24 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perhatian terhadap dunia perbankan Indonesia yang datang dari berbagai pihak baik dari pemerintah, masyarakat, maupun swasta semakin lama semakin besar. Ditengah keterpurukan dunia kita saat ini dengan tingkat kepercayaan masyarakat yang belum pulih dan ditambah dengan tingkat persaingan yang tidak hanya regional saja, tetapi sudah mengglobal. Bank-bank yang masih hidup sekarang ini hendaknya secara cepat tanggap mengkaji ulang kembali tentang perubahan-perubahan tersebut, termasuk perubahan formasi peta pasar yang terjadi. Dari sudut pemasaran, dikalangan usaha perbankan dan bidang usaha apapun untuk dapat bertahan dalam situasi persaingan pasar yang mega kompetitif dan dinamis saat ini sangatlah perlu untuk dicermati perubahan-perubahan pada komponen pemasarannya. Hal ini dimaksudkan agar penerapan strategi dan taktik perusahaan khususnya dibidang marketing (pemasaran) sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan oleh pasar. Sebuah bank yang ingin memperoleh pangsa pasar yang besar dalam suatu persaingan yang ketat, hendaknya mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik dan membangun kepercayaan masyarakat dengan harapan akan dapat menjaring nasabah lebih banyak lagi.
25 Kepercayaan masyarakat terhadap sebuah bank bermuara kepada loyalitas nasabah. Loyalitas merupakan tujuan relationship marketing. Relationship marketing menawarkan strategi pemasaran untuk memperdalam hubungan dengan pelanggan (Tung, 1997). Dalam hal ini nasabah dipandang sebagai mitra yang harus terus-menerus dibina melalui pola win-win solution. Relationship marketing merupakan suatu topik yang akhir-akhir ini mendapat cukup perhatian didunia usaha. Betapa tidak, konsep relationship marketing dapat dipandang sebagai korelasi yang cukup mendasar atas pemikiran dan praktek pemasar yang telah ada sebelumnya terutama terhadap praktek pemasaran yang lebih menekankan asas transaksi (one-time transaction marketing) (Wilfridus, 1997). Bahkan konsep ini dapat dianggap lebih maju dibandingkan dengan konsep market-driven strategi. Jika konsep market-based transaction menekankan pada bagaimana pemasar dapat menciptakan penjualan berikutnya, maka konsep relationship marketing menaruh perhatian pada penjualan yang telah terjadi dan hubungan yang berkelanjutan (ongoing relationship). Didunia usaha dengan karakteristik seperti bank, praktek pemasaran dengan dasar relationship marketing sangat diperlukan. Hal ini mengingat jasa merupakan usaha yang berbentuk intangible (tidak berwujud) yang tidak dapat dilihat, hanya dapat dirasakan sehingga cenderung diungkapkan melalui pelayanan. Kebersihan suatu usaha jasa yang dikembangkan melalui pola relationship marketing ditentukan oleh mutu pelayanan, jalinan hubungan yang baik serta didorong oleh berbagai fasilitas produk yang menarik, sehingga terciptanya kepuasan serta loyalitas konsumen.
26 Melalui fasilitas produk-produk perbankan, Bank BCA telah menjadi suatu lembaga perbankan yang sukses dalam menarik dan melayani nasabah yang besar. Oleh karena jumlah nasabah yang dimiliki cukup besar, Bank BCA dituntut untuk dapat meningkatkan mutu dan layanan kearah yang lebih baik. Hal ini dimaksud untuk menciptakan kepuasan serta loyalitas nasabah terhadap bank sehingga mereka tidak berpindah atau lari kebank yang lain. Salah satu cara mengantisipasinya adalah dengan melakukan strategi pemasaran melalui relationship marketing. Inti dari relationship marketing adalah membangun suatu hubungan yang baik dan berkelanjutan dalam jangka panjang antara pihak bank dengan nasabahnya, dimana hal ini diwujudkan dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh antara kedua belah pihak. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Leanne H. Y. Too, Anne L. Souchon, Peter C. Thirkell (2000) yang membahas tentang bagaimana implikasi relationship marketing dapat meningkatkan loyalitas konsumen pada bisnis retail. Penelitian tersebut mengunakan dyadyc exploration, yaitu mengunakan dua jenis kuesioner yang disebarkan pada dua buah pendekatan, yaitu sisi konsumen dan sisi manajemen perusahaan. Ada beberapa kelemahan dalam penelitian tersebut, yaitu: a. Penelitian ini hanya berfokus pada satu bidang usaha saja, yaitu toko baju (lebih berifat barang atau tangible), dalam arti bahwa penelitian terhadap bisnis jasa belum pernah dilakukan.
27 b. Praktek relationship marketing yang diamati hanya berkisar ditoko didalam toko baju tersebut, sehingga metode relationship marketing yang dipakai hanya sebatas pada metode face-to-face saja. Dalam penelitian ini, penulis mencoba meneliti mengenai implikasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada bisnis jasa, yaitu pada Bank BCA Cabang Yogyakarta. Hal ini dimaksudkan untuk meneliti bagaimana keefektifan dari praktek relationship marketing yang dijalankan oleh bank tersebut dalam menciptakan loyalitas kepada nasabahnya. Akan tetapi penelitian ini hanya mengunakan satu jenis kuesioner saja yang ditujukan kepada pihak nasabah, dalam artian bahwa pihak manajemen dari Bank BCA Cabang Yogyakarta tidak diamati, karena penelitian ini dilakukan hanya untuk sebatas mencari tahu persepsi nasabah terhadap jasa pemasaran yang ditawarkan oleh bank tersebut. Keberhasilan praktek relationship marketing yang dilakukan oleh sebuah bank dapat dinilai dari persepsi dan kepercayaan para pelanggan terhadap usahausaha yang telah dilakukan dalam praktek relationship marketing itu sendiri. Sebuah bank yang dapat memahami kebutuhan dan harapan nasabahnya, membangun kemitraan jangka panjang dengan nasabah, maka diharapkan akan memiliki nasabah yang puas, setia, dan merasa bank tersebut mempunyai kualitas pelayanan yang tinggi. Yang pada akhirnya akan mendatangkan manfaat-manfaat spesifik yang dirasakan oleh bank tersebut.
28 Adapun model yang diuji dalam penelitian ini adalah model dari pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen: Relationship Marketing Implementation Customer Perception of Relationship Marketing Customer Trust Customer Commitment to the Relationship Customer Loyalty Gambar 1.1 Model Penelitian Relationship Marketing Sumber: Leanne H. Y. Too, Anne L. Souchon, Peter C. Thirkell Relationship Marketing and Customer Loyalty in a Retail Setting, Juni 2001. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan, maka terlihat bahwa relationship marketing mempunyai peranan yang sangat penting bagi loyalitas pelanggan (nasabah). Tanpa adanya jalinan relationship yang kuat dengan nasabahnya, maka sebuah bank akan mengalami kesulitan dalam menghadapi persaingan yang serba ketat dimasa sekarang ini. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti tentang: Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BCA Cabang Yogyakarta. 1.2. Perumusan Masalalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka pokok permasalahan yang dapat dirumuskan adalah: Apakah relationship marketing yang dilakukan oleh Bank BCA Cabang Yogyakarta mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank tersebut?
29 1.3. Batasan Penelitian Penelitian ini bermaksud untuk menganalisa bagaimana implikasi relationship marketing dalam penciptaan loyalitas nasabah pada suatu bank, dengan studi kasus yang dilakukan dan mencakup: 1.3.1. Objek Penelitian Objek yang diteliti adalah nasabah Bank BCA yang merupakan salah satu dari sekian banyak bank yang berada di kota Yogyakarta. 1.3.2. Daerah Penelitian Dalam penelitian ini penulis membatasi hanya pada nasabah atau mereka yang pernah melakukan transaksi pada Bank BCA di kotamadya Daerah Istimewa Yogyakarta. 1.3.3. Karakteristik Penelitian a. Jenis kelamin 1) Pria 2) Wanita b. Status 1) Belum menikah 2) Menikah tanpa anak 3) Menikah dengan ana
30 c. Usia responden 1) >18 23 tahun 2) >23 28 tahun 3) >28 33 tahun 4) >33 38 tahun 5) >38 tahun d. Pendidikan 1) Sampai dengan SMU 2) Akademi (D1, D2, D3) 3) Perguruan tinggi (S1, S2, S3) e. Pendapatan 1) >Rp 800.000 Rp 1.300.000 / bulan 2) >Rp 1.300.000 Rp 1.800.000 / bulan 3) >Rp 1.800.000 Rp 2.300.000 / bulan 4) >Rp 2.300.000 / bulan f. Pekerjaan 1) Pelajar / mahasiswa 2) Pegawai negeri sipil / swasta 3) Wiraswasta (pedagang / pengusaha) 4) Lain-lain (Mis : Ibu rumah tangga, Petani, ABRI, Pensiunan)
31 1.3.4. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan selama dua bulan yaitu pada bulan Maret sampai dengan bulan April 2005. 1.3.5. Atribut-atribut yang diteliti Metode penelitian relationship marketing ini dikembangkan oleh Leanne H. Y. Too, Anne L. Souchon, Peter C. Thirkell. Mereka mengemukakan lima tahap untuk mencapai loyalitas konsumen didalam penerapannya pada relationship marketing, yaitu: Relationship Marketing Implementation, Customer Perception of Relationship Marketing, Customer Trust, Customer Commitment to the relationship, dan Customer Loyalty. a. Relationship Marketing Implementation, meliputi antara lain: 1) Long-term and mutuality 2) Komunikasi interaktif 3) Pengetahuan yang selalu berkembang b. Customer Perception of Relationship Marketing, meliputi antara lain: 1) Pengertian ekspektasi konsumen 2) Jasa pelayanan partnership 3) Manajemen kualitas terpadu 4) Tanggung jawab karyawan
32 c. Customer Trust, meliputi antara lain: 1) Kepercayaan 2) Kenyamanan 3) Pemahaman 4) Perhatian d. Customer Commitment to the Relationship, meliputi antara lain: 1) Efektivitas komunikasi 2) Kualitas fungsional 3) Kualitas teknikal e. Customer Loyalty, meliputi antara lain: 1) Struktur keyakinan 2) Sikap 3) Niat dalam pembelian ulang Relationship Marketing Implementation Customer Customer H1 Perception of H2 Customer H3 Commitment H4 Relationship Trust to the Marketing Relationship Customer Loyalty Gambar 1.2 Langkah-langkah dalam penelitian Sumber: Leanne H. Y. Too, Anne L. Souchon, Peter C. Thirkell Relationship Marketing and Customer Loyalty in a Retail Setting, Juni 2001.
33 1.4. Tujuan Penelitian Berkenaan dengan permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penelitian ini bermaksud untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BCA Cabang Yogyakarta. 1.5. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang dilakukan terhadap nasabah bank, maka hipotesis yang diajukan adalah relationship marketing yang diterapkan oleh Bank BCA Cabang Yogyakarta mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank tersebut, dengan langkahlangkah sebagai berikut: 1.5.1. Hipotesa 1: Relationship marketing yang diterapkan oleh Bank BCA Cabang Yogyakarta mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Perception of Relationship Marketing dibank tersebut. 1.5.2. Hipotesa 2: Customer Perception of Relationship Marketing Bank BCA Cabang Yogyakarta mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust pada bank tersebut. 1.5.3. Hipotesa 3: Customer Trust Bank BCA Cabang Yogyakarta mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Commitment to the Relationship dibank tersebut.
34 1.5.4. Hipotesa 4: Customer Commitment to the Relationship Bank BCA Cabang Yogyakarta mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada bank tersebut. 1.6. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1.6.1 Bagi Bank BCA Cabang Yogyakarta Merupakan masukan informasi dalam memahami kondisi nasabah mereka dan bahan pertimbangan untuk menyikapi langkah-langkah dalam kebijakan dan strategi pemasaran yang lebih baik. 1.6.2 Pemerhati perbankan Agar dapat memberikan suatu pemahaman yang lebih jelas dan luas tentang manajemen perbankan, khususnya dari segi pemasaran. 1.6.3. Bagi penulis Penelitian ini dilakukan sebagai usaha untuk memperdalam teori yang telah diperoleh serta menerapkannya secara langsung.
35 1.7. Metodologi Penelitian Metodologi penelitian digunakan agar dalam proses pengumpulan data maupun dalam teknik penganalisaan penelitian yang dilakukan dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Objek yang diteliti adalah konsumen dikota Yogyakarta yang mengunakan jasa perbankan Bank Central Asia (BCA). Adapun metodologi yang dipakai adalah sebagai berikut: 1.7.1. Sumber Data Untuk penyusunan dan penelitian skripsi ini, penulis menggunakan berbagai sumber data. Adapun sumber data yang digunakan terdiri atas: a. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh penulis dengan cara wawancara langsung, secara sistematis yang berlandaskan pada tujuan penelitian. Selain itu, penulis juga melakukan observasi yaitu dengan mengadakan pencatatan dan pengamatan secara langsung serta membagikan kuesioner kepada para responden. 1) Kuesioner Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan kemudian dibagi untuk dijawab oleh responden. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 50 orang. Dengan pertimbangan bahwa responden adalah nasabah dari Bank BCA Cabang Yogyakarta.
36 2) Interview / wawancara Interview adalah mengumpulkan data dengan cara mengadakan wawancara secara langsung dengan pihak yang berkepentingan (nasabah) yang berhubungan erat dengan objek penelitian. Cara ini digunakan dengan maksud untuk memperoleh data tambahan yang tidak tercakup dalam kuesioner. 3) Observasi Observasi adalah pengamatan secara langsung untuk memperoleh gambaran jelas tentang obyek yang akan diteliti, serta melakukan pencatatan sistematis sesuai data yang diperlukan. b. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil studi pustaka yaitu dengan jalan buku-buku yang ada hubungannya dengan penelitian tersebut. 1.7.2. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah atau kumpulan dari unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah semua warga yang menggunakan jasa dari Bank BCA Cabang Yogyakarta. Sedangkan Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dalam penelitian, dimana jumlah sampel lebih sedikit dari jumlah populasi. Sampel
37 dalam penelitian ini adalah warga yang menggunakan jasa dari Bank BCA Cabang Yogyakarta dengan pertimbangan bahwa warga tersebut sudah mempunyai pengalaman yang cukup bagus terhadap jasa yang digunakannya selama ini. 1.7.3. Metode Pengambilan Sampel Sampling adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja yaitu hanya mencakup sampel yang diambil dari populasi tersebut. Metode sampling yang digunakan adalah metode Accidental Sampling. Metode Accidental Sampling adalah metode pengambilan sample yang dilakukan pada individu atau anggota populasi yang mudah ditemukan dan secara acak, dengan catatan bahwa sampel tersebut representatif atau mewakili populasi. Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah warga yang kebetulan dijumpai dan yang menggunakan jasa dari Bank BCA Cabang Yogyakarta. 1.7.4. Uji Instrumen Kuesioner yang digunakan untuk mendapatkan data dari responden terlebih dahulu akan diuji validitas dan reliabilitasnya yang dilakukan terhadap butir-butir pertanyaan. Apabila pengukuran instrumen memperlihatkan validitas dan reliabilitas yang tinggi, berarti data yang didapat merupakan data yang berkualitas baik.
38 a. Uji Validitas Suatu alat ukur dikatakan valid, jika alat itu mengukur apa yang harus diukur oleh alat itu. Validitas adalah ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas dinyatakan secara empiris oleh koefisien validitas yang disebut corected item-total correlation (r). koefisien validitas menyatakan korelasi antara distribusi skor instrumen pengukur yang bersangkutan dengan distribusi skor suatu kriteria. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kemampuan untuk mengumpulkan data secara tetap pada sekelompok individu. Pengukuran reliabilitas ini menggunakan komputer dengan program SPSS versi 10.0. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran tersebut diulangi. Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan hanya pada item yang dinyatakan valid saja yang diuji reliabilitasnya. Suatu alat ukur dikatakan reliable bila alat itu dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. Jadi alat yang reliable secara konsisten memberi hasil ukuran yang sama. Informasi yang reliabel akan menjadi informasi yang tahan uji karena walaupun diuji ulang hasilnya akan tetap konsisten. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode koefisien α (alpha cronbach). Metode ini mengasumsikan bahwa tes
39 dibagi kedalam dua bagian yang setara atau homogen. Formula yang digunakan dirumuskan sebagai berikut: M Vx r = 1 M 1 Vy Dimana: r = Koefisien Korelasi Alpha Cronbach M Vx Vy = Jumlah Butir = Variansi buitr-butir = Variansi Total (faktor) Secara teoritis, besarnya koefisien reliabilitas alpha cronbach berkisar antara 0 sampai 1, akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1 dan sekecil 0 tidak pernah dijumpai (Azwar, 1992:9). Koefisien reliabilitas yang semakin mendekati 1 semakin reliabel. 1.8. Analisis Data 1.8.1 Analisis Persentase Masalah pertama tentang karakteristik responden yang diteliti dan dianalisis dengan analisis persentase. Hasil ini diperoleh dari jawaban kuesioner tentang identitas karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Analisis persentase ini bertujuan untuk mengetahui profil dari para nasabah (responden) Bank BCA Cabang Yogyakarta dengan mengadakan perbandingan ukuran persentase jawaban pada kuesioner. Rumus Persentase yang digunakan ( Supramono, 1992) A % A = 100% A + B
40 dimana : A = Jumlah Yang Dianalisis A + B = Jumlah Responden 1.8.2. Analisis Korelasi Rank Spearman dan Uji Signifikansi Spearman Untuk menjawab ada tidaknya pengaruh antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah pada Bank BCA Cabang Yogyakarta dan pengujian benar atau tidaknya hipotesis yang diajukan, maka dilakukan pengolahan data dan pengujian terhadap kuesioner yang dikumpulkan dari para responden. Ini semua dikarenakan hipotesis yang digunakan adalah hipotesis asosiatif yang merupakan dugaan adanya pengaruh antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah dalam populasi. Maka dari itu perlu dihitung terlebih dahulu koefisien korelasi variabel-variabel relationship marketing dengan loyalitas nasabah dalam sample, kemudian koefisien korelasi yang ditemukan diuji signifikansinya. Didalam penelitian ini, peneliti menganalisis data menggunakan alat Analisis Korelasi Rank Spearman. Analisis ini dikemukakan oleh Prof. Charles Spearman. Analisis Korelasi Rank Spearman adalah alat statistik yang digunakan untuk mengetahui korelasi (hubungan) antara dua variabel, yaitu variabel X (Relationship Marketing) dan Variabel Y (Loyalitas Nasabah) yang telah disusun menurut peringkat atau rangkaiannya (Algifari, 1997 : 87). Dalam penelitian ini kedua variabel dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan Relationship Marketing dan Y merupakan Loyalitas Nasabah. Sedangkan penilaiannya menggunakan skala 5 tingkat (linkert).
41 Rumus Korelasi Rank Spearman adalah: r s 2 6 di = 1 2 n( n 1) dimana: r s : Koefisien Korelasi Rank Spearman n di : Banyaknya data : Selisih rangking data variabel X dengan data variabel Y Adapun korelasi (r) ini dinyatakan dengan angka antara -1 sampai dengan +1 (Djarwanto, 1993 : 324 dan Algifari, 1997 : 38) sebagai berikut: a. Jika r = -1 : berarti terdapat pengaruh negatif b. Jika r = +1 : berarti terdapat pengaruh positif c. Jika r = 0 : berarti tidak ada pengaruh sama sekali Tabel 1.1 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan 0.00-0.20 Sangat lemah 0.21-0.40 Sedang 0.41-0.70 Kuat 0.71-1.00 Sangat Kuat (Djarwanto dan Subagyo, 1998:343)
42 Besarnya koefisien korelasi akan berkisar antara -1 sampai dengan +1. Jika koefisien korelasi mendekati -1, berarti hubungan variabel yang diuji terdapat pengaruh negatif dan semakin rendah. Sebaliknya jika koefisien korelasi mendekati +1, berarti hubungan variabel yang diuji terdapat pengaruh positif dan semakin tinggi (Djarwanto dan Subagyo, 1998:343). Uji signifikansi bermaksud untuk menguji koefisien korelasi yang ada pada sample untuk diberlakukan pada seluruh populasi dimana sample diambil. Maka untuk itu dilakukanlah pengujian hipotesis. Uji signifikasi spearman antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah digunakan pengujian sebagai berikut: a. Uji hipotesis 1) Ho : ρ = 0 artinya tidak terdapat pengaruh positif antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah 2) Ha : ρ 0 artinya terdapat pengaruh positif antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah b. Level of significant (α ) 5% (0.05) c. Dasar pengambilan keputusan: 1) Membandingkan t hitung dengan t tabel, dengan ketentuan: a) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima b) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak
43 2) Melihat probabilitas, dengan ketentuan: a) Probabilitas > 0.05, maka Ho diterima b) Probabilitas < 0.05, maka Ho ditolak d. Keputusannya adalah membandingkan t hitung dengan t tabel 1) Mencari t hitung t = r s n 2 1 r 2 s dimana: r s : Koefisien Korelasi Rank Spearman n : Jumlah sample 2) Mencari t tabel Dengan tingkat kepercayaan 95% dan α 5%, kemudian dilakukan uji dua sisi sebagai berikut (gambar tabel uji t): Daerah Ho ditolak Daerah Ho diterima Daerah Ho ditolak 2.5 % 2.5 % -2.0096 +2.0096 Gambar 1.3 Daerah Keputusan Pengujian Hipotesis Dua Arah
44 1.9. Sistematika Penulisan Sistematika dari penulisan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Bab ini memuat tentang pendahuluan dari pembahasan skripsi ini. Yaitu meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, hipotesa, manfaat penelitian, metode penelitian, analisis data, dan sistematika penelitian. Bab II : Landasan Teori Bab ini akan membahas dasar-dasar teori dan rumus-rumus yang akan mendukung penelitian ini. Bab III : Gambaran Umum Pada bab ini dijelaskan mengenai gambaran perusahaan secara umum, dan daerah yang diteliti. Bab IV : Analisis Data Bab ini berisi tentang hasil pengolahan data dan analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner. Bab V : Kesimpulan dan Saran Merupakan bab terakhir dalam rangkaian penelitian yang berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan pengolahan data serta memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.