PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009 OLEH : RUMITA ENA SARI 041000010 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010
PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009 SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Oleh : RUMITA ENA SARI NIM. 041000010 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi dengan Judul PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009 Yang Dipersiapkan Oleh RUMITA ENA SARI NIM. 041000010 Telah Diuji Dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 13 Januari 2010 Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Tim Penguji : Ketua Penguji Penguji I Siti Khadijah Nst, SKM, M.Kes Prof. dr. Aman Nasution, M.P.H NIP. 19730803 199903 2 003 NIP. 140 019 774 Penguji II Penguji III Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si dr. Heldy BZ, M.P.H NIP. 19680320 199308 2 001 NIP. 19520601 198203 1 003 Medan, 13 Januari 2010 Fakultas Kesehatan Masyarakat Dekan, dr. Ria Masniari Lubis M.Si NIP. 19531018 198203 2 001
ABSTRAK Mutu pelayanan puskesmas dinilai baik, apabila pelayanan puskesmas yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran puskesmas. Berdasarkan hasil survey awal tahun 2009, di Puskesmas Bromo Kota Medan, diperoleh data pemanfaatan rawat inap yang belum mencapai standar pelayanan minimal untuk Kota Medan (di bawah 2,5%). Rendahnya pemanfaatan rawat inap diduga terkait dengan rendahnya mutu pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang memanfaatkan rawat inap di Puskesmas Bromo periode bulan Januari sampai bulan Agustus tahun 2009 sebanyak 35 orang (total sampling). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik berganda dengan taraf uji nyata 0,05. Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan adanya pengaruh secara signifikan dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian (0,018) dan empati (p = 0,042) terhadap kepuasan pasien. Variabel yang tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan yaitu dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, dan ketanggapan (p>0,05). Dalam penelitian ini kepuasan tidak mempunyai hubungan dengan minat berkunjung kembali (p>0,05). Puskesmas Bromo agar lebih meningkatkan lagi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati serta meningkatkan sosialisasi agar mendorong masyarakat untuk mau memanfaatkan pelayanan rawat inap Puskesmas Bromo. Kata kunci : Mutu pelayanan, Kepuasan, Minat Berkunjung Kembali
ABSTRACT The quality of health services given by health centre is significantly measured by the level of satisfaction felt by each of the individual in the society where the health centre is operating. Based on the survey in the early 2009 on the Bromo Health Centre in Medan, the rate for inpatients were still under the minimum required level for the city of Medan, less than 2,5%. The usage of inpatient assumed given by low services quality. This study was aimed to explain the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy perception on the level of satisfaction and revisit eagerness of inpatients in the Bromo Health Centre, in the sub district of Medan Denai, Medan city in 2009. The population were all the patients of the Bromo Health Centre as the inpatients in the period of January until August 2009 and the sample were 35 (total sampling). The data was colected by using questionare and was analyzed by multiple linier regression test. The results of research showed that the variable which had significant influence on satisfaction were assurance (p = 0,018) and empathy (p = 0,042). The variables which had no influence were tangible, reliability, and responsiveness (p>0,05). Satisfaction had no relation with the revisit eagerness (p>0,05). It is necessary to improve the tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphatic levels of quality in Bromo Health Centre, in addition, it is also important to increase the promotion aspect to encourages the society to use the inpatients of health facility in Bromo Health Centre. Keywords : Quality Service, Satisfaction, Revisit Eagerness
RIWAYAT HIDUP PENULIS Nama : Rumita Ena Sari Tempat dan Tanggal Lahir : Medan, 11 Desember 1986 Agama Status Alamat : Islam : Belum menikah : Jl. Karya Setuju No. 35 Medan Riwayat Pendidikan 1991 1997 : SD Negeri 060837 Medan 1997 2001 : SLTP Negeri 7 Medan 2001 2004 : SMU Negeri 1 Medan 2004 2010 : FKM USU Medan
KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah, penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas berkah karunianya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009, telah selesai penulis tuliskan yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di. Penulis menyadari bahwa apa yang disajikan dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan yang harus diperbaiki, maka penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak yang sifatnya konstruktif. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan, bantuan, dan saran dari berbagai pihak. Dengan tiada kata yang tak ternilai penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 4. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat. 5. Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si sebagai Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, sekaligus dosen penguji skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan, dan saran kepada penulis. 6. Siti Khadijah Nst, SKM, M.Kes, sebagai dosen pembimbing I yang telah banyak membantu, meluangkan waktu, membimbing, dan memberi arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Prof. dr. Aman Nasution, M.P.H, sebagai dosen pembimbing II dan sebagai Penasehat Akademik selama mengikuti perkuliahan di FKM USU Medan, yang telah banyak membantu, meluangkan waktu, membimbing, dan memberi arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. dr. Heldy BZ, M.P.H, sebagai dosen penguji skripsi, yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. dr. Kus Puji Astuti, sebagai Kepala Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai yang telah memberikan izin sebagai tempat lokasi penelitian. 10. Bapak dan Ibu Dosen sivitas akademik FKM USU yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan yang tak ternilai harganya. 11. Sahabatku, Nisa, Puput, Ridha atas dukungan, doa, semangat, dan kebersamaan mulai dari bangku SMA hingga saat ini sampai selamanya. 12. Teman-teman seperjuangan di Departemen AKK: Ade, Fitri, Risty, Roni, Suaidah, Tini, Yuni, yang telah memberikan semangat, bantuan tanpa pamrih, kalian memberikan inspirasi tentang semangat pantang menyerah. 13. Teman-teman PBL Tuntungan: Ade, Dori, Dedi, Nailanda, dan Sofia atas kebersamaan yang tidak akan pernah terlupakan. 14. Andri, Nila, dan Sari, atas kebersamaan dibangku kuliah hingga saat ini. 15. Teman-teman angkatan 2004, teman-teman AKK, dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang tiada terhingga kepada Ayah dan Umi yang Mita hormati dan sayangi selamanya, Drs. Bahrumsyah MM dan Dra. Bidasari Daulay M.Pd, atas segala doa, kasih sayang, semangat, kesabaran, dan pengorbanan yang diberikan dengan ketulusan yang tiada duanya selama ini. Selanjutnya kepada adik-adikku, Arisa Muharliza dan Nadya Annisa Putri yang selalu mengingatkan untuk tetap semangat dan berjuang, dan kakanda Drg. Efril Handyanto M yang telah banyak memberikan semangat, doa, dan kasih sayang yang tulus selama ini. Terima kasih yang tiada terhingga untuk cinta dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis. Mudah-mudahan penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja, serta berguna untuk kemajuan ilmu pengetahuan. Amin. Medan, Januari 2010 Penulis RUMITA ENA SARI
DAFTAR ISI Hal Halaman Pengesahan... Abstrak... Abstract... Riwayat Hidup Penulis... Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... i ii iii iv v viii xi xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1. Puskesmas... 8... 2.2. Persepsi... 9 2.3. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi... 10 2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan... 11 2.4.1. Dimensi mutu pelayanan kesehatan... 13 2.5. Kepuasan... 16 2.5.1. Dimensi kepuasan pasien... 16 2.6. Cara Pengukuran Kepuasan... 19 2.7. Minat Berkunjung Kembali... 21 2.8. Kerangka Konsep... 23 2.9. Hipotesis Penelitian... 25 BAB III METODE PENELITIAN... 26... 3.1. Jenis Penelitian... 26 3.2. Lokasi Penelitian... 26 3.3. Populasi dan Sampel... 27 3.4. Teknik Pengumpulan data... 27... 3.5. Definisi Operasional... 27 3.6. Aspek Pengukuran... 33 3.6.1. Variabel Independen... 33 3.6.2. Variabel Dependen... 34 3.7. Teknik Analisa Data... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN... 36 4.1. Gambaran Umum Puskesmas Rawat Inap Bromo... 36 4.1.1. Gambaran Geografis... 36 4.1.2. Gambaran Demografi... 36 4.2. Pelayanan Rawat Inap... 37 4.3. Karakteristik Responden... 38 4.4. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan di Puskesmas Bromo... 39 4.4.1. Pelayanan Tangible (Bukti Fisik)... 39 4.4.2. Pelayanan Reliability (Kehandalan)... 41 4.4.3. Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan)... 44 4.4.4. Pelayanan Assurance (Keterjaminan)... 46 4.4.5. Pelayanan Empathy... 48 4.5. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas Bromo... 50 4.5.1. Pelayanan Tangible... 50 4.5.2. Pelayanan Reliability... 52 4.5.3. Pelayanan Responsiveness... 55 4.5.4. Pelayanan Assurance... 57 4.5.5. Pelayanan Empathy... 59 4.5.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Nilai Need Deficiency Total... 61 4.6. Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Bromo... 63 4.7. Analisis Bivariat... 63 4.7.1. Uji Korelasi Pearson Product Moment Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan... 63 4.7.2. Hubungan kepuasan dengan minat berkunjung kembali... 66 4.8. Analisis Multivariat... 66 BAB V PEMBAHASAN... 69 5.1. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Jaminan dan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo... 69 5.2. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo... 70 5.3. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo... 71 5.4. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo... 72 5.5. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Ketanggapan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo... 73 5.6. Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Bromo... 74
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 76 6.1. Kesimpulan... 77 6.2. Saran... 78 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN : Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Hasil Pengolahan Statistik Lampiran 3. Surat Izin Penelitian Lampiran 4. Surat Keterangan Hasil Penelitian ]
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian