PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DI SMA NEGERI KERJO KABUPATEN KARANGANYAR Oleh : Agus Yudianto (NPM : 201014002), Juni Trisnowati ABSTRACT In this study the author has the objective to influence tangibles, responsiveness, assurance, reliability, and empathy signifiakn has influence on student satisfaction in SMA Kerjo Karanganyar either partially or simultaneously. The hypothesis in this study are : Suspected tangibles, responsiveness, assurance, reliability, and empathy have a significant effect on student satisfaction in SMA Kerjo District Karanganyar either partially or simultaneously. The data required in this study is primary data in the form of respondents' assessment of the tangibles, responsiveness, assurance, reliability, empathy and satisfaction of students in SMA Kerjo Karanganyar. In the studies the sample was taken of 128 respondents. Data collection methods used in this study is the questionnaire as well as literature on the books relating to the subject matter covered. Analysis of the data used in this study is a multiple linear regression, t test, F test and test the coefficient of determination. The results of the data analysis in this study it can be concluded that the tangibles, responsiveness, assurance, reliability, and empathy have a significant effect on student satisfaction in SMA Kerjo Karanganyar either partially or simultaneously. Keywords : tangibles, responsiveness, assurance, reliability, and empathy and student satisfaction. PENDAHULUAN Pendidikan pada dasarnya merupakan bagian penting dari proses pembangunan nasional yang ikut menentukan pertumbuhan ekonomi suatu negara. Pendidikan juga merupakan investasi dalam pengembangan sumber daya manusia, dimana peningkatan kecakapan dan kemampuan diyakini sebagai pendukung upaya manusia dalam mengarungi kehidupan yang penuh dengan ketidakpastian. Sehingga tidak heran jika pemerintah selalu berupaya untuk memberikan pelayanan pendidikan yang semaksimal mungkin untuk meningkatkan kualitas pendidikan masyarakat. Kualitas pendidikan yang ada di suatu negara dapat mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia sebagai sumber pembangunan nasional di negara kita. Peningkatan kualitas sumber daya manusia merupakan prasyarat mutlak untuk mencapai 1
tujuan pembangunan. Salah satu wahana untuk meningkatkan kualitas SDM tersebut adalah pendidikan, sehingga kualitas pendidikan harus senantiasa ditingkatkan. Sebagai faktor penentu keberhasilan pembangunan, kualitas SDM dapat ditingkatkan melalui berbagai program pendidikan yang dilaksanakan secara sistematis dan terarah berdasarkan kepentingan yang mengacu pada kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi (Iptek) dan dilandasi oleh keimanan dan ketakwaan (Imtak). Pendidikan memberikan kotribusi yang sangat besar terhadap kemajuan bangsa, dan merupakan wahana dalam menerjemahkan pesan-pesan konstitusi serta sarana dalam membangun watak bangsa. Masyarakat yang cerdas akan memberi nuansa kehidupan yang cerdas pula, dan secara progresif akan membentuk kemandirian. Masyarakat bangsa yang demikian merupakan investasi besar untuk berjuang ke luar dari krisis dan menghadapi dunia global. Seiring dengan pemberlakuan konsep manajemen berbasis sekolah yang digagas oleh pemerintah dalam rangka mencapai keunggulan masyarakat bangsa dalam penguasaan ilmu dan teknologi, konsep ini diharapkan dapat dijadikan landasan dalam pengembangan pendidikan di Indonesia yang berkualitas dan berkelanjutan, baik secara makro maupun secara mikro. Dalam konsep manajemen berbasis sekolah pemerintah memberikan keleluasaan kepada sekolah untuk memberdayakan sekolah dalam rangka menghadapi tuntutan masyarakat agar dapat meningkatkan efisiensi, mutu dan pemerataan pendidikan di masyarakat (Mulyasa, 2006: 18). Manajemen pendidikan merupakan alternatif strategis untuk meningkatkan kualitas pendidikan. Manajemen sekolah merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pendidikan. Keberhasilan pelaksanaan manajemen sekolah yang baik dapat terlihat dengan adanya peningkatan kualitas pendidikan, efisiensi pelaksanaan pendidikan dan pemerataan pendidikan yang dapat dilihat secara langsung dari kondisi yang sesungguhnya yang ada di 2
sekolah, seperti prestasi belajar siswa, jumlah tingkat kelulusan, jumlah siswa, serta kualitas sarana dan prasarana yang mampu menunjang aktivitas belajar. SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar sebagai salah satu sekolah yang ada di Surakarta belakangan telah menerapkan konsep manajemen sekolah di dalam pengelolaannya. Dalam pelaksanaan proses pendidikan yang ada di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar pihak sekolah senantiasa berupaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di sekolahnya untuk dapat meningkatkan kualitas pendidikan yang ada di sekolah ini. Aspek-aspek yang mendukung kualitas pelayanan pendidikan yang ada di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar dapat dilihat dari : 1. Bukti langsung (tangibles) seperti fasilitas, perlengkapan, guru dan karyawan, serta sarana pendukung kegitan pendidikan. 2. Keandalan (reliability) seperti kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) seperti keinginan para guru dan staf pengajar untuk membantu siswa dalam memberikan pelayanan pendidikan. 4. Jaminan (assurance) seperti tingkat kelulusan, sistem pembelajaran, kualitas pengajar, target pembelajaran. 5. Empati yang mencakup kemudahan yang diberikan oleh pihak sekolah dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik untuk memahami kebutuhan siswanya. Dengan demikian, maka dapat diketahui bahwa penerapan konsep manajemen sekolah dalam rangka meningkatkan kelangsungan proses pendidikan yang ada di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar sangat diperlukan. Dengan konsep manajemen sekolah ini pihak sekolah akan fokus terhadap pemberian kualitas pelayanan pendidikan kepada siswanya dalam rangka meningkatkn kepuasan siswa dan pihak keluarganya untuk menyekolahkan anaknya di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar. Dengan 3
terpenuhinya kepuasan dari siswa dan keluarganya sedikit banyak akan dapat meningkatkan loyalitas. PERUMUSAN MASALAH Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan permasalahan yang hendak dibahas, yaitu Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan emphaty terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar baik secara parsial maupun secara simultan? LANDASAN TEORI 1. Kepuasan Siswa (Y) Kepuasan siswa dalam penelitian ini merupakan kondisi yang dirasakan siswa setelah mendapat pelayanan pendidikan yang ada di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karnganyar. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa dapat ditentukan indikator dari kepuasan siswa yaitu sebagai berikut : a. Adanya perasaan puas siswa terhadap kondisi fisi, sarana dan prasarana serta perlengkapan yang ada di sekolah. b. Adanya perasaan puas dengan proses pembelajaran dan pelayanan administrasi yang ada di sekolah. c. Adanya perasaan puas karena pelayanan yang sangat tanggap dengan kebutuhan siswa. d. Adanya jaminan dalam melakukan belajar di sekolah tersebut. e. Adanya perasaan bangga belajar di sekolah tersebut. 4
2. Tangibles (X 1 ) Tangibles dalam penelitian ini adalah semua bukti langsung yang ada di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar, seperti sarana dan prasarana, fasilitas, perlengkapan, keberadaan guru, dan sebagainya yang secara langsung dapat dirasakan oleh siswa dalam proses belajar di sekolah. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui penilaian tangibles dapat ditentukan indikator yaitu sebagai berikut : a. Adanya peralatan dan perlengkapan yang sekolah yang memadai dalam melayani peserta didik dan menunjang proses pendidikan. b. Adanya ruang kelas yang nyaman, dan memenuhi syarat dalam mendukung proses pendidikan di sekolah. c. Adanya fasilitas penunjang belajar yang memadai dalam aktivitas belajar siswa. d. Adanya lingkungan yang nyaman, bersih dan rapi yang dapat mendukung proses belajar siswa. e. Adanya dukungan guru/karyawan atau staf yang berkompeten dalam bidangnya yang sangat mendukung proses belajar siswa. 3. Responsiveness (X 2 ) Responsiveness dalam penelitian ini adalah tanggapan yang diberikan oleh SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar dalam melakukan respon terhadap setiap kondisi siswa khususnya yang berkaitan dengan aktivitas belajar dengan cepat. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui penilaian responsivenes dapat ditentukan indikator yaitu sebagai berikut : a. Adanya pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap masalahan yang ada pada siswanya. b. Adanya pelayanan yang sangat peduli terhadap kepentingan siswanya. 5
c. Adanya pelayanan yang mampu memberikan waktu untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi siswanya. d. Adanya pelayanan yang mampu menanggapi keinginan dan harapan siswanya. e. Adanya pelayanan yang cepat dalam memberikan respon yang sedang terjadi pada siswanya. 4. Assurance (X 3 ) Assurance dalam penelitian ini terkait dengan segala bentuk jaminan kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan oleh pihak SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar kepada siswanya untuk mendapatkan hasil lulusan (output) yang berkualitas. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui penilaian assurance dapat ditentukan indikator yaitu sebagai berikut : a. Adanya dukungan guru dan karyawan yang memiliki kompetensi/pengetahuan yang sesuai dengan bidang kerja masing-masing. b. Adanya pelayanan karyawan dan guru yang memberikan perasaan aman dan nyaman kepada siswa. c. Adanya dukungan motivasi dari guru dan karyawan kepada siswa dala belajar. d. Adanya hubungan yang terjalin dengan baik antara siswa dengan pihak sekolah. e. Adanya jaminan bagi siswa untuk tidak mendapatkan pengaruh negatif dari luar sekolah selama belajar di sekolah. 5. Reliability (X 4 ) Reliability dalam penelitian ini adalah segala pelayanan pendidikan yang diberikan oleh SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karangayar dalam memenuhi harapan setiap siswa dalam belajar di sekolah. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui penilaian reliability dapat ditentukan indikator yaitu sebagai berikut : 6
a. Adanya prosedur pelayanan yang sederhana, cepat, tepat dan tidak berbelit-belit dalam memberikan pelayanan pendidikan di sekolah. b. Adanya perhatian yang serius dan pelayanan yang baik terhadap siswa dalam mendukung proses belajar di sekolah. c. Adanya pelayanan karyawan dan guru dalam memberikan pelayanan seperti yang diharapkan oleh siswa. d. Adanya pelayanan administrasi yang handal dan dapat dipercaya. e. Adanya dukungan karyawan/guru yang bertanggung jawab terhadap seluruh aktivitas siswa di sekolah. 6. Emphaty (X 5 ) Emphaty dalam penelitian ini merupakan segala bentuk kemudahan yang pelayanan pendidikan seperiti kemudahan komunikasi pelayanan yang diberikan oleh SMA Negeri Kerja Kabupaten Karanganyar dalam memenuhi harapan siswa dan pihak keluarga dalam melaksanakan proses belajar siswanya. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui penilaian emphaty dapat ditentukan indikator yaitu sebagai berikut : a. Adanya perhatian yang serius dari sekolah terhadap sekolah yang dapat memotivasi siswa. b. Adanya pemahaman pihak sekolah terhadap kebutuhan atau perasaan siswa. c. Adanya kesungguhan pihak sekolah dalam menangani kepentingan siswa. d. Adanya perhatian piha sekolah terhadap siswa akan kekurangan dan kelebihan siswanya. e. Adanya pelayanan yang luwes dan sesuai dengan keinginan siswa dalam pelaksanaan aktivitas di sekolah. 7
KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut : Tangibles (X 1 ) Responsiveness (X 2 ) Assurance (X 3 ) Kepuasan Siswa (Y) Reliability (X 4 ) Emphaty (X 5 ) Gambar 1. Kerangka Pemikiran HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan emphaty terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar baik secara parsial maupun secara simultan. METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi 8
karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel, yang berarti bahwa ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. a. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (5,833 > 1,980) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Sehingga hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang menyatakan bahwa aspek tangibles dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini terbukti bahwa apabila terdapat peningkatan aspek tangibles akan dapat meningkatan kepuasan siswanya. Untuk itu pihak sekolah harus selalu memperhatikan aspek ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan siswanya. b. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh reliability terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten 9
Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (3,899 > 1,980) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Sehingg hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang menerangkan bahwa dimensi keunggulan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Untuk itu dapat diketahui bahwa apabila terdapat peningkatan aspek reliability di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar akan dapat meningkatkan kepuasan siswanya. Untuk itu pihak sekolah harus senantiasa menciptakan keunggulan dalam pelayanan yang dibandingkan dengan pelayanan yang ada di sekolah lain untuk meningkatkan daya saing sekolah dibanding dengan sekolah lain. c. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara responisveness terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (5,321 > 1,980) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Sehingga hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) dan Sudibyo (2008) yang menerangkan bahwa dimensi daya tanggap mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan siswa. Pengaruh positif aspek responsiveness dalam pelayanan pendidikan di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar menunjukkan bahwa semakin baik aspek responsiveness akan meningkatkan kepuasan siswanya. Untuk itu pihak sekolah harus selalu 10
memperhatikan aspek responsiveness dalam meningkatkan kepuasan siswanya. Mengingat daya tanggap dalam pelayanan yang ada di sekolah merupakan salah satu faktor penting yang menjadi keunggulan sekolah dalam memberikan pelayanan kepada siswa. d. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dalam diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan assurance terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (3,953 > 1,980) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Sehingga hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel assurance terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini juga mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang menerangkan bahwa dimensi jaminan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien. Pengaruh positif aspek assurance dalam pelayanan pendidikan di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar menunjukkan bahwa semakin baik aspek assurance dalam pelayanan pendidikan akan dapat meningkatkan kepuasan siswanya. Untuk itu pihak sekolah harus selalu berupaya untuk meningkatkan meningkatkan kepuasan siswa. e. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dalam diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan emphaty terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (3,008 > 1,980) dan p-value < 0,05 (0,003 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Sehingga hipotesis 5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel emphaty terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini 11
menudukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi yang menyatakan bahwa dimensi empati pegawai dalam pelayanan rumah sakit dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Mengingat emphaty yang dalam pelayanan pendidikan di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa, maka pihak sekolah harus selalu meningkatkan kesadaran para pegawai dan guru dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi siswa, agar mereka semakin puas dengan pelayanan yang ada di sekolah tersebut. f. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan siswa (Y) SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar secara simultan. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel (131,756 > 2,29) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berart Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga hipotesis 6 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukanoleh Ahmad Helmi (2003) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari beberapa dimensi seperti bentuk fisik, kemudahan, daya tanggap, jaminan da empati mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien. Untuk itu sebagai perhatian pihak sekolah untuk selalu mempehatian aspek-aspek penting dalam pelayanan untuk dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di sekolahnya. 12
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan siswa (Y) SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar secara simultan baik secara parsial maupun simultan. SARAN Saran yang dapat direkomendasikan terkait dengan pembahasan dalam penelitian ini diantaranya pihak sekolah harus selalu memperhatikan aspek ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan siswanya. Pihak sekolah harus senantiasa menciptakan keunggulan dalam pelayanan yang dibandingkan dengan pelayanan yang ada di sekolah lain untuk meningkatkan daya saing sekolah dibanding dengan sekolah lain. REFERENSI Ammirullah, 2002, Perilaku Konsumen, Yogyakarta, Graha Ilmu. Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta., 1996, Azas-azas Marketing, Yogyakarta, Liberti. Swasta, Basu dan Irawan, 1996, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta, Liberti. Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 1991, Statistik Induktif, Yogyakarta, BPFE UGM. Damodar, Gujarati, 1995, Ekonometrika Dasar, Jakarta, Erlangga. Sarwono, Jonathan, 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis Dengan SPSS. Yogyakarta, Andi Offset. Kotler, Philip, 1996, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI. 13
, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Alih Bahasa: AB, Susanto Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Bandung; Alfabeta. Supranto, 2000, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta. Sutrisno Hadi, 1992, Metodologi Research I, Yogyakarta, Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM. Staton, William, 1996, Prinsip Pemasaran, Jakarta, Erlangga. Supranto, 1998, Menentukan Strategi Pemasaran dalam Menghadapi Persaingan, Yogyakarta, Liberti. Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Malang: Graha Ilmu. 14