BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan dan perkembangan ekonomi sekarang ini menyebabkan persaingan bisnis semakin ketat, terutama dalam bidang perbankan, tidak sedikit bank-bank baru bermunculan dengan menawarkan berbagai macam produk yang sangat bervariasi. Dengan masuknya bank-bank asing ke Indonesia, haruslah ditanggapi dengan serius oleh pihak regulator dalam hal ini Bank Indonesia dan juga industri perbankan nasional. Tentunya bank-bank asing tersebut sudah dapat dipastikan membawa sistem dan strategi bisnis yang terbaik yang telah mereka implementasikan sekian lama di negeri mereka. Oleh karena itu, bank-bank nasional khususnya bank-bank pemerintah harus bisa bersaing lebih kompetitif lagi untuk memenangkan persaingan dalam industri perbankan ini. (http://suarapembaca.detik.com) diakses pada tanggal 20 Juni 2014 Dalam persaingan di dunia bisnis perbankan yang semakin kompetitif. Salah satu faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat pertumbuhan simpanan nasabah adalah dengan memberikan penawaran produk yang bervariatif sesuai dengan keinginan konsumen. Untuk itu setiap bank harus berusaha membuat produk yang dapat menarik minat konsumen untuk membelinya, karena produk yang ditawarkan antar bank pada dasarnya hampir sama dan mudah ditiru. Oleh 1
2 karena itu keunggulan bersaing pada bisnis ini terutama berasal dari kemampuan suatu bank untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau nasabahnya. Agar produk yang ditawarkan oleh bank dapat diterima oleh nasabah, maka bank harus memberikan nilai yang lebih kepada nasabah dengan memberikan produk yang berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen. Pemilihan produk bank oleh nasabah seringkali lebih didasarkan pada aspek informasi mengenai manfaat yang akan diperoleh dari produk bank tersebut. Hal ini pada satu sisi terjadi karena pada umumnya informasi mengenai produk bank yang disediakan bank belum menjelaskan secara berimbang antara manfaat, risiko maupun biaya-biaya yang melekat pada suatu produk bank. Oleh karena itu, tidak jarang timbul perselisihan antara bank dengan nasabah yang disebabkan karena adanya kesenjangan informasi mengenai karakteristik produk bank yang ditawarkan kepada nasabah. Akibatnya, hak-hak nasabah untuk mendapatkan informasi yang lengkap, akurat, terkini, dan utuh menjadi tidak terpenuhi. Pada sisi lain, kurangnya informasi yang memadai mengenai produk bank memungkinkan terjadinya penyimpangan-penyimpangan kegiatan usaha perbankan yang dapat merugikan nasabah, sehingga diperlukan adanya transparansi informasi mengenai produk bank untuk meningkatkan good governance di sektor perbankan.(http://www.bi.go.id) diakses pada tanggal 20 Juni 2014 Dengan banyaknya jumlah bank yang berdiri saat ini, terdapat beberapa alasan yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk menjadi nasabah pada suatu bank yang menjadi pilihan tersebut. Alasan tersebut salah satunya karena
3 berbagai macam produk yang bervariatif yang ditawarkan oleh suatu bank. Terkadang konsumen menjadi nasabah dari dua atau lebih bank, dikarenakan adanya kebutuhan produk atau jasa yang tidak dapat terpenuhi dari salah satu bank tersebut. Berikut merupakan tabel peringkat bank dalam bisnis perbankan menurut tingkat simpanan nasabah yang dimiliki masing-masing bank di indonesia: Tabel 1.1 Peringkat 20 Besar Bank di Indonesia Menurut Simpanan Nasabah Dalam Jutaan Rupiah Bandung No Bank Simpanan No Bank Simpanan 1 MANDIRI 326,578 11 CITIBANK 37,511 2 BRI 259,342 12 BUKOPIN 37,054 3 BCA 255,030 13 MEGA 32,791 4 BNI 179,930 14 BJB 32,738 5 CIMB NIAGA 104,427 15 HSBC 31,720 6 DANAMON 66,320 16 OCBCNISP 30,852 7 PANIN 62,407 17 DBS 23,549 8 BII 51,848 18 STANDARD CHARTERED 19,327 9 PERMATA 48,919 19 UOB BUANA 16,960 10 BTN 38,453 20 TOKYO MITSUBISHI 16,960 Sumber : www.bi.go.id diakses pada tanggal 20 Juni 2014 Bank OCBC NISP adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang perbankan yang memiliki berbagai macam produk yang dibutuhkan masyarakat. Bank OCBC NISP bertekad mencapai visi untuk meraih peringkat sepuluh bank tersehat dan terbesar se-indonesia. Namun saat ini Bank OCBC NISP masih dalam peringkat atau ranking ke enam belas, sehingga berbagai upaya dalam menuju ranking sepuluh besar tersebut masih terus dilakukan, salah satunya
4 dengan meningkatkan dan mengembangkan berbagai macam produk yang dapat dipilih oleh masyarakat. Dalam rangka memenuhi harapan tersebut, saat ini Bank OCBC NISP menawarkan beberapa produk yang dapat dipilih oleh konsumen akan jasa layanan perbankan. (http://bataviase.co.id/node) diakses pada tanggal 20 Juni 2014 Sangat disadari bahwa kualitas pelayanan akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini mendorong pihak Bank OCBC NISP untuk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan kepada para nasabahnya, namun pada kenyataannya ada beberapa nasabah yang merasakan kinerja akan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak maksimal hal ini berdampak pada loyalitas nasabah menurun sehingga tidak sedikit nasabah bank tersebut berpindah kepada bank negeri atau bank swasta lain, hal ini menjadi permasalahan pihak bank kepada para nasabahnya, masalah yang ditimbulkan adalah dari segi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap nasabah menjadikan suatu perhatian penting bagi proses kemajuan bank itu sendiri. Oleh karena itu Bank OCBC NISP perlu melakukan penerapan strategi pengembangan kualitas jasa agar menimbulkan persepsi yang baik bagi nasabah dalam dimensi strategi pengembangan kualitas jasa. Salah satu faktor keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam menciptakan loyalitas nasabah. Loyalitas adalah dengan meningkatkan kinerja kualitas jasanya, karena nasabah yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jada tersebut. Oleh karena itu, perusahaan berupaya
5 meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga respon nasabah dapat diketahui setelah memanfaatkan jasa layanan tersebut. Berdasarkan implementasi strategi pengembangan kualitas pelayanan melalui dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, kinerja yang dilakukan senantiasa mengacu pada dimensi strategi pengembangan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas nasabah Bank OCBC NISP. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan nasabah serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan itu sendiri, pengaruh terhadap loyalitas sehingga dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan dari berbagai aspek. Griffin (2007:31) mengemukakan dan mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai berikut: Penggunaan rutin konsumen yang didasarkan pada unit pengandalan keputusan Dari definisi-definisi tersebut dapat diketahui bahwa pelanggan yang loyal memiliki komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa dengan merekomendasikan barang atau jasa dari perusahaan tersebut kepada orang lain.
6 Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung Menurut Simpanan Nasabah Dalam Jutaan Rupiah Pada Tahun 2010-2013 Tahun Tabungan Dalam % 2010 357.000.000 9,9% 2011 490.000.000 2012 2.348.000.000 2013 417.000.000 13,6% 65% 11,5% Sumber: Data yang diolah dari PT. Bank OCBC NISP Berdasarkan tabel 1.2, maka dapat diketahui persentase perkembangan jumlah nasabah yang berfluktuasi dari tahun 2010-2013. Hal ini menjadi masalah yang dihadapi oleh perusahaan dalam mempertahankan tingkat pertumbuhan nasabahnya. Menanggapi hal tersebut, Bank OCBC NISP perlu merumuskan strategi kualitas pelayanan yang terbaik bagi perusahaan dalam menjaga konsistensi tingkat tabungan nasabah agar meningkat tiap tahunnya. Berdasarkan latar belakang di atas maka, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul: HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK OCBC NISP KC BUAH BATU BANDUNG
7 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan diatas, kinerja kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas yaitu sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan nasabah tentang kualitas pelayanan pada Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung? 2. Bagaimana tanggapan loyalitas nasabah pada Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung? 3. Berapa besar hubungan kualitas terhadap loyalitas nasabah pada Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hasil temuan mengenai: Untuk mengetahui adakah hubungan kualitas terhadap loyalitas nasabah pada Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung? 1.4. Kegunaan Penelitian Penulisan penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat bagi penulis, bagi perusahaan dan bagi pihak lain.
8 a. Bagi Penulis Sebagai bahan pembelajaran dalam pengembangan ilmu pengetahuan yang dapat memperluas kajian ilmu pemasaran, yang berkaitan dengan strategi pengembangan kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap loyalitas nasabah, sehingga hasil penelitian ini dapat memberikan petunjuk atau masukan bagi jurusan Manajemen Pemasaran khususnya, dan bagi para peneliti objek yang serupa. b. Bagi Perusahaan Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung dalam upaya meningkatkan kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap loyalitas nasabah melalui kinerja kualitas jasa sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung. c. Bagi Pihak Lain Sebagai pengetahuan tambahan yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi penelitian dan pengembangan lebih lanjut. 1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
9 munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung pada dasarnya telah menerapkan strategi yang digunakaan dalam mendukung kegiatan pemasaran melalui pemasaran jasa. Menurut Wykof dalam Fandy Tjiptono (2009:260) bahwa, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Zeithaml (2013:87) Riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa, ini dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan yang berdampak pada strategi mengembangkan dan pelaksanaannya, yaitu:
10 GAMBAR 1.1 KERANGKA TEORITIS KUALITAS JASA reliability responsiveness assurance empathy empathy Customer Satisfaction Sumber: Zeithaml (2013) Pada dasarnya dengan mengetahui dasar organisasi bisnis yang sebenarnya, maka kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan kualitas jasa yang dibuat oleh perusahaan. Sehingga modal utama bagi perusahaan untuk mendapatkan tingkat loyalitas nasabah. Maka jelaslah apa yang telah dipaparkan dalam kerangka pemikiran di atas bahwa, kinerja kualitas jasa merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan karena dapat menciptakan tingkat loyalitas nasabah. Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kualitas jasa yang baik. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang.
11 Menurut definisi-definisi mengenai loyalitas tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu perilaku pembelian yang mengarah kepada suatu komitmen untuk membeli atau pun mendukung kembali produk atau jasa di masa depan. Dari pemikiran tersebut di atas, Paradigma penelitian yang penulis ambil adalah sebagai berikut: Gambar 1.2 Paradigma Penelitian Kinerja Kualitas Terhadap Loyalitas Nasabah Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Nasabah (Y) Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles 1. Melakukan kunjungan ulang. 2. Melakukan kegiatan ulang. 3. Merekomendasikan kepada orang lain. 4. Memberikan informasi. 5. Tidak terpengaruh daya tarik perusahaan lain. 6. Mengutamakan produk Bank OCBC NISP. 7. Tertarik menggunakan jasa lain yg ditawarkan Bank OCBC NISP.
12 1.6. Hipotesis Sugiyono (2011;51) Mengemukakan hipotesis sebagai jawaban sementara terhadap identifikasi masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban hanya berdasarkan kepada teori yang relevan bukan berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan data. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ho: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kinerja kualitas yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap loyalitas nasabah Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung. Ha: Terdapat hubungan yang signifikan antara kinerja kualitas yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap loyalitas nasabah Bank OCBC NISP KC Buah Batu Bandung. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penelitian ini, penulis mengambil lokasi di Bank OCBC NISP KC Buah Batu yang beralamat di Jl. Buah Batu No. 236 Bandung, waktu penelitian pada bulan Juni 2014 sampai bulan September 2014.