BAB V PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN 5.1 Hasil Temuan Deskriptif Hasil temuan deskriptif yang disajikan pada Bab IV mengenai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama menunjukan tendensi penilaian sekitar nilai tengah dari skala 1 sampai 5. Hal ini menunjukan bahwa menurut persepsi mahasiswa, menganggap bahwa implementasi kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama belum baik. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, dapat dilihat bahwa pada variabel kualitas pelayanan, respon dari responden mengenai dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi yang pertama reliability menganggap bahwa implementasi reliability Perpustakaan Universitas Widyatama kurang baik. Dimensi yang kedua responsiveness menganggap bahwa implementasi responsiveness Perpustakaan Universitas Widyatama kurang baik. Dimensi yang ketiga Assurance menganggap bahwa implementasi assurance Perpustakaan Universitas Widyatama kurang baik. Dimensi yang keempat empathy menganggap bahwa implementasi empathy Yomart Perpustakaan Universitas Widyatama kurang baik. Dan dimensi yang kelima tangible menganggap bahwa implementasi tangible Perpustakaan Universitas Widyatama kurang baik. Seluruh indikator dari kelima dimensi kualitas pelayanan pada dasarnya digunakan untuk mengukur sejauh mana implementasi konsep kualitas pelayanan yang sudah dilakukan Perpustakaan Universitas Widyatama agar diakui oleh mahasiswa. Keberhasilan implementasi kualitas kualitas pelayanan ini ditentukan oleh seluruh staf dan karyawan Perpustakaan Universitas Widyatama dalam
memberikan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan sangat penting, terutama dalam melayani mahasiswa di dalam suatu universitas, karena seluruh mahasiswa sangat membutuhkan pelayanan Perpustakaan. Apabila hal ini dapat dilakukan dengan baik oleh Perpustakaan Universitas Widyatama, kemungkinan mahasiswa akan merasa lebih puas akan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil deskriptif, mengindikasikan perlunya perhatian dari Perpustakaan Universitas Widyatama dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil dari analisis deskriptif belum memberikan hasil yang memuaskan. Hal ini bisa dilihat dari hasil olah data yang menunjukan bahwa responden atau mahasiswa masih kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Universitas Widyatama. Dengan demikian, Perpustakaan Universitas Widyatama harus memberikan pelayanan yang lebih baik dari saat ini. Apabila kualitas pelayanan dilakukan lebih baik maka mahasiswa akan merasa terpenuhi kebutuhan pelayanannya, dan tidak menutup kemungkinan membuat pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Universitas Widyatama kepada mahasiswa akan jauh lebih baik. 5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Hasil analisis regresi bivariate antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sedangkan pada regresi multivariate antara kelima dimensi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen menunjukan bahwa dua dari kelima dimensi yaitu reliability dan responsiveness tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, dimensi yang memiliki pengaruh positif hanya tiga dimensi saja yaitu dimensi assurance, emphaty dan tangible. Dari hasil uji hipotesis diketahui dua hipotesis ditolak dan tiga hipotesis diterima. Hasil ini mungkin terjadi karena responden menganggap dimensi tersebut memiliki pengaruh yang kecil atau bahkan tidak sama sekali. Hipotesis yang ditolak tersebut, yaitu :
1. Reliability, merupakan dimensi yang ditolak dari kepuasan mahasiswa. Dimensi ini terdiri dari prosedur pelayanan, kecepatan dalam mengatasi masalah, ketelitian dalam melaksanakan tugas, dan penyampaian informasi. Ditolaknya hipotesis ini mungkin alasan mahasiswa menganggap dimensi reliability tidak menjadi hal yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Dengan kata lain mahasiswa menganggap sudah percaya terhadap prosedur pelayanan yang diberikan Perpustakaan Universitas Widyatama. 2. Responsiveness, merupakan dimensi kedua yang ditolak. Dimensi ini terdiri dari kecepatan dalam memberikan pelayanan, tanggapan karyawan terhadap keluhan mahasiswa, dan informasi yang mudah dimengerti. Ditolaknya hipotesis ini mungkin persepsi mahasiswa terhadap dimensi responsiveness tidak terlalu dipermasalahkan, jika kebutuhan di luar pelayanan ini terpenuhi dan apa yang diharapkan sudah dilayani dengan baik, seperti mendapatkan fasilitas komputer yang baik, sinyal internet yang bagus, atau kemudahan dalam mencari letak buku, maka mahasiswa tidak terlalu menghiraukan kecepatan karyawan dalam melayani mahasiswa. 5.3 Keterbatasan Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, penulis memiliki beberapa keterbatasan, walaupun penulis telah berupaya semaksimal mungkin dengan berbagai usaha untuk membuat hasil penelitian ini bisa menjadi sempurna. Penulis menyadari bahwa keterbatasan penelitian ini antara lain : 1. Penelitian ini hanya dilakukan pada satu kasus, yaitu hanya mahasiswa Universitas Widyatama sebagai respondennya. 2. Penelitian bersifat cross section yang menangkap (captured) persepsi hanya pada satu momen waktu saja, sehingga hasil penelitian ini tidak dapat mengungkapkan tren dari variabel yang diukur. 3. Kemungkinan pemahaman responden yang berbeda atas indikator-indikator variabel penelitian yang diberikan pada responden, karena responden memiliki persepsi masing-masing.
4. Alat ukur yang seluruhnya adapted yang dikembangkan di negara maju, mungkin kurang sesuai dengan kondisi sosial dan budaya di negara sedang berkembang seperti Indonesia. 5.4 Saran Berdasarkan temuan hasil penelitian serta pembahasan hasil penelitian, beberapa saran dapat dikemukakan, antara lain : 1. Persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Widyatama masih jauh dari harapan. Dari hasil penelitian diketahui masih banyak responden yang merasa dengan kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Widyatama masih kurang baik pada saat ini. Temuan penelitian disarankan agar Perpustakaan Universitas Widyatama Bandung bisa meningkatkan kinerjanya pada dimensi assurance, empathy, dan tangible dengan cara meningkatkan keterampilan, pengetahuan, kepedulian karyawan, suasana ruangan dan memperbaiki fasilitas perpustakaan seperti komputer, tata letak buku, jaringan internet maupun mesin fotocopy. Sehingga konsumen (mahasiswa) bisa merasa puas akan pelayanan yang diberikan. 2. Kepuasan mahasiswa menunjukan bahwa selama menggunakan pelayanan Perpustakaan Universitas Widyatama jawaban mereka adalah masih kurang puas, hasil ini dapat dilihat dalam temuan deskriptif. Dalam usaha untuk mencapai kualitas pelayanan Perpustakaan harus menjaga dan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Terutama dalam memberikan informasi, kepedulian dan perbaikan fasilitas perpustakaan. Jika hal-hal tersebut dapat dilakukan dengan baik, tidak menutup kemungkinan mahasiswa akan merasa lebih puas dan otomatis jumlah mahasiswa yang berkunjung akan bertambah. 3. Penelitian ini berusaha menjelaskan faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Dalam penelitian ini faktor yang dianggap penting tersebut adalah kualitas pelayanan. Secara teoritis tentunya masih banyak faktor lain yang memiliki pengaruh penting terhadap kepuasan konsumen, untuk itu disarankan
agar penelitian berikutnya memperhatikan faktor-faktor lain yang mungkin sangat penting bagi kepuasan konsumen. 5.5 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah dijelaskan sebelumnya, penelitian ini mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian, implementasi kualitas pelayanan di Perpustakaan Universitas Widyatama masih kurang baik. 2. Menurut persepsi mahasiswa, kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama masih kurang baik dan masih jauh dari harapan. 3. Penelitian ini menemukan bahwa dari 6 hipotesis, hanya empat dimensi yang diterima, yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama, assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama, empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama sedangkan dua hipotesis lainnya ditolak karena tidak berpengaruh positif satu sama lain. Hipotesis yang ditolak adalah reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama dan responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama. Hasil ini mengindikasikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan Perpustakaan terhadap mahasiswa Universitas Widyatama masih rendah.