BAB III METODE PENELITIAN. Kandou yang berada di Kota Manado, dengan objek penelitian pada pelayanan

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di BLU Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou yang berada di Kota Manado, dengan objek penelitian pada pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga yang berpijak pada lima dimensi kualitas pelayanan. Permasalahan pelayanan kesehatan belum dapat terpenuhi sebagaimana yang diharapkan dalam pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada masyarakat/pasien rawat inap kelas tiga baik dalam hal fisitasi dokter, perawat, kebersihan ruangan, ketersediaan sarana utama ruangan maupun daya tampung serta obat-obatan. Selain pelayanan kesehatan belum dapat terpenuhi, juga Badan Layanan Umum (BLU) Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Prof. Dr. R.D. Kandou Manado merupakan salah satu Rumah Sakit Umum (RSU) vertikal milik Kementerian Kesehatan RI yang berdomisili di Provinsi Sulawesi Utara, yang melayani masyarakat di Provinsi Sulawesi Utara, Provinsi Gorontalo, dan Wilayah Timur Indonesia lainnya. Keluhan-keluhan masyarakat tentang pelayanan kesehatan terutama instalasi rawat inap kelas tiga perlu mendapat perhatian yang serius. Sampai saat ini penelitian yang cermat dan handal tentang pelayanan kesehatan pada instalasi rawat inap kelas tiga belum ada. 3.2. Jenis Penelitian Di dalam penelitian ini peneliti menggunakan Metode Penelitian Kualitatif. 68

69 Peneliti menggunakan metode kualitatif karena sesuai dengan judul Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou. Peneliti lebih tepat menggunakan metode kualitatif karena penelitian ini tidak menggunakan angka. Menurut Moleong (1998:6), penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain, secara holistik dan dengan suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Menurut Judistira K Garna (2009:9), metode itu dapat diandaikan seperti manakala seseorang akan pergi ke suatu tempat, maka ia harus tahu: 1. Dimanakah dimulai (reflexsive); 2. Kemanakah ingin pergi (developmental); 3. Haruskah nyata bergerak (experimental). Jadi metode dapat diartikan sebagai jalan (cara, pendekatan, alat) yang harus ditempuh (dipakai) guna memperoleh pengetahuan tentang suatu hal (sasaran kajian), baik yang lalu, kini, maupun yang akan datang: yang dapat terjadi dan yang akan terjadi. (Taliziduhu Ndraha 1997:22). Hal ini dimaksudkan bahwa dalam penelitian ini diharapkan akan dapat mengungkap, menguraikan serta memahami fenomena yang terjadi pada latar belakang dan obyek penelitian. Penulis memandang perlunya suatu metode epistimologis yang mampu melahirkan teori dari kombinasi antara perspektif yang diteliti dan dari perspektif peneliti sendiri, lebih melalui pendekatan emik, seperti halnya paradigma penelitian kualitatif.

70 Selain itu kualitatif lebih dapat menyentuh secara mendalam aspek behavioral skala kecil, lebih dapat mengungkap rincian kompleks tentang fenomena lapangan. Maka diharapkan lahirnya preposisi hipotetik baru melalui intrepretasi interaksi antara atribut dan propertis yang selanjutnya dapat digunakan untuk membangun kategori dan memberikan eksplanasi terhadap fenomena yang diteliti. Harapan tersebut dapat terpenuhi melalui pendekatan kualitatif. Tujuannya adalah mengumpulkan data sebagaimana adanya (das sein) menurut persepsi dan pandangan dari beberapa komponen yang ada di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou di Kota Manado, baik pasien, keluarga pasien, kepala bidang perawatan kelas tiga serta koordinator atau penanggung jawab, instalasi rawat inap kelas tiga. Hal ini tentunya didukung dengan referensi teori lima dimensi yang dibangun dalam kerangka pemikiran dan hipotesis kerja. Aktivitas penelitian yang dilakukan melalui serangkaian kegiatan mengumpulkan, menggambarkan dan menafsirkan data tentang situasi yang dialami, kegiatan, hubungan tertentu, pandangan atau sikap yang ditunjukkan atau tentang kecenderungan yang tampak dalam proses yang sedang berlangsung. Melalui desain ini dapat diperoleh gambaran fenomena, fakta, sifat serta hubungan fenomenal tentang implementasi kebijakan sehingga dapat dilakukan kategorisasi dan jawaban atas perumusan hipotesis sebagai temuan penelitian. Instrumen dalam penelitian kualitatif haruslah dipahami bahwa dimana seorang peneliti adalah juga instrumen penelitian, sebab keabsahan data dan informasi yang dikumpulkannya sangat bergantung pada keahlian, kecakapan dan

71 pengalaman peneliti serta pemahaman tentang karakteristik lapangan dimana penelitian dilakukan. Maka seluruh proses pengumpulan data dan informasi yang diperlukan dari obyek penelitian dilakukan dengan kerja sama yang kooperatif dengan informan pangkal dan informan-informan lainnya. Informan merupakan salah satu kunci keberhasilan dari seluruh proses penelitian, karenanya perlu dibangun komunikasi serta sikap saling percaya, terbuka dan kerjasama antara peneliti dan instrumen dengan informan. 3.2.1. Sumber Data Ada 2 (dua) jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, yakni sumber data utama atau primer dan sumber data tambahan atau sekunder. Prime source of data (sumber data utama) dalam penelitian kualitatif ini seluruh kegiatan di lapangan berupa pernyataan (statement) seperti media massa, statement perorangan, statement kelompok dan tindakan dari semua informan atau pihak yang diteliti, dengan cara kombinasi melihat dan mengamati, mendengar dan menyimak, kemudian menanyakan. Sumber data primer yang dimaksud adalah data dari semua pihak dimana diharapkan data yang akurat, lengkap dan mendalam. Dimulai dari informan yang secara representatif dapat mewakili seluruh obyek penelitian yang dimaksud. Selain data primer juga dibutuhkan data sekunder berupa dokumen tertulis bersumber dari artikel, studi literatur, program kerja, dokumen dan foto, dokumen penanganan pelayanan. Kemudian kebijakan publik berupa peraturan, publikasi

72 pihak rumah sakit tentang pelayanan kesehatan pada media massa dan sebagainya. 3.2.2. Penentuan Informan Informan adalah orang yang diwawancarai, diminta informasi oleh pewawancara yang diperkirakan, menguasai masalah penelitian dan memahami data informasi ataupun fakta dari suatu objek penelitian. Informasi adalah data yang telah disusun sedemikian rupa sehingga bermakna dan bermanfaat karena dapat dikomunikasikan kepada seseorang yang akan menggunakannya untuk membuat keputusan. (Wahyudi Kumorotomo dan Subando Agus Margono, 1998:11). Sesuai dengan pendekatan penelitian yang dilakukan yaitu pendekatan kualitataif, maka penentuan informan didasarkan pada kriteria sesuai dengan tujuan penelitian. Informan ditetapkan berdasarkan pertimbangan bahwa mereka dianggap dapat memberikan data dan informasi mengenai pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou yang berada di Kota Manado. Informan tersebut dibutuhkan untuk memberikan informasi serta kesaksian mengenai proses pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado yang dilakukan melalui wawancara. Penentuan informan yang akan dilakukan menurut tujuan dan sasaran yang diharapkan, dipilih informan yang dapat merepresentasikan setting, individu, aktivitas serta menggambarkan kemajemukan karakteristik obyek penelitian. Melalui pertimbangan faktor kebutuhan akan data dan informasi, faktor dukungan

73 sumber daya yang dimiliki peneliti dan informan, maka informan yang diwawancarai adalah representasi dari: 1. Pasien yang sudah lama dirawat inap di kelas tiga yang tersebar pada Irina A, C, D, E dan F, total Pasien sebagai Informan yang diwawancarai terdiri dari 10 orang, sebagai berikut; a. Hasil wawancara Pasien yang difokuskan pada ruang inap kelas tiga di Irina A (Pasca Operasi) terhadap pasien menyatakan pelayanan pada dasarnya kurang baik, yaitu: 1) Hampir setiap hari di ruang inap kelas tiga Irina A selalu dalam keadaan penuh dan semua tempat tidur terpakai. 2) Pelayanan kurang baik karena jadwal pembagian kerja jumlah perawat yang bertugas di Irina A adalah 22 orang perawat dengan kapasitas 32 tempat tidur/pasien, selanjutnya di Irina A bawah jadwal pembagian kerja jumlah perawat yang bertugas adalah 23 orang perawat dengan kapasitas 34 tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 7 sampai 8 orang untuk menangani minimal 32 pasien setiap hari, hal ini menyebabkan perawat tidak dapat melaksanakan pelayanan dengan baik. b. Berdasarkan data di Irina C (Penyakit Dalam) menunjukkan pelayanan kurang baik, karena:

74 1) Pelayanan obat: ada obat yang harus dibeli sendiri oleh pasien yang menggunakan jamkesmas walaupun sebenarnya obat tidak perlu dibeli/gratis. 2) Pelayanan oleh perawat yang tidak tepat waktu seperti mengganti infus, 3) Masih ada pasien yang harus tidur dilorong/gang sehingga kualitas pelayanan kesehatan jadi tidak baik. c. Di Irina D (Bersalin/Opsgyn) berdasarkan data pada umumnya menunjukkan bahwa: 1) Masih banyak obat-obatan yang tidak dapat diterima oleh para pemilik Jampersal (jaminan persalinan). 2) Jarang ada dokter spesialis kebanyakan dilayani oleh mahasiswa spesialis dan mahasiswa S1 kedokteran /koas. d. Berdasarkan data di Irina E (Anak-anak) menunjukkan bahwa: 1) Tenaga medis masih kurang walaupun pada waktu jam kerja pasien harus menunggu giliran untuk dilayani walaupun sudah sangat dibutuhkan bantuan tenaga medis baik perawat maupun dokter. 2) Tenaga medis sangat kurang pada saat hari libur, banyak pasien yang tidak terlayani dengan baik. 3) Pasien anak yang terlambat diganti cairan infusnya. 4) Sebagian besar anak-anak menderita penyakit akut berbahaya seperti demam berdarah dan tifus mengalami kekurangan tim

75 medis. Kekurangan tim medis ini sangat berakibat fatal karena penderita demam berdarah harus dipantau paling tidak setengah jam sekali setiap pasien untuk mengukur suhu tubuh dan kekentalan darah. 5) Semua pekerjaan pelayanan kesehatan bukan lagi dilakukan oleh petugas yang berwewenang melainkan sepenuhnya dialihtugaskan kepada mahasiswa koas (co-assistant) yang sebenarnya masih harus selalu dipantau praktek kerjanya oleh dokter atau perawat yang profesional. 6) Pelayanan dokter ahli hanya setiap hari kerja pada pagi hari saat kunjungan dokter yang berlangsung sekitar 5 menit. Pelayanan selanjutnya dilakukan oleh perawat atau koas (mahasiswa praktek) juga oleh mahasiswa spesialis (residen). 7) Beberapa perlakuan dan pengambilan keputusan yang seharusnya dilakukan oleh dokter ahli tidak dapat dilakukan ditempat tapi hanya lewat tilpun yang dilakukan oleh perawat maupun dokter jaga. 8) Ruangan kelas tiga di Irina E (Anak-anak) dalam keadaan penuh sehingga terlihat banyak pasien anak-anak yang berada di gang/lorong-lorong kelas tiga Irina E. e. Hasil wawancara Di Irina F (Jantung) terhadap pasien bahwa: 1) Ruangan kelas tiga terlalu padat sehingga sulit bagi pasien untuk beristirahat dengan baik.

76 2) Berdasarkan data perawat yang bertugas di Irina F 38 perawat dengan kapasitas 39 tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 12 sampai 13 orang untuk menangani minimal 39 pasien setiap hari. 2. Keluarga pasien, total Keluarga Pasien yang diambil sebagai Informan terdiri dari 9 orang, sebagai berikut; a. Hasil wawancara pada Keluarga Pasien yang difokuskan pada ruang inap kelas tiga di Irina A (Pasca Operasi) menyatakan pelayanan pada dasarnya kurang baik, yaitu: 1) Pelayanan pada hari libur; 2) Kekurangan dokter dan perawat sehingga dalam pelayanan kesehatan harus menunggu giliran untuk mengganti infus maupun perawatan luka. b. Berdasarkan data dari keluarga pasien di Irina C (Penyakit Dalam) menunjukkan pelayanan kurang baik, karena: perawatan kebanyakan dilakukan bukan oleh dokter ahli/spesialis tapi oleh dokter residen atau koas. c. Di Irina D (Bersalin/Opsgyn) berdasarkan data pada umumnya menunjukkan bahwa: Pelayanan kesehatan relatif baik, walaupun fasilitas penuh namun tidak ada pengeluhan (yang penting ada pelayanan).

77 d. Berdasarkan data Keluarga Pasien di Irina E (Anak-anak) menunjukkan bahwa: 1) Peran orang tua sangat besar terhadap kesembuhan anak terutama penderita demam berdarah. Pencarian cairan yang harus dilakukan sepenuhnya oleh orang tua. Sebagai konsekuensi, penjaga pasien harus lebih dari 1 orang untuk memantau secara dekat dan terus menerus selama 24 jam keadaan pasien, ruangan menjadi sempit dan pengap karena tidak mampu menampung pasien dan penjaga yang terlalu banyak. Hal ini sangat berpengaruh terhadap proses kesembuhan dari pasien. 2) Pada saat hari libur jumlah tenaga medis baik dokter maupun perawat hanya 4 sampai 6 orang yang melayani semua pasien di kelas 1,2 dan 3 yang mencapai 40 orang. e. Hasil wawancara Di Irina F (Jantung) terhadap keluarga pasien bahwa: 1) Pelayanan oleh perawat dan dokter belum maksimal ada halhal yang masih perlu perhatian seperti masih perlunya penambahan tenaga perawat dan dokter pada saat malam hari dan hari libur. Pasien jantung sangat memerlukan perhatian yang cepat dan perlakuan yang tepat.

78 2) Pernah terjadi ada pasien kehabisan oksigen dan harus menunggu beberapa waktu padahal pasien sudah sesak nafas dan sudah menunggu lebih dari 2 jam tapi oksigen belum ada. 3) Untuk mengganti cairan infus sulit membangunkan perawat. 3. Penanggung Jawab/Kepala bidang keperawatan kelas tiga; a. Data perawat yang bertugas di Irina C 81 perawat dengan kapasitas 88 tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 26 sampai 27 orang untuk menangani minimal 88 pasien setiap hari. b. Pelayanan kesehatan relatif baik dan data perawat yang bertugas di Irina D 38 perawat dengan kapasitas 43 tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 14 sampai 15 orang untuk menangani minimal 43 pasien setiap hari. c. Berdasarkan data perawat yang bertugas di Irina E 40 perawat dengan kapasitas 53 tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 13 sampai 14 orang untuk menangani minimal 53 pasien setiap hari. 4. Dokter Ahli Kepala Bidang Penyakit Dalam; Berdasarkan wawancara dengan Dokter Spesialis Penyakit Paru-paru bahwa ketersediaan dokter ahli penyakit paru-paru di RSUP Prof. Dr.

79 R.D. Kandou hanya memiliki satu dokter ahli penyakit paru-paru, padahal RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou merupakan rumah sakit terbesar di Kawasan Indonesia Timur. 5. Koordinator atau penanggung jawab instalasi kelas tiga. a. Berdasarkan Wawancara dengan Penangung Jawab UGD (Februari 2012), bahwa sering terjadinya kelambanan dalam penanganan pasien di UGD karena: 1) Staf rumah sakit harus melakukan proses registrasi pendaftaran pasien yang butuh waktu karena perawat ingin mengetahui status pasien apakah pasien tersebut adalah peserta jamkesmas atau pasien umum, 2) Pasien harus mempunyai kartu pasien dari UGD kemudian dapat dilayani. 3) Ada paradigma perbedaan pelayanan antara pasien umum dan pasien jamkesmas yang dimulai dari UGD oleh staf administrasi (proses pendaftaran pasien). Permasalahan tersebut di atas mengakibatkan terjadinya kelambanan karena dalam waktu yang bersamaan ada penanganan pasien yang gawat dan harus segera ditangani sehingga mengakibatkan pasien di UGD ditangani agak lambat oleh para medis, meskipun harus diakuinya juga bahwa sebenarnya mereka telah melakukan tindakan awal dengan melakukan pemeriksaan dan pemberian obat penanganan pertama.

80 b. Berdasarkan wawancara dengan Kasub bagian Rumah Tangga, bahwa RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado masih diperhadapkan pada kekurangan tenaga medis dalam hal ini perawat dan dokter termasuk dokter ahli. Hal ini menyebabkan juga lambatnya pelayanan. c. Berdasarkan wawancara dengan Kepala Ruang Irina C4 (Maret 2012) bahwa sepengetahuannya di mana pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado telah berkomitmen bahwa keselamatan pasien adalah harga mati yang harus dijalankan dan tidak dapat ditawartawar dalam pelayanan. Ungkapan pilih kasih hanyalah ungkapan isi hati keluarga pasien sebagai akibat mungkin karena belum mengetahui prosedur penanganan medis. Diungkapkannya pula bahwa berdasarkan pengalaman dimana masyarakat yang datang terkadang tidak mau mengerti dengan prosedur yang ada akan tetapi keinginannya bahwa ketika datang langsung ditangani oleh dokter dan jika dimungkinkan langsung oleh dokter ahli. Sementara mereka tidak mengetahui kondisi rumah sakit yang sebenarnya. Alasan dipilihnya Informan pasien, karena pasien ini yang langsung merasakan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter, perawat dan staf pada saat mengalami penderitaan sakit. Informan keluarga pasien yang turut bersamasama merasakan, menderita, melihat, mengalami cara pelayanan kesehatan yang diberikan selama berada di rumah sakit. Untuk Informan kepala bidang keperawatan kelas tiga adalah perawat yang banyak menguasai dan memahami

81 semua pelayanan kesehatan yang ada dalam rawat inap kelas tiga pada seluruh Irina, dan Informan Dokter Ahli, adalah Dokter Kepala Bidang Penyakit Dalam yang melakukan pelayanan kesehatan. Sedangkan koordinator atau penanggung jawab instalasi kelas tiga dokter yang dibantu oleh perawat secara khusus menguasai dan memahami pelayanan kesehatan kelas tiga pada setiap irina yang dipercayakan kepadanya. Sebagai instrumen utama dalam penelitian ini, peneliti melakukan observasi secara langsung terhadap obyek penelitian serta melakukan pengumpulan data sekunder secara langsung di pusat-pusat kegiatan informan. Baik yang berhubungan dengan fasilitas, ketersediaan para medis, obat-obatan, prosedur pelayanan serta hal hal lainnya yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga. Peneliti juga melakukan wawancara secara bebas kepada informan dalam suasana cair, rileks dan komunikatif. Semua informan memberikan data dan informasi yang benar dan menurut kebenaran yang terjadi. Hal ini dapat terbangun dan berlangsung melalui tindakan yang peneliti lakukan karena sebelumnya peneliti akan membangun kesepakatan sikap saling mempercayai, menghargai dan menghormati antara peneliti dan informan, baik untuk keperluan wawancara atau komunikasi langsung bertatap muka maupun komunikasi tidak langsung melalui telepon. 3.2.3. Instrumen Penelitian Instrumen untuk penelitian ini adalah peneliti sendiri yang menggunakan

82 pedoman dokumentasi, observasi dan wawancara mendalam. Mengenai instrumen pokok yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah peneliti sendiri. Untuk melibatkan peneliti sebagai instrumen bukan berarti menghilangkan esensi manusianya, tetapi kepastian jiwa dan raganya dalam mengamati, melacak, memahami, bertanya dan mengabstrasikan merupakan suatu alat yang penting pada penelitian kualitatif ini. Hal ini disebabkan karena penelitian kualitatif bermaksud ingin memahami, mengungkapkan perasaan, pengertian, persepsi dan perilaku manusia. Selain itu ingin menemukan makna dan interaksi manusia sebagai subjek dari kehidupan sehari-hari dalam situasi tertentu. Maka, tidak salah apabila peneliti merupakan satu-satunya instrumen utama dalam penelitian ini. 3.2.4. Teknik Pengumpulan Data Selain peneliti sebagai instrumen utama dalam pelaksanaan penelitian ini, juga menggunakan instrumen penunjang lain seperti dokumentasi, wawancara mendalam dan observasi, yakni: 1. Dokumentasi, dapat dianggap sebagai materi yang tertulis atau sesuatu yang menjadikan tentang sesuatu subjek dokumentasi dapat berisi deskripsi-deskripsi, penjelasan-penjelasan, bagan alir, daftar-daftar, catatan hasil komputer, contoh-contoh objek dari sistem informasi. Dokumentasi yang diambil dalam hubungan dengan pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga rumah sakit umum pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado sesuai judul penelitian agar bermanfaat untuk mengetahui, menganalisis, menafsirkan bahkan untuk meramalkan

83 adalah sebagai berikut : a. Buku yang memuat teori dan hasil penelitian tentang pelayanan kesehatan b. Laporan-laporan kerja pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga. c. Peraturan-peraturan tentang pelayanan kesehatan d. Tugas dan fungsi dibidang pelayanan kesehatan kelas tiga rawat inap e. SOP (Standar Operasi Prosedural) f. Bagan alir pelayanan kesehatan g. Rencana strategis Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado h. Struktur organisasi yaitu informasi mengenai departemen yang memiliki khususnya berhubungan dengan pelayanan kesehatan pada masyarakat (pasien) i. Daftar nama dokter dan perawat serta staf yang ada pada rumah sakit j. Catatan dari pihak Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou mengenai komplain atau sejenisnya, baik secara langsung atau tidak berhubungan dengan pelayanan kesehatan. k. Etika formal (peraturan kerja medik) untuk dokter dan perawat. l. Kode etik dokter dan panduan pola asuh keperawatan m. Foto-foto yang ada hubungan dengan pelayanan kesehatan dapat diperoleh peneliti

84 2. Observasi, diarahkan pada kegiatan memperhatikan secara akurat, mencatat fenomena yang muncul dan mempertimbangkan hubungan antar aspek dalam, fenomena tersebut. Observasi yang dilakukan pada ruangan rawat inap kelas tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou dengan melihat secara langsung situasi dan kondisi yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang sedang berlangsung. Pengamatan dilakukan secara langsung oleh peneliti terhadap kualitas pelayanan kesehatan untuk pasien rawat inap kelas tiga seperti penanganan pasien mulai dari proses masuk (penerimaan pasien), prosedur penanganan yang digunakan, penanganan dalam hal pemeriksaan, pelayanan terhadap pasien jamkesmas; ketepatan waktu; perilaku para medis dan perilaku pasien terhadap pelayanan kesehatan. 3. Wawancara, mendalam (indepth-interview) merupakan cara untuk mendalami hasil observasi. Wawancara mendalam awalnya dilakukan secara umum kemudian secara khusus adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide) wawancara, pewawancara dan informan yang terlibat dalam kehidupan sosial. Melalui wawancara mendalam akan keterlibatannya dalam kehidupan informan. Wawancara mendalam peneliti bertatap muka langsung dengan informan. Teknik pengumpulan data dan informasi ini digunakan melalui komunikasi langsung dengan informan dengan berpedoman pada panduan wawancara, sehingga diperoleh data dan informasi yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga

85 Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. 3.2.5. Pencatatan Data Pencatatan data yaitu pencatatan data berupa kata-kata inti penjelasanpenjelasan, pertanyaan-pertanyaan dan jawaban-jawaban informan terhadap pertanyaan peneliti. Pokok-pokok isi pembicaraan dan pengamatan dari laporan tentang implementasi kebijakan yang diperoleh peneliti pada saat melakukan penelitian dilapangan dalam pengumpulan data merupakan suatu hal yang menjadi kebutuhan. Setiap data, situasi, kejadian dan bahkan pengamatan dicatat secara khusus dengan cepat, tepat, cermat untuk kepentingan peneliti dalam menganalisis secara ilmiah permasalahan pelayanan rawat inap kelas tiga. 3.2.6. Analisis Data Analisis data dan informasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan terlebih dahulu oleh peneliti sebelum diinterpretasikan. Artinya data diproses terlebih dahulu melalui prosedur atau pentahapan yang sistematis, melalui tahapan umum prosedur pengolahan data kualitatif, sebagai berikut: a. Mengumpulkan materi data dan informasi hasil dokumentasi, hasil observasi dan wawancara mendalam dengan informan yang ada mulai dari pasien, keluarga pasien, kepala bidang keperawatan kelas tiga dan koordinator atau penanggung jawab rawat inap kelas tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. b. Mendeskripsikan secara keseluruhan dengan keterkaitan antara gejala atau

86 fenomena yang berkenaan dengan pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado baik dari aspek pelayanan dan kekhususan pelayanan kesehatan dalam kenyataan yang berlaku. c. Triangulasi data dan informasi sesuai topik yang diteliti berdasarkan keterkaitan antar komponen dan satuan gejala dalam konteks fokus permasalahan pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Triangulasi Data, terdiri dari wawancara dan observasi sehubungan dengan Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas tiga Rumah Sakit Umum Prof. Dr. R. D. Kandau Manado, sedangkan Triangulasi Sumber merupakan sumber yang memberikan informasi, yaitu: Pasien dan Keluarga Pasien dari Ruang Rawat Inap Kelas tiga Ruang A, C, D, E dan F; Dokter; Kepala Bidang Keperawatan Kelas tiga; Koordinator Instalasi Kelas tiga. Maka dapatlah dijabarkan bahwa Triangulasi Sumber, adalah informan yang memberikan informasi, yakni: dokter, koordinator instalasi kelas tiga, Kepala Bidang Keperawatan Kelas tiga, pasien, keluarga pasien. Kemudian dengan menggunakan metode kualitatif, data yang berasal dari wawancara, observasi dan dokumen dikaji menurut teori kualitas pelayanan kesehatan lima dimensi dari Parasuraman dkk. Pemilihan analisis data dan informasi ini menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini. Cara menganalisis data ini, peneliti melakukan upaya dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, dan menemukan apa yang penting dan apa yang dapat

87 dipelajari dan memutuskan untuk merumuskannya agar dapat dimengerti oleh orang lain. 3.2.7. Validitas Data dan Informasi Validitas (keabsahan) data dan informasi diperlukan dalam penelitian ini untuk menentukan keabsahan data dan informasi, sehingga diperlukan teknik pemeriksaan. Pengujian keabsahan data dan informasi didasarkan atas kriteria: derajat kepercayaan (credibility), keteralihan, ketergantungan dan kepastian. Maka data dan informasi yang diperoleh harus dapat dipercaya, dapat diterapkan pada semua konteks dalam populasi yang sama, konsep ditinjau dari berbagai segi dan kepastian dari segi objektivitas-objektivitas. Validitas data dan informasi dalam penelitian ini menggunakan triangulasi. Analisis triangulasi merupakan teknik menggabungkan data dan informasi yang diperoleh dari satu sumber dengan sumber yang lain untuk memperoleh pemahaman interpretasi tentang masalah yang diteliti. Tujuan dari triangulasi adalah mengecek kebenaran data dan informasi pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dengan membandingkan data dan informasi yang diperoleh dari sumber lain pada berbagai fase penelitian di lapangan, pada waktu yang berlainan, dan sering dengan menggunakan metode yang berlainan. Triangulasi dilakukan dengan cara: a) Memperhatikan, memahami, membandingkan data hasil pengamatan penelitian dengan data hasil wawancara dengan informan kunci. Hal ini

88 dilakukan agar peneliti dapat memahami, dan membandingkan data yang berdasarkan data hasil pengamatan peneliti di lapangan dengan hasil wawancara yang diperoleh dari Dokter Ahli Kepala Bidang Penyakit Dalam, Kepala bidang keperawatan kelas tiga, Koordinator atau penanggung jawab instalasi kelas tiga, Pasien yang sudah lama dirawat inap di kelas tiga yang tersebar pada Irina A, C, D, E dan F dan Keluarga pasien sehubungan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. b) Memahami dan membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan orang secara intern. Peneliti melakukan hal ini karena peneliti ingin mengetahui ataupun membandingkan dengan apa yang dikatakan oleh Dokter Ahli Kepala Bidang Penyakit Dalam dan Paru-Paru, Kepala bidang keperawatan kelas tiga, Koordinator atau penanggung jawab instalasi kelas tiga di satu pihak, dengan apa yang dikatakan orang secara intern Pasien yang sudah lama dirawat inap di kelas tiga yang tersebar pada Irina A, C, D, E dan F dan Keluarga pasien di pihak yang lain sehubungan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. c) Memahami, membandingkan tentang situasi penelitian sesuai dengan apa yang dikatakan orang. Peneliti melakukan hal ini karena peneliti ingin memahami dan membandingkan tentang situasi apa yang

89 dikatakan orang lain ataupun masyarakat tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. d) Membandingkan penyataan seseorang dengan berbagai pendapat umum sesuai dengan masalah penelitian. Berkaitan dengan hal ini Peneliti ingin membandingkan pernyataan dari masing-masing pihak tentang permasalahan-permasalahan yang dialami oleh: Dokter Ahli Kepala Bidang Penyakit Dalam, Kepala bidang keperawatan kelas tiga, Koordinator atau penanggung jawab instalasi kelas tiga, Pasien yang sudah lama dirawat inap di kelas tiga yang tersebar pada Irina A, C, D, E dan F dan Keluarga pasien sehubungan dengan Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. e) Membandingkan hasil pengamatan atau observasi, wawancara, dan data sekunder yang ada dengan kondisi nyata. Peneliti melakukan hal ini karena Peneliti ingin membandingkan hasil pengamatan atau observasi, wawancara, dan data sekunder yang diperoleh peneliti dengan situasi kondisi yang nyata sehubungan dengan Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.

90 3.3 Jadwal penelitian di bawah ini. Adapun jadwal penelitian dalam penelitian ini seperti terlihat dalam tabel Tabel 3.1 Jadwal Penelitian No Kegiatan Waktu pelaksanaan 2011 2012 2013 3 5 7 9 11 2 4 6 8 10 12 1 2 3 1 Pengajuan Judul V 2 Penulisan V 3 Proposal Bimbingan V Proposal 4 Seminar Usulan V Penelitian 5 Revisi Usulan Penelitian V 6 Penelitian V V V 7 Bimbingan & Telaah Naskah V V 8 Ujian Naskah Disertasi V 10 Revisi Naskah Disertasi V V 11 Ujian Disertasi (terbuka) V