SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI WATY HIDAYANI 091421005 PROGRAM STUDI EKSTENSI S1 ILMU KOMPUTER DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Komputer WATY HIDAYANI 091421005 PROGRAM STUDI EKSTENSI S1 ILMU KOMPUTER DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
PERSETUJUAN Judul : Kategori : Nama : Nomor Induk Mahasiswa : Program Studi : Departemen : Fakultas : SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI WATY HIDAYANI 091421005 SARJANA (S1) ILMU KOMPUTER ILMU KOMPUTER MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Diluluskan di Medan, Juli 2011 Komisi Pembimbing : Pembimbing 2 Pembimbing 1 Drs. Agus Salim Harahap, M.Sc Prof. Dr. Muhammad Zarlis NIP. 195408281981031004 NIP. 195707011986011003 Diketahui/Disetujui oleh Departemen Ilmu Komputer FMIPA USU Ketua, Dr. Poltak Sihombing, M.Kom NIP. 196203171991021001
PERNYATAAN SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMILIHAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya. Medan, Juli 2011 WATY HIDAYANI 091421005
PENGHARGAAN Puji syukur saya sampaikan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya serta segala sesuatunya dalam hidup, sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini, sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer, Program Studi Ekstensi Ilmu Komputer. Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada Bapak Prof. Dr. Muhammad Zarlis, sebagai Dosen Pembimbing I dan Bapak Drs. Agus Salim Harahap, M.Sc, sebagai Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran, dan masukan kepada saya untuk menyempurnakan kajian ini. Panduan ringkas, padat dan profesional telah diberikan kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas ini. Selanjutnya kepada Dosen Penguji Bapak Dr. Poltak Sihombing, M.Kom dan Ibu Maya Silvi Lydia, B.Sc.,M.Sc atas saran dan kritikan yang sangat berguna bagi saya. Ucapan terima kasih juga ditujukan kepada Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Ilmu Komputer, Bapak Dr. Poltak Sihombing, M.Kom dan Ibu Maya Silvi Lydia, B.Sc.,M.Sc, Dekan dan Pembantu Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, semua dosen serta pegawai di Program Studi S1 Ilmu Komputer FMIPA USU. Skripsi ini terutama saya persembahkan untuk kedua orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan dukungan dan motivasi, Ayahanda Zamzami dan Ibunda Jusma yang selalu sabar dalam mendidik saya. Untuk semua saudara-saudara saya yang telah memberikan semangat, terutama abang saya tercinta, kakak dan adik saya. Terima kasih juga kepada Pimpinan Cabang PT. Global Media Nusantara Bpk. Warisman Larosa yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk membahas studi kasus dari perusahaan PT. Global Media Nusantara. Untuk semangat dan bantuan teman saya Ely Defriani, Alpiah dan teman di tempat kerja, saya ucapkan terima kasih dan yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu per satu. Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu saya menerima saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Sehingga dapat bermanfaat bagi kita semuanya.
ABSTRAK PT. Global Media Nusantara yang bergerak dibidang Informasi dan Teknologi membutuhkan customer service yang memiliki keterampilan melayani konsumen dan tanggap terhadap masalah konsumen. Untuk memilih customer service yang tepat, bagian Human Resource Development (HRD) bertugas untuk menyeleksi calon customer service yang melamar pekerjaan pada perusahaan tersebut, untuk membantu mempermudah bagian HRD memilih customer service yang tepat, maka diperlukan sistem pendukung keputusan yang mempunyai kemampuan analisa pemilihan calon customer service dengan menggunakan metode Analytic Hierarchy Process (AHP), dimana masing-masing kriteria dalam hal ini merupakan faktor-faktor penilaian dalam membandingkan satu calon customer service dengan calon customer service yang lainnya. Sistem pendukung keputusan untuk proses AHP ini dibuat berdasarkan data dan kriteria yang diperoleh dari PT. Global Media Nusantara. Hasil dari proses ini berupa nilai prioritas yang akan menjadi pertimbangan bagi HRD untuk memilih customer service yang tepat. Kata kunci : Sistem Pendukung Keputusan, Analytic Hierarchy Process (AHP), Pengambilan Keputusan, Customer service, Matriks berpasangan
DECISION SUPPORT SYSTEM FOR SELECTION CUSTOMER SERVICE AT PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA BY USING METHOD ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) ABSTRACT PT. Global Media Nusantara in the field of Information and Technology requires customer service skills to serve customers and respond to issues. To select the appropriate customer service, the Human Resource Development (HRD) in charge of customer service for selecting candidates who apply for a job in the company, to help facilitate the human resources department to choose the right customer service, then the necessary decision support system that has the ability to analyze the selection of prospective customers service by using the Analytic Hierarchy Process (AHP), in which each criterion in this case are all factors in the assessment of a prospective customer service compare with other candidates for customer service. Decision support system for this AHP process and criteria are based on data obtained from the PT. Global Media Nusantara. The results of this process a priority value that will be a consideration for the human resources department to select the appropriate customer service. Keywords : Decision Support System, Analytic Hierarchy Process, Customer Service, Decision, Matrix Pairs
DAFTAR ISI Halaman Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar ii iii iv v vi vii ix x Bab 1 Pendahuluan 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah 2 1.3 Batasan Masalah 3 1.4 Tujuan Penelitian 3 1.5 Manfaat Penelitian 3 1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian 4 1.7 Metodologi Penelitian 4 1.8 Sistematika Penulisan 5 Bab 2 Tinjauan Teoritis 7 2.1 Sistem Pendukung Keputusan 7 2.1.1 Definisi Sistem Pendukung Keputusan 7 2.1.2 Karakterisitik, Kemampuan dan Manfaat Sistem PendukungKeputusan 8 2.1.3 Komponen Sistem Pendukung Keputusan 9 2.1.3.1 Subsistem Manajemen data 10 2.1.3.2 Subsistem Manajemen Model 10 2.1.3.3 Subsistem Antarmuka Pengguna 10 2.1.3.4 Subsistem Manajemen Berbasis Pengetahuan 10 2.1.4 Fase-fase Proses Pengambilan Keputusan 11 2.2 Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) 13 2.2.1 Prosedur Analytic Hierarchy Process 18 2.2.2 Prinsip Dasar AHP 20 Bab 3 Analisis dan Perancangan Sistem 23 3.1 Analisis Permasalahan 23 3.2 Pemecahan Masalah 25 3.3 Hasil dan Pembahasan 27 3.3.1. Nilai Matriks Kriteria 27 3.3.2. Nilai Matriks Calon Customer Service per Kriteria 35 3.3.2.1 Kriteria Pendidikan 35 3.3.2.2 Kriteria Penampilan 36 3.3.2.3 Kriteria Kepribadian 37 3.3.2.4 Kriteria Sosial 38 3.3.2.5 Kriteria Pengalaman Kerja 39
3.4 Perancangan Flowchart Sistem 42 3.5 Data Flow Diagram (DFD) 44 3.6 Perancangan Struktur Tabel 49 Bab 4 Implementasi 53 4.1 Implementasi 53 4.1.1 Halaman Administrator 53 4.1.1.1 Halaman Utama Administrator 53 4.1.1.2 Halaman Log in 54 4.1.1.3 Halaman Pemilihan Menu 55 4.1.1.4 Halaman Input Data Calon Customer Service 55 4.1.1.5 Halaman Data Calon Customer Service 56 4.1.1.6 Halaman Matrik Kriteria 57 4.1.1.7 Halaman Hasil Prioritas Kriteria 57 4.1.1.8 Halaman Menu Matriks Calon Customer Service per Kriteria 58 4.1.1.9 Halaman Hasil Nilai Prioritas Calon Customer Service per Kriteria 59 4.1.1.10 Halaman Hasil Keputusan 59 4.1.2 Halaman Operator 60 4.1.2.1 Halaman Utama Operator 60 4.1.2.2 Halaman Pemilihan Menu 61 4.1.2.3 Halaman Penginputan Data Calon Customer Service 62 4.1.2.4 Halaman Data Calon Customer Service 63 4.2 Pengujian 63 4.2.1 Pengujian Log in ke Sistem 63 4.2.2 Pengujian Menginput Data calon Customer Service 65 4.2.3 Pengujian Nilai Matriks Kriteria 66 4.2.4 Pengujian Nilai Matriks tiap Calon Customer Service per Kriteria 68 Bab 5 Kesimpulan dan Saran 72 5.1 Kesimpulan 72 5.2 Saran 72 Daftar Pustaka 74 Lampiran A : Listing Program Lampiran B : Surat - Surat
DAFTAR TABEL Halaman 2.1 Skala Penilaian Perbandingan Berpasangan 21 2.2 Matriks Perbandingan Berpasangan 21 3.1 Matriks Berpasangan Untuk Kriteria Customer Service 25 3.2 Matriks Berpasangan Calon Customer Service 26 3.3 Masukan Nilai Perbandingan Kriteria Customer Service 27 3.4 Nilai Penjumlahan masing-masing Kolom Kriteria Customer Service 28 3.5 Nilai Pembagian Jumlah Kolom Kriteria Customer Service 29 3.6 Nilai Penjumlahan Baris Kriteria Customer Service 29 3.7 Nilai Prioritas Kriteria Customer Service 30 3.8 Perkalian Elemen Matriks dengan Nilai Prioritas Kriteria Customer Service 31 3.9 Hasil Perkalian Elemen Matriks dengan Nilai Prioritas Kriteria Customer Service 31 3.10 Nilai Penjumlahan Baris Kriteria Customer Service 32 3.11 Hasil Bagi Nilai Jumlah baris Tabel 3.10 dengan Nilai Prioritas Kriteria 33 3.12 Hasil λ max 34 3.13 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria 35 3.14 Nilai Prioritas Kriteria Pendidikan tiap Calon Customer Service 36 3.15 Nilai CI dan CR pada Kriteria Pendidikan 36 3.16 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria 36 3.17 Nilai Prioritas Kriteria Penampilan tiap Customer Service 37 3.18 Nilai CI dan CR pada Kriteria Penampilan 37 3.19 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria 37 3.20 Nilai Prioritas Kriteria Kepribadian tiap calon Customer Service 38 3.21 Nilai CI dan CR pada Kriteria Kepribadian 38 3.22 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria 38 3.23 Nilai Prioritas Kriteria Sosial tiap Calon Customer Service 39 3.24 Nilai CI dan CR pada Kriteria Sosial 39 3.25 Inputan Nilai Perbandingan Customer Service tiap Kriteria 39 3.26 Nilai Prioritas Kriteria Pengalaman Kerja tiap Calon Customer Service 40 3.27 Nilai Prioritas Customer Service pada Kriteria Pengalaman Kerja 40 3.28 Nilai Prioritas Masing-Masing Customer Service tiap Kriteria 41 3.29 Nilai Prioritas Tujuan Masing-Masing Customer Service tiap Kriteria 41 3.30 Nilai Prioritas Global Masing-Masing Calon Customer Service 42 3.31 Spesifikasi Proses DFD Level 0 Admin 45 3.32 Spesifikasi Proses DFD Level 1 Admin 47 3.33 Spesifikasi Proses DFD Level 0 Operator 48 3.34 Spesifikasi Proses DFD Level 1 Operator 49 3.35 Struktur Tabel CS 50 3.36 Struktur Tabel Kriteria 51 3.37 Struktur Tabel Kriteria CS 51 3.38 Struktur Tabel Pengguna 52
DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1 Skematik SPK 11 2.2 Pengambilan keputusan / Proses Pemodelan 13 2.3 Struktur Hirarki AHP pada Sistem pendukung Keputusan Pemilihan Customer Service 20 3.1 Flowchart Penentuan Prioritas Kriteria 43 3.2 Flowchart Penentuan Nilai Prioritas Global 44 3.3 DFD Level 0 Admin 45 3.4 DFD Level 1 Admin 46 3.5 DFD Level 0 Operator 48 3.6 DFD Level 1 Operator 48 4.1 Halaman Utama Administrator 54 4.2 Halaman Login 54 4.3 Halaman Pilihan Menu 55 4.4 Halaman Input Data Calon Customer Service 56 4.5 Form Daftar Data Calon Customer Service 56 4.6 Halaman Input Matriks Kriteria 57 4.7 Halaman Hasil Matriks Prioritas Kriteria 58 4.8 Halaman Input Matriks Calon Customer Service per Kriteria 58 4.9 Halaman Hasil Nilai Prioritas Matriks Calon Customer Service per Kriteria 59 4.10 Halaman Hasil Nilai Keputusan 60 4.11 Halaman Utama Operator 61 4.12 Halaman Pemilihan Menu Operator 62 4.13 Halaman Input Data Calon Customer Service 62 4.14 Halaman Data Calon Customer Service 63 4.15 Form Log in 64 4.16 Peringatan Salah Input Username dan Password 64 4.17 Form Input Data Calon Customer Service 65 4.18 Form Penambahan Data Calon Customer Service 66 4.19 Form Input Nilai Matriks Kriteria Customer Service 67 4.20 Form Hasil Nilai Prioritas Kriteria Customer Service 68 4.21 Form Input Matriks tiap Calon Customer Service per Kriteria 68 4.22 Form Hasil Nilai Prioritas tiap Calon Customer Service per Kriteria 69 4.23 Peringatan Nilai Matriks tiap calon Customer Service per Kriteria Tidak Konsistensi 70 4.24 Form Hasil Nilai Keputusan Calon Customer Service 71