Tugas Matakuliah Sistem Penunjang Keputusan Analisa Manager dalam Membuat Keputusan (dalam hal ini Managed Services Manager) Dosen: Dr. Prihantoro (prihantoro@staff.gunadarma.ac.id) [Type your address] [Type your phone number] [Type your e-mail address] JAMES Program Magister Sistem Informasi - SIB 36 Universitas Gunadarma Disusun oleh: 1. James. 2. Lucky. 3. Sriyanto.
Abstrak Pengambilan suatu keputusan dalam suatu organisasi merupakan suatu kebutuhan strategis untuk menunjang organisasi tersebut menuju tujuan dan target serta menjaga haluan organisasi pada Visi dan Misi organisasi tersebut. Kejadian-kejadian dalam organisasi baik positif dan negatif merupakan pengalaman yang berharga bagi organisasi, dan dari kejadian-kejadian dapat kita kumpulkan menjadi data-data yang dapat diolah menjadi suatu informasi. Informasi yang akurat akan dapat digunakan oleh organisasi untuk dapat mengambil suatu keputusan organisasi sesuai dengan tujuan dan target organisasi dalam haluan Visi dan Misi. Sistem Informasi berbasis Teknologi Informasi merupakan suatu alat guna dapat memproses data-data untuk diolah menjadi informasi dengan cepat dan akurat. 2
Latar Belakang 1. Profile Perusahaan. PT XYZ Group terdiri dari beberapa perusahaan yang bisnisnya dikategorikan dalam 2 bidang utama yaitu: 1) Office Products 2) Consumer Products Office products division merupakan bagian dari PT XYZ yang mulai melakukan perdagangannya pada tahun 1974, yang difokuskan pada distribusi barang-barang perkantoran. Sejak saat itu, telah diadakan penanaman modal dan produk pokok itu telah berkembang, termasuk merek utama Office Equipment, Office Automation, serta produk dan jasa on Information Technology yang diwakili oleh perusahaan-perusahaan yang berbeda. Perusahaan-perusahaan Office Automation adalah distributor tunggal untuk produk OA seperti Sharp, Canon, dan Conica seperti bagaimana strategi dalam menjalin hubungan dengan pemain-pemain utama yang lain dibidang ini. Untuk memperkuat penawaran produknya, group ini telah diperluas dalam beberapa kerjasama dengan International Principals untuk produk buatan lokal dalam pemasaran domestik dan ekspor. Sekarang ini, pabrik-pabrik PT XYZ mendapat peringkat diantara unit terproduktif dalam perusahaan seperti: Steadler, Zebra, Max, dan Van Leer. Consumer Products Division bertanggung jawab untuk menghasilkan dan mendistribusikan produk konsumen secara luas. Perusahaan PT XYZ group memperkerjakan lebih dari 5.000 orang dan mempunyai kantor di kota-kota besar di Indonesia. 3
PT XYZ didirikan pada tahun 1990 dengan tujuan untuk menyediakan Value-Added IT Solutions kepada konsumennya. Caranya dalam menyediakan Value dicapai dengan bekerjasama dengan pembelinya dengan memahami objektifitas bisnis mereka. Caption: Our Business Model 4
PT XYZ berpendapat bahwa solusi IT sebagai "sebuah gambaran dari orang, proses, dan teknologi, maka saat digabungkan tujuan dan objektifitas konsumennya akan tercapai. Perusahaan ini telah menyeleksi dengan teliti untuk bekerja dengan teknologi utam untuk memastikan agar konsumen akan mendapat pilihan untuk solusi terbaik. Selanjutnya, semua produk yang ditawarkan dapat digabungkan satu sama lain dengan model arsitektur bisnis PT XYZ.. Our Business PT XYZ juga bekerja dengan manajemen konsultasi utama untuk menyediakan jasa yang dapat menghasilkan proses bisnis yang optimis dan manajemen yang efektif. 5
Di era Information Technology ini, bisnis berubah cara kerjanya dengan menggunakan internet. Penggabunggan produk-produk dari kepemimpinan teknologi utama di dunia memungkinkan PT XYZ untuk menghasilkan solusi bisnis langsung pada konsumennya. Our One-Stop e-business Solution 6
2. Divisi atau Departemen Divisi atau departemen yang menjadi subyek penelitian adalah Managed Services Departement dimana tugas utama dari departemen ini adalah menjalankan Support Services, Remote Services, Helpdesk and CRC Services dengan KPI nya yaitu SLA. Struktur Organisasi dari Organisasi secara keseluruhan adalah sebagai berikut: 7
3. Jabatan yang diteliti Managed Services Manager dimana tugas utamanya adalah mendeliver SLA (Service Level Aggrement) dan SLA ini menjadi KPI (Key Performance Indicator) dari seorang Managed Services Manager didalam organisasi ini. Didalam Managed Services Departement terdapat seksi seksi yang focus membantu mendeliver SLA dalam organisasi ini, seksi-seksi adalah Support Services, focus kepada onsite dan operational support dimana produk yang dijual adalah Preventive Maintenance, Corective Maintenance, Sparepart Management, Fasility Management Services. Remote Services, focus kepada remote support dimana produk yang dijual adalah Interactive Remote Services, SAP Basis Remote Services Helpdesk and CRC Services, focus kepada layanan 24x365 Interactive IT Helpdesk Services serta sebagai Customer Resources Center dimana Customer organisasi ini dapat mengakses Knowledgbase yang berhubungan dengan Support terhadap IT dan sebagai gateway ke Princeiple Penyedia IT di seluruh dunia. Serta sebagai Laboratorium IT dan Training Engineer Support dimana beberapa produk Prinsiple dapat disimulasikan di Laboratorium ini. 4. Deskripsi terhadap Managed Services Manager. Seorang ibu berumur 40-an dengan background pengalaman lebih dari 20 tahun sebagai Senior Consultant ternama didunia, dan memiliki background Finance yang dalam. 8
Hasil Analisa Pekerjaan Manager tsb diatas Dari hasil wawancara terhadap Manager tersebut didapat informasi sebagai berikut: Pertanyaan Bagaimana ibu dapat memonitor dan mengontrol setiap SLA terhadap customer ibu? Bagaimana ibu dapat memonitor dan mengontrol setiap tiket support supaya tidak melewati respond dan resolusi time yang sudah disepakati dalam SLA? Bagaimana ibu dapat mengenal setiap customer ibu sehingga dapat membantu ibu dan team mengenal dengan baik? Bagaimana ibu dapat memonitor dan mengontrol setiap aktfitas engineer support ibu pada saat melakukan support services, remote services? Bagaimana ibu mengolah report hasil pekerjaan yang merupakan hasil kejadiankejadian dilapangan dan merupakan datadata untuk dapat dijadikan Informasi? Saat ini, software yang digunakan apakah dapat membantu ibu dalam mengambil keputusan? Jawaban Menggunakan Helpdesk system dari CA dan BMS, tetapi kedua software tsb tidak dapat mengeluarkan informasi statistic secara baik dikarena model roles SLA yang ada pada system tsb tidak dapat dimasukan, jalan keluarnya beberapa data ditarik dan perhitungan statistic nya menggunakan MS- Excel dan grafiknya. Menggunakan system CRM yang teringrasi dengan Helpdesk system dari CA dan BMS. System ini sangat membantu dan dapat mengeluarkan alert system. Menggunakan system CRM, dimana profil customer serta aktifitas interaksi kami dan customer ter-record dengan baik. System CRM ini sangat membantu kami dan mendekatkan kami dengan 15 customer local dan 55 customer internasional kami. Menggunakan system CRM yang diintegerasikan dengan SMS Gateway untuk update cepat dari engineer dilapangan. System ini mempunyai sedikit kelemahan bila engineer tidak melakukan update cepat, sehingga informasi bisa menyimpang. Ini kendala yang kami alami karena system yang kami gunakan belum dapat mengelolah secara cepat dan akurat karena ada beberapa tasks yang harus dilakukan manual seperti tindakan corrective masuk dalam severity level mana? Jika salah memasukan level severity akan fatal karena setiap severity level mempunyai category tersendiri Kalau indicator angka 1 s.d 10, saya dibantu diangka 6. 9
Contoh Skenario Pengambilan Keputusan Kasus Tiket support melewati batas waktu Resource Planning SLA tidak tercapai Perpanjangan Kontrak/new customer dengan bisnis yang sama dengan salah satu customer existing Skenario Pengambilan Keputusan Dari Alert system yang ada, dilihat detail permasalahannya lalu dilakukan action untuk dapat menyelesaikan dengan SEGARA. Contoh: Problem SAP system tidak dapat mencetak laporan bulanan dikarenakan printer customer rusak, ACTION-nya: Meminjamkan printer kepada customer walaupun tidak termasuk didalam kontrak, dengan harapan operation sisi customer tidak terganggu serta membuka opportunity untuk melakukan maintenance hardware printer. Dengan adanya alert ini, tidakan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat. Dengan adanya system CRM yang dapat memonitor setiap aktifitas engineer, Manager mendapatkan informasi mengenai beban kerja terhadap resource yang ada, sehingga penugasan terhadap engineer menjadi lebih teratur serta kebutuhan dan/atau pengurangan engineer dapat dianalisa. Dengan system yang ada dapat diidentifikasi DENDA yang akan dibayar sehingga keputusan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat. Dengan informasi history yang ada, dapat diambil keputusan untuk perhitungan biaya Managed Services yang lebih tepat dengan keuntungan yang lebih baik. 10
Requirement of Decession Support System Functional KPI terhadap setiap SLA yang dideliver Monitoring Delivery SLA Resource Planning Non-Functional Customer Reletionship Management Inventory for Sparepart Knowledgbase Price Selling 11