BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Husein Umar (2000) menjelaskan dalam penyusunan skripsi digunakan metode penelitian deskriftif analisis, yaitu dengan cara memusatkan dari pada masalah yang aktual, mengumpulkan dari yang relevan, menjelaskan kendala, menganalisa dan dapat ditarik kesimpulan tentang masalah yang dihadapi. Pada penelitian ini digunakan penelitian bersifat deskriftif yang memberikan penjelasan dan gambaran tentang analisa mengenai kualitas layanan PJSI IM3 terhadap kepuasan konsumen. 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : 1) Variabel dependen Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti
(Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen 2) Variabel Independen Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah : - Tangible (Bukti Fisik) - Reliability (Kehandalan) - Responsiveness (Daya Tanggap) - Assurance (Jaminan) - Emphaty (Kepedulian) 3.1.2 Definisi Operasional Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi : 1. Tangible (Bukti Fisik) Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997 : 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah: - Fasilitas fisik (gedung)
- Perlengkapan (teknologi) - Pegawai (operator) - Simcard tidak mudah rusak 2. Reliability (Kehandalan) Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikatorindikator reliability dalam penelitian ini adalah: - Jam operasional pelayanan service - Kualitas suara jernih - Fitur-fitur lengkap - Mudah dalam setting dan aktifasi fitur (GPRS / MMS, daftar konten, registrasi paket) 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikator-indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah: - Kecepatan menangani keluhan konsumen - Merespon persoalan dan keluhan (komplain) - Membantu kesulitan informasi yang dihadapi konsumen - Kecepatan dalam layanan transaksi pulsa 4. Assurance (Jaminan) Yaitu mencakup pengetahuan dan kemampuan para pegawainya untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri dari
beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah: - Sinyal IM3 kuat dan menjangkau seluruh Semarang - Teknologi terdepan - Transparansi biaya dan penawaran-penawaran khusus (bila ada) - Voucher isi ulang mudah diperoleh 5. Emphaty (Kepedulian) Kepedulian adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah termasuk dalam emphaty. Adapun indikator-indikator emphaty dalam penelitian ini adalah: - Kesopanan dan keramahan operator dalam memberikan informasi dan keluhan yang dihadapi konsumen - Mengetahui keinginan pelanggan - Memenuhi kebutuhan konsumen tanpa menimbulkan masalah yang lain - Mudah untuk menghubungi operator bila dibutuhkan 6. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh aspek penelitian (Arikunto, 1998). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Semarang pelanggan kartu IM3. Pemilihan mahasiswa sebagai subyek penelitian karena mahasiswa merupakan bagian dari segmentasi pasar IM3. Selain itu mahasiswa juga memiliki pikiran terbuka terhadap segala informasi serta memiliki keingintahuan terhadap segala hal yang ada di sekitarnya, termasuk produk kartu selular. Mahasiswa memiliki latar belakang pendidikan dan pengetahuan yang baik sehingga diasumsikan mereka mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan penilaian terhadap produk kartu selular yang mereka gunakan. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 1998). Sampel penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Semarang yang masih aktif (belum lulus) dari seluruh fakultas dan yang menggunakan kartu selular IM3 minimal 1 tahun. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F. Hair, 1998 dalam Nia, 2009), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100
Jadi, berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. 3.2.1 Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang akan dipakai adalah nonprobability sampling berupa incidental sampling. Pemakaian nonprobability sampling berarti tidak memberikan kemungkinan yang sama bagi tiap unsur populasi untuk dipilih menjadi sampel. Alasan digunakannya nonprobability sampling adalah karena populasi mahasiswa yang merupakan konsumen kartu selular IM3 tidak diketahui dengan pasti jumlahnya. Incidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010). 3.3 Jenis dan Sumber Data Sumber data penelitian merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data. Untuk menghasilkan data yang terarah, guna berhasilnya penelitian, maka diperlukan adanya sumber data J. Supranto (1994:11) mengemukakan bahwa sumber data dapat diperoleh dari dua macam data, yaitu : a. Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari obyeknya. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner untuk dapat diisi oleh responden, yaitu Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Semarang yang masih aktif (belum lulus) dari seluruh fakultas dan yang menggunakan kartu selular IM3 minimal 1 tahun. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh yang sudah jadi, sudah dikumpulkan, dan diolah pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, membaca, dan mempelajari data dari sumber-sumber atau literatur-literatur, referensi, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. 3.4 Metode Pengumpulan Data Untuk keberhasilan suatu penelitian haruslah dipakai atau digunakan suatu metode pengumpulan data yang baik agar dapat dicapai hasil yang maksimal. Adapun menyusun penelitian penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : a. Kuesioner Kuesioner dilakukan dengan memberikan suatu daftar pertanyaan yang disusun sebelumnya dan diberikan pada responden untuk dapat diisi oleh responden. Materi kuesioner meliputi kualitas pelayanan yang menurut konsumen dirasa penting, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja PJSI IM3.
Format kuesioner yang digunakan terdiri dari pertanyaan-pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data pada variabel kualitas pelayanan PJSI IM3. b. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan dilakukan dengan tujuan untuk menghadapi kekurangankekurangan yang mungkin terjadi dalam pengumpulan data terutama menyangkut dengan teori-teori yaitu dengan cara mengumpulkan, membaca, dan mempelajari data dari sumber-sumber atau literatur-literatur, referensi, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. 3.5 Teknik Pengolahan Data Analisa data dilakukan setelah data terkumpul kemudian data mengalami proses pengolahan data agar dari data tersebut dapat dipahami sehingga dapat ditafsirkan dan disimpulkan kebenarannya untuk digunakan sebagai penjawab atas pertanyaan persoalan-persoalan yang diajukan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. 3.5.1 Analisa Kualitatif Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.
3.5.2 Analisa Kuantitatif Analisa yang digunakan untuk mengolah data yang berjumlah besar dan biasa diklasifikasikan dalam bentuk angka-angka. Analisa kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for Windows ver 13.0. Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut : a. Editing, yaitu kegiatan yang berupa pengumpulan data yang telah diperoleh, lalu diteliti kembali kalau terjadi kesalahan dan terdapat pertanyaan yang belum terjawab b. Coding, yaitu proses pemberian kode terhadap macam jawaban dari daftar pertanyaan untuk digolongkan dalam suatu klasifikasi data sehingga bersifat homogen atau dalam kategori yang sama. c. Skoring, yaitu suatu kegiatan yang berupa pemberian nilai atau harga yang berupa angka pada jawaban untuk memperoleh data kuantitatif yang diperlukan dalam pengujian hipotesis. d. Tabulating, yaitu pengelompokan atas jawaban dengan teliti dan terarah, kemudian dihitung dan dijumlah sampai terwujud dalam tabel dan grafik yang berguna. 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (V. Wiratna Sujarweni, 2008). 3.6.2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60 (V. Wiratna Sujarweni, 2008). 3.7 Importance Performance Analysis Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut. Teknik ini mengidentifikasi
kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Teknik aplikasi yang mudah untuk mengukur atribut Importance dan Performance dapat lebih jauh mengembangkan keefektifan program layanan PJSI IM3. Riset ini memformulasikan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari dua ekspektasi yang berhubungan pada atribut penting tertentu (importance) dan penilaian akhir dari atribut (performance). Dari pertimbangan ini, analisa ditemukan agar menjadi suatu teknik yang berguna bagi evaluasi bagian-bagian dari program pelayanan PJSI IM3. Metode ini menggunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari Sangat Tidak Penting, Tidak Penting, Biasa-biasa saja, Penting, dan Sangat Penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban Sangat Tidak Penting diberi bobot 1 b. Jawaban Tidak Penting diberi bobot 2 c. Jawaban Biasa-biasa saja diberi bobot 3 d. Jawaban Penting diberi bobot 4 e. Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5 Tampilan yang menarik dari analisa ini adalah hasil dalam bentuk grafik dua dimensi yang mudah diintepretasikan. Dua puluh peringkat atribut dari daftar nilai responden untuk tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kepuasan (performance) konsumen tentang tanggapan terhadap seluruh spektrum pelayanan
PJSI IM3, dan untuk dicari rata-rata masing-masing atribut, dari hasil ini diplotingkan pada grafik IPA. Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kepentingan relatif atribut dengan kepuasan konsumen terhadap atribut tersebut. Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/kepuasan untuk setiap atribut dengan rumus Martila dan James (1997): 1. Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/kepuasan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam metode ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel X dan variabel Y, di mana variabel X adalah tingkat kinerja/kepuasan, dan variabel Y adalah tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian dihitung menggunakan persamaan Tk = 100% Dimana : Tk = Tingkat kesesuaian
X = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan Y = Skor penilaian kepentingan 2. Menghitung nilai tingkat kinerja/kepuasan dan kepentingan. Dimana : = Nilai rata - rata tingkat kinerja/kepuasan = Nilai rata - rata kepentingan 3. Menggambarkan diagram Kartesius dengan nilai tingkat kinerja/kepuasan sebagai sumbu X (horizontal) dan nilai tingkat kepentingan sebagai sumbu Y (vertikal). Pembagian kuadran dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan menetapkan titik tolak (X,Y) yang dilalui dua garis berpotongan tegak lurus. Dimana : = Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan dari semua pernyataan = Nilai rata-rata tingkat kepenting dari semua pernyataan Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, sebagai berikut :
X Kuadran A Prioritas Utama Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran D Berlebihan Y Skala empat kuadran tersebut terdiri dari : a. Kuadran A Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. b. Kuadran B Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut. c. Kuadran C Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. d. Kuadran D Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.
3.8 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PJSI IM3. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005:82) : Y = a + b X + b X + b X + b X + b X + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta b = Koefisien regresi variabel X (Tangible) b = Koefisien regresi variabel X (Reliability) b = Koefisien regresi variabel X (Responsiveness) b = Koefisien regresi variabel X (Assurance) b = Koefisien regresi variabel X (Emphaty) X = Bukti fisik (Tangible) X = Kehandalan (Reliability) X = Daya tanggap (Responsiveness) X = Jaminan (Assurance) X = Kepedulian (Emphaty) e = error/variabel pengganggu
Untuk menguji regresi linier berganda bersamaan dilakukan uji asumsi klasik. 3.9 Uji Asumsi Klasik 3.9.1 Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar varibel independen dalam suatu model. Kemiripan antar variabel independen akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain itu uji ini juga untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinieritas (V. Wiratna Sujarweni, 2008). 3.9.2 Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan keperiode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika (V. Wiratna Sujarweni, 2008) : 1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau disekitar angka 0 2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau dibawah saja 3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali
4. Penyebaran titik-titik data tidak berpola 3.9.3 Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas 3.10 Uji Hipotesis 3.10.1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Gho zali, 2005:84). Dalam pengujian ini, hipotesis yang digunakan adalah : Ho : Tidak ada pengaruh yang nyata antara bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama.
Ha : Ada pengaruh yang nyata antara bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara bersamasama. Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu: a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 3.10.2 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara terpisah (parsial). Dalam pengujian ini, hipotesis yang digunakan adalah : Ho : Tidak ada pengaruh yang nyata antara bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara parsial. Ha : Ada pengaruh yang nyata antara bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara parsial Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu: a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 3.10.3 Koefisien Determinasi (R ) Koefisien determinasi (R ) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R ) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien determinasi (R ) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi (R ) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel tidak bebas (kepuasan konsumen) yang disebabkan oleh variabel bebas (bukti fisik, k ehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian).