PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Dibyantoro Alhushori Rini Gustriani Politeknik Negeri Sriwijaya Abstract The purpose of this report is to investigate the influence of service quality of the customers satisfaction at PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. Those sources were analyzed with SPSS version 17.0. Apart of that analyze, the result obtained that 52,24% emphaty of service quality give a significant influence compared by the other dimension and then 47,76% tangible dimension of service quality affected significantly. The author recommends that companies maintain the emphaty and tangible dimension and the most important is they have to be improved, and evaluate the dimension of which is not have a significant influence. Keyword: service quality, customers satisfaction, emphaty PENDAHULUAN Perbankan adalah sebuah lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama dalam menjalankan sistem operasional keuangan, seperti menerima simpanan dana (funding), menyalurkan dana (lending), dan memberikan jasa-jasa keuangan (service). Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan (Kasmir, 2008:22), yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sehingga bank disebut juga sebagai lembaga kepercayaan dan lembaga perantara (intermediary) antar pihak yang kelebihan uang dengan pihak yang kekurangan uang sehingga dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyaman bagi nasabah. Salah satu aktivitas bank adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding (mengumpulkan dana atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat) maka bank harus dapat mengenali kebutuhan dan keinginan nasabah. Dilihat berdasarkan fungsinya dan tujuan usahanya, bank dibedakan menjadi bank sentral, bank umum, dan bank pekreditan rakyat. Bank umum adalah bank yang di dalam usahanya menghimpun dana terutama menerima simpanan dalam bentuk giro, deposito tabungan, dan juga di dalam usahanya bank umum memberikan kredit berjangka pendek. Bank umum dapat dibedakan berdasarkan kepemilikan, yakni bank milik pemerintah, bank milik swasta nasional, bank koperasi, atau asing. Bank milik pemerintah yakni akte pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank berdasarkan pemerintah. Sebagai contoh bank milik pemerintah adalah PT Bank Tabungan Negara (Persero). 247

PT Bank Tabungan Negara (Persero) sebagai salah satu bank terpercaya dan tumbuh pesat serta selalu memberikan pelayanan yang terbaik baik para nasabahnya. Tujuan bank ini yaitu sebagai Sahabat Keluarga dimana mereka akan selalu hadir membantu nasabah dalam meraih semua harapan menjadi kenyataan melalui produk perbankan yang tersedia. Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang berusaha untuk lebih dekat dengan nasabah melalui berbagai macam pendekatan, seperti layanan, promosi, hadiah serta membuka cabang atau unit baru yang letaknya lebih terjangkau dari masyarakat. Bank ini dalam kegiatan operasionalnya dapat dikelompokkan dalam 3 (tiga) kelompok, yaitu produk dana, jasa dan layanan, dan produk kredit. Salah satu di dalam jenis produk dana yang digunakan oleh nasabah adalah Tabungan BTN Batara. Tabungan BTN Batara merupakan produk tabungan dengan bunga tinggi dan dapat digunakan untuk berbagai keperluan transaksi nasabah. Melalui tabungan ini nasabah cenderung memperhatikan nilai kepuasan yang dirasakan dalam menggunakan layanan perbankan. Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2004:147), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Fasilitas sarana yang ditawarkan Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang antara lain: 1. Peralatan dan perlengkapan memberikan kemudahan dalam bertransaksi. 2. Dilindungi asuransi jiwa bebas premi. 3. Pelayanan yang ramah dan sopan terhadap keluhan para nasabah. 4. Jaminan kenyaman dan keamanan bagi nasabah saat melakukan transaksi (Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang) Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah untuk menabung pada Tabungan BTN Batara, 2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah untuk menabung pada Tabungan BTN Batara. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009:19), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai satu sama lain. 2. Pengertian Pemasaran Jasa Pemasaran jasa menurut Kotler (2002) yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. 3. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:6) Jasa yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atu tidak. 4. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2004:15) terdapat empat karakteristik pokok pada jasa yang memedakannya dengan barang, yaitu : 248

1. Tidak terwujud (Intagibility) Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. 3. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jasa, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian karena jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. 5. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. 6. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Tjiptono (2004:70) di dalam kualitas jasa terdapat 5 (lima) dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya: a. Tangibles atau bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Reliability atau kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Responsiveness atau daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance tau Jaminan yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. e. Empatny atau Perhatian yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa kualitas jasa merupakan suatu tingkat kemampuan (ability) dari suatu perusahaan di dalam memberikan segala sesuatu yang menjadi harapan pelanggannya, atau dengan kata lain baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedian jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 7. Pengertian Pelanggan Menurut Nasution (2004:101) pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performasi kita atau perusahaan manajemen perusahaan. 8. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 249

METODE PENELITIAN Jenis dan Sumber Data 1. Sumber Primer Sumber primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari objeknya, dimana dalam hal ini data primer yang penulis gunakan adalah dalam bentuk kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang yang telah dipilih penulis sebagai responden dalam penelitian ini. 2. Sumber Sekunder Sumber sekunder adalah sumber yang yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya data yang didapat dari literatur-literatur seperti kumpulan laporan akhir tahunan atau jenis buku-buku lain yang berhubungan dengan penelitian. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Jumlah nasabah keseluruhan yang membuka Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang pada tahun 2011 yaitu sebanyak 25.000 nasabah. Sampel adalah nasabah yang menggunakan jasa PT Bank BTN Cabang Palembang. Untuk menghitung jumlah sampel yang ada maka akan digunakan dengan rumus Slovin (Umar, 2003:120). Sehingga didapatkan besarnya ukuran sampel yang diperlukan adalah 100 orang nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Palembang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Purposive Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012:122). Teknik Pengumpulan Data 1. Riset Lapangan (Field Research) Pengumpulan data dilakukan dengan jalan melakukan pengamatan langsung ke tempat yang menjadi objek penelitian yaitu PT Bank BTN (Persero) Cabang Palembang. Adapun teknik yang digunakan untuk mendapatkan data pada waktu melakukan penelitian dilapangan adalah sebagai berikut: a. Pengamatan (Observasi), b. Angket (Kuesioner) 2. Riset Kepustakaan (Library Research) Riset kepustakaan adalah teknik pengumpulan data-data yang behubungan dengan masalah yang diteliti dengan cara mengumpulkan informasi yang terdapat pada literaturliteratur atau referensi untuk mendapatkan keterangan secara teoritis sebagai bahan yang digunakan dalam mendukung penyelesai laporan ini. HASIL PEMBAHASAN Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment, dimana r tabel dengan r hitung dimana r hitung lebih besar dari r tabel yaitu jumlah responden yang dianalisis berjumlah sebanyak 58 responden maka dalam perhitungan r tabel adalah DF = 58-2 = 56 dan didapat r tabel responden sebesar 0,2586 (r hitung > 0,2586) untuk semua item. 250

Tabel 1. Uji Validitas Kualitas Pelayanan PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Variabel Item r hitung Keterangan Tangible (X1) Reliabiliy (X2) Responsivenes (X3) Assurance (X4) Fasilitas yang disediakan sudah sangat memadai Sarana komunikasi yang mudah dihubungi Peralatan dan perlengkapan yang digunakan merupakan peralatan dan perlengkapan yang modern Peralatan dan perlengkapan memudahkan dalam melakukan transaksi Pelayanan yang Anda butuhkan dapat disediakan dengan cepat dan akurat Melakukan pekerjaan sesuai dengan keinginan nasabah Segala keperluan Anda dapat dipenuhi dengan tepat waktu dan tanpa kesalahan Mampu menanggapi dan menjawab complain/keluhan ataupun pertanyaan nasabah Mampu mengatasi complain/keluhan nasabah dengan baik Kesediaan menanggapi keluhan dan tanggapan nasabah Keluhan Anda dapat ditindaklanjuti dengan segera Setiap penyelesaian keluhan dilayani dengan sabar dan memuaskan Informasi yang diberikan dari petugas, Anda terima dengan jelas dan mudah dimengerti Para karyawan melayani Anda dengan penuh sopan santun dan ramah tamah Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 0,634 Valid 0,726 Valid 0,419 Valid 0,806 Valid 0,725 Valid 0,765 Valid 0,673 Valid 0,671 Valid 0,730 Valid 0,473 Valid 0,826 Valid 0,691 Valid 0,640 Valid 0,614 Valid 0,829 Valid 251

Emphaty (X5) Perasaan aman dan nyaman selama melakukan transaksi Keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya Pihak perbankan memberikan jaminan kenyamanan kepada Anda Petugas telah memahami dengan baik kebutuhan nasabah Mampu/dapat mengingat secara langsung nama nasabahnya Pihak perbankan memberikan perhatian yang lebih terhadap nasabah Sumber: Data yang diolah (2012) 0,778 Valid 0,802 Valid 0,609 Valid 0,676 Valid 0,729 Valid 0,775 Valid Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan r hitung kualitas pelayanan pada setiap dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabel, ini berarti bahwa data pada kualitas pelayanan valid dan handal, sehingga kuesioner yang dipakai dapat dilakukan analisis selanjutnya. Tabel 2. Uji Validitas Kepuasan Nasabah Tabungan BTN Batara PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Variabel Item r hitung Keterangan Kepuasan Nasabah (Y) Anda menggunakan produk Tabungan BTN Batara karena fasilitas yang disediakan memudahkan untuk bertransaksi Anda menggunakan produk Tabungan BTN Batara karena pelayanan yang ramah dan nyaman Anda menggunakan produk Tabungan BTN Batara karena dapat mempunyai kesempatan mengikuti program udian berhadiah Anda mengambil keputusan menggunakan Tabungan BTN Batara secara rasional Sumber: Data yang diolah (2012) 0,753 Valid 0,807 Valid 0,855 Valid 0,772 Valid Berdasarkan tabel 2 di atas dapat dilihat bahwa nilai korelasi (Product Moment r hitung ) pada masing-masing item kepuasan nasabah lenih besar dari r tabel yaitu (r hitung > 0,2586), ini berarti bahwa data tersebut valid atau handal, sehingga kuesioner yang dipakai dapat dilakukan analisis berikutnya. Hasil Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kehandalan data yang diperoleh untuk diteliti. Suatu variabel dikatakan reliabel (handal) jika jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai r hitung lebih besar dari Cronbach Alpha > 0,50 (Ghozali, 2005:58). 252

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas 5 (Lima) Dimensi Kualitas Pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Variabel Item r hitung Tangible (X1) Reliability (X2) Responsivenes (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) Kepuasan Nasabah (Y) Fasilitas yang disediakan sudah sangat memadai 0,568 Sarana komunikasi yang mudah dihubungi Peralatan dan perlengkapan yang digunakan merupakan peralatan dan perlengkapan yang modern Peralatan dan perlengkapan memudahkan dalam melakukan transaksi Pelayanan yang Anda butuhkan dapat disediakan dengan cepat dan akurat 0,758 Melakukan pekerjaan sesuai dengan keinginan nasabah Segala keperluan Anda dapat dipenuhi dengan tepat waktu dan tanpa kesalahan Mampu menanggapi dan menjawab complain/keluhan ataupun pertanyaan nasabah Mampu mengatasi complain/keluhan nasabah dengan baik Kesediaan menanggapi keluhan dan tanggapan nasabah 0,576 Keluhan Anda dapat ditindaklanjuti dengan segera Setiap penyelesaian keluhan dilayani dengan sabar dan memuaskan Informasi yang diberikan dari petugas, Anda terima dengan jelas dan mudah dimengerti Para karyawan melayani Anda dengan penuh sopan santun dan ramah tamah 0,745 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih Perasaan aman dan nyaman selama melakukan transaksi Keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya Pihak perbankan memberikan jaminan kenyamanan kepada Anda 0,646 Petugas telah memahami dengan baik kebutuhan nasabah Mampu/dapat mengingat secara langsung nama nasabahnya Pihak perbankan memberikan perhatian yang lebih terhadap nasabah Anda menggunakan produk Tabungan BTN Batara karena fasilitas yang disediakan 0,803 memudah untuk bertransaksi Anda menggunakan produk Tabungan BTN Batara karena pelayanan yang ramah dan nyaman Anda menggunakan produk Tabungan BTN Batara karena dapat mempunyai kesempatan mengikuti program undian berhadiah Anda mengambil keputusan menggunakan Tabungan BTN Batara secara rasional Sumber: Data yang diolah (2012) Tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa r alpha dari semua variabel adalah positif dan lebih besar dari Cronbach Alpha > 0,50. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel Independent (Kualitas Pelayanan) dan variabel Dependent (Kepuasan Nasabah) adalah reliabel atau handal. Koefisien Determinasi Tabel 5.Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.667 a.445.416 1.09368 a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability Angka R pada tabel Model Summary sebesar 0,667 menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang merupakan variabel independen dengan kepuasan nasabah yang merupakan variabel dependen adalah kuat. Angka R Square atau koefisien determinasi adalah 0,445. Adjusted R Square yaitu 0,416. Hal ini berarti berarti 52,24% variasi dari variabel dependen biasa dijelaskan oleh variabel independen, sedangkan sisanya 47,76% dijelaskan oleh variabel lain 253

di luar penelitian ini. Standar Error of Estimate (SEE) adalah 1,09368. Jika angka tersebut dibandingkan dengan angka standar devisi (STD) yang terdapat di descriptive statistic, maka angka SEE ini lebih kecil. Ini artinya angka SEE baik untuk dijadikan predictor dalam menentukan besarnya kepuasan nasabah. Angka tersebut baik untuk dijadikan sebagai predictor variabel tergantung harus lebih kecil dari angka standar deviasi (SEE < STD). Jadi, semakin kecil SEE akan membuat model makin tepat memprdiksi variabel dependen. Uji Simultan (Uji F) Tabel 6. ANNOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 90.323 5 18.065 15.102.000 a Residual 112.437 94 1.196 Total 202.760 99 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: y Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara. Pertama, dengan membandingkan besarnya angka F hitung dengan F tabel. Kedua, dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan dengan taraf signifikasi 0,05%. a. Menggunakan cara pertama atau membandingkan F hitung dengan F tabel. F hitung dari pengolahan SPSS diperoleh nilai sebesar 15,102. Selanjutnya menghitung F tabel dengan ketentuan sebagai berikut: taraf signifikansi 0,005 dan derajat derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan df1 (numerator) = k-1 atau 6-1 = 5, dan df 2 (denumerator) = n-k atau 58-6 = 52 (k = jumlah variabel X dan Y). Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka F tabel sebesar 2,39 (Priyatno, 2010:84). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh angka F hitung sebesar 15,102 > F tabel sebesar 2,39. Artinya ada pengaruh antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap variabel kepuasan nasabah. Dengan demikian model regresi di atas sudah layak dan benar. b. Menggunakan cara kedua atau membandingkan besarnya taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, artinya ada pengaruh antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap variabel kepuasan nasabah. Berdasarkan uji simultan (uji F) yang telah penulis analisis sebelumnya, maka didapatkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang merupakan variabel Independent dengan variabel kepuasan nasabah yang merupakan variabel Dependent adalah kuat dan berpengaruh secara bersama-sama (Simultan) terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat pada uji simultan (Uji F) menunjukkan bahwa P value 0,000 < 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel (15,102 > 2,39) yang artinya ada pengaruh antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap variabel kepuasan nasabah. Tabel 7. Uji Parsial (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.986 1.969 3.041.003 x1 -.288.105 -.271-2.735.007 t Sig. 254

x2.099.080.134 1.239.218 x3.077.114.063.677.500 x4.133.102.118 1.300.197 x5.621.104.582 5.965.000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah 1. Pengaruh Variabel Bukti Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Nasabah Upaya untuk melihat apakah ada pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan nasabah dilakukan langkah analisis sebagai berikut: Pertama : Menghitung besarnya angka t hitung Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar -2,735. Kedua : Menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan sebagai berikut: Dengan menggunakan Derajat Kebebasan (DF) dengan ketentuan DF = n-2, atau 58-2 = 56. Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,672. Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh angka t hitung sebesar -2,735 > t tabel sebesar -1,672. Artinya ada pengaruh yang berlawanan antara variabel bukti fisik (Tangible) terhadap kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara. Besarnya pengaruh variabel bukti fisik terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar -0,288 atau -28,8%. Ketiga : Dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05 berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh taraf signifikansi sebesar 0,007 < p value 0,05 artinya ada pengaruh secara signifakan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan dimensi Tangible dilakukan untuk mengetahui kepuasan nasabah. Variabel bukti fisik (Tangible) diukur meliputi fasilitas fisik, sarana komunikasi, peralatan dan perlengkapan yang modern serta memudahkan dalam bertransaksi. Berdasarkan uji t dan taraf signifikan menunjukkan bahwa dimensi Tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti nasabah yakin degan meningkatnya kualitas pelayanan dimensi ini akan menambah kepuasan nasabah mereka selama menjadi nasabah Tabungan BTN Batara pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 2. Pengaruh Variabel Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Nasabah Upaya untuk melihat apakah ada pengaruh antara variabel kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Nasabah dilakukan analisis sebagai berikut: Pertama : Menghitung besarnya angka t hitung Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 1,239. Kedua : Menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan sebagai berikut: Dengan menggunakan Derajat Kebebasan (DF) dengan ketentuan DF = n-2, atau 58-2 = 56. Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,672. Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh angka t hitung sebesar 1,239 < t tabel sebesar 1,672. Artinya tidak ada pengaruh antara variabel kehandalan terhadap variabel kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara. Besarnya pengaruh variabel kehandalan terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 0,099 atau 9,9%. Ketiga : Dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05 berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh taraf signifikansi sebesar 0,218 > p value 0,05 artinya tidak ada pengaruh secara signifakan antara variabel bukti kehandalan (Realibility) terhadap kepuasan nasabah. 255

Penilaian kualitas pelayanan dimensi Realibillity dilakukan untuk mengetahui kepuasan nasabah. Variabel kehandalan (Reliability) diukur meliputi kecepatan pelayanan, keakuratan/ketelitian petugas, ketepatan waktu, dan kemampuan mengatasi keluhan. Berdasarkan uji t dan taraf signifikan menunjukkan bahwa dimensi Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Meskipun kualitas pelayanan dimensi ini belum memberikan kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara tetapi perusahaan harus tetap meningkatkan lagi kualitas pelayanan dimensi Reliability agar dapat memaksimalkan kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 3. Pengaruh Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Nasabah Upaya untuk melihat apakah ada pengaruh antara variabel daya tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Nasabah dilakukan analisis sebagai berikut: Pertama : Menghitung besarnya angka t hitung Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 0,677. Kedua : Menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan sebagai berikut: Dengan menggunakan Derajat Kebebasan (DF) dengan ketentuan DF = n-2, atau 58-2 = 56. Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,672. Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh angka t hitung sebesar 0,677 < t tabel sebesar 1,672. Artinya tidak ada pengaruh antara variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara. Besarnya pengaruh variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 0,077 atau 7,7%. Ketiga : Dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05 berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh taraf signifikansi sebesar 0,500 > p value 0,05 artinya tidak ada pengaruh secara signifakan antara variabel bukti daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan dimensi Responsiveness dilakukan untuk mengetahui kepuasan nasabah. Variabel daya tanggap (Responsiveness) diukur meliputi kesediaan menanggapi keluhan, menindaklanjuti keluhan nasabah, pemberian informasi yang jelas, dan mudah dimengerti. Berdasarkan uji t dan taraf signifikan menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Meskipun kualitas pelayanan dimensi ini belum memberikan kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara tetapi perusahaan harus tetap meningkatkan lagi kualitas pelayanan dimensi Responsiveness agar dapat memaksimalkan kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 4. Pengaruh Variabel Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Nasabah Upaya untuk melihat apakah ada pengaruh antara variabel jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Nasabah dilakukan analisis sebagai berikut: Pertama : Menghitung besarnya angka t hitung Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 1,300. Kedua : Menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan sebagai berikut: Dengan menggunakan Derajat Kebebasan (DF) dengan ketentuan DF = n-2, atau 58-2 = 56. Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,672. Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh angka t hitung sebesar 1,300 < t tabel sebesar 1,672. Artinya tidak ada pengaruh antara variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara. Besarnya pengaruh variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 0,133 atau 13,3%. Ketiga : Dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05 berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh taraf signifikansi sebesar 0,197 > p value 0,05 artinya tidak ada 256

pengaruh secara signifakan antara variabel jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan dimensi Assurance dilakukan untuk mengetahui kepuasan nasabah. Variabel jaminan (Assurance) diukur meliputi sopan santun, penampilan karyawan, kenyaman, dan keterampilan dalam melayani nasabah Tabungan BTN Batara. Berdasarkan uji t dan taraf signifikan menunjukkan bahwa dimensi Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Meskipun kualitas pelayanan dimensi ini belum memberikan kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara tetapi perusahaan harus tetap meningkatkan lagi kualitas pelayanan dimensi Assurance agar dapat memaksimalkan kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 5. Pengaruh Variabel Empati/Perhatian (Emphaty) terhadap Kepuasan Nasabah Upaya untuk melihat apakah ada pengaruh antara variabel Empati/Perhatian (Emphaty) terhadap Kepuasan Nasabah dilakukan analisis sebagai berikut: Pertama : Menghitung besarnya angka t hitung Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 5,965. Kedua : Menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan sebagai berikut: Dengan menggunakan Derajat Kebebasan (DF) dengan ketentuan DF = n-2, atau 58-2 = 56. Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,672. Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh angka t hitung sebesar 5,965 > t tabel sebesar 1,672. Artinya ada pengaruh antara variabel jaminan terhadap variabel kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara. Besarnya pengaruh variabel jaminan terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 0,621 atau 62,1%. Ketiga : Dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05 berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh taraf signifikansi sebesar 0,000 < p value 0,05 artinya ada pengaruh secara signifakan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan dimensi Emphaty dilakukan untuk mengetahui kepuasan nasabah. Variabel empati/perhatian (Emphaty) diukur meliputi memahami kebutuhan nasabah, perhatian kepada nasabah, memberikan jaminan, dan mengingat nama nasabah. Berdasarkan uji t dan taraf signifikan menunjukkan bahwa dimensi Emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti nasabah yakin degan meningkatnya kualitas pelayanan dimensi ini akan menambah kepuasan nasabah mereka selama menjadi nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. Hasil penelitian yang dilakukan dengan melakukan analisis regresi dengan melakukan pengujian Signifkansi Simultan (Uji F Statistik) dan Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t Statistik) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang yang terdiri dari 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang yaitu dimensi Tangible dan dimensi Emphaty dimana dimensi Tangible dengan tingkat taraf signifikansi sebesar 0,007 < p value 0,05, t hitung lebih besar dari t tabel yaitu -2,735 > -1,672 dan dengan tingkat pengaruh sebesar -0,288 atau -28,8%. Sedangkan dimensi Emphaty dengan tingkat taraf signifikansi sebesar 0,000 < p value 0,05, t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 5,965 > 257

1,672 dan dengan tingkat pengaruh sebesar 0,621 atau 62,1%. Sehingga diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = 5,986 0,288X1 + 0,099X2 + 0,077X3 + 0,133X4 + 0,621X5 Interprestasi terhadap koefisien regresi variabel bebas sangat penting karena untuk mengetahui seberapa pengaruh dimensi kualitas pelayanan Tabungan BTN Batara yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati/perhatian (Emphaty) baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah. Nilai konstanta sebesar 5,986 angka ini merupakan angka konstanta yang mempunyai arti bahwa setiap penambahan 1 satuan dari variabel independen, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 5,986. 1. Koefisien regresi dimensi tangible (X1) atau sebesar -0,288 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi tangible sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalami penurunan sebesar 0,288. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai sign X1 sebesar 0,007 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi tangible berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 2. Koefisien regresi dimensi reliability (X2) atau sebesar 0,099 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi reliability sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,099. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai sign X2 sebesar 0,218 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 3. Koefisien regresi dimensi responsiveness (X3) atau sebesar 0,077 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi responsiveness sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,077. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai sign X3 sebesar 0,500 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 4. Koefisien regresi dimensi assurance (X4) atau sebesar 0,133 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi assurance sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,133. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai sign X4 sebesar 0,197 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 5. Koefisien regresi dimensi emphaty (X5) atau sebesar 0,621 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi emphaty sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,621. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai sign X5 sebesar 0,000 sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. 258

PENUTUP Berdasarkan uraian yang telah penulis sampaikan, maka penulis dapat menarik kesimpulan dan memberikan saran sebagai masukan yang mungkin akan bermanfaat bagi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang. Hasil penelitian yang dilakukan dengan pengujian koefisien determinasi, dapat diketahui pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati/perhatian terhadap kepuasan nasabah sebesar 52,24%, sedangkan sebesar 47,76% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P value 0,000 < 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel (15,102 > 2,39) artinya ada pengaruh antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap variabel kepuasan nasabah. Uji Signifikasi Parameter Individual (uji Statistik t) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan BTN Batara pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang yaitu bukti fisik sebesar 0,288 atau 28,8%, dimensi kehandalan sebesar 0,099 atau 9,9%, dimensi daya tanggap sebesar 0,077 atau 7,7%, dimensi jaminan sebesar 0,133 atau 13,3%, dan dimensi empati/perhatian sebesar 0,621 atau 62,1%. Uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu kehandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian (Emphaty) merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi kepuasan nasabah dengan tingkat pengaruh 62,1%. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi 2010). Jakarta: Rineka cipta. Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranto. 2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. 259