95 KUESIONER PENGARUH AFEKSI, KUALITAS DAN DISKONFIRMASI PROGRAM LAYANAN GARUDA FREQUENT FLAYER (GFF) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TOUR AND TRAVEL PT. BINA UKHUWAH MANDIRI MEDAN) I. Identitas Responden Nama : Alamat : Jenis Kelamin : a) Laki-laki b) Perempuan Umur : Pekerjaan : Penghasilan : Frekuensi penggunaan layanan jasa Garuda Indonesia : II. Petunjuk Pengisian Berilah tanda ( ) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda. Setiap responden diharapkan memilih hanya 1 jawaban. Keterangan : SS S CS TS STS : Sangat setuju : Setuju : Cukup Setuju : Tidak Setuju : Sangat Tidak Setuju III. Daftar Pernyataan Variabel Afeksi (X 1 ) SS S CS TS STS 1. Saya merasakan kenyamanan selama penerbangan.. Saya merasa semua permintaan saya terpenuhi selama penerbangan. 3. Saya merasa kehangatan yang diberikan awak kabin selama penerbangan. 4. Saya merasa gembira karena suasana dalam pesawat selama penerbangan
96 Variabel Kualitas (X ) 1. Garuda memiliki desain interior pesawat yang menarik. Seragam awak kabin memiliki model yang menarik 3. Garuda memiliki hiburan yang menarik selama penerbangan 4. Garuda menyajikan makanan yang disenangi oleh pelanggannya 5. Awak Kabin Garuda selalu memberikan persahabatan kepada para pelanggannya 6. Awak Kabin selalu memberikan bantuan kepada setiap pelanggan yang mengalami kesulitan 7. Awak kabin mempunyai kemampuan dalam melakukan pekerjaanya 8. Garuda memiliki awak kabin yang sopan Variabel Diskonfirmasi (X 3 ) 1. Keberangkatan pesawat yang saya rasakan belum sesuai dengan harapan saya.. Pelayanan awak kabin yang saya rasakan belum sesuai dengan harapan saya. 3. Keseluruhan penerbangan yang saya rasakan belum sesuai dengan harapan saya Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) SS S CS TS STS 1. Saya yakin terbang dengan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) merupakan pilihan yang tepat. Saya merasa pelayanan Garuda Frequent Flyer sudah memuaskan Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan yang Bapak / Ibu / Saudara / i yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini.
97 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100 Excluded( a) 0 0 Total 30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item Statistics Mean Std. Deviation N afeksi1 4,50,509 30 afeksi 4,33,661 30 afeksi3 4,7,640 30 afeksi4 4,43,568 30 Kualitas1 4,3,66 30 Kualitas 4,37,669 30 Kualitas3 4,50,630 30 Kualitas4 4,33,661 30 Kualitas5 4,30,651 30 Kualitas6 4,33,661 30 Kualitas7 4,47,69 30 Kualitas8 4,33,606 30 Kualitas1 4,47,571 30 diskonfirmasi 4,13,571 30 diskonfirmasi3 4,37,556 30 kepuasan1 4,3,568 30 kepuasan 4,3,66 30
98 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted afeksi1 69.33 40.368.459.904 afeksi 69.50 38.603.554.90 afeksi3 69.57 38.185.63.899 afeksi4 69.40 38.869.61.900 Kualitas1 69.60 37.97.678.898 Kualitas 69.47 37.913.635.899 Kualitas3 69.33 37.954.676.898 Kualitas4 69.50 38.38.590.901 Kualitas5 69.53 37.775.674.898 Kualitas6 69.50 38.190.608.900 Kualitas7 69.37 37.757.704.897 Kualitas8 69.50 39.086.546.90 diskonfirmasi1 69.37 39.895.467.904 diskonfirmasi 69.70 40.355.401.906 diskonfirmasi3 69.47 40.189.439.905 kepuasan1 69.60 39.903.469.904 kepuasan 69.60 38.938.545.90 Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach s Alpha Based on Standardized Items,906,906 17 ANALISIS DESKRIPTIF Frequencies Statistics X1 1 X1 X1 3 X1 4 X 1 X X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X 8 X3 1 X3 X3 3 Y 1 Y N Valid 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
99 Frequency Table X1.1 Valid 1,00 3, 3, 3,,00 7 11,1 11,1 14,3 3,00 3 50,8 50,8 65,1 4,00 14,, 87,3 5,00 8 1,7 1,7 100,0 X1. Valid 1,00 1 1,6 1,6 1,6,00 10 15,9 15,9 17,5 3,00 8 44,4 44,4 61,9 4,00 17 7,0 7,0 88,9 5,00 7 11,1 11,1 100,0 X1.3 Valid 1,00 3, 3, 3,,00 14,, 5,4 3,00 5 39,7 39,7 65,1 4,00 17 7,0 7,0 9,1 5,00 5 7,9 7,9 100,0 X1.4 Valid 1,00 3, 3, 3,,00 1 19,0 19,0, 3,00 7 4,9 4,9 65,1 4,00 15 3,8 3,8 88,9 5,00 7 11,1 11,1 100,0
100 X.1 Valid 3,00 3 36,5 36,5 36,5 4,00 30 47,6 47,6 84,1 5,00 10 15,9 15,9 100,0 X. Valid 3,00 33 5,4 5,4 5,4 4,00 34,9 34,9 87,3 5,00 8 1,7 1,7 100,0 X.3 Valid,00 1 1,6 1,6 1,6 3,00 8 44,4 44,4 46,0 4,00 34,9 34,9 81,0 5,00 1 19,0 19,0 100,0 X.4 Valid 3,00 33 5,4 5,4 5,4 4,00 0 31,7 31,7 84,1 5,00 10 15,9 15,9 100,0 X.5 Valid 3,00 3 50,8 50,8 50,8 4,00 19 30, 30, 81,0 5,00 1 19,0 19,0 100,0
101 X.6 Valid,00 1 1,6 1,6 1,6 3,00 3 50,8 50,8 5,4 4,00 16 5,4 5,4 77,8 5,00 14,, 100,0 X.7 Valid,00 1 1,6 1,6 1,6 3,00 34 54,0 54,0 55,6 4,00 34,9 34,9 90,5 5,00 6 9,5 9,5 100,0 X.8 Valid,00 3 4,8 4,8 4,8 3,00 31 49, 49, 54,0 4,00 19 30, 30, 84,1 5,00 10 15,9 15,9 100,0 X3.1 Valid 1,00 17 7,0 7,0 7,0,00 38 60,3 60,3 87,3 3,00 6 9,5 9,5 96,8 4,00 3, 3, 100,0
10 X3. Valid 1,00 19 30, 30, 30,,00 41 65,1 65,1 95, 3,00 3, 3, 98,4 4,00 1 1,6 1,6 100,0 X3.3 Valid 1,00 7 4,9 4,9 4,9,00 31 49, 49, 9,1 3,00 4 6,3 6,3 98,4 4,00 1 1,6 1,6 100,0 Y1 Valid 4,00 3 50,8 50,8 50,8 5,00 31 49, 49, 100,0 Y Valid 4,00 33 5,4 5,4 5,4 5,00 30 47,6 47,6 100,0
103 ANALISIS REGRESI BERGANDA Uji Regresi Variables Entered/Removed(b) Variables Model Entered 1 Diskonfirma si, Afeksi, Kualitas(a) Variables Removed. Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Method Uji F ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 11,073 3 3,691 7,04,000(a) Residual 30,97 59,54 Total 4,000 6 a Predictors: (Constant),afeksi, kualitas, diskonfirmasi b Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Uji t Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,718,735 7,781,000 Afeksi,070,07,89,578,01 Kualitas,05,00,99,671,010 Diskonfirmasi,160,066,71,43,018 a Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
104 Pengujian Goodness of Fit Model Summary a Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1,513(a),64,6,7400 Predictors: (Constant), Afeksi, Kualitas, Diskonfirmasi. Uji Multikolinearitas Coefficients(a) a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Std. B Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant),980,367,67,010 Afeksi,010,013,095,749,457,995 1,005 Kualitas -,016,010 -,10-1,655,103,994 1,006 Diskonfirmasi -,007,033 -,09 -,6,8,999 1,001 Dependent Variable: Keputusan Pembelian Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 5 Normal Parameters(a,b) Mean.0000000 Std. Deviation.7897180 Most Extreme Absolute Differences.100 Positive.066 Negative -.100 Kolmogorov-Smirnov Z.719 Asymp. Sig. (-tailed).679 a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
105 Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik Uji Glejser Model Uji Glejser Coefficients (a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. a B Std. Error Beta 1 (Constant),980,367,67,010 Afeksi,010,013,095,749,457 Kualitas -,016,010 -,10-1,655,103 Diskonfirmasi -,007,033 -,09 -,6,8 Dependent Variable: Absut Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Histogram N =63 Dev. =0.976 Std. =.76E-16 Mean 106 1 10 Frequency 8 6 4 0 - -1 0 1 R i St d di d R id l
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Standardized Residual Regression of Plot P-P Normal 107 Pendekatan Grafik 1.0 0.8 Expected Cum Prob 0.6 0.4 0. 0.0 0.0 0. 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Scatterplot 108. Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Grafik 4 Regression Studentized Residual 0 - -4 - -1 0 1 3 4 Regression Standardized Predicted Value