BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan industri perbankan di Indonesia sangat pesat dimana laporan total aset secara industri perbankan ditahun 2015 diperkirakan tumbuh sebesar 12,5%. Sehingga perbankan di Indonesia harus tetap melakukan berbagai strategi untuk mendongkrak dan meningkatkan kinerjanya, selain itu persaingan antar bank di Indonesia sangat ketat dimana saling berlomba untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Melihat keadaan tersebut bukan berarti persaingan antar bank semakin melemah, setiap bank berlomba - lomba untuk mendapatkan nasabah dengan memberikan berbagai pelayanan jasa dan menawarkan produk yang menarik serta meningkatkan citra perusaahaan yang positif (Ariyanti, 2016). Persaingan antar bank bisa terjadi karena perebutan sumber daya yang produktif, misalnya pada deposito, tabungan, dan penyaluran kredit yang merupakan sumber pendapatan. Kompetisi non-harga antar bank bisa berbentuk hadiah dan promosi untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya. Kompetisi juga dapat berbentuk produk dan jenis layanan baru yang didukung oleh perkembangan teknologi yang mampu menekan biaya produksi dan distribusi (Infobank, 2014). Kualitas pelayanan adalah aspek penting yang harus ditingkatkan oleh Bank Danamon kepada nasabah, dalam menghadapi persaingan yang semakin sengit didunia 1
2 perbankan. Bank Danamon dituntut untuk memperkuat customer service sebagai financial planner. Melalui langkah tersebut, proses bisnis jadi lebih ringkas. Apa yang dibutuhkan nasabah bisa diketahui dengan lebih cepat dan detail (Infobank, 2015). Tabel 1.1 Bank Terbaik dalam Pelayanan Prima No Tahun Tahun Tahun (%) (%) 2013 2014 2015 (%) 1 Mandiri 91,37 Mandiri 89,56 Mandiri 88,80 2 BNI 89,86 BNI 85,87 BNI 87,46 3 Permata 87,81 Permata 85,76 Commonwealth 84,68 4 BRI 85,94 BRI 83,62 Permata 83,87 5 Danamon 82,96 Danamon 82,56 Danamon 83,81 6 CIMB Niaga 82,60 Bukopin 77,46 BTN 80,93 7 Commonwealth 80,77 Commonwealth 77,40 Bukopin 79,70 8 Maybank 80,60 CIMB Niaga 76,19 BRI 79,44 9 OCBC NISP 77,54 Maybank 74,27 Maybank 75,82 10 Bukopin 75,70 OCBC NISP 74,00 BCA 75,37 Sumber : Infobank (2016) Membicarakan kualitas pelayanan jasa perbankan, bagi Bank Danamon saat ini menjadi perhatian yang sangat penting, meskipun menjadi salah satu bank yang mempunyai aset diatas diatas 100 triliun, pada Tabel 1.1 di atas dalam aspek kualitas pelayanan Bank Danamon cenderung datar dimana dalam pringkat di tiga tahun terakhir dari tahun 2013,2014 dan 2015 yaitu berada di posisi ke 5 (lima) walaupun secara persentase naik ditahun 2015 sebesar 83,81%. Ini harus bisa menjadi perhatian dengan aset sebesar itu setidaknya bisa memperbaiki untuk masuk diperingkat ke 3 (tiga) besar dan jika kualitas pelayanannya tidak segera diperbaiki maka bisa jadi
3 peringkat Bank Danamon akan turun ditahun berikutnya yang disisi lain bank-bank lain juga sedang gencar untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Citra perusahaan yang baik merupakan salah satu aset paling berharga yang dimiliki perusahaan untuk mendorong permintaan dan membangun hubungan dengan nasabah dan relasi. Bagaimanapun juga, tanpa data finansial yang kuat, peran penting citra perusahaan dapat disepelekan atau disalahartikan, khususnya pada sektor perbankan. Bank Danamon selalu masuk 10 (sepuluh) besar dalam jumlah aset dan laba bersih kombinasi ini menunjukan kontribusi yang baik untuk meningkatkan citra perusahaan. Tabel 1.2 Peringkat Bank Berdasarkan Jumlah Aset No Bank Tahun (dalam triliun rupiah) 2013 2014 2015 1 BRI 606 778 845 2 Mandiri 733 855 910 3 BCA 435 483 527 4 BNI 386 416 508 5 Danamon 185 195 188 6 Panin 164 172 183 7 BTN 131 144 171 8 Maybank 140 143 157 9 OCBC NISP 120 103 97,5 10 BTPN 69,7 75 81 Sumber : Laporan keuangan masing-masing bank (2016) Dari data Tabel 1.2 dalam hal jumlah aset, pada tahun 2015 Bank Danamon masih berada di posisi ke 5 (lima) yang cenderung sama dari dua tahun sebelumnya ini
4 mengindikasikan bahwa posisi Bank Danamon cenderung datar dan perlu digaris bawahi bahwa jumlah aset Bank Danamon di tahun 2015 mengalami penurunan sebesar 4% menjadi Rp 188 Triliun dari tahun 2014 sebesar 195 Triliun. Posisi Bank Danamon juga mulai terancam mengingat Bank Panin yang berada di posisi ke enam mengalami pertumbuhan jumlah aset pada tahun 2015 sebesar Rp 183 Triliun, jumlah aset kedua bank ini hanya selisih 2,73% saja. Untuk sektor perbankan dalam pendapatan laba bersih masih dikuasai oleh BRI yang diikuti oleh Mandiri dan BCA di peringkat ke 2 (kedua) dan ke 3 (ketiga). Untuk Bank Danamon sendiri diakhir 2015 mengalami penurunan laba bersih sekitar 8% menjadi Rp 2,4 Triliun. Tabel 1.3 Peringkat Bank Berdasarkan Laba Bersih No Bank Tahun (dalam triliun rupiah) 2013 2014 2015 1 BRI 21,3 24,2 25,2 2 Mandiri 18,2 19,8 20,3 3 BCA 14,3 16,5 18 4 BNI 9,05 10,8 9,10 5 Danamon 4,04 2,60 2,40 6 BTN 1,56 1,1 1,85 7 BTPN 2,13 1,85 1,70 8 OCBC NISP 1,14 1,33 1,50 9 Panin 2,45 2,58 1,31 10 Maybank 1,55 699 1,14 Sumber : Laporan keuangan masing-masing bank (2015)
5 Dari data Tabel 1.3 laba bersih Bank Danamon mengalami penurunan laba bersih dalam dua tahun terakhir, kondisi ini tidak terlepas oleh perlambatan perekonomian di Indonesia yang telah mempengaruhi kinerja sektor perbankan. Salah satu dampak dari penurunan laba bersih adalah kepercayaan nasabah terhadap citra perusahaan ini dan kepercayaan nasabah terhadap Bank Danamon harus dijaga dengan baik. Disamping adanya perlambatan perekonomian di Indonesia yang telah mempengaruhi kinerja sektor perbankan pada umumnya, namun juga dipengaruhi oleh kondisi internal bank dimana terdapat produk-produk Bank Danamon kurang bersaing dalam industri perbankan nasional. Produk Danamon Simpan Pinjam (DSP) yang merupakan salah satu ujung tombak mendongkrak pertumbuhan laba Bank Danamon tidak lagi menjadi favorit, mengingat produk yang sama juga dimiliki oleh beberapa bank lain seperti BTPN dengan Mitra Usaha Rakyat (MUR), Bukopin dengan produk Swamitra, BSM melalui Warung Mikro dan BRI dengan Teras BRI. Dengan demikian sinyal penurunan laba Bank Danamon dalam 3 (tiga) tahun terakhir memberikan catatan bagi Bank Danamon bahwa perlunya memperkuat citra perusahaan sebagai perusahaan yang bergerak dalam layanan bisnis penyaluran kredit mikro atau DSP Simpan Pinjam (Kania, 2015). Secara umum, performa Bank Danamon akan tetap berada di bawah tekanan seiring dengan menurunnya net interest margins (NIM) yang akan mempengaruhi keuntungan bersih, dimana Bank Danamon pada tahun 2013 memperoleh net interest margins (NIM) sebesar 9,6%,pada tahun 2014 memperoleh net interest margins (NIM)
6 sebesar 8,4% dan pada tahun 2015 memperoleh net interest margins (NIM) sebesar 8,2% (Informasi Keuangan Bank Danamon, 2015). Kualitas produk adalah hal yang penting pada sebuah bank. Produk-produk yang dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Dengan terpenuhi kebutuhan, maka nasabah akan tetap memilih bank tersebut dan diharapkan tidak pindah ke bank lain. Selain itu nasabah akan tertarik untuk memilih bank jika ia merasa bahwa produknya dapat memenuhi kebutuhannya. Produk perbankan yang ditawarkan pada umumnya bermacam-macam, seperti produk tabungan, pinjaman deposito, kartu kredit dan produk perbankan lainnya (Infobank, 2015). Sedangkan disisi penghimpunan dana pihak ketiga (DPK) dalam bentuk Tabungan, Deposito dan Giro, Bank Danamon cukup bersaing dengan produk - produknya. Bank Danamon telah meluncurkan berbagai produk tabungan untuk seluruh kalangan masyarakat Indonesia. Tercatat telah ada tak kurang dari 8 produk tabungan yang kini dimiliki oleh Bank Danamon, diantaranya adalah tabungan Si Pintar, Tabunganku, Tabungan Cita2ku, Danamon Lebih, Fleximax, Danamon Syariah ib, Tabungan Pendidikan Danamon dan Primadolar. Salah satu produk tabungan yang menjadi andalan adalah Danamon Lebih, yakni tabungan dengan lima kelebihan. Manfaat kelima kelebihan yang diperoleh nasabah dengan membuka rekening Danamon Lebih adalah : 1) Bebas Biaya Admin 2) Cashback Atas Pembelanjaan 3) Transfer Lebih Murah
7 4) Gratis Asuransi Jiwa 5) Fitur Transaksi Terkini Produk Danamon Lebih kali ini sekaligus membuktikan komitmen Bank Danamon dalam mengemban misi sebagai perusahaan yang terpusat pada nasabah. Juga sebagai bentuk pelayanan semua segmen, dimana produk ini menjanjikan bunga 1%-1,75% per tahun. Selain itu Bank Danamon menawarkan biaya transfer RTGS/SKN lebih murah melalui D-Mobile, Danamon Online Banking dan SMS Banking. Yang tidak kalah menariknya Bank Danamon memberikan gratis asuransi jiwa sebesar 10 juta untuk 6 bulan pertama, dalam menikmati kemudahan melakukan transaksi perbankan kapanpun dan dimanapun Anda berada dengan layanan e-channel Danamon, mobile banking (D-Mobile), mobile banking (D-Mobile), internet banking (DOB), ATM, SMS banking dan Hello Danamon. Namun, tidak sedikit juga nasabah dengan saldo tinggi menggunakan tabungan Danamon Lebih ini, secara garis besar semua nasabah bisa menggunakan produk andalan Bank Danamon ini dan melalui Danamon Lebih diharapkan dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya. Saat membuka Danamon Lebih, nasabah akan otomatis memperoleh kartu debit atau ATM Danamon untuk segala kebutuhan, sebagai berikut: 1. Tarik tunai ATM di seluruh dunia (jaringan ATM Bersama, ALTO dan Cirrus) sampai dengan Rp10 juta/hari. 2. Bebas biaya tarik tunai di jaringan ATM Bersama dan ALTO (minimum saldo sebelum transaksi Rp5 juta). Maksimal 100 kali dalam 1 (satu) bulan.
8 3. Pembayaran tagihan bulanan (tagihan telepon, handphone, kartu kredit, listrik, internet, TV berlangganan dan lain-lain). 4. Kemudahan berbelanja di merchant yang berlogo MasterCard atau MasterCard Electronic. Nasabah hanya perlu memasukan nomor PIN debit atau tanda tangan untuk setiap transaksi belanja yang menggunakan kartu debit atau ATM Danamon dan secara otomatis kartu akan mendebit dari tabungan nasabah. 5. Transaksi perbankan dengan limit transaksi sebagai berikut: a. Transfer antar rekening Danamon sampai dengan Rp200 juta/hari. b. Transfer ke rekening Bank lain (ATM Bersama dan ALTO sampai dengan Rp25 juta/hari). Persaingan antar bank di Indonesia bisa dikatakan cukup sengit, terutama pada produk tabungan andalan masing masing bank. Semakin tipisnya perbedaan suku bunga yang ditawarkan bank-bank, membuat mereka berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya. Persaingan bentuk ini dipicu oleh adanya revolusi teknologi informasi yang telah mentransformasikan pasar perbankan, terutama tabungan, sehingga semua pemain di bisnis ini memiliki sejumlah besar alternatif untuk bersaing secara lebih strategis dan kuat (Infobank, 2015).
9 Tabel 1.4 Top Brand Index Produk Tabungan No 2013 2014 2015 Tabungan Index (%) Tabungan Index (%) Tabungan Index (%) 1 Tahapan BCA 30,4 Tahapan BCA 29,4 Tahapan BCA 29,1 2 BRI Britama 16,9 BRI Britama 19,9 BRI Britama 17 3 Tabungan Mandiri 16 Tabungan Mandiri 17,5 Tabungan Mandiri 14,60 4 BRI Simpedes 14,7 BRI Simpedes 11,1 BRI Simpedes 10,50 5 BNI Taplus 8,9 BNI Taplus 9,6 BNI Taplus 10,40 6 Danamon Lebih 1,5 Monas DKI 1,6 Monas DKI 2,30 7 Batara Prima 1,2 Danamon Lebih 1,1 Danamon Lebih 2,20 Sumber: Frontier Consulting Group (2016) Dari Tabel 1.4 diatas dapat terlihat bahwa produk tabungan Danamon Lebih tahun 2015 secara index persentase masih sangat kecil ketimbang produk produk dari bank lain dan walaupun ada kenaikan persentase di tahun 2015 sebesar 2,2% akan tetapi masih belum mampu mengangkat peringkat produk tabungan Danamon Lebih tersebut. Hal ini akan menjadi pekerjaan rumah bagi Bank Danamon, bahwa jika ingin produknya bisa bersaing dengan produk bank lain maka kualitas produk Danamon Lebih harus bisa ditingkatkan lagi. Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi merupakan salah satu bank swasta yang sedang berkembang di Kota Sukabumi baik itu dari sisi jumlah nasabah maupun dana nasabah yang disimpan di bank. Hal ini tidak terlepas dari kinerja pelayanan Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi dalam menggaet nasabah sehingga calon nasabah merasa yakin dengan produk yang ditawarkan terutama produk tabungan andalan Bank Danamon yaitu tabungan Danamon Lebih.
10 Pada tahun 2015 Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi memiliki kenaikan yang signifikan terhadap jumlah nasabah tabungan Danamon Lebih sebanyak 50.354 nasabah dari tahun sebelumnya. Ini bisa dibuktikan bahwa Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi masih dipercaya oleh nasabah. Dan ini juga diikuti dengan bertambahnya nasabah tabungan Danamon Lebih yang aktif sebanyak 28.162 nasabah ditahun 2015. Tabel 1.5 Data Nasabah Tabungan Danamon Lebih 2013 2014 2015 No Bulan Nasabah Nasabah Nasabah Total Total Non Aktif Aktif Non Aktif Aktif Non Aktif Aktif Total 1 Januari 1.369 911 2.280 1.499 1.225 2.724 1.712 1.553 3.264 2 Februari 1.382 921 2.302 1.510 1.235 2.745 1.660 1.707 3.367 3 Maret 1.351 978 2.329 1.670 1.113 2.783 1.586 1.963 3.549 4 April 1.414 942 2.356 1.550 1.268 2.818 1.665 2.159 3.824 5 Mei 1.328 1.086 2.414 1.569 1.282 2.851 1.749 2.374 4.123 6 Juni 1.360 1.112 2.472 1.586 1.297 2.883 1.800 2.421 4.222 7 Juli 1.378 1.127 2.505 1.751 1.166 2.917 1.890 2.470 4.360 8 Agustus 1.395 1.140 2.535 1.772 1.180 2.952 1.947 2.593 4.540 9 September 1.411 1.153 2.563 1.796 1.191 2.986 1.986 2.671 4.656 10 Oktober 1.428 1.168 2.596 1.814 1.209 3.023 2.006 2.724 4.729 11 Novemver 1.467 1.200 2.666 1.833 1.222 3.055 2.086 2.764 4.850 12 Desember 1.482 1.212 2.694 1.801 1.294 3.095 2.106 2.764 4.870 Total 16.764 12.949 29.713 20.150 14.682 34.831 22.192 28.162 50.354 Sumber: Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi (2016). Dengan kemampuan marketing Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi dalam menggaet calon nasabah tidak imbangi dalam menjaga loyalitas nasabahnya, ini terbukti pada Tabel 1.5 dengan bertambahnya juga nasabah tabungan Danamon Lebih
11 yang tidak aktif pada tahun 2015 sebanyak 22.192 dari tahun sebelumnya 2014 sebanyak 20.150 nasabah. Seharusnya dengan dengan kualitas yang dimiliki oleh Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi baik itu dari segi pelayanan, citra perusahaan dan produknya bisa mempertahankan loyalitas nasabahnya agar selalu aktif dalam bertransaksi. Masalah ini menajadi perhatian serius bagi Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi agar senantiasa bisa membuat nasabah untuk selalu aktif baik untuk menabung maupun bertransaksi dengan produk tabungan Danamon Lebih. Masalah bertambahnya nasabah tidak aktif produk tabungan Danamon Lebih memberikan dampak negatif terhadap Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi. Dampak itu antara lain akan terjadi pengendapan dana nasabah yang tidak aktif sehingga yang dimana akan berpengaruh terhadap penilaian kantor cabang oleh kantor pusat, terjadi penurunan dana nasabah yang telah dihimpun oleh bank sebelumnya dan penurunan dana nasabah ini berpotensi Bank Danamon menjadi rugi. Beberapa penelitian terdahulu telah banyak mengkaji tentang faktor faktor loyalitas nasabah. Hafeez dan Muhammad (2010) menemukan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam membangun atau mempertahankan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan Ivanauskienė dan Volungėnaitė (2014) bahwa kualitas pelayanan adalah hal yang sangat krusial dalam membangun loyalitas dan dengan demikian kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam membangun loyalitas nasabah.
12 Sementara Ishaq et. al (2014) menemukan bahwa citra perusahaan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan dalam membangun atau mempertahankan loyalitas nasabah sementara hasil penelitian ini sejalan dengan Ishaq (2011) bahwa citra perusahaan adalah hal yang sangat krusial dalam membangun loyalitas dan dengan demikian citra perusahaan merupakan faktor penting dalam membangun loyalitas nasabah. Asmayadi dan Hartini (2015) menemukan bahwa kualitas produk merupakan faktor penting dalam membangun atau mempertahankan loyalitas nasabah sedangkan penelitian Hidayat (2015) kualitas produk berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah namun kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. Berdasarkan fenomena tersebut peneliti melakukan pra-survei melalui 3 aspek seperti: kualitas pelayanan, citra perusahaan, kualitas produk dan loyalitas nasabah dengan responden sejumlah 30 nasabah. Hasil pra-survei tersebut sebagai berikut: 1) Analisis Pra Pra-survei Kualitas Pelayanan Baik; 20% Sangat Baik; 10% Cukup Baik; 20% Sangat Tidak Baik; 23% Tidak Baik; 27% Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Gambar 1.1 Grafik Analisa Pra-survei Kualitas Pelayanan. Sumber: Data diolah
13 Dari Gambar 1.1 grafik analisa pra-survei kualitas pelayanan dari 30 nasabah Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi, dapat diketahui bahwa terdapat 7 nasabah atau 23% merasa kualitas pelayanan sangat tidak baik, terdapat 8 nasabah atau 27% merasa kualitas pelayanan tidak baik, terdapat 6 nasabah atau 20% merasa kualitas pelayanan cukup baik, terdapat 6 nasabah atau 20% merasa kualitas pelayanan baik, dan terdapat 3 nasabah atau 10% merasa kualitas pelayanan sangat baik. 2) Analisis Pra Pra-survei Citra Perusahaan Sangat Baik; 17% Baik; 23% Sangat Tidak Baik; 10% Tidak Baik; 17% Cukup Baik; 33% Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Gambar 1.2 Grafik Analisa Pra-survei Citra Perusahaan. Sumber: Data diolah Dari Gambar 1.2 grafik analisa pra-survei citra perusahaan dari 30 nasabah Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi, dapat diketahui bahwa terdapat 3 nasabah atau 10% merasa kualitas pelayanan sangat tidak baik, terdapat 5 nasabah atau 17% merasa kualitas pelayanan tidak baik, terdapat 10 nasabah atau 33% merasa kualitas pelayanan cukup baik, terdapat 7 nasabah atau 23% merasa kualitas pelayanan baik, dan terdapat 5 nasabah atau 17% merasa kualitas pelayanan sangat baik.
14 3) Analisis Pra Pra-survei Kualitas Produk Sangat Baik; 10% Sangat Tidak Baik; 17% Baik; 27% Tidak Baik; 13% Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Cukup Baik; 33% Gambar 1.3 Grafik Analisa Pra-survei Kualitas Produk. Sumber: Data diolah Dari Gambar 1.3 grafik analisa pra-survei kualitas produk dari 30 nasabah Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi, dapat diketahui bahwa terdapat 5 nasabah atau 17% merasa kualitas pelayanan sangat tidak baik, terdapat 4 nasabah atau 13% merasa kualitas pelayanan tidak baik, terdapat 10 nasabah atau 33% merasa kualitas pelayanan cukup baik, terdapat 8 nasabah atau 27% merasa kualitas pelayanan baik, dan terdapat 3 nasabah atau 10% merasa kualitas pelayanan sangat baik. 4) Analisis Pra Pra-survei Loyalitas Nasabah Loyal; 27% Sangat Loyal; 7% Sangat Tidak Loyal; 6% Tidak Loyal; 17% Sangat Tidak Loyal Tidak Loyal Cukup Loyal Loyal Sangat Loyal Cukup Loyal; 43% Gambar 1.4 Grafik Analisa Pra-survei Loyalitas Nasabah. Sumber: Data diolah
15 Dari Gambar 1.4 grafik analisa pra-survei citra perusahaan dari 30 nasabah Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi, dapat diketahui bahwa terdapat 2 nasabah atau 6% merasa kualitas pelayanan sangat tidak baik, terdapat 8 nasabah atau 27% merasa kualitas pelayanan tidak baik, terdapat 13 nasabah atau 43% merasa kualitas pelayanan cukup baik, terdapat 5 nasabah atau 17% merasa kualitas pelayanan baik, dan terdapat 2 nasabah atau 7% merasa kualitas pelayanan sangat baik. Sesuai dengan berbagai pemaparan diatas dan dengan dengan berbagai permasalahan yang ada, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah bank danamon cabang kota sukabumi, yang tujuannya untuk dapat mengetahui sebab bertambahnya jumlah nasabah yang tidak aktif pada tabungan Danamon Lebih dan bagaimana menentukan strategi pemasaran berikutnya juga menjaga agar nasabah selalu aktif. 1.2. Identifikasi, Perumusan dan Batasan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah Dalam mengupas semua latar belakang dan analisa untuk pengembangan selanjutnya dari tesis ini maka berikut ini adalah identifikasi masalah dari Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi. a. Meningkatnya jumlah nasabah tabungan Danamon Lebih yang tidak aktif dari tahun 2013 s/d 2015.
16 b. Kualitas pelayanan yang masih kurang oleh pihak Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi terhadap nasabah yang sudah menabung di tabungan Danamon Lebih. c. Citra perusahaan Bank Danamon masih kurang maksimal dalam mempertahankan nasabah tabungan Danamon Lebih. d. Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap produk tabungan Danamon Lebih masih rendah. 1.2.2. Rumusan Masalah a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi? b. Apakah citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi? c. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi? d. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi? 1.2.3. Batasan Masalah Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penyusunan proposal tesis, Penulis mengadakan penelitian pada Bank Danamon cabang Kota Sukabumi, JL. Jend. A. Yani, No. 30, Sukabumi.
17 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi. 1.3.2. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah hal yang harus dicapai pada akhir penelitian, di mana dengan penelitian ini, tujuan penulis berdasarkan perumusan masalah adalah: a. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi. b. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh citra perusahaan dengan loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi. c. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas produk dengan loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi. d. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kualitas produk dengan loyalitas nasabah Bank Danamon cabang Kota Sukabumi. 1.4. Manfaat Penelitian Dalam melakukan suatu penelitian hasil yang diperoleh di harapkan dapat bermanfaat secara praktis maupun teoritis. Manfaat praktis digunakan untuk
18 pemecahan masalah aktual dan manfaat teoritis berguna untuk mengembangkan disiplin ilmu yang berkaitan lebih lanjut. 1.4.1. Manfaat Praktis Diharapkan dengan dilakukannya penelitian ini bisa memberikan manfaat yang positif bagi pihak manajemen Bank Danamon Cabang Kota Sukabumi untuk meningkatkan strategi bisnis dari Bank Danamon cabang Kota Sukabumi khususnya dalam loyalitas nasabah. 1.4.2. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian penelitian yang berkaitan dengan perilaku konsumen terutama dalam mengkaji tentang loyalitas nasabah.