BAB 1 PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Masalah Pelanggan adalah sasaran utama perusahaan, terlebih lagi dengan adanya penafsiran terbaru mengenai customer focus strategy dan keuntungan jangka panjang yang menempatkan pelanggan sebagai kunci sukses perusahaan. Fokus pelanggan adalah untuk membangun kepuasan pelanggan yang kuat dan mengurangi permasalahan perusahaan dalam hubungannya dengan pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari berbagai strategi perusahaan yang diimplementasikan secara berkesinambungan untuk mencapai kinerja yang diharapkan (Solvang 2007). Penelitian kepuasan pelanggan telah dimulai lebih dari 30 tahun yang lalu. Selama itu penelitian yang ada terus berupaya menemukan apa itu kepuasan, apa yang menyebabkan pelanggan puas, apa manfaat yang diperoleh perusahaan jika dapat memuaskan pelanggan dari barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan (Halstead et al. 2007). Pengukuran kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan seperti Solvang (2007); Calik dan Balta (2006); Lyon dan Powers (2004). Namun bagi Chen dan Chow (2007) penelitian yang ada saat ini belum dapat menjelaskan apa yang membuat pelanggan menjadi puas dan keuntungan apa yang dihasilkan bagi perusahaan apabila pelanggan telah puas. Model penelitian Chen dan Chow dapat dikatakan berhasil menjawab apa yang membuat pelanggan puas dengan menjabarkan variabel-variabel penelitian yang mengukur dampak kualitas atau 1
2 mutu barang dan jasa, proses dan hubungan terhadap kepuasan. Namun model Chen dan Chow masih belum dapat menjawab pertanyaan apa yang dapat dihasilkan perusahan atau keuntungan dari kepuasan pelanggan bagi perusahaan. Oleh sebab itu, agenda pemilihan kepuasan pelanggan dalam tinjauan anteseden dan konsekuensi strategiknya bagi perusahaan (Customer to Business) adalah pilihan yang layak dan strategis. Semakin lama pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat, sehingga persaingan bisnis semakin meningkat juga. Pelaku bisnis perlu memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah relasi bisnis yang baru dan mempertahankan relasi bisnis yang lama. Untuk itu fokus pada kepuasan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Perusahaan perlu menjaga hubungan yang baik yang telah tercipta dengan pelanggan. Dalam menjaga kualitas hubungan yang baik dengan relasi bisnis, dibutuhkan komitmen, konsisten, kepercayaan, dan komunikasi antara kedua belah pihak yaitu antara perusahaan dengan relasi bisnis perusahaan atau pelanggan, dengan demikian akan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas kerjasama dan pemberian pelayanan yang terbaik oleh perusahaan. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah hubungan baik yang dibangun oleh perusahaan kepada pelanggan dengan cara menjalin komunikasi yang baik dengan para relasi bisnis tersebut. Dengan konsistensi pelayanan dan
3 komunikasi yang baik oleh perusahaan mengakibatkan kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan telah menjadi alur kajian modern pada teori, konsep, dan permodelan di bidang manajemen strategi dan pemasaran. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah satu kajian terbaru yang menarik di bidang pemasaran. Dengan CRM, perusahaan akan mendapatkan informasi yang rinci mengenai pelanggan. Informasi itu berupa data pribadi pelanggan, kritik, saran dan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi yang terarah dan tepat untuk mendukung penerapan Customer to Business atau Customer to Customer yang dilakukan perusahaan, sehingga sukses jangka panjang dalam pencapaian kinerja dapat diwujudkan perusahaan. Menurut Law et al. (2003), apa yang sering terjadi pada banyak usaha bisnis, dan bahkan berbagai industri, adalah perusahaan tidak mampu bahkan sama sekali tidak dapat merespon kekuatan ini. Kelemahan paling serius perusahaan adalah ketidakmampuan perusahaan dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Penelitian mengenai manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) dewasa ini telah menjadi perhatian para peneliti dan praktisi bisnis. Penelitian yang berkembang sejak tahun 1990-an memberikan bukti nyata bahwa apabila perusahaan benar-benar dapat menerapkan manajemen hubungan pelanggan maka kinerja perusahaan dipastikan akan meningkat (Ismail et al. 2007). Hal ini tidak berlebihan mengingat pelanggan merupakan kunci bagi
4 kelangsungan suatu organisasi. Oleh sebab itu, pelanggan merupakan suatu aset paling penting bagi perusahaan. Penelitian ini, memilih beberapa konstruk penelitian yang dianggap mampu menjelaskan manajemen hubungan pelanggan. Sin, et al. (2005) menjabarkan bahwa sukses dan tidaknya manajemen hubungan pelanggan setidaknya dipengaruhi adanya sinergi antara people (sumber daya manusia), quality (mutu barang dan jasa), process (teknologi) dan fokus pelanggan. Konsep perilaku pelanggan berdasarkan kinerja Customer Relationship Management (CRM) diposisikan sebagai konstruk yang penting. Konsep CRM merupakan sebuah proses pencarian dan perwujudan dengan jalan menggali lebih jauh perngaruh perilaku pelanggan terhadap tercapainya sebuah kinerja yang diharapkan perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah proses jangka panjang, dan akan menjadi sebuah proses sia-sia yang tidak memberikan manfaat apa-apa jika proses tersebut tidak menghasilkan perilaku pelanggan yang diharapkan perusahaan (Wang, et al. 2004). Pilihan akhir pada konstruk penelitian pada perilaku pelanggan berdasarkan kinerja CRM sebagai salah satu sinergi terwujudnya manajemen hubungan pelanggan adalah pilihan yang strategis. Menurut Tjiptono (2006:429) dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal. CV Karya Mandiri merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan besi tua, dalam kegiatan usahanya selalu berusaha menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Pelanggan CV Karya Mandiri sebagian besar berasal dari luar pulau atau luar daerah. Berbagai upaya telah dilakukan
5 dalam rangka tetap mempertahankan pelanggan yang ada dan berusaha untuk memperluas pelanggan baru, terutama konsistensi dalam memegang prinsip kejujuran dan menjalin komunikasi yang baik. Dengan prinsip ini diharapkan pelanggan akan merasa puas dan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini mengangkat judul Pengaruh Customer Relationship Management dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Bisnis (Studi Kasus pada CV Karya Mandiri) untuk mengetahui peran CRM (Customer Relationship Management) dalam membantu perusahaan menciptakan relasi bisnis yang baru dan mempertahankan relasi bisnis yang lama agar perusahaan dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya.
6 1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi kepada perusahaan dagang mengenai pentingnya peran Customer Relationship Management untuk membangun loyalitas relasi bisnis dan menciptakan relasi bisnis baru dan mempertahankan relasi bisnis lama agar perusahaan tetap eksis dan bersaing dengan perusahaan lain. 2. Kontribusi Teoretis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran mengenai Customer Relationship Management dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, dan dapat digunakan sebagai sumber rujukan untuk peneliti selanjutnya agar membantu dalam proses penelitian yang akan dikembangkan. 3. Kontribusi Kebijakan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pembuat keputusan seorang manajer atau pelaku bisnis dalam membangun hubungan bisnis. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian merupakan batasan suatu permasalahan. Batasan ini digunakan dengan maksud agar arah pembahasan tidak mengalami kesimpangsiuran, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan fokus pada pokok bahasan, maka ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada:
7 1. Penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship Management dalam membangun loyalitas pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya. 2. Customer Relationship Management pada CV Karya Mandiri Surabaya diukur dengan menggunakan 4 (empat) indikator, yaitu: a. Adanya penggunaan teknologi untuk mendukung hubungan pelanggan. b. Terdapat sumber daya manusia yang mengelola hubungan pelanggan. c. Terdapat proses dalam menjalin hubungan pelanggan yang baik. d. Terdapat pendekatan edukatif untuk menambah wawasan pelanggan mengenai hubungan bisnis yang dijalin. 3. Pengukuran dilakukan dengan mengidentifikasi hasil jawaban responden yang merupakan para pelanggan CV Karya Mandiri Surabaya.