BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai "Analisis Faktor-Faktor Penentu Service Quality pada Studi Kasus di Lembaga Pendidikan Bimbingan Belajar Sony Sugema College Pakubuwono", dapat disimpulkan bahwa : 1) Faktor-faktor penentu Service Quality di SSC berbeda dengan dimensi service quality Parasuraman. Dan ditemui lima faktor baru, yaitu : - Faktor I yang disebut Faktor Profesionalisme Hospitality, terdiri atas variabel Memberikan layanan seperti yang dijanjikan, Kehandalan dalam menangani masalah layanan pelanggan, Segera melayani pelanggan, Kesediaan untuk membantu, Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan, Kecakapan pegawai untuk menyelesaikan masalah, membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi, dan Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. - Faktor II yang disebut Integrated Communication, terdiri atas variabel menjaga pelanggan tetap terinformasi tentang kapan layanan akan dilakukan, karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka, dan materi-materi yang berkaitan dengan bimbel berdaya tarik visual. 69
70 - Faktor III yang disebut Emphaty, terdiri atas variabel karyawan yang peduli dengan pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan diatas segala-galanya, dan penampilan fasilitas yang menarik. - Faktor IV yang disebut Costumer Oriented, terdiri atas variabel melakukan layanan yang tepat terlebih dahulu, karyawan yang menanamkan kepercayaan pelanggan, karyawan yang secara konsisten sopan, dan karyawan yang memiliki penampilan rapi (professional). - Faktor V yang disebut Management Commitment, terdiri atas variabel memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan, memberikan perhatian kepada pelanggan secara individu, business hours yang nyaman dengan pelanggan, dan fasilitas lengkap. 2) Dari kelima faktor tersebut ada faktor yang tetap yaitu emphaty tetap sesuai dengan original dimensi Service Quality. Profesionalism Hospitality, Integrated Communication, Costumer Oriented, dan Management Commitment telah berevolusi sebagai faktor-faktor yang penting selama proses analisis faktor penentu Service Quality pada studi kasus di lembaga bimbingan belajar Sony Sugema College Pakubuwono.
71 5.2 Saran Berdasarkan penjelasan mengenai kesimpulan di atas, maka saran-saran yang dapat diberikan kepada Sony Sugema College Pakubuwono sehubungan dengan penelitian ini adalah : 1) Sebaiknya perusahaan menerapkan faktor-faktor baru sebagai dimensi service quality yang baru seperti : Profesionalism Hospitality, melihat tabel 4.6.2.2 faktor ini memliki varians sebesar 42.17%, dan indikator yang terbentuk di faktor ini ada 8. Sehingga faktor ini merupakan faktor terpenting. Maka dari itu dalam menerapkannya diharapkan seperti ketika waktunya belajar walaupun baru satu siswa yang datang, maka kegiatan mengajar bisa langsung dimulai. Guru harus bisa membantu siswanya tidak hanya sampai siswa itu bisa menyelesaikan soal pelajaran namun hingga siswa tersebut benar-benar paham. Pengajaran harus dengan serius dan penuh kasih sayang. Bisa juga pengajarnya diambil dari lulusan guru yang ahli di bidang mata pelajaran tertentu, karena pengajar yang ahli bukan hanya pintar, namun bagaimana dia bisa menyampaikan pelajaran hingga di pahami siswa. Integrated Communication, melihat tabel 4.6.2.2 faktor ini memliki varians sebesar 8.66%, dan indikator yang terbentuk di faktor ini ada 3. Maka dari itu dalam menerapkannya diharapkan caranya seperti siswa-siswa harus selalu terinformasi kapan layanan akan dilakukan. Dengan berkembangnya teknologi, mungkin SSC bisa maksimal dengan mengintegrasikan internet untuk komunikasi dengan siswa-siswanya, melalui media social seperti twitter, facebook, atau messenger. Sehingga seluruh siswa bisa terus
72 terupdate tentang layanan perusahaan. Materi pembelajaran yang dulu menggunakan buku panduan, bisa digantikan dengan e-book yang paperless. Apalagi sekarang sudah menjamurnya teknologi tablet. Sehingga pembelajaran makin komunikatif dan atraktif. Costumer Oriented, melihat tabel 4.6.2.2 faktor ini memliki varians sebesar 5.74%, dan indikator yang terbentuk di faktor ini ada 4. Maka dari itu dalam menerapkannya diharapkan caranya seperti perusahaan harus selalu mementingkan kepentingan konsumen terlebih dahulu, misalkan anak didik ada tugas, atau mau bertanya dan berkonsultasi maka SSC harus siap untuk menyediakan guru di luar waktu jam belajar. Management Commitmentmelihat tabel 4.6.2.2 faktor ini memliki varians sebesar 5.29%, dan indikator yang terbentuk di faktor ini ada 3. Maka dari itu dalam menerapkannya diharapkan caranya seperti, harus ada keinginan atau tekad kuat dari internal management untuk melakukan perubahan dengan perbaikan di fasilitas, bisa dengan menambahkan speed internet yang cepat sebagai layanan wifi. Waktu jam belajar yang harus dikelompokkan sesuai sekolah siswa masing-masing. Sehingga waktu belajar tidak menunggu jam pulang sekolah yang berbeda-beda. 2) Sesuai dengan tabel 4.3.3 ada indikator yang harus di pertahankan perusahaan yaitu indikator Q19 fasilitas lengkap dimana pointnya sebesar 4.45. Dan ada indikator yang harus di perbaiki yaitu Q1, Q3, dan Q9 dengan point terendah yaitu 3.00, 3.05, dan 2.45. Walaupun Q1 dan Q3 dalam posisi rating netral namun itu di batas bawah, sehingga harus ada penangan yang tepat. Untuk Q1 memberikan layanan seperti yang dijanjikan perusahaan di harapkan bisa melakukan management commitment. Kemudian untuk Q3 melakukan layanan yang tepat terlebih dahulu
73 diharapkan perusahaan bisa memberikan keputusan yang tepat misalkan saat ada siswa yang akan ulangan (ujian harian) maka harus di atasi terlebih dahulu. Dan untuk Q9 kecakapan pegawai untuk menyelesaikan masalah, perusahaan bisa memberikan pelatihan bagi pegawai untuk memberikan solusi yang tepat dalam menghadapi persoalan konsumen. 3) Untuk melakukan Service Quality harus dilakukan secara totalitas, dengan menyeluruh dimulai dari internal managementnya. Memaksimalkan Sumber Daya yang ada merupakan langkah terbaik untuk melakukan perubahan seperti fasilitas, guru, dan materi belajar yang ada.