MUTU Disusun: Ida Yustina 1
PERUBAHAN PARADIGMA DALAM MANAJEMEN (DAFT) Paradigma Lama Organisasi Vertikal Paradigma baru Organisasi Pembelajar Kekuatan-kekuatan Organisasi Pasar Tenaga Kerja Teknologi Nilai-nilai Lokal, domestik Homogen Mekanis Kestabilan, Efisiensi Global Beragam Elektronik Perubahan, Kekacauan Kecakapan-kecakapan Manajemen Fokus Kepemimpinan Melakukan pekerjaan Hubungan Laba Autokratis Secara individu Konflik, kompetisi Pelanggan, karyawan Menyebar, pelimpahan wewenang Secara tim Kolaborasi
DEFINISI MUTU Philip Crosby : Conformance to requirements (sesuatu yang sesuai dengan keperluan) Edwards Deming : Continuous improvement (upaya perbaikan terus menerus) Joseph M. Juran : fit for use (sesuatu yang cocok digunakan) Mutu didefinisikan sebagai : M- kecil (mutu dalam arti sempit), berkenaan dengan kinerja bagian dari organisasi, dan tidak dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis pelanggan. M-besar (mutu dalam arti luas), berkenaan dengan seluruh kegiatan organisasi yang dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis pelanggan. 3
DEFINISI MUTU Kaoru Ishikawa : sangat ekonomis, sangat berguna, dan selalu memuaskan pelanggan. Rinehart : keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Sallis (1993) menyebutkan kualitas sebagai hal-hal yang membuat kepuasan atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Pelangganlah yang menilai kualitas, di mana mereka menilainya atas perbandingan yang terbaik. Pelanggan yang menjadi atau merupakan wasit untuk menentukan kualitas. Tanpa pelanggan, keberadaan suatu lembaga akan tidak ada. 4
Mutu dalam arti absolut Mutu yang ditentukan secara subjektif atau hanya satu pihak saja adalah mutu dalam arti absolut. Produsen yang menentukan mutu Mutu dalam arti relatif Ukuran mutu kebutuhan pelanggan Pelanggan ikut menentukan mutu; tidak hanya produsen saja. 5
MUTU Pengertian Mutu : Paduan sifat (karakteristik) barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan (pelayanan kesehatan) Untuk mengukur derajat kesempurnaan, diperlukan standar sebagai suatu keadaan yang ingin dicapai. Standar diartikan sebagai patokan yang disepakati bersama untuk mengukur mutu 6
Standar dapat dibagi dalam 3 golongan : Standar dalam arti spesifikasi alat yang digunakan atau jenis dan kualitas petugas, disebut sebagai standar input. Standar dalam arti pedoman pelaksanaan suatu pekerjaan, misalnya pedoman teknis pelayanan kesehatan (protocol klinis), pedoman pelaksanaan manajemen (prosedur tetap), disebut sebagai standar proses. Standar untuk mengukur hasil suatu pekerjaan, misalnya kriteria yang ditetapkan untuk mengukur hasil dari pekerjaan tertentu sesuai dengan tujuan pekerjaan. Standar ini menentukan efektivitas pekerjaan, disebut sebagai standar output. 7
CARA BERPIKIR TENTANG MUTU MANAJEMEN KONVENSIONAL Perbaikan mutu perlu uang dan waktu Pekerjaan adalah rangkaian peristiwa Kuantitas sama pentingnya dengan kualitas MANAJEMEN MUTU Perbaikan mutu menghemat waktu dan uang Pekerjaan adalah sistem terpadu dari beberapa proses Tanpa kualitas, kuantitas tiada arti Mutu berarti mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya (MBO) Mutu berarti perbaikan yang berkelanjutan (continuous improvement) 95% betul adalah cukup bagus Hanya 100% usaha terbaik yang cukup Mutu adalah hasil dari pemeriksaan yang baik Pemasok tak ada kaitannya dengan mutu kerja kita Pelanggan adalah orang-orang yang kita tawari produk kita Untuk mendapatkan mutu, diperlukan karyawan yang baik Mutu menyatu dengan cara kerja dari awal Para pemasok adalah mitra kerja kita Pelanggan adalah bagian integral dari organisasi kita Mutu dapat dicapai melalui pelatihan yang lebih baik bagi karyawan plus kepemimpinan 8 yang bermutu
JENIS SISTEM MANAJEMEN MUTU Pengendalian Mutu (Quality Control) Jaminan Mutu (Quality Assurance) Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) 9
PENGENDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL) Sistem manajemen mutu tertua Merupakan proses pemeriksaan produk (barang atau jasa) yang sudah jadi untuk menentukan apakah mutunya sudah sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Produk diteliti untuk menemukan kesalahan yang terjadi. Perbaikan dilakukan pada pembuatan produk berikutnya. Pemeriksa : orang yang terdidik dan terlatih untuk tugas tersebut. Kelemahan sistem ini : produk tidak dapat diperbaiki lagi, sehingga menimbulkan kerugian. 10
JAMINAN MUTU (QUALITY ASSURANCE) otujuan mencegah kesalahan (prevention) okarena prevention, dalam proses pengadaan produk diusahakan setiap langkah dilaksanakan dengan cermat, sejak awal dan terus diawasi selama pemrosesan. oprinsip : pencegahan lebih baik daripada perbaikan ojika terjadi kesalahan, dalam pemrosesan langsung dilakukan perbaikan, sehingga produk dijamin tidak cacat lagi. okekuatan sistem ini : mutu produk terjamin. okelemahannya : biaya keseluruhan yang diperlukan pada awalnya agak tinggi, karena untuk jaminan mutu tersebut harus tersedia SDM yang bermutu handal. Namun dalam jangka panjang, sistem ini jauh lebih menguntungkan, karena berbagai pemborosan tidak terjadi. o Mutu tidak mahal, yang mahal adalah yang tidak bermutu 11
MANAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Sistem manajemen yang belakangan berkembang Dalam sistem ini mutu dipadukan dalam manajemen Dalam pemaduan tersebut, ada 3 fokus perhatian : Memahami kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya Menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam perencanaan dan pemrosesan untuk menghasilkan produk. Memadukan partisipasi aktif semua pihak terkait dalam usaha peningkatan mutu terus menerus, yang mengimplikasikan keharusan memberdayakan seluruh SDM organisasi dan adanya kepemimpinan yang handal (visioner, pemersatu, pemberdaya, terbuka, dan delegatif) 12
MANAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Pencegahan terjadinya berbagai cacat mutu terlaksana secara terpadu, sehingga mutu produk terjamin. Usaha perbaikan mutu berlangsung terus menerus sesuai dengan perkembangan kebutuhan pelanggan. Kekuatan TQM : keterpaduan mutu dalam manajemen dan keterpaduan manajemen itu sendiri. 13
TQM Tujuan utama TQM adalah : (1) Meningkatkan mutu pekerjaan (2) Memperbaiki produktivitas (3) Meningkatkan efisiensi. Dalam kaitan itu TQM menuntut adanya perubahan sifat hubungan antara pimpinan dan yang melaksanakan pekerjaan. 14
TQM Feigenbaum dalam Ishikawa (1985), mengatakan pengendalian mutu terpadu sebagai suatu sistem yang efektif untuk memadukan pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan usaha-usaha perbaikan mutu dari berbagai kelompok dalam suatu organisasi untuk memungkinkan produksi dan jasa berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan konsumen secara penuh. Hradesky (1995) mengatakan TQM adalah suatu filosofi, seperangkat aturan, dan proses yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan perbaikan secara terus menerus. 15