SKRIPSI PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE), PELAYANAN (RETAIL SERVICE), DAN PRODUK (MERCHANDISE) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BRASTAGI SUPERMARKET MEDAN OLEH SRI ROTUA JULIANI 090502108 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Sri Rotua Juliani NIM : 090502108 Program Studi Konsentrasi Judul : S-1 Manajemen : Manajemen Pemasaran : Pengaruh Citra Merek (Brand Image), Pelayanan (Retail Service), Dan Produk (Merchandise) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan Tanggal... Desember 2013 Penulis Sri Rotua Juliani NIM : 090502108
Lembar Pernyataan Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Citra Merek (Brand Image), Pelayanan (Retail Service), Dan Produk (Merchandise) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Desember 2013 Sri Rotua Juliani NIM : 090502108
ABSTRAK PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE), PELAYANAN (RETAIL SERVICE), DAN PRODUK (MERCHANDISE) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BRASTAGI SUPERMARKET MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek (brand image), pelayanan (retail service), dan produk (merchandise) terhadap keputusan pembelian pada Brastagi Supermarket Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria tertentu yaitu pengunjung yang berbelanja minimal 2 kali dalam 1 bulan dan telah berusia 21 tahun. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan ketiga variabel yaitu citra merek (brand image), pelayanan (retail service), dan produk (merchandise) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Brastagi Supermarket Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel pelayanan (retail service) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi keputusan pembelian pada Brastagi Supermarket. Nilai Adjusted R Square = 0,414, berarti 41,4% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh citra merek (brand image), pelayanan (retail service), dan produk (merchandise). Sedangkan sisanya 58,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci : citra merek, pelayanan, produk, keputusan pembelian
ABSTRACT THE EFFECT OF BRAND IMAGE, RETAIL SERVICE, AND MERCHANDISE ON THE PURCHASING DECISION AT BRASTAGI SUPERMARKET MEDAN The aim of this research was to analyze the influence of brand image, retail service, and merchandise on the purchasing decision at Brastagi Supermarket Medan. The population in this research were all the customers of Brastagi Supermarket. The sampling method was purposive sampling in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research were customers of Brastagi Supermarket Medan that shopped at least 2 times a month and has been 21 years old. The result of this research showed that on simultaneous test (F-test), brand image, retail service, and merchandise were positively and significance on buying decision at Brastagi Supermarket Medan. On parsial testing (t-test), it was found that retail service had the dominant influence on purchasing decision at Brastagi Supermarket Medan. Adjusted R Square value was 0,414 which means 41,4 % of buying decision at Brastagi Supermarket Medan could be explained by brand image, retail service, and merchandise. While the rest 58,6 % could be explained by other which were not studied in this research. Keywords : brand image, retail service, merchandise, purchasing decision
KATA PENGANTAR Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan limpahan rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Citra Merek (Brand Image), Pelayanan (Retail Service), Dan Produk (Merchandise) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di. Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Sumihar Simanjuntak dan Ibunda Herlina Situmorang, serta adik Gomgom Putera, Amd.Kom tercinta atas kasih sayang, nasihat, dukungan, dan doa yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec,. Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Marhayanie M.Si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membimbing dan membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. 5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan juga selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan waktu, tenaga, dan saran selama penulisan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi. 7. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi atas jasa yang telah diberikan. 8. Ranger penulis yang terkasih, Sarly, Christin, Irene, Rebecca, Novaria, Erbina, Agnes, dan Elgina. Terima kasih atas seluruh bantuan dan motivasi yang telah diberikan kepada penulis selama ini. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin. Medan, Desember 2013 Penulis Sri Rotua Juliani NIM. 090502108
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...viii DAFTAR LAMPIRAN..... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 14 1.3 Tujuan Penelitian... 14 1.4 Manfaat Penelitian... 14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...15 2.1 Merek (Brand)...15 2.1.1 Pengertian Merek...15 2.1.2 Fondasi Merek...17 2.1.3 Elemen Merek...19 2.1.4 Strategi Merek...20 2.1.5 Manfaat Merek...20 2.2 Citra (Image)...21 2.2.1 Pengertian Citra...21 2.2.2 Proses Persepsi...22 2.3 Citra Merek (Brand Image)...23 2.3.1 Pengertian Citra Merek...23 2.3.2 Pengukuran Citra Merek...24 2.4 Bisnis Eceran...24 2.4.1 Pengertian Bisnis Eceran...24 2.4.2 Jenis Bisnis Eceran...25 2.4.3 Bauran Pemasaran Ritel (Retail Mix)...30 2.4.3.1 Lokasi...31 2.4.3.2 Merchandise (Produk)...33 2.4.3.3 Harga...35 2.4.3.4 Promosi...37 2.4.3.5 Atmosfer dalam Gerai...39 2.4.3.6 Retail Service...42 2.5 Perilaku Konsumen...44 2.5.1 Perilaku Konsumen dalam Ritel...45 2.5.2 Keputusan Pembelian...47 2.5.3 Tahap-Tahap Keputusan Pembelian...47 2.6 Penelitian Terdahulu...48 2.7 Kerangka Konseptual...50
2.8 Hipotesis...51 BAB III METODE PENELITIAN...52 3.1 Jenis Penelitian...52 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian...52 3.3 Batasan Operasional...52 3.4 Definisi Operasional Variabel...53 3.5 Skala Pengukuran Variabel...55 3.6 Populasi dan Sampel...55 3.7 Jenis Data...57 3.8 Metode Pengumpulan Data...57 3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...58 3.9.1 Uji Validitas...58 3.9.2 Uji Reliabilitas...61 3.10 Metode Analisis Data...63 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif...63 3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda...63 3.10.3 Uji Asumsi Klasik...64 3.10.4 Uji Hipotesis...65 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...59 4.1 Gambaran Umum Perusahaan...59 4.2 Metode Analisis Deskriptif...67 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden...67 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel...71 4.3 Uji Asumsi Klasik...76 4.3.1 Pengujian Normalitas...76 4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas...79 4.3.3 Pengujian Multikolinearitas...81 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda...82 4.5 Pengujian Hipotesis...84 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)...84 4.5.2 Uji Parsial (Uji-t)...86 4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)...89 4.6 Pembahasan...90 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...96 5.1 Kesimpulan...96 5.2 Saran...98 DAFTAR PUSTAKA...101 LAMPIRAN...104
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Alasan Konsumen Berbelanja Pada Brastagi Supermarket... 12 1.2 Jumlah Konsumen Brastagi Supermarket... 13 3.1 Operasionalisasi Variabel... 53 3.2 Instrumen Skala Likert... 55 3.3 Uji Validitas... 59 3.4 Validitas tiap Pernyataan... 60 3.5 Uji Realibilitas... 62 3.6 Realibilitas Kuesioner... 62 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 73 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kuantitas Kunjungan... 73 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 74 4.4 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel X 1... 75 4.5 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel X 2... 76 4.6 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel X 3... 77 4.7 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Y... 78 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 82 4.9 Uji Glejser... 84 4.10 Uji Nilai Tolerance dan VIF... 85 4.11 Analisis Regresi Linear Berganda... 86 4.12 Uji-F... 88 4.13 Uji-t... 90 4.14 Hubungan Antar Variabel... 91 4.15 Model Summary... 92
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 1.1 Omzet Ritel Modern Nasional... 2 1.2 Jumlah Toko Ritel Modern Indonesia... 3 2.1 Skema Perilaku Pembelian Konsumen Ritel... 46 2.1 Skema Tahapan Pembelian... 48 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian... 51 4.1 Struktur Organisasi CV. Brastagi Supermarket... 70 4.2 Histogram Uji Normalitas... 80 4.3 Plot Uji Normalitas... 81 4.4 Scatterplot... 83
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian...105 2 Tabulasi Data Penelitian...109 3 Hasil Analisis Data...113