PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN PENDEKATAN BALANCE SCORECARD PADA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN (STUDI KASUS PT X) Oleh ASRINA GIATININGRUM (H24050475) DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Asrina Giatiningrum. H24050475. Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Pendekatan Balance Scorecard Pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Studi Kasus PT X). Di bawah bimbingan Erlin Trisyulianti, Sjafri Mangkuprawira, dan Ratih Maria Dhewi. Penelitian mengenai pengukuran kinerja dilakukan di PT X. Saat ini, pengukuran kinerja di PT X hanya berdasar ukuran finansial saja yaitu pendapatan premi, perolehan laba, dan peningkatan modal mandiri. Sedangkan ukuran-ukuran non finansial kurang diperhatikan. Maka diperlukan suatu pengukuran yang komprehensif, oleh sebab itu tujuan penelitian ini adalah 1.) Mengetahui pengukuran kinerja yang dilakukan PT X, 2.) Mengukur dan menganalisis pencapaian kinerja pada PT X dengan pendekatan Balance Scorecard, 3.) Merumuskan implikasi manajerial pengukuran kinerja PT X dengan pendekatan Balance Scorecard, dan 4.) Mengetahui pengaruh karakteristik karyawan terhadap variabel dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan Balance Scorecard. Konsep BSC digunakan untuk menjabarkan visi PT X sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Visi kemudian diuraikan menjadi beberapa sasaran strategis dan inisiatif strategis ke dalam masing-masing perspektif BSC. Sasaran strategis yang ingin dicapai PT X ada 11, sedangkan inisiatif strategis yang dijalankan untuk mencapai sasaran strategis ada 17 langkah. Berdasarkan pengolahan data dengan metode BSC didapat skor akhir kinerja perusahaan adalah 88,25 persen sehingga kinerja PT X termasuk kategori baik walaupun masih jauh dari target 100 persen. Skor kinerja masing-masing perspektif adalah sebesar 100 persen untuk perspektif keuangan, 90,42 persen untuk perspektif pelanggan, 50 persen untuk perspektif proses bisnis internal, dan terakhir 90 persen untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Serta diketahui pula mengenai persepsi karyawan berdasarkan karakteristik terhadap variabel kapabilitas, kepuasan, dan motivasi secara keseluruhan adalah baik yang berarti mayoritas karyawan sudah mempunyai kemampuan yang memadai terhadap bidang pekerjaan yang dijalankan dan mampu memotivasi diri sendiri untuk mencapai kepuasan kerja yang lebih tinggi.
PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN PENDEKATAN BALANCE SCORECARD PADA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN (STUDI KASUS PT X) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ASRINA GIATININGRUM H24050475 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN PENDEKATAN BALANCE SCORECARD PADA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN (STUDI KASUS PT X) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh Asrina Giatiningrum H24050475 Menyetujui, September 2009 Erlin Trisyulianti, S.TP., M.Si. Dosen Pembimbing I Prof. Dr. Ir. Tb Sjafri Mangkuprawira Dosen Pembimbing II Ratih Maria Dhewi, SP., MM. Dosen Pembimbing III Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 28 Juni 1987. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan H. Sudjangi, S.Pd dan Masriyah, S.Pdi. Penulis menyelesaikan pendidikan pertamanya di TK RA Al-Iman Bekasi tahun 1993, kemudian melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 07 Pagi Pondok Kelapa. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan Madrasah Tsanawiyah dan Madrasah Aliyah di Pondok Pesantren Darul Arqam Muhammadiyah Garut, Jawa Barat sampai tahun 2005 dengan program IPA. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI). Setelah menyelesaikan Tingkat Pertama Bersama, penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama masa perkuliahan, penulis pernah mendapat Beasiswa Supersemar untuk tahun ajaran 2008/2009. Penulis juga pernah menjabat sebagai Staf pada Divisi Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDM) Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2006/2007. Serta pernah menjadi panitia di beberapa acara yang diselenggarakan oleh Badan Eksekutif Mahasiswa Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR Puji syukur ke hadirat Illahi Robbi atas semua berkah dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menamatkan masa kuliah di IPB tepat waktu dan menyelesaikan skripsi dengan judul Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Pendekatan Balance Scorecard Pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Studi Kasus PT X). Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada : 1. Erlin Trisyulianti, S.TP., M.Si. sebagai Pembimbing I atas masukan dan kritik untuk skripsi saya. 2. Prof. Dr. Ir. Tb Sjafri Mangkuprawira sebagai Pembimbing II atas teladan, ilmu, dan waktu yang telah dicurahkan dengan sepenuh hati dan tanpa kenal lelah sehingga menjadikan pengerjaan skripsi ini sebagai proses pembelajaran yang berkesan. 3. Ratih Maria Dhewi, SP., MM. sebagai Pembimbing III atas bantuan saran, kritik, dan motivasi yang membangun. 4. Wita Juwita Ermawati, S.TP., MM. atas kesediaannya sebagai dosen penguji. 5. Segenap Dosen Departemen Manajemen atas ilmu yang telah diberikan beserta Staf TU Departemen Manajemen atas bantuannya. 6. Bapak Arif Adrianto selaku Manager tempat penelitian saya. 7. Segenap Keluarga; Mamah, Papah, Mas Eko & Mba Gigie, dan Mba Opah atas kesabaran, curahan kasih sayang serta doa dan harapan yang tidak pernah putus. Maaf kalo sampai saat ini ade belum bisa memberi yang terbaik tapi ade akan selalu berusaha untuk membuat Mamah dan Papah tersenyum bahagia. I m sorry I can t be perfect... 8. Rindu+kel Besar Cipoho, Mamiy, Icha, Gema, segenap sahabat yang selalu ada, yang mengubah kesulitan menjadi kemudahan, sedih menjadi tawa, dan tidak pernah membiarkan aku jatuh. 9. Ella, Ema, Dewi, Ina, Rida, Diah, Restu, Shauma, Gina, dan teman-teman DA lainnya. Heni, Levi, Lulud, Try, Irsam, Pei, Maya, dan teman-teman Manajemen 42 lainnya atas pertemanan yang menakjubkan. I m gonna miss u all...
10. Dahlia Galz : Puput, Majek, Tika, Pute, Sinta, Yaya, Amel, Mba Ana, Mba Mina; buat semua canda tawa dan stupidity selama tiga tahun. Glad to know you... 11. Teman-teman sebimbingan : Tidar, Yohana, Alfa, Siska, Phia, Dea, Tia, Hafiz, Ira, Anggi, untuk bantuan dan semangat saling mendukung. 12. Seluruh rekan-rekan SD 07, Departemen Manajemen, dan teman IPB lainnya dan pihak-pihak lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. 13. Muhamad Fidian Haryandi & Keluarga atas kesabaran, dorongan semangat, pengalaman, dan doa yang selalu terucap, terima kasih... Penulis menyadari skripsi ini masih belum sempurna karena semua ini merupakan proses pembelajaran yang masih membutuhkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Thank You : they are two small words which mean so much, and people don t say them often enough these days (Princess Diana). Bogor, September 2009 Penulis
DAFTAR ISI Teks ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP...iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN II. 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Asuransi... 7 2.2. Pengukuran Kinerja... 7 2.3. Balance Scorecard... 10 2.3.1. Konsep Balance Scorecard... 10 2.3.2. Komponen Perspektif Balance Scorecard... 12 a. Perspektif Keuangan (financial)... 12 b. Perspektif Pelanggan (customer)... 13 c. Perspektif Proses Bisnis Internal (process)... 16 d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (learning and growth)... 17 2.3.3. Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 19 2.4. Penelitian Terdahulu... 20 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual... 23 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional... 24 IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 25 4.2. Jenis dan Sumber Data... 25 4.3. Metode Pengumpulan Data... 25 4.4. Metode Pengambilan Sampel... 26 4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data... 28 4.5.1. Balance Scorecard... 29 4.5.2. Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan... 32 4.5.3. Analisis Kepuasan Nasabah... 33
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Gambaran Umum Perusahaan... 34 5.1.1. Sejarah Perkembangan PT X... 34 5.1.2. Visi dan Misi PT X... 35 5.1.3. Produk Asuransi PT X... 35 5.1.4. Keadaan Umum Perusahaan... 38 5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 39 5.3. Karakteristik Responden... 40 5.3.1. Jenis Kelamin Responden... 42 5.3.2. Usia Responden... 42 5.3.3. Tingkat Pendidikan Responden... 43 5.3.4. Tingkat Jabatan Responden... 43 5.3.5. Divisi Kerja Responden... 44 5.3.6. Masa Kerja Responden... 45 5.3.7. Gaji dan Tunjangan Responden... 45 5.4. Pengukuran Kinerja pada PT X... 46 5.5. Balance Scorecard... 50 5.5.1. Peta Strategi Balance Scorecard PT X... 50 5.5.2. Perancangan Balance Scorecard PT X... 53 a. Perspektif Keuangan (financial)... 54 b. Perspektif Pelanggan (customer)... 58 c. Perspektif Proses Bisnis Internal (process)... 60 d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (learning and growth)... 63 5.5.3. Penetapan Inisiatif Strategis PT X... 66 a. Perspektif Keuangan (financial)... 66 b. Perspektif Pelanggan (customer)... 69 c. Perspektif Proses Bisnis Internal (process)... 73 d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (learning and growth)... 76 5.6. Pengukuran Kinerja PT X dengan Pendekatan Balance Scorecard... 80 5.6.1. Pengukuran Perspektif Keuangan (financial)... 85 5.6.2. Pengukuran Perspektif Pelanggan (customer)... 85 5.6.3. Pengukuran Perspektif Proses Bisnis Internal (process)... 87 5.6.4. Pengukuran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (learning and growth)... 88 5.7. Persepsi Karyawan Berdasarkan Karakteristik Terhadap Variabel Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 93 5.7.1. Persepsi Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin Terhadap Variabel Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 93 5.7.2. Persepsi Karyawan Berdasarkan Usia Terhadap Variabel Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 94 5.7.3. Persepsi Karyawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terhadap Variabel Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 96 5.7.4. Persepsi Karyawan Berdasarkan Tingkat Jabatan Terhadap Variabel Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 97 5.7.5. Persepsi Karyawan Berdasarkan Divisi Kerja Terhadap
Variabel Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 98 5.7.6. Persepsi Karyawan Berdasarkan Lama Bekerja Terhadap Variabel Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 99 5.7.7. Persepsi Karyawan Berdasarkan Gaji dan Tunjangan Terhadap Variabel Kapabilitas, Kepuasan, dan Motivasi... 100 VI. IMPLIKASI MANAJERIAL A. Perspektif Keuangan (financial)... 106 B. Perspektif Pelanggan (customer)... 106 C. Perspektif Proses Bisnis Internal (process)... 107 D. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (learning and growth)... 108 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 109 2. Saran... 110 DAFTAR PUSTAKA... 111 LAMPIRAN... 113