ANALISIS PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL TERHADAP PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL ( Studi pada Karyawan Bank Swasta Nasional di Surakarta ) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : ANDI SETYAWAN F1211006 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL TERHADAP PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL ( Studi pada Karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta ) ANDI SETYAWAN F1211006 Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh praktik manajerial terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dimediasi oleh kepuasan emosional dengan obyek penelitian pada Bank Swasta Nasional Di Surakarta. Data pada penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang disebarkan kepada karyawan KCU Bank Swasta Nasional di Surakarta, yaitu Bank Panin, Bank CIMB Niaga dan Bank Mega. Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah proporsional random sampling. Sampel pada penelitian ini adalah karyawan KCU Bank Swasta Nasional di Surakarta sebanyak 150 responden. Ppengujian hipotesis menggunakan Analisis Regresi dari Baron and Kenny, (1986) dengan bantuan perangkat lunak SPSS for windows versi 16. Berdasarkan hasil pengujian dengan Analisis Regresi dari Baron and Kenny, (1986) menunjukkan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif berhubungan signifikan terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Praktik imbalan dan dukungan manajerial berhubungan signifikan terhadap kepuasan emosional positif dan negatif. Praktik imbalan dan dukungan manajerial berpengaruh signifikan terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Pengaruh praktik imbalan dan dukungan manajerial terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dimediasi secara penuh oleh kepuasan emosional positif dan negatif. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung. Kata Kunci: Praktik Manajerial, kepuasan emosional, persepsi karyawan
ABSTRACT ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF MANAGERIAL PRACTICES EMPLOYEE PERCEPTION OF SERVICE QUALITY MEDIATED BY EMOTIONAL SATISFACTION ( Studies in the National Private Bank Employee In Surakarta ) ANDI SETYAWAN F1211006 This study aims to examine and analyze the effect of managerial practices on employee perceptions of service quality are mediated by emotional satisfaction with the object of research at the National Private Bank in Surakarta. The data in this study were obtained through a questionnaire distributed to employees KCU National Private Bank in Surakarta, which Panin Bank, Bank CIMB Niaga and Bank Mega. The sampling technique used is proportional random sampling. The samples in this study were employees of National Private Bank KCU 150 respondents in Surakarta. Hypothesis testing using regression analysis of Baron and Kenny (1986 ) with the help of software SPSS for Windows version 16. Based on the results of the regression analysis testing with Baron and Kenny, (1986) showed that positive and negative emotional satisfaction significantly related to employee perceptions of service quality. Remuneration practices and managerial support related significantly to positive and negative emotional satisfaction. Remuneration practices and managerial support significantly influence employee perceptions of service quality. Influence of reward practices and managerial support to the employees' perception of service quality fully mediated by positive and negative emotional satisfaction. Thus all the hypotheses in this study was supported. Keywords : Managerial Practices, emotional satisfaction, employee perceptions
HALAMAN MOTTO Hidup adalah perjuangan, untuk itu hadapilah segala rintangan dengan kesabaran dan ketabahan karena semua ini akan membuahkan suatu keberhasilan (Kahlil Gibran) Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana dalam mengatasinya adalah sesuatau yang utama (Arif Narendra) Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi bernilai sesudah dikerjakan (Arif Narendra) Pendidikan merupakan perlengkapan yang paling baik dan utama untuk masa depan (Aristoteles)
HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan secara khusus untuk: 1. Ibu, bapak dan kakak yang selalu memberikan doa dan semangat serta dengan ikhlas memberikan segalanya untuk keberhasilan anaknya. 2. Teman-teman S1 Transfer Manajemen yang selama ini telah berjuangan bersama-sama untuk menyelesaikan studi. 3. Para sahabat terbaikku yang telah memotivasiku dan menjadi sumber inspirasi dalam hidupku. 4. Ibu Dr. Salamah Wahyuni, SU terimakasih banyak atas kesabarannya membimbing saya dalam penyusunan skripsi ini. 5. Sahabat terbaik yang pernah saya kenal, buat Anggoro terima kasih banyak atas segala bantuannya selama ini, dan maaf telah banyak merepotkan. 6. Dwi Erlita M terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya selama ini. 7. Almamaterku.
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr, Wb. Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul: Analisis Pengaruh Praktik Manajerial Terhadap Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan Dimediasi Oleh Kepuasan Emosional ( Studi Pada Karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta ) Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan dukungan, semangat serta pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S. M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Amina Sukma Dewi, SE, M.Si., selaku Pembimbing Akademik selama penulis menjadi mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Dr. Salamah Wahyuni, SU selaku Pembimbing Skripsi yang senantiasa memberikan bimbingan dan saran selama penulisan skripsi.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas ilmu yang diberikan serta bimbingan selama penulis menjadi mahasiswa. 6. Seluruh Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta terima kasih atas bantuannya selama ini. 7. Seluruh karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta yang telah ikut berpartisipasi dalam penulisan Skripsi ini. 8. Ibu, Bapak dan kakak yang telah memberikan kasih sayang dan perhatian selama ini. 9. Semua pihak yang membantu demi terlaksananya dalam penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan karena keterbatasan ilmu yang dimiliki penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini bisa memberikan konstribusi yang berarti bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Sumber Daya Manusia. Saran dan kririk penulis harapkan sebagai bahan evaluasi. Wassalamu alaikum, Wr, Wb. Surakarta, 4 November 2013 Penulis Andi Setyawan
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... ABSTRAK...... ABSTRACT...... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI...... DAFTAR TABEL...... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii viii x xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 8 1. Praktik Manajerial... 8 a. Definisi Praktik Manajerial... 8
b. Aspek-Aspek Praktik Manajerial... 9 2. Kepuasan Emosional... 13 a. Definisi Kepuasan Emosional... 13 b. Jenis-Jenis Kepuasan Emosional... 14 3. Emotional Labor... 15 4. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan... 17 B. Penelitian Terdahulu... 20 C. Kerangka Pemikiran... 21 D. Hipotesis... 22 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 27 B. Sumber Data... 27 C. Tehnik Pengumpulan Data... 28 D. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel... 29 E. Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel... 30 F. Metode Analisis Data... 33 1. Analisis Deskriptif... 33 2. Uji Validitas... 33 3. Uji Reliabilitas... 34 4. Uji Asumsi Klasik... 35 a. Uji Normalitas... 35 b. Uji Multikolinearitas... 36 c. Uji Heteroskedatisitas... 36 5. Uji Hipotesis... 36
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian... 38 B. Analisis Deskriptif Responden... 39 1. Karakteristik Profil responden... 39 2. Deskripsi Distribusi Tanggapan Responden... 43 C. Uji Validitas... 49 D. Uji Reliabilitas... 52 E. Uji Asumsi Klasik... 53 1. Uji Normalitas... 53 2. Uji Multikolinearitas... 54 3. Uji Heteroskedatisitas... 54 F. Uji Hipotesis... 56 G. Pembahasan... 57 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 65 B. Keterbatasan Penelitian... 71 C. Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel IV. 1 Rincian Proporsi Pengambilan Sampel... 30 Tabel IV. 2 Deskripsi Jumlah Karyawan Bank Swasta Nasional... 38 Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 39 Tabel IV. 4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia... 40 Tabel IV. 5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 41 Tabel IV. 6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan... 42 Tabel IV. 7 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja... 43 Tabel IV. 8 Deskripsi Responden Terhadap Imbalan Manajerial... 44 Tabel IV. 9 Deskripsi Responden Berdasarkan Dukungan Manajerial... 45 Tabel IV. 10 Deskripsi Responden Berdasarkan Kep. Emosional Positif... 46 Tabel IV. 11 Deskripsi Responden Berdasarkan Kep. Emosional Negatif. 47 Tabel IV. 12 Deskripsi Responden Berdasarkan Persepsi Karyawan... 48 Tabel IV. 13 Hasil Uji KMO dan Bartlett s Test... 50 Tabel IV. 14 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix... 51 Tabel IV. 15 Hasil Uji Reliabilitas... 52 Tabel IV. 16 Hasil Uji Normalitas... 53 Tabel IV. 17 Hasil Uji Multikolinearitas... 54 Tabel IV. 18 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 55 Tabel IV. 19 Hasil Uji Hipotesis Analisis Regresi... 57
DAFTAR GAMBAR Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran... 21
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Surat Pernyataan Skripsi Kuisioner Penelitian Data Penelitian Hasil Penelitian