SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFÉ BEVERLY MEDAN OLEH FARHANSYAH RIANDI 100502138 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
ABSTRAK Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Beverly. Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada pelanggan Café Beverly. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Inovasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT In the development of business, especially culinary business has become one of the most promising business to run, because food is a basic need of all human beings. For businesses that sell foods and drinks, certainly expecting for a customer satisfaction to be achieved optimally. However, there are several factors that affect the customer satisfaction. Among them is the innovation and quality of services which the business provide. The purpose of this study is to determine and analyze the impact of innovation and service quality to customer satisfaction in Café Beverly. The type of data in this study are primary data by questionnaire directly to customers Café Beverly. The data analysis technique used in this study is a statistical analysis of multiple linear regression. The results showed that partially innovation and service quality has a significant and positive effect on customer satisfaction. Keywords : Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR Alhamdulillah puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-nya serta shalawat dan salam peneliti hanturkan kepada junjungan nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk Ayahanda tercinta H. Syahrian Mirza Rangkuty dan Ibunda tercinta Hj. Dewi Soekardi S.H yang tidak pernah berhenti mendoakan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-cita nya dikemudian kelak. Skripsi ini berjudul PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFÉ BEVERLY MEDAN. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku Rektor. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak. CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
3. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE, M.si selaku Ketua dan sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara. 4. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara. 5. Drs. Ami Dilham. M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti. 6. Frida Ramadini, SE, MM selaku dosen pembaca dan dosen penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan. 8. Pemilik serta Staff karyawan Café Beverly Komplek J-City Medan yang telah meluangkan waktu serta membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Kepada Sahabatku : Kyky Siregar, Irwin, Akbar, Bagus, Sarah, Azalea, Dini, Dika, Luqman, Michael, Randa, Kevin, Irsyad, Irham. Anggi, Ayu. Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar memberikan anugrah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka. Medan, Januari 2016 Penulis Farhansyah Riandi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis... 6 2.1.1 Inovasi... 6 2.1.1.1 Pengertian Inovasi... 6 2.1.1.2 Proses Inovasi... 7 2.1.1.3 Strategi Inovasi... 8 2.1.2 Pelayanan... 9 2.1.2.1 Pengertian Pelayanan... 9 2.1.2.2 Karakteristik Jasa (Pelayanan)... 11 2.1.2.3 Kualitas Pelayanan... 12 2.1.2.4 Faktor Kualitas Pelayanan... 13 2.1.3 Kepuasan Pelanggan... 15 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 15 2.1.3.2 Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 17 2.2 Penelitian Terdahulu... 20 2.3 Kerangka Konseptual... 22 2.4 Hipotesis... 24 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 26 3.3 Batasan Operasional... 26 3.4 Definisi Operasional... 27 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 29
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 30 3.6.1 Populasi Penelitian... 30 3.6.2 Sampel Penelitian... 30 3.7 Jenis Data Penelitian... 31 3.7.1 Data Primer... 31 3.7.2 Data Sekunder... 31 3.8 Metode Pengumpulan Data... 32 3.9 Teknik Analisis Data... 33 3.9.1 Regresi Linear Berganda... 33 3.9.2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 33 3.9.2.1 Uji Validitas... 33 3.9.2.1.1 Hasil Uji Validitas... 34 3.9.2.2 Uji Reliabilitas... 35 3.9.2.2.1 Hasil Uji Reliabilitas... 36 3.9.3 Uji Asumsi Klasik... 37 3.9.3.1 Uji Normalitas Data... 37 3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 38 3.9.3.3 Uji Multikolinearitas... 38 3.9.4 Pengujian Hipotesis... 39 3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t )... 39 3.9.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)... 40 3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 41 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha Beverly Cafe di Medan... 42 4.2 Analisis Deskriptif... 42 4.2.1 Karakteristik Responden... 43 4.2.1.1Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 43 4.2.1.2Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan... 44 4.2.1.3Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... 44 4.2.2 Deskriptif Variabel... 45 4.2.2.1 Inovasi... 45 4.2.2.2 Kualitas Pelayanan... 48 4.2.2.2.1 Tangible... 48 4.2.2.2.2 Emphaty... 50 4.2.2.2.3 Responsiveness... 51 4.2.2.2.4 Reliability... 53 4.2.2.2.5 Assurance... 55 4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan... 57 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik... 59 4.3.1 Uji Normalitas... 59
4.3.2 Uji Multikolinearitas... 61 4.3.3 Uji Heteroskedastisitas... 62 4.4 Regresi Linear Berganda... 64 4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)... 66 4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)... 67 4.7 Koefisien Determinasi (R 2 )... 71 4.8 Pembahasan Hasil Penelitian... 72 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 74 5.2 Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA... 77 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 2.1 Penelitian Terdahulu... 20 3.1 Operasionalisasi Variabel... 27 3.2 Instrument skala Likert... 30 3.3 Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics... 34 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas... 36 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 43 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 44 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 44 4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi... 45 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible... 48 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty... 50 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness... 51 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability... 53 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance... 55 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan... 57 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 61 4.12 Hasil Perhitungan VIF... 62 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 63 4.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 65 4.15 Hasil Regresi Uji F (Simultan)... 67 4.16 Hasil Regresi Uji t (Parsial)... 68 4.17 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 71
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 24 4.1 Grafik Histogram... 59 4.2 Grafik Normal Probability Plot... 60 4.3 Uji Heteroskedastisitas... 64
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner... 79 2 Hasil SPSS... 82