut pandang. Sudut pandang edukasi memaknai motivasi belajar sebagai "kecenderungan siswa untuk menemukan kegiatan akademik yang berarti dan berharga ketika menurunkan manfaat yang dimaksudkan kegiatan-kegiatan tersebut" (Brophy, 1987). Sudut pandang pembelajaran orang dewasa mengartikan motivasi belajar sebagai "kecenderungan seseorang untuk mencari kegiatan pembelajaran yang bermakna dan untuk mendapatkan keuntungan dari mereka" (Wlodkowski, 1999). Sudut pandang pendidikan pelatihan mendefinisikan motivasi belajar sebagai "arah, intensitas, dan ketekunan perilaku belajar" (Colquitt, Lepine, & Noe, 2000). Definisi dari sudut pandang 8
pendidikan pelatihan ini berasal dari penelitian Noe dan Schmitt (1986), di mana mereka mendefinisikan motivasi belajar sebagai keinginan spesifik pada bagian dari peserta pelatihan untuk mempelajari isi program pelatihan dalam konteks pelatihan. Kualitas layanan internal di lingkungan PT PLN (Persero) Area Yogyakarta selama ini belum mendapat perhatian yang seksama dan serius dari pihak manajemen; perhatian masih sepenuhnya pada kualitas layanan eksternal atau kualitas layanan kepada pelanggan PLN. Buktinya, berdasarkan observasi dan wawancara singkat yang penulis lakukan terhadap beberapa karyawan, dapat dikatakan bahwa kondisi kualitas layanan internal di PT PLN (Persero) Area Yogyakarta belum dapat dikatakan baik. Kondisi demikian jika tidak mendapat perhatian pihak manajemen dan tidak ada upaya-upaya untuk meningkatkannya, maka dapat mengarah pada rendahnya kualitas layanan pelanggan. Hal inilah yang memotivasi penulis untuk untuk melakukan penelitian empiris mengenai faktor-faktor yang menentukan atau mempengaruhi kualitas layanan internal karyawan PT PLN (Persero) Area Yogyakarta. Penelitian ini untuk mengidentifikasi variabel-variabel yang diduga mempengaruhi kualitas layanan internal dengan mengacu pada model penelitian yang dilakukan oleh Di Xie (2005). Adapun variabel-variabel tersebut adalah: komitmen afektif, komitmen kontinuans dan komitmen normatif; dan motivasi belajar. Adapun alasan dasar dilakukannya penelitian ini karena kualitas layanan internal merupakan variabel penting bagi karyawan dalam menjalankan tugas 9
dan fungsinya, kualitas layanan internal yang baik akan mendukung tercapainya kinerja karyawan yang tinggi. Di samping itu, selama ini penelitian mengenai kualitas layanan internal di PT PLN (Persero) Area Yogyakarta belum pernah dilakukan. Sedangkan penggunakan variabel bebas dalam penelitian ini yaitu komitmen organisasional dan motivasi belajar, didasarkan pada penelitian yang sebelumnya pernah dilakukan oleh Malhotra dan Mukhrjee (2004) dan Di Xie (2005). I.2 Rumusan Masalah Mengacu pada latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka dapat dirumuskan masalah, apakah komitmen organisasional dan motivasi belajar berpengaruh positif pada kualitas layanan internal di PT PLN (Persero) Area Yogyakarta? I.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang dan permasalahan yang telah disampaikan, maka pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah komitmen afektif berpengaruh positif pada kualitas layanan internal? 2. Apakah komitmen kontinuans berpengaruh positif pada kualitas layanan internal? 3. Apakah komitmen normatif berpengaruh positif pada kualitas layanan internal? 4. Apakah motivasi belajar berpengaruh positif pada kualitas layanan internal? 10
I.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh komitmen afektif pada kualitas layanan internal. 2. Untuk menganalisis pengaruh komitmen kontinuans pada kualitas layanan internal. 3 Untuk menganalisis pengaruh komitmen normatif pada kualitas layanan internal. 4. Untuk menganalisis pengaruh motivasi belajar pada kualitas layanan internal. I.5 Batasan Penelitian Pada penelitian ini, peneliti membatasi ruang lingkup penelitian di PT PLN (Persero) Area Yogyakarta. Penelitian ini didasari empat variabel yakni motivasi belajar, komitmen afektif, komitmen kontinuans dan komitmen normatif. Subyek dari penelitian ini adalah pegawai PT PLN (Persero) Area Yogyakarta. Pembatasan penelitian dalam hal ini pembatasan variabel independen perlu dilakukan, karena pada dasarnya variabel dependen yaitu kualitas layanan internal kemungkinan masih ditentukan oleh banyak variabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini. I.6 Manfaat Penelitian Pelaksanaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, baik manfaat yang sifatnya praktis maupun manfaat yang sifatnya teoritis. Adapun manfaat penelitian ini adalah: 11
1. Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi empiris mengenai upaya-upaya yang perlu dilakukan oleh manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan internal karyawan. 2. Manfaat teoritis Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi salah satu referensi empiris mengenai pengaruh komitmen organisasional dan motivasi belajar pada kualitas layanan internal bagi para peneliti lain, yang berminat untuk meneliti faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas layanan internal. I.7 Sistematika Penulisan BAB I. PENDAHULUAN Bab ini memaparkan uraian dasar penelitian yang terdiri dari Latar Belakang, Rumusan Masalah, Pertanyaan Penelitian, Tujuan Penelitian, Batasan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB II. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Bab ini menjelaskan teori-teori dan konsep-konsep yang mendasari penelitian ini disertai dengan hipotesis-hipotesis dan model penelitian. BAB III. METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan metode penelitian yang digunakan meliputi Jenis Penelitian, pengumpulan data, populasi dan sampel, pre-test, definisi operasional 12
dan pengukurannya, instrumen penelitian, pengujian instrumen, dan pengujian hipotesis. BAB IV. ANALISIS DATA Bab ini membahas analisa hasil penelitian dari variabel-variabel yang diuji. Informasi yang telah dikumpulkan untuk selanjutnya diolah menjadi seperangkat data yang relevan. BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini memaparkan kesimpulan yang merupakan temuan akhir penelitian ini. Pada bab ini juga disampaikan mengenai keterbatasan penelitian dan saran bagi penelitian berikutnya. 13