ANALISIS OPTIMALISASI PELAYANAN KONSUMEN BERDASARKAN TEORI ANTRIAN PADA KALTIMGPS.COM DI SAMARINDA

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (3): 346-357 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 ANALISIS OPTIMALISASI PELAYANAN KONSUMEN BERDASARKAN TEORI ANTRIAN PADA KALTIMGPS.COM DI SAMARINDA MUHAMMAD AIDI ALI ˡ Abstrak Kaltimgps.com merupakan perusahaan swasta yang bergerak dalam penjualan dan pemasangan alat pelacak kendaraan yang disebut gps tracker. Kaltimgps.com berdiri pada hari Senin, tanggal 20 bulan Agustus tahun 2012 pukul 10:00 wita. kegiatan usaha penjualan dan pemasangan ini mulai pada bulan september tahun 2012 dengan penjualan perbulan berkisar 27 gps tracker. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variable teori antrian dan optimalisasi pelayanan yang terjadi pada Kaltimgps.com di samarinda. Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan data skunder melalui observasi dan wawancara, sedangkan metode analisis menggunakan analisis Teori Antrian. Hasil analisis dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan/server diperoleh hasil perhitungan rata-rata tingkat kedatangan perjam adalah 4,76 orang per jam, tingkat kegunaan karyawan 10,72 atau 10 %. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem sebesar 0,054 atau 5 %, probabilitas orang dalam antrian sebanyak 6 %, jumlah konsumen yang diharapkan menunggu selama 4,10 atau 4 pelanggan, jumlah rata-rata pelanggan untuk dilayani dalam sistem 6,48 pelanggan atau 6 orang,, waktu yang diharapkan pelanggan untuk menunggu sebesar 0,86 menit atau 86 %. Hasil anaisis dengan menggunakan lebih 2 fasilitas pelayanan/server dengan menggunakan 3 fasilitas pelayanan dapat dilihat kepadatan antrian yg terjadi dalam sistem 0,035 atau 3,5 %. Probabilitas yang terjadi dalam antrian menunggu untuk dilayani sebanyak 4 pelanggan. Dengan menggunakan 4 fasilitas pelayanan keadatan antrian yang terjadi dalam sistem 0,032 atau 3%, sedangkan probabilitas pelanggan dalam antrian sebanyak 3 pelanggan. Dengan menggunakan 5 fasilitas pelayanan dapat dilihat kepadatan antrian yang terjadi probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem hanya 0,020 atau 2%. Probabilitas dalam antrian sebanyak 2 orang dalam antrian. Saran utama bagi Kaltimgps.com di Samarinda ialah menambahkan fasilitas pelayanan sebanyak dua sampai tiga orang sehingga jumlah fasilitas yang ada menjadi lebih dari 2 orang. Untuk menghindari lajunya antrian yang ada pada waktu-waktu tertentu. Kata kunci : optimalisasi pelayanan, teori antrian Pendahuluan Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan untuk terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, di mana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas. 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: aidil_muhammad17@yahoo.com

Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali) Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi kepuasaan ini masih banyak dihadapkan pada berbagai kendala. Kendala itu bisa datang akibat faktor teknis, yang menyangkut gangguan pada pelayanannya kurang optimal, faktor metode yang menyangkut masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor manusianya yang kurang memahami falsafah pelayanan, sehingga pelayanan kurang berkesan. Peningkatan kualitas produk, jasa dan pelayanan sangat penting untuk diperhatikan oleh para pelaku bisnis. Sebab, pesaing mereka menawarkan ragam produk dan jasa yang sama dengan harga dan kualitas pelayanan yang hampir sama pula, sehingga antara perusahaan yang satu dengan yang lainnnya relatif sama. Untuk membedakannya pengusaha perlu meningkatkan kualitas layanannya. Misalnya, saja dengan memperpendek waktu antrian. Antri merupakan kegiataan menunggu giliran untuk dilayani dan antrian juga merupakan suatu fenomena yang dihadapi pelanggan pada industri dan jasa. Antrian tidak di hendaki oleh pelanggan dan penyedia jasa. Kegiatan ini timbul karna jumlah fasilitas pelayanan jasa lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah orang yang memerlukan pelayanan yang bersangkutan. Dalam suatu antrian fenomena menunggu merupakan hasil langsung dari keacakan dalam operasi sarana pelayanan tersebut karena kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tidak diketahui sebelumnya. Masalah menunggu tentunya jangan terlalu lama karna akan sangat melelahkan dan merugikan. Dengan adanya masalah tersebut, maka para manager dituntut untuk berpikir bagaimana caranya agar para pelanggan atau konsumen tidak menunggu lama. Sebenarnya antrian merupakan suatu gejala umum yang terjadi bila ada permintaan pelayanan dari konsumen yang datang ke suatu fasilitas pelayanan dan mereka harus menunggu untuk di layani. Peristiwa ini terjadi karena ada keterbatasan jumlah fasilitas pelayanan. Disiplin antrian yang digunakan pada KaltimGps.com adalah First come first served (yang datang terlebih dahulu yang dilayani pertama). Struktur pelayanannya adalah Multi Channel - Single Phase. Multi Channel berarti beberapa saluran atau jalur untuk memasuki sistem pelayanan dan Single Phase berarti ada satu pelayanan atau sekumpulan tunggal operasi yang dilaksanakan. Untuk memberikan pelayanan yang baik dan cepat sehingga dapat memuaskan setiap pelanggan Mengingat banyaknya pelanggan yang menggunakan alat pelacak kendaraan Gps Tracker yang membutuhkan waktu cepat dalam pemasangan, sedangkan jumlah fasilitas pelayanan dan pemasangan Gps Tracker terbatas menyebabkan antrian pada KaltimGps.com. Setelah awal bulan dan waktu liburan sangat ramai dikunjungi pelanggan yang ingin menggunakan alat pelacak Gps Tracker, namun harus memberikan pelayanan yang tercepat. Berdasarkan uraian di atas yang telah dikemukakan, maka dari hasil penelitian dan data yang dikumpulkan dari Kaltimgps.com, penulis mengangkat judul penelitian ini dengan judul : Analisis optimalisasi pelayanan konsumen berdasarkan penerapan teori antrian Pada KaltimGps.Com di Samarinda Dari uraian di atas telah dikemukakan pada latar belakang maka penulis dapat merumuskan permasalahannya yaitu Apakah Pelayanan Konsumen Pada 347

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357 Kaltimgps.Com di Samarinda Sudah Optimal Jika diukur dengan Menggunakan Teori Antrian?. Kerangka Dasar Teori Pengertian pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan Gronroos (1990:27). Menurut Assauri (1999:149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat kosumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa. Pengertian Optimalisasi Dalam beberapa literatur manajemen, tidak dijelaskan secara tegas Pengertian optimalisasi, namun dalam Kamus Bahasa Indonesia, W.J.S.poerdwadarminta (1997:753 ) dikemukakna bahwa : Optimalisasi adalah hasil yang dicapai sesuai dengan keinginan, jadi optimalisasi merupakan pencapaian hasil sesuai harapan secara efektif dan efisien. Optimalisasi banyak juga diartikan sebagai ukuran dimana semua kebutuhan dapat dipenuhi dari kegiatan- kegiatan yang dilaksanakan. Menurut Winardi (1999 : 363) Optimaslisai adalah ukuran yang menyebabkan tercapainya tujuan sedangkan jika dipandang dari sudut usaha, Optimalisasi adalah usaha memaksimalkan kegiatan sehingga mewujudkan keuntungan yang diinginkan atau dikehendaki. Dari uraian tersebut diketahui bahwa optimalisasi hanya dapat diwujudkan apabila dalam pewujudannya secara efektif dan efisien. Dalam penyelenggaraan organisasi, senantiasa tujuan diarahkan untuk mencapai hasil secara efektif dan efisien agar optimal Pengertian Jasa Philip Kotler (2002:448) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan keemilikan apapun. Produksinya dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberian jasa dan penerima jasa memengaruhi hasil jasa tersebut. Freddy Rangkuti (2003:26). Teori Antrian Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas. 348

Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali) Model-Model Struktur Antrian Ada 4 (empat) struktur antrian dasar yang umumm terjadi dalam seluruh sistem antrian : 1. Single Channel Single Phase Single channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa ada satu stasiun pelayanan atau sekumulan tunggal operasi yang dilaksanakan. Setelah menerima pelayanan, individu-individu keluar dari sistem. Antrian fasilitas Kedatangan Pelayanan selesai Pelayanan Gambar 2.1 Single Channel Single Phase 2. Single Channel Multi Phase Istilah Multi Phase menunjukkan dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan. Antrian fasilitas fasilitas Kedatangan Pelayanan selesai Pelayanan 1 pelayanan 2 Gambar 2.2 Single Channel Multi Phase 3. Multi Channel Single Phase Sistem ini terjadi kapan saja dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh aliran tunggal. Fasilitas pelayanan 1 Antrian Kedatangan pelayanan selesai Fasilitas pelayanan 2 Gambar 2.3 Multi Channel Single Phase 4. Multi Channel Multi Phase 349

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357 Sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu Fasilitas Fasilitas pelayanan 1 pelayanan 2 Antrian Kedatangan pelayanan selesai Fasilitas Fasilitas Pelayanan 3 pelayanan 4 Gambar 2.4 multi channel multi phase Metode Penelitian Jenis peneliitian yang dilakukan adalah dengan menggunakan metode analisis data secara deskriptif komparatif yaitu mengumpulkan nilai variable membandingkan waktu yang dibutuhkan konsumen antri,dilayani dan menyelesaikan masalah apakah teori antrian dapat mengoptimalkan layanan konsumen. Untuk menganalisa data secara deskriptif peneliti mempergunakan metode analisis deskriptif, yaitu data yang diperoleh dipilih dan disusun secara sistematis kemudian dianalisa berdasarkan kajian teori untuk mendapatkan deskripsi tentang pelayanan optimal terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan teori antrian terhadap Kaltimgps.com di Samarinda, kemudian menguji data dalam bentuk wawancara berdasarkan sistem antrian. Agar dapat diukur, kedua variabel itu diberi definisi operasional sebagai berikut: 1. Optimalisasi yang dimaksud dalam penelitian adalah pencapaian hasil sesuai harapan secara efektif dan efisien, dimana semua kebutuhan dapat dipenuhi dari kegiatan - kegiatan yang dilaksanakan. Dalam penelitian ini adalah dengan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia sekarang ini sudah dapat melayani konsumen dengan tidak menimbulkan antrian. 2. Teori Antrian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu formasi garis tunggu dari para pemakai jasa, baik orang maupun barang yang memerlukan pelayanan dengan disiplin dan mekanisme pelayanan tertentu. Alat analisis Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis memakai model antrian M/M/s (Multi Channel Model) dalam teori antrian dengan rumus : 350

Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali) Notasi Penjelasan Ukuran N Jumlah pelanggan dalam sistem / Bulan unit Jumlah kedatangan rata-rata orang per satuan waktu / Jam Unit/jam µ Jumlah rata-rata orang yang dilayani per satuan waktu Unit/jam Wq waktu yang diharapkan oleh konsumen selama menunggu dalam antrian Jam W Wq + L waktu yang diharapkan oleh pelanggan selama dalam sistem Jumlah rata-rata konsumen yang diharapkan dalam sistem Tingkat itensitas fasilitas pelayanan Jam Unit/jam Ratio Lq λ2 / μ (μ λ) Jumlah konsumen yang diharapkan menunggu dalam antrian Unit/jam Lq+ Jumlah konsumen rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) Probabilitas kapasitas orang dalam sistem Unit/jam Jam Sumber : Pangestu Subagyo, Marwan Asri, T. Hani Handoko, 2000 351

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357 Hasil Penelitian dan Pembahasan Dari data yang diambil dalam penelitian bahwa, jumlah kedatangan pelanggan dapat ditentukan rata-rata jumlah pelanggan keseluruhan selama satu hari dan rata-rata kedatangan perjam keseluruhan selama satu hari adalah sebagai berikut : Tabel Data kedatangan pelanggan periode januari-februari Hari Tanggal Jumlah Pelanggan sumber data : Kaltimgps.com Operasional (jam) Rata-rata Kedatangan perjam Kamis 2-1-2014 15 9 1,66 Jum at 3-1-2014 11 9 1,22 Sabtu 4-1-2014 16 9 1,77 Senin 6-1-2014 14 9 1,55 Selasa 7-1-2014 10 9 1,11 Rabu 8-1-2014 11 9 1,22 Kamis 9-1-2014 9 9 1,00 Jum at 10-1-2014 14 9 1,55 Sabtu 11-1-2014 14 9 1,55 Senin 13-1-2014 16 9 1,77 Selasa 14-1-2014 18 9 2,00 Rabu 15-1-2014 10 9 1,11 Kamis 16-1-2014 15 9 1,66 Jum at 17-1-2014 11 9 1,22 Sabtu 18-1-2014 13 9 1,44 Senin 20-1-2014 9 9 1,00 Selasa 21-1-2014 10 9 1,11 Rabu 22-1-2014 16 9 1,77 Kamis 23-1-2014 14 9 1,55 Jum at 24-1-2014 10 9 1,11 Sabtu 25-1-2014 18 9 2,00 Senin 27-1-2014 13 9 1,44 Selasa 28-1-2014 10 9 1,11 Rabu 29-1-2014 14 9 1,55 Kamis 30-1-2014 12 9 1,33 Jum at 31-1-2014 9 9 1,00 Sabtu 1-2-2014 16 9 1,77 Senin 3-2-2014 13 9 1,44 Selasa 4-2-2014 11 9 1,22 Rabu 5-2-2014 15 9 1,66 Jumlah 387 4,76 Jumlah Rata- rata 387/30 hari 13 hari 4,76 / 30 hari x 9 jam kerja 1,42 352

Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali) Rata-rata jumlah pelanggan pelanggan. Jadi tingkat kedatangan rata-rata pelanggan selama satu hari sebanyak 13 orang pelanggan. Rata-rata kedatangan perjam Jadi tingkat kedatangan rata-rata pelanggan per jam sebesar 1,42 pelanggan Adapun analisis tersebut adalah sebagai berikut : Waktu pelayanan rata-rata waktu Pelayanan rata-rata per pelanggan 41 menit. 41 menit, Jadi Tingkat pelayanan rata-rata (µ) pelanggan, Jadi yang dapat dilayani dalam hitungan perjam 1,46 pelanggan. Jika diukur dalam tingkat pelayanan rata-rata. Jumlah fasilitas pelayanan (S) 2 Orang pelayanan. 1.Jika dihitung menggunakan rata-rata selama 1 bulan (2 fasilitas) a. Tingkat kedatangan rata-rata (λ) 1,44 pelanggan perjam berarti tingkat kedatangan rata-rata sebesar 1,44 pelanggan selama 9 jam operasi. b. Tingkat kegunaan karyawan (P) 0,49 pelanggan perjam. Berarti jam sibuk dapat melayani para pelanggan sebesar 0,49 selama 9 jam operasi. c. Jumlah konsumen yang diharapkan menunggu dalam antrian (Lq) Lq λ2 /μ (μ λ) Lq 1,44² /1,46(1,46-1,44 ) 2,07 / 1,46 (0,02) 2,07 / 0,29 7,13 Jadi pelanggan yang diharapkan menungu dalam antrian 7,13 atau dibulatkan 7 pelanggan dalam 9 jam operasi. d. Jumlah konsumen rata-rata dalam sistem menunggu untuk dilayani (Ls) Lq+ 7,13 + 7,13 + 0,95 8,25 353

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357 Jadi rata-rata pelanggan untuk dilayani dalam sistem 8,25 pelanggan jika menggunakan 2 fasilitas pelayanan. e. Waktu yang diharapkan oleh konsumen pada saat menunggu dalam antrian (Wq) Wq 4,95 5. Jadi, pelanggan yang menunggu dalam antrian 4,95 pelanggan atau 5 pelanggan dalam antrian dan waktu yang diharapkan pelanggan menunggu seanyak 23 menit jika dihitung menggunakan rumus 60menit x 5 pelanggan (:) Jumlah pelanggan dalam antriaan. f. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem (Po) P0 0,08 8 jam Jadi tidak ada pelanggan dalam sistem sebesar 8 jam g. Probabilitas kapasitas orang dalam sistem (Pn) 0,03 3 pelanggan Jadi probabilitas kapasitas orang dalam antrian sebanyak 3 pelanggan Pembahasan Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan, terlihat bahwa tingkat antrian yang terjadi pada Kaltimgps.com di Samarinda dalam penjualan dan pemasangan barang 354

Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali) cukup lama. Dengan adanya 2 server yang ada pada Kaltimgps.com maka dapat dilihat antrian sebanyak 2 orang. Tabel hasil perhitungan rata-rata selama 1 bulan dengan menggunakan metode antrian Fasilit as (server ) S Ratarata kedatan gan (menit) Kedata ngan perjam Λ Tingkat keguna an fasilitas P (menit) Probabi litas tidak ada individ u Po Jumlah konsum en yang diharak an menung gu Lq Jumlah ratarata dalam sistem untuk dilayani Ls Waktu yang diharapkan konsumen pada saat menunggu Wq (menit) Proba bilitas kapasi tas orang dalam sistem Pn 2 13 1,44 0,49 0,08 7,13 8,25 4,95 0,03 3 13 1,44 0,32 0,22 7,13 8,25 4,95 0,01 Dari hasil perhitungan rata-rata dapat dilihat bahwa tingkat yang mengantri pada Kaltimgps.com di Samarinda cukup lama pada hari-hari tertentu dimana waktu ratarata pelayanan dalam waktu bersamaan 1 jam 46 menit, berarti dengan adanya 2 fasilitas pelayanan hanya mampu melayani 7 orang selama 9 jam operasi. Sehingga diperoleh hasil perhitungan rata-rata tingkat kedatangan perjam adalah 1,44 orang per jam, tingkat kegunaan karyawan 0,49. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem sebesar 0,08 atau 8 jam, probabilitas orang dalam antrian sebanyak 8,25 %, jumlah konsumen yang diharapkan menunggu selama 4,95 atau 5 pelanggan, jumlah rata-rata pelanggan untuk dilayani dalam sistem 0,03 pelanggan atau 3 orang,, waktu yang diharapkan pelanggan untuk menunggu sebesar 0,86 % atau 102 menit. Dengan demikian tingkat antrian yang terjadi cukup banyak dan jika dilihat pada tabel 4.2 dengan menggunakan 3 fasilitas pelayanan dapat dilihat tingkat kegunaan karyawan 0,32 dan Probabilitas yang terjadi dalam antrian menunggu untuk dilayani 0,01 atau 1% pelanggan. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa tingkat kedatangan pelanggan per jam yang melebihi rata-rata hanya terjadi pada hari-hari tertentu saja dan dari hasil perhitungan rata-rata, tingkat kedatangan pelanggan per jam tidak melebihi rata-rata. Maka diduga fasilitas pelayanan pada kaltimgps.com yang terjadi di samarinda belum optimal, karna dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan masih ada terjadi antrian yang cuku lama. Maka untuk bisa dikatakan optimal dan menahan lajunya antrian manajer Kaltimgps.com di Samarinda bisa menambahkan fasilitas pelayanan agar bisa membantu pelayanan yang ada. Namun demikian jika katimgps.com ingin melakukan penambahan pada fasilitas pelayanan atau server hal ini akan berdampak pada beban operasional seperti gaji karyawan, pembelian komputer dan hal-hal lain yang dibutuhkan. Sebagai penjual jasa kaltimgps harus mampu melayani pelanggan semaksimal mungkin tanpa ada masalah yang terjadi dan menghindari lajunya antrian pada pelayanan. Untuk menghindari beban perusahaan dengan biaya operasional yang cukup tinggi, maka perusahaan bisa melakukan kerja dengan sistem part time yang mana bisa digunakan pada saat kondisi perusahaan sedang terjadi antrian yang panjang. Bisa juga Kaltimgps memberikan latihan khusus kepada pemasang alat pelacak agar bisa mengurangi waktu antrian yang terjadi pada saat pemasangan dilakukan, hal itu dapat mengurangi 355

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357 beban yg ditanggung sebelum menambahkan karyawan, karna dengan tidak melakukan pembelian server akan menghemat biaya biaya pendapatan pada Kaltimgps.com dan Kaltimgps juga harus bisa menekankan dengan tegas kepada karyawannya agar bisa melakukan pekerjaan yang sudah di tugaskan secara maksimal terutama bagian pemasangan alat pelacak dan server. Karna pada saat melakukan tugas tidak tepat waktu dan tidak maksimal perusahaan akan mendapatkan kerugian kehilangan pelanggan, Jika karyawan pada Kaltimgps sudah melakukan tugasnya dengan benar maka pelayanan bisa dikatakan optimal. Penutup Berdasarkan analisa yang telah dijelaskan mengenai pelayanan optimal serta perhitungan mengenai antrian dan karakteristik dapat disimpulkan bahwa fasilitas pelayanan yang ada sudah optimal namun dapat menjadi tidak optimal pada hari tertentu. Maka dapat disimpulkan a. Optimalisasi merupakan pencapaian hasil sesuai harapan secara efektif dan efisien. Sedangkan pelayanan yang terjadi pada perusahaan belum bisa dikatakan optimal, karna 2 fasilitas pelayanan masih banyak menyebakan antrian cukup lama dan pelanggan yang ada dalam antrian terlalu lama menunggu. b. Berdasarkan analisis, bahwa fasilitas pelayanan yang diperlukan untuk menghindari lajunya antrian yang terjadi pada kaltimgps.com haruslah lebih dari 2 fasilitas pelayanan karna dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan masih ada pelanggan yang menunggu 1 jam 46 menit untuk dilayani untuk menghindari pelanggan yang menunggu Kaltimgps harus memberikan penambahan fasilitas pelayanan. c. Dari hasil perhitungan terlihat kepadatan pelanggan yang mengantri rata rata sebanyak 3 pelanggan dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan yang ada, dengan kata lain Kaltimgps belum mampu menahan antrian yang terjadi. Untuk menghindari antrian Kaltimgps juga harus bisa memperkecil waktu antrian yang terjadi, dengan kata lain perusahaan juga menekankan kepada karyawan agar dalam melakukan pekerjaannya harus secara maksimal. Dari hasil penelitian yang telah dianalisis, kaltimgps di Samarinda telah berusaha semaksimal mungkin untuk mengurangi kepadatan antrian, maka terdapat beberapa saran yang dapat diberikan oleh penulis diantaranya: a. Sebaiknya kaltimgps di Samarinda menambahkan sistem kerja Part time sebanyak dua orang sehingga jumlah fasilitas yang ada menjadi lebih dari 2 orang pada waktu-waktu tertentu yang dianggap banyaknya antrian yang terjadi pada Kaltimgps. b. Kaltimgps juga sebaiknya memberikan latihan khusus/menambah skil dalam mempercepat pemasangan alat pelacak agar waktu yg diperlukan dalam antrian berkurang. c. Kaltimgps juga bisa memberikan jam antrian, misalnya saja seperti antrian pada dokter umum, agar pelanggan dapat mengetahui saat tidak ada pelanggan saat pelayanan. 356

Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali) Daftar Pustaka Assauri, Sofjan. 1999. Manajemen Pemasaran:Dasar. Konsep Dan Strategi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Collins & McLaughlin. 1996. Effective Management ( Second and Edition). Sydney: CCH. Gronroos, C. 1990. Service Management And Marketing : Managing The Moment Of Truth In Service Competition, Massachusetts : Lexington. Hasibuan, S. P Malayu, 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Kelima, Penerbit PT Bumi Askara, Jakarta http://www.optimalisasi-pelayanan.search/? Ahli.html Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby. 1997. Management Quality And Competitiveness (Second Edition). Chicago: Irwin Jay Heizer And Barry Render, 2005. Production, Operation Manajemen Strategy And Tactical Dicision, Fifth Edition, The Unitred State Of America Kotler, Philip, 2002. Marketing Managemen. Terjemahan, Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, Benjamin Molan, Jilid I Dan II, Edisi Mellenium Pt. Prentice Hall Indonesia, Jakarta Martoyo, Susilo, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ke Empat, BPFE, Yogyakarta Prawirosentono, Suyudi,2001, Manajemen Operasi: Analisis Dan Studi Khasus, Edisi Ketiga, Cetakan I, Bumi Askara, Jakarta Reksohadiprodjo, Sukanto, 2000, Manajemen Produksi Dan Operasi, Edisi Ii, BPFE-UGM, Yogyakarta Subagyo Pangestu, Asri Marwan, Handoko T. Hani, 2000, Dasar-Dasar Operations Research, Edisi 2, Cetakan Ketigabelas, BPFE, Yogyakarta Winardi 1991. Marketing Dan Prilaku Konsumen Mundur Maju. Bandung. 357