BAB 1 BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan bisnis di sektor telekomunikasi semakin ketat baik dari lingkungan bisnis jasa maupun industri telekomunikasi. Munculnya operatoroperator telekomunikasi baru seperti Excelcomindo, Mobile 8, Bakri Telekom, Sampurna Telekom dan lain-lain di sektor jasa telekomunikasi secara pasti akan membawa perubahan kebutuhan customer terhadap jenis, kualitas, harga, kecepatan penyediaan produk dan layanan. Prilaku Customer pada saat ini semakin flexibel dan mudah bagi customer untuk meninggalkan penyedia jasa saat kebutuhannya tidak dapat dipenuhi. Sudah bukan menjadi rahasia umum bahwa pada saat ini pergerakan perpindahan customer dari satu operator ke operator lain sangat cepat, hanya disebabkan promosi layanan atau harga yang menarik. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) adalah perusahaan penyelenggara jasa layanan dan jaringan di Indonesia yang menyediakan layanan Information & Comunication (InfoComm) yaitu layanan telepon tidak bergerak kabel atau public switch telephone network (PSTN) Wireline, telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), telepon seluler, data dan internet serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan. Perubahan lingkungan bisnis dalam penyelenggaraan jasa telekomunikasi telah merubah TELKOM untuk memperluas portofolio bisnisnya menjadi perusahaan yang memberikan layanan lengkap dalam bidang Telecommunications, Information, Media and Edutaiment (Education- Entertainment) Based Service (TIME). Pengembangan bisnis TELKOM kini dijalankan dengan menggunakan dua model bisnis: legacy dan new wave. Legacy adalah layanan basic communication yaitu pelayanan jasa teleponi dasar jaringan tetap lokal, jaringan tetap sambungan langsung jarak jauh (SLJJ) dan jaringan tetap sambungan langsung internasional (SLI) yang menggunakan
saluran kabel tembaga atau PSTN Wireline serta layanan lain yang memiliki value added yang relatif rendah seperti fixed wireless acess (FWA), Celluler, Sattelite dan tower. New wave adalah layanan dengan advanced communication dan sekaligus juga solusi, seperti broadband, enterprise solutions, IT services, bisnis digital serta content (Eddy Kurnia, TELKOM, 2009) Bisnis legacy masih memberikan kontribusi pendapatan terbesar bagi PT TELKOM. Pada Q1/2009 bisnis ini menyumbangkan 91 % dari total pendapatan usaha namun mengalami penurunan 6,2% atau Rp 892 miliar jika dibandingkan Q1/2008. Sedangkan bisnis new wave menyumbangkan 9 % dari total pendapatan dan mengalami pertumbuhan yang cukup tinggi yaitu tumbuh 74,4% atau naik Rp 562 miliar pada Q1/2009 jika dibandingkan Q1/2008. Kenaikan pendapatan dari bisnis new wave mengkompensasi penurunan pendapatan dari bisnis legacy TELKOM (Asia securities, 2009). Hingga 30 September 2009, penetrasi PSTN Wireline TELKOM mencapai 8,7 juta pelanggan; CDMA lewat Flexi menggaet 15 juta pelanggan; dan GSM melalui Telkomsel merangkul 80 juta pelanggan. Total pelanggan bisnis fixed phone Telkom mencapai 113 juta lebih pelanggan, dengan penetrasi 80% pada akhir tahun (TELKOM Annual Report 2008, 2009). PSTN Wireline merupakan salah satu produk PT TELKOM yang digunakan untuk memberikan layanan suara berupa percakapan local, SLJJ atau SLI. Perkembangan teknologi memungkinkan penggunaan PSTN Wireline untuk layanan selain suara yaitu data dan video. Pada umumnya istilah PSTN Wireline ini sangat popular dan digunakan untuk pelayanan jasa teleponi dasar atau komunikasi suara. Performansi bisnis PSTN Wireline tersebut mengalami kecenderungan penurunan revenue dari tahun ke tahun. Pertumbuhan revenue New Wave belum dapat mengkompensasi turunnya revenue legacy khususnya PSTN Wireline serta meningkatnya expenses dari tahun ke tahun tentunya akan mengganggu performansi bisnis TELKOM secara unconsolidated baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang. Menghadapi kondisi tersebut, maka diperlukan 2
suatu strategi yang tepat untuk untuk menjaga performansi bisnis TELKOM dengan mempertahankan / mengurangi penurunan revenue bisnis PSTN Wireline. Unit Enterprise segmen Trading And Service (UNES TNS) adalah salah satu unit bisnis TELKOM Divisi Enterprise Service (DIVES) yang bertanggung jawab dalam pengelolaan pelanggan korporasi atau Corporate Customer di segmentasi pelanggan yang ditanganinya yaitu segmen Trading and Service. UNES TNS mempunyai pelanggan korporasi yang paling banyak dibandingkan dengan unit segmen lainnya di DIVES. UNES TNS juga menghadapi masalah yang sama dimana trend revenue PSTNnya mengalami kecenderungan penurunan dari tahun ke tahun. Total pendapatan UNES TNS Tahun 2009 adalah 1,4 trilliun dimana pendapatan terbesar diperoleh dari layanan Data dan Internet (DATIN) sebesar 718 miliar (50,266%) kemudian disusul dengan layanan Fixed Wireline sebesar 274,5 miliar (19,21 %). Pendapatan TNS dapat dilihat pada tabel 1.1 Tabel 1.1. Pendapatan UNES TNS Tahun 2007-2009 No Layanan Thn. 2007 Thn 2008 Thn 2009 Rev Thn. 2008 % Growth (%) Thn. 2009 % Growth (%) 1 Fixed Phone 367,610 354,233 21.78% -3.64% 290,876 20.35% -17.89% a - Fixed Wireline 347,651 332,731 20.46% -4.29% 274,553 19.21% -17.48% b - Fixed Wireless 19,959 21,502 1.32% 7.73% 16,323 1.14% -24.09% 2 Data & internet 551,690 752,560 46.27% 36.41% 718,451 50.26% -4.53% 3 Inrterkoneksi 660,776 265,778 16.34% -59.78% 210,868 14.75% -20.66% 4 Netwrok 85,390 235,472 14.48% 175.76% 193,848 13.56% -17.68% 5 SLI 007 21,246 18,571 1.14% -12.59% 15,463 1.08% -16.74% Total Revenue 1,686,712 1,626,614 100% -3.56% 1,429,506 100% -12.12% Telah diolah kembali Dari tabel diatas, terlihat bahwa pendapatan Fixed Wireline mengalami penurunan 4,29 % pada tahun 2008 dibanding tahun 2007 dan penurunan 17,48 % pada tahun 2009 dibandingkan dengan tahun 2008. Beberapa faktor yang menjadi penyebab turunnya performansi bisnis legacy PSTN Wireline diantaranya adalah : a. Perubahan gaya hidup masyarakat yang menuntut mobilitas dan flexibilitas alat komunikasinya. 3
b. Perkembangan teknologi seperti VOIP, IP PABX, teknologi wireless yang memberikan beberapa pilihan kepada pelanggan untuk berkomunikasi. c. Adanya tawaran call on-net penyelenggara layanan mobile phone yang lebih murah dan gencarnya promosi yang mereka lakukan sehingga pelanggan mempersepsikan wireless atau mobile phone lebih murah dibanding PSTN Wireline Di sisi lain TELKOM merupakan satu-satunya perusahaan yang memiliki layanan PSTN Wireline di Indonesia dan segmen Trading and Service terdiri dari beberapa subsegment pelanggan yang mempunyai karakteristik khusus dan perlakuan berbeda dalam hal pemakaian layanan suara PSTN Wireline. Hal ini dapat menjadi faktor kekuatan (strength) dan peluang (opportunity) TELKOM untuk memanfaatkan keunggulan kompetitif produk PSTN Wireline pelanggan korporasi sehingga layanan PSTN Wireline dapat memberikan performani bisnis yang significant. Analisis dengan mempertimbangkan faktor-faktor internal dan eksternal perusahaan menggunakan metode SWOT serta analisis lingkungan industri terhadap keberadaan pelayanan jasa teleponi dasar pada produk PSTN Wireline menggunakan metode Porter s 5 Forces memberikan formula yang tepat bagi penyusunan perencanaan strategi untuk meningkatkan performansi bisnis PSTN Wireline pelanggan korporasi. 1.2 Perumusan Permasalahan Berdasarkan uraian di atas dapat didentifikasikan beberapa hal yang dihadapi TELKOM untuk bisnis PSTN Wireline, yaitu sebagai berikut : a. Terjadinya penurunan sales dan revenue layanan PSTN Wireline dari tahun ke tahun b. Peta persaingan bisnis layanan suara/voice yang sangat kompetitif (hyper competition) dan mempengaruhi performansi bisnis PSTN Wireline. c. Perubahan lingkungan yang demikian dasyat sehingga organisasi harus mendefinisikan kembali segmentation, positioning and targeting produk PSTN Wireline 4
d. Pelanggan korporasi merupakan celah pasar yang sangat spesifik bagi pemanfaatan bisnis PSTN Wireline sehingga menjadi peluang untuk mendapatkan sumber revenue yang significant bagi PT TELKOM. Berdasarkan identifikasi tersebut diperoleh rumusan masalah sebagai berikut : a. Bagaimana menganalisis peta persaingan bisnis PSTN Wireline dalam industri telekomunikasi nasional b. Bagaimana menganalisis pengaruh lingkungan internal dan eksternal terhadap peluang bisnis PSTN Wireline pelanggan korporasi c. Bagaimana strategi yang tepat untuk memanfaatkan keunggulan kompetitif produk PSTN Wireline dan potensi pasar di segmen korporasi sehingga menjadi driver peningkatan revenue PT TELKOM. 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis strategi untuk meningkatkan performansi bisnis PSTN Wireline di kalangan pelanggan korporasi Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk: a. Menganalisis keunggulan kompetitif bisnis PSTN Wireline PT TELKOM dalam industri telekomunikasi nasional. b. Mengevaluasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap performansi bisnis PSTN Wireline dipelanggan korporasi c. Melakukan evaluasi terhadap positioning produk jasa PSTN Wireline bagi pelanggan korporasi PT TELKOM d. Menyusun strategi bisnis yang tepat untuk dapat mempertahankan penurunan revenue PSTN Wireline atau meningkatkan performansi bisnis PSTN Wireline pelanggan korporasi sehingga mendapatkan keuntungan bagi perusahaan. 1.4 Manfaat Penelitian Sebagai masukan bagi perusahaan untuk mengevaluasi strategi perusahaan dengan mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dan dominan guna meningkatkan performansi bisnis PSTN Wireline. 5
Bagi ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini dapat meningkatkan pengetahuan mengenai PSTN Wireline di Indonesia. bermanfaat dalam 1.5 Batasan Penelitian Banyak faktor yang perlu dibahas dalam pengelolaan bisnis PSTN Wireline, namun agar lebih terarah serta mendapat dukungan data yang tersedia, maka ruang lingkup penulisan dibatasi sebagai berikut : a. Obyek Penelitian adalah PT TELKOM Divisi Enterprise (DIVES) Unit Segment Trading & Service (UNES TNS) yang bertanggung jawab pada pengelolaan pelanggan korporasi Segment Trading & Service. Pemilihan segmen UNES TNS sebagai obyek penelitan didasarkan beberapa pertimbangan sebagai berikut: - UNES TNS memiliki jumlah pelanggan korporasi terbanyak dibandingkan dengan unit segmen lainnya di Divisi Enterprise sehingga populasi pelanggan di segmen ini cukup mewakili / representative dalam melakukan analisa performansi bisnis PSTN Wireline di pelanggan korporasi. - UNES TNS memiliki 7 (tujuh) subsegment pelanggan korporasi yang masing-masing memiliki karakateristik yang khusus dalam penggunaan komunikasi suara PSTN Wireline. Pelanggan Korporasi yang bergerak dalam bisnis layanan telemarketing dan call center menjadi target utama dalam peningkatan pemakaian PSTN Wireline dan pelanggan ini berada dalam pengelolaan UNES TNS. - Kemudahan mendapatkan data-data di lapangan seperti hasil kuesioner dan wawancara dengan pihak terkait mengingat penulis bekerja di UNES TNS. b. Kajian hanya dilakukan pada pelayanan jasa teleponi dasar atau komunikasi suara (lokal, SLJJ dan SLI) yang menggunakan produk jasa PSTN Wireline dan produk Fixed Wireless Access atau Seluler sebagai produk substitusinya c. Strategi bisnis mengacu kepada analisis SWOT dan Metode PORTER s 5 Forces untuk mendapatkan formulasi strategi yang tepat untuk meningkatkan performansi bisnis PSTN Wireline pelanggan korporasi. 6
1.6 Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini dibagi kedalam lima bab sebagai berikut: Bab I Pendahuluan Pada bab ini dipaparkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan pembatasan masalah. Bab II Landasan Teori Bagian ini berisi berbagai uraian tentang konsep managemen strategi, teori mengenai analisa SWOT dan Metode Porter s 5 Forces untuk menganalisis studi kasus serta gambaran umum UNES TNS sebagai obyek penelitian. Bab III Metoda Penelitian Bagian ini berisi tentang jenis dan metode penelitian, Studi pendahuluan, pengembangan model penelitian, metode pengolahan data serta metode analisisnya. Bab IV Analisis Strategi Meningkatkan Performansi Bisnis PSTN Wireline Bagian ini berisi tentang pembahasan data-data yang dikumpulkan dan langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data serta analisis data untuk menjawab hipotesis penelitian yang diajukan. Bab V Kesimpulan Dan Saran Bagian ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari penelitian ini. 7