BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Penelitian ini mengkaji aktivitas kehumasan dalam proses pengelolaan media komunikasi. Secara lebih spesifik, penelitian ini berfokus pada aktivitas Humas PT KAI dalam melakukan pengeloaan media sosial sebagai media komunikasi perusahaan. Media sosial dimanfaatkan oleh Humas PT KAI untuk mengelola informasi mengenai kebijakan perusahaan yang berkembang di media sosial, agar masyarakat mendukung setiap kebijakan yang dijalankan dan tercipta citra positif PT KAI di media sosial. Dengan menggunakan metode studi deskriptif, peneliti melakukan analisis terhadap aktivitas Humas PT KAI pada proses pengeloaan media sosial dengan menggunakan empat tahapan manajemen media sosial, yaitu penelitian, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi. Dari penelitian yang telah dilakukan, dalam melakukan pengelolaan media sosial, Humas PT KAI telah menjalankan empat tahapan yang ada dalam proses manajemen media sosial. Dalam pemanfaatan media sosial ini juga, Humas PT KAI telah menjalankan dua level aktivitas, yaitu aktivitas pada level manajerial dan teknis. Pada level manajerial, Humas PT KAI melakukan perencanaan program untuk menentukan tujuan dari sebuah program dan cara mencapainya, hingga melakukan tahap evaluasi untuk mengukur keberhasilan sebuah program. Pada level teknis, Humas PT KAI membuat konten-konten komunikasi, melakukan proses penyebaran informasi dan penyampaian pesan, serta melakukan adminstrasi dalam proses komunikasi. Pada tahap penelitian, Humas telah melaksanakan tahap ini dengan baik, di mana Humas berusaha mengumpulkan berbagai informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis isu yang berkembang di media sosial. Adapun pada level teknis, Humas PT KAI melakukan aktivitas berupa pengumpulan informasi yang berkembang di media sosial mengenai perusahaan. Kemudian, pada level 163
manajerial, humas melakukan aktivitas berupa analisis terhadap opini yang berkembang di media sosial. Hasil dari proses penelitian ini digunakan sebagai bahan dalam melakukan perencanaan program komunikasi di media sosial. Pada tahap perencanaan, aktivitas humas lebih banyak pada level manajerial, yaitu berupa aktivitas perencanaan, pengorganisasian, dan pengarahan. Meskipun tidak membuat perencanaan secara rinci, dengan hanya melakukan analisis masalah dan menentukan pesan kunci sebuah program di media sosial, Humas PT KAI telah berhasil memahami apa yang menjadi tujuan dari setiap program dan cara mencapainya. Namun tidak adanya perencanaan waktu dan jumlah konten membuat proses pelaksanaan pembuatan konten dan penyebaran informasi menjadi tidak terjadwal. Perencanaan yang dilakukan secara terintegrasi dengan media komunikasi yang lain juga membuat pesan yang disampaikan pada setiap media komunikasi memiliki tujuan yang sama, sehingga tujuan komunikasi akan lebih mudah dicapai. Pada tahap pelaksanaan, aktivitas humas cenderung pada level teknis, yaitu berupa aktivitas pembuatan konten, aktivitas penyebaran informasi, dan proses administrasi. Pada tahap pembuatan konten adanya struktur organisasi dan pembagian tugas yang jelas membuat Humas tidak mengalami kesulitan dalam proses pembuatan konten. Pemanfaatan jaringan Humas di daerah operasional juga membuat proses pembuatan konten sangat efektif. Namun dalam pembuatan konten video, keterbatasan sumber daya yang dimiliki Humas membuat Humas sangat bergantung pada Direktorat Teknologi Informasi. Hal ini membuat proses komunikasi dengan menggunakan konten video menjadi tidak maksimal. Kemudian dalam aktivitas penyebaran informasi Humas PT KAI telah menjalankan konsep keterintegrasian. Di mana setiap konten akan terhubung antar media sosial. Namun, dalam proses ini Humas PT KAI kurang aktif dalam melakukan komunikasi dua arah ataupun merespon pesan-pesan yang disampaikan oleh masyarakat. Hal ini penting, karena keinteraktifitasan media sosial, membuat perusahaan dituntut untuk tidak hanya sekedar memperkenalkan 164
kebijakan yang dijalankan oleh perusahaan, tetapi juga memenuhi apa yang diinginkan oleh publik. Dalam proses administratsi, Humas PT KAI melakukan pencatatan terhadap aktivitas yang terjadi di media sosial, seperti pesan-pesan yang masuk dan jumlah akun yang terhubung di media sosial korporasi. Proses ini sangat membantu untuk menjadi bahan evaluasi yang akan dilakukan Humas. Namun, menurut pengamatan peneliti, cara manual yang dilakukan oleh Humas PT KAI dalam melakukan pencatatan sangat membuang waktu. Humas masih melakukan pencatatan secara manual. Pada tahap ini, aktivitas humas lebih pada level manajerial, dimana terdapat analisis dalam mengukur keberhasilan sebuah program komunikasi. Evaluasi hasil dilakukan secara rutin oleh Humas PT KAI, namun untuk evaluasi proses tidak dilakukan secara rutin. Evaluasi hasil dilakukan untuk mengukur efek dari proses komunikasi yang dijalankan. Proses evaluasi hasil yang dilakukan Humas PT KAI dengan mengukur bagaimana tanggapan yang diberikan masyarakat melalui media sosial, memberikan gambaran langsung mengenai respon masyarakat. Penggunaan metode kuantitatif dalam proses evaluasi membuat Humas PT KAI memiliki ukuran yang jelas dalam mengukur opini masyarakat yang akan menjadi penilaian pula dalam mengukur keberhasilan sebuah program komunikasi. Dari keseluruhan proses pemanfaatan media sosial yang dilakukan oleh Humas PT KAI, peneliti menilai bahwa Humas PT KAI telah menjalankan empat peran humas, yaitu mendiagonsa dan menganalisis permasalahan yang dialami perusahaan; menjadi fasilitator dalam proses komunikasi, baik dalam hubungan ke luar, maupun hubungan ke dalam; membantu perusahaan menyelesaikan masalahmasalah perusahaan melalui proses yang sistematis; serta menjadi pelaksana teknis proses komunikasi perusahaan. 165
B. SARAN Perubahan yang sangat dirasakan dari penggunaan media sosial sebagai media komunikasi perusahaan dalam praktik kehumasan adalah kemampuannya mengubah pola komunikasi dari satu arah menjadi dua arah. Media sosial memudahkan humas untuk segera mendapatkan umpan balik dari publiknya dalam waktu yang singkat. Media sosial juga menggeser dari one to many menjadi many to many communication. Perubahan ini membuat seluruh informasi baik yang bernada positif maupun negatif dapat secara cepat menyebar melalui jaringan maya dalam media sosial. Bagi para praktisi, kemampuan media sosial memang sangat membantu perusahaan untuk menjangkau publiknya. Namun perusahaan perlu mempertimbangkan bahwa pemanfaatan media sosial membutuhkan adanya kesiapan dari perusahaan untuk menyediakan berbagai informasi mengenai perusahaan. Kebebasan yang diberikan oleh media sosial membuat tuntutan masyarakat terhadap perusahaan menjadi semakin besar. Bagi Humas PT KAI, hasil penelitian ini dapat menjadi penilaian, evaluasi, serta pembenahan dalam melakukan manajemen media sosial. Perlu diperhatikan dalam pemanfaatan media sosial sebagai media komunikasi perusahaan adalah publik yang menjadi target komunikasi tidak lagi menjadi komunikan saja, tetapi juga menjadi komunikator yang bisa memberikan respon atas setiap informasi yang disampaikan. Oleh karena itu, mendorong adanya interaktifitas menjadi satu hal yang sangat mutlak dibutuhkan dalam pemanfaatan media sosial. Selain itu, dalam proses pemanfaatan media sosial, Humas PT KAI dapat memanfaatkan aplikasi-aplikasi yang dapat mendukung optimalisasi pemanfaatan media sosial sebagai media komunikasi perusahaan, misalnya Sprout Social. Secara umum, peneliti menyadari bahwa penelitian ini belumlah sempurna. Masih sedikitnya teori mengenai pengeloaan media sosial membuat peneliti kesulitan untuk mencari landasan dalam melakukan analisis. Selain itu, waktu untuk melakukan pengamatan secara lansgung yang singkat juga membuat penelitian ini tidak maksimal. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti 166
dapat melakukan penelitian dalam jangka waktu yang lebih lama, sehingga dapat melihat proses pengelolaan media sosial lebih dalam. Akan lebih menarik jika peneliti dapat melakukan studi komparasi terhadap aktivitas humas dalam melakukan mengelola media sosial pada lebih dari satu perusahaan. Sehingga peneliti dapat membuat perbandingan dari keduanya. 167