ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN (Studi Pada Konsumen Swalayan Soponyono dan Istana Kraksaan Probolinggo) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh: SYAMSUL HUDA 09610366 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN (Studi Pada Konsumen Swalayan Soponyono dan Istana Kraksaan Probolinggo) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh: SYAMSUL HUDA 09610366 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu Wata ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul.analisis Persepsi Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan (Studi Pada Konsumen Swalayan Soponyono dan Istana Kraksaan Probolinggo) Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada: 1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. H. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dr. Widayat, M.M selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.
5. Drs. Eko Handayanto, MM, selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama proses perkuliahan. 7. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berkenan memberikan bantuan kepada penulis. KiranyaTuhan yang akanmembalaskebaikansemuanya. Penulismenyadaribahwadalampenulisanskripsiinimasihterdapatbanyakkekuran gandankelemahannya, olehkarenaitupenulismengharapkan saran dankritik yang sifatnyamembangun agar dapatlebihbaiklagi.besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin. Wassalamualaikum Wrt. Wb. Malang,September 2014 Penulis,
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Kegunaan Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Hasil Penelitian Terdahulu... 6 B. Landasan Teori... 6 1. Pengertian Persepsi... 6 2. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi... 8 3. Pelayanan Jasa... 10 4. Kerangka Pikir... 15 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 16 B. Lokasi Penelitian... 16
C. Sumber Data... 16 D. Populasi dan Sampel... 17 E. Teknik Pengumpulan Data... 18 F. Pengukuran dan Penskalaan... 19 G. Uji Instrumen... 20 H. Definisi Operasional Variabel... 22 I. Teknik Analisa Data... 24 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden... 25 B. Hasil Uji Instrumen Penelitian... 30 C. Hasil Analisis Data... 48 D. Pembahasan Hasil Penelitian... 59 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 61 B. Saran... 61
DAFTAR TABEL Halaman Tabel3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala... 24 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 25 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 26 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 27 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 28 Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan... 29 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas... 30 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas... 31 Tabel 4.8 Uji Validitas... 32 Tabel 4.9 Uji Reabilitas... 33 Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti fisik(tangibles) (X 1 )... 34 Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (Reliability) (X2)... 35 Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X3)... 36 Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance) (X4)... 38
Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Perhatian (Emphaty) (X5)... 39 Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti fisik(tangibles) (X 1 )... 41 Tabel 4.16 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (Reliability) (X2)... 42 Tabel 4.17 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X3)... 43 Tabel 4.18 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance) (X4). 45 Tabel 4.19 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan (Assurance) (X5)... 47 Tabel 4.20 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti fisik (Tangibles) (X 1 )... 48 Tabel 4.21 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (Reliability) (X2)... 50 Tabel 4.22 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X3)... 51 Tabel 4.23 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance) (X4). 52 Tabel 4.24 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Perhatian (Emphaty) (X5)... 54
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pikir... 15
DAFTAR PUSTAKA Adrian Payne, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education. Basu Swasta dan Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.,2001, Manajemen Pemasaran:Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat: Jakarta. Basu Swasta dan Irawan, 1997, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty., 2000, Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Buchari Alma, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung. Charles W. Lamb Jr, Joseph F. Hair Jr, Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, Jilid Kedua Salemba Empat,Jakarta. Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta, 2005, Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi Offset.
Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Harper W. Boyd Jr, Orville C. Walker Jr, Jean-Claude Larreche, 2000, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global, Jilid I, Edisi Kedua, Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta., 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium,Salemba Empat: Jakarta.,2001, Manajemen Pemasaran:Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat: Jakarta., 2002, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Amstrong,2001, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, Jakarta: LP3S Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Suharsimi Arikunto, 1998, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit Cipta, Jakarta. Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2000,Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta. Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke IV, Bandung: CV. ALFABETA. Widayat dan Amirullah, 2002,Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press. Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Malang. Yulanda, 2012, Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap MutuPelayanan Toserba Luwes Dengan Toserba BaruDi Wonogiri, Jurnal Ekonomi dan Bisnis