Kantor : Jl. Taman Sri Rejeki Timur III N0. 39 Semarang, Jawa Tengah 5049 Telp. / Fax : (04) 7645 Email : info@brainmanagement.org Web : www.brainmanagement.org TDP :.0.3.46.077 TERM OF REFERENCE (TOR) BIMBINGAN TEKNIS CUSTOMER SERVICE CARE RUMAH SAKIT Bersama dr. Hanna Permana Subanegara, MARS., dan Hanny Hendrany, S.Kom., MM., NLP L A T A R B E L A K A N G Era keterbukaan informasi dewasa ini membuat publik semakin kritis terhadap pelayanan publik yang mereka terima, termasuk dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, terutama setelah terbitnya UU Pelayanan Publik Nomor 5 Tahun 009 yang menjamin hak-hak publik sebagai pelanggan/penerima jasa pelayanan. Banyak hal yang dituntut oleh pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit yang diberikan, seperti tidak diskriminatif, professional, komunikatif serta dapat memberikan informasi yang jelas dan transparan. Karena rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui kerja sama tim pelayanan terpadu antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan penunjang umum. Keadaan ini tentu saja harus didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang dimaksud profesional tidak hanya harus mampu memberikan pelayanan sesuai standar saja, tetapi mampu menghargai hak pasien dan pendekatan dialogis, serta bersedia membina hubungan yang baik dengan pelanggannya secara santun (deep connections). Hubungan baik dengan pelanggan (Deep connection) dimulai dari kesan pertama yang diterima pelanggan dari rumah sakit yang akan mempengaruhi penilaian pelanggan selanjutnya terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Kesan pertama yang baik ini menjadi tugas bagi para pegawai rumah sakit karena mereka akan berhadapan langsung dengan pelanggan. Untuk itu para petugas front liners dan back liners harus memiliki bekal pengetahuan, sikap dan keterampilan yang baik agar mampu berhadapan dengan pelanggan secara professional dan mampu memberikan pelayanan prima yang memuaskan pelanggan. Masyarakat semakin kritis dan mampu menilai suatu pelayanan, sehingga bimbingan dan pelatihan tentang customers service care merupakan hal yang penting bagi rumah sakit dewasa ini melihat dari makin terbukanya dunia persaingan khususnya dalam bidang pelayanan kesehatan. Dalam rangka membantu meningkatkan mutu dan pelayanan kesehatan khususnya kompetensi para manajer dan seluruh karyawan, pengetahuan, sikap, dan keterampilan seluruh pegawai dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan perlu terus dilatih dan dikembangkan agar dapat memberikan pelayanan prima, untuk rumah sakit pemerintah maupun swasta, Brain Management mengadakan Bimbingan Teknis Customer Service Care Rumah Sakit bersama dr. Hanna Permana Subanegara, MARS. pakar dalam manajemen dan konsultan rumah sakit dan Hanny Hendrany, S.Kom., MM., NLP motivator dalam Perubahan Mindset SDM, asistensi strategi dan inovasi organisasi di Hotel Ibis Styles Yogyakarta, pada hari Kamis Sabtu tanggal 3 5 Maret 06.
T U J U A N. Tujuan Umum Meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan penampilan professional pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan.. Tujuan Khusus Setelah mengikuti pelatihan, diharapkan sasaran mampu : a. Mengerti dan memahami konsep customers service excellence yang berguna bagi proses pelayanan terhadap pelanggan dengan tepat; b. Mampu menghargai kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang berada dalam koridor pelayanan rumah sakit secara normative; c. Mampu memberikan salam sebelum memberikan pelayanan, dan saling menghormati antar pegawai dilingkungan rumah sakit. S A S A R A N Terselenggaranya pelatihan yang interaktif antara tenaga ahli atau narasumber dengan para peserta dalam meningkatkan pengetahuan dan perubahan mindset dalam pengelolaan rumah sakit dimasa yang akan datang. P E S E R T A B I M B I N G A N T E K N I S Peserta dapat terdiri sebagai berikut : Direksi RS; Para Kepala Bidang dan Kepala Bagian; Para Pejabat fungsional di rumah sakit; Manajer dan staf bagian umum, sekretariat, general affair, humas, public relation; Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator, case manager; Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer; Apotek, laboratorium, radiologi, gizi ; Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, greeting woman, informasi, satpam, kasir. Untuk memaksimalkan hasil, disarankan agar setiap rumah sakit mengirimkan tim yang diwakili oleh minimal 3 (tiga) peserta. T R A I N E R. Dr. Hanna Permana Subanegara, MARS. Senior strategy consultant, bergerak dalam konsultasi manajemen perumahsakitan yang berpengalaman selama 0 tahun dalam konsultan menejemen rumah sakit, 3 tahun memimpin rumah sakit pemerintah dan swasta, 5 tahun sebagai dosen pasacasarjana di beberapa universitas negeri dan swasta.. Hanny Hendrany, S.Kom., MM., NLP Trainer di berbagai SKPD, BUMN maupun Instansi Pemerintah yang bergerak di bidang Performance Improvement dan Women Empowerment, Motivator dalam Perubahan Mindset SDM, dan asistensi strategi dan inovasi organisasi. M E T O D E Ceramah; Dialog interaktif; Games; Simulasi. W A K T U & T E M P A T P E L A K S A N A A N Hari/Tanggal : Kamis Sabtu, 3-5 Maret 06. Tempat : Hotel Ibis Styles Yogyakarta. Jl. Dagen No. 09 kodepos 557 Yogyakarta, Telp : (+6)74/588889. Agenda : Rundown Terlampir.
P E N D A F T A R A N D A N I N V E S T A S I Pendaftaran dapat melalui : Kantor Brain Management telp. / fax. (04) 7645; Telepon / SMS dengan CP. : Fatchur Rochman Hp : 08 88 400 atau Dwi Widiastuti Hp : 089 0438 74; Mengirimkan formulir pendaftaran melalui fax. Ke (04) 7645; Mengisi pendaftaran lewat website kami: www.brainmanagement.org; Mendaftar melalui email kami: info@brainmanagement.org. Pendaftaran paling akhir tanggal Maret 06. Investasi untuk peserta terdapat 3 pilihan yaitu :. Paket : Rp. 5.000.000 per orang (termasuk akomodasi menginap malam, single kamar peserta di Hotel Ibis Styles Yogyakarta) dan dibayarkan maksimal 3 Maret 06;. Paket : Rp. 4.500.000 per orang (termasuk akomodasi menginap malam, twin share kamar peserta di Hotel Ibis Styles Yogyakarta) dan dibayarkan maksimal 3 Maret 06; 3. Paket 3 : Rp 4.000.000 per orang (tidak include menginap di Hotel) dan dibayarkan paling lambat 3 Maret 06. C A R A P E M B A Y A R A N. Pembayaran dengan transfer melalui Rekening Bank Mandiri No. Rek. 35-00-059765- KCP RSUP Dr. Kariadi Semarang, a.n Fatchur Rochman; Bukti pembayaran dengan transfer dapat disampaikan melalui fax. Ke (04) 7645.. Pembayaran di tempat (on site) pada saat registrasi. Untuk konfirmasi lebih lanjut dapat menghubungi kantor Brain Management telp. 04-7645 atau dengan Contact Person Pendaftaran di atas. Terkait dengan keterbatasan tempat, mohon untuk dapat mendaftarkan sedini mungkin. F A S I L I T A S. Akomodasi menginap di Hotel Ibis Styles Yogyakarta untuk malam bagi peserta Paket dan paket ;. Mengikuti Bimbingan Teknis selama 3 hari; 3. Coffee Break, Makan Siang dan Makan Malam selama Bimtek; 4. Bimtek Kits (Modul dalam hard copy dan soft copy); 5. Sertifikat. Bagi peserta yang menginap : o Check in Pukul 3.00 WIB pada Kamis, 3 Maret 06 o Check Out Pukul 3.00 WIB pada Sabtu, 5 Maret 06 Jika peserta menginap diluar tanggal tersebut maka tidak termasuk/diluar paket Bimtek dan dapat dikoordinasikan langsung dengan pihak hotel maupun konfirmasi ke penyelenggara. Semarang, 4 Januari 06 Brain Management ( Fatchur Rochman,SHI ) Direktur 3
J A D W A L B I M B I N G A N T E K N I S C U S T O M E R S E R V I C E C A R E R U M A H S A K I T Hari Pertama : Kamis, 3 Maret 06 Waktu Materi / Kagiatan Fasilitator.00 Selesai Registration & Hotel Check In Crew Brain Management 5.00 5.5 Opening session Brain Management 5.5 7.00 Sesi Pemahaman tentang RS masa depan 7.00 9.30 Break & Dinner 9.30.00 Sesi Manajemen Perubahan Hari Kedua : Jumat, 4 Maret 06 Waktu Materi Fasilitator 08.30 0.00 Sesi 3 Komitment building 0.00 0.5 Coffee break/photo session 0.5.45 Sesi 4 Etika bisnis.45 3.30 Rehat siang/lunch 3.30 4.45 Sesi 5 Komunikasi dan rethorika 4.45 5.00 Coffee break 5.00 6.30 Sesi 6 Salam dan sapa 6.30 9.30 Rehat malam/dinner 9.30.00 Sesi 7 Hanny Hendrany, S.Kom., Customer service MM., NLP Hari Ketiga : Sabtu, 5 Maret 06 Waktu Materi Fasilitator 08.30 0.00 Sesi 8 Hanny Hendrany, S.Kom., Customer service MM., NLP 0.00 0.5 Coffee break 0.5.45 Sesi 9 Customer care.45 3.00 Closing, Rehat Siang/Lunch & hotel check out. Bagi peserta diharapkan dapat mengikuti keseluruhan sesi materi.. Jadwal penyampaian materi atau topik materi dapat berubah sewaktu-waktu sesuai penilaian narasumber terhadap kebutuhan mayoritas peserta maupun kesepakatan narasumber dengan peserta. 4
FORMULIR PENDAFTARAN BIMBINGAN TEKNIS CUSTOMER SERVICE CARE RUMAH SAKIT Hotel Ibis Styles -Yogyakarta, 3 5 Maret 06 Kepada Yth. : Penyelenggara Pelatihan Customer Service Care Rumah Sakit Kami mendaftar sebagai peserta Bimtek : Peserta No Nama Jabatan No. HP PAKET org/kmr Pilihan Paket PAKET org/kmr PAKET 3 Tidak Menginap 3 4 5 6 7 8 Instansi Pengirim Alamat Telepon Contact Person Pernyataan Pembayaran : :...... :.......... :...... Fax......... : Nama............ HP......... * Terlampir kami fax. bukti transfer biaya Bimtek, seperti tersebut di atas sebesar Rp.... Bagi peserta yang menginap di Hotel Ibis Styles Yogyakarta, Check in tgl....check out tgl.........,... 06 Pengirim, * Formulir ini dapat digandakan sesuai kebutuhan (.....) Mohon menuliskan nama / jabatan / instansi / no. handphone dengan jelas dan lengkap, sekaligus membantu kami untuk menginput data dokumen. Pilih paket menginap single atau twin share, atau 3 tidak menginap. 5