SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EVENT PADA PT PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN OLEH Maulia Melyani 140521043 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EVENT PADA PT. PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif Kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut. Dan uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan seluruhnya dijadikan sebagai sampel penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Sampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan.. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. i
ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND SATISFACTION TO SERVICE USER LOYALTY ON PT. PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN This research aims to identify and analyze the influence of the variable quality of service, trust and satisfaction on service user loyalty in PT. Procomm Organizer. This reseach is an deskriptive quantitive research is that aims to determine the relationship between two or more variables and how much influence these variables. Method of analyzing data using SPSS 16.0 for Windows. Used data for primary and secondary data. The population in this research are 50 people and all of them made as sample. Sampling method using Saturated Sampling which is used when all members of the population is used as a sample, this can be done when the population is relatively small. The testing hypotheses using multiple linear regression analysis. The results of this research showed that the variables of service quality, trust, and satisfaction have positive and significant influence to service user loyalty in PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Based on partial significance test (t-test) showed that the variables of service quality, trust, and satisfaction have a positive and significant influence to service user loyalty in PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. The variable of service quality is the dominant variable affecting customer loyalty. Key word: service quality, trust, satisfaction and service user loyalty ii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur peneliti persembahkan kepada Allah Swt atas segala berkat dan rahmatnya peneliti dapat menyelesaikan penulisan ini skripsi ini. Peneliti menyusun skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Penulisan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ramli, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, MS, selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE.Msi, selaku ketua Program Studi Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara. 4. Bapak Prof.Dr. Paham Ginting, MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Dosen Pembanding I yang turut meluangkan waktu dan memberikan kriik, arahan, saran, dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa jasanya selama masa perkuliahan. 7. PT. Procomm Organizer Indonesia Medan sebagai tempat penelitian yang tttelah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian. iii
8. Kedua orang tua yang luar biasa yaitu Bapak Usman SPd dan Ibu Yendrawati yang setia selalu mendukung, memotivasi, mendoakan dan memberikan bimbingan kepadan peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Abang abang dan kakak peneliti yang tersayang, Budi Darmawan, Era Wani SPd, Rina Andriani Spd yang selalu mendukung dan memberikan motivasi dalam penulisan ini. 10. Seluruh Sahabat dan Teman teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya kepada peneliti selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini. Akhir kata semoga Allah SWT memberikan imbalan yang setimpal atas bantuan serta dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dan berharap penelitian ini dapat lebih bermanfaat bagi yang membacanya. Medan, 2016 Penulis ( Maulia Melyani) iv
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 8 1.3.1 Tujuan penelitian... 8 1.3.2 Manfaat penelitian... 9 BAB IITINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1 Kualitas Pelayanan...,... 11 2.1.1 Defenisi Pelayanan... 11 2.1.2 Defenisi Kualitas Pelayan... 11 2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan... 12 2.2 Kepercayaan... 14 2.2.1 Pengertian Kepercayaan... 14 2.2.2 Kepercayaan konsumen tentang atribut produk... 16 2.3 Kepuasan Konsumen... 17 2.3.1 Pengertian Kepuasan... 17 2.4 Loyalitas Konsumen... 20 2.4.1 Pengertian LoyalitasKonsumen... 20 2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan... 21 2.4.3 Tahapan Loyalitas... 21 2.4.4.Jenis-Jenis Loyalitas... 23 2.5 Tinjauan PenelitianTerdahulu... 25 2.6 Kerangka Konseptual... 27 2.7 Hipotesis... 28 BAB III METODE PENELITIAN... 30 3.1 Jenis Penelitian... 30 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 30 3.3 Batasan Operasional... 30 3.4 Definisi Operasional Variabel... 31 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 33 3.6 Populasi dan Sampel... 33 3.6.1 Populasi... 33 3.6.2 Sampel... 34 3.7 Jenis Dan Sumber Data... 34 3.8 Metode Penelitian... 35 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 35 v
3.9.1 Uji Validitas... 35 3.9.2 Uji Reliabilitas... 37 3.10 Metode Analisis Data... 38 3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif... 38 3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 39 3.10.3 Uji Asumsi Klasik... 40 3.10.3.1 UjiNormalitas... 40 3.10.3.2 UjiHeteroskedastisitas... 40 3.10.3.3 UjiMultikolinieritas... 40 3.11 PengujianHipotesis Penelitian... 41 3.11.1 UjiSignifikanSimultan (UjiStatistik F)... 41 3.11.2 UjiSignifikanParsial (UjiStatistik t)... 41 3.11.3 UjiKoefisienDeterminasi (R²)... 42 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 44 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 44 4.1.1 Profil Perusahaan... 44 4.1.2Struktur Organisasi Perusahaan... 45 4.1.3 Visi dan Misi... 45 4.1.3.1 Visi... 45 4.1.3.2 Misi... 45 4.2 HasilAnalisis StatistikDeskriptif... 46 4.2.1 Karakteristik Responden... 46 4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas... 47 4.3 Uji Asumsi Klasik... 51 4.3.1 Uji Normalitas... 51 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 54 4.3.3 Uji Multikolinearitas... 56 4.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 57 4.5 Uji Hipotesis... 59 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 59 4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 61 4.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R)... 63 4.6 Pembahasan... 64 4.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event... 64 4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event... 65 4.6.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event... 65 4.6.4 pengaruh Kualitas Pelayanan, kepercayaan, dan Kepuasan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas Pengguna Jasa Event... 66 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 67 5.1 Kesimpulan... 67 5.2 Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA..... 69 LAMPIRAN... 71 vi
DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman 1.1 Jumlah pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Tahun 2014-2015...... 6 2.1 Penelitian Terdahulu..... 23 3.1 Operasional Variabel..... 31 3.2 Instrumen Skala Likert..... 33 3.3 Uji Validitas.... 37 3.4 Uji Reliabilitas... 38 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.... 46 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..... 46 4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1)... 47 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2) 48 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X3)... 49 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas (Y).. 50 4.7 Uji Kolmogrov Smirnov.... 54 4.8 Uji Glejser... 56 4.9 Uji Multikolinieritas.... 57 4.10 Variables Entered/Removed..... 57 4.11 Analisis Linier Berganda..... 58 4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F).... 60 4.13 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 62 4.14 Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2)... 63 vii
DAFTAR GAMBAR No.Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual..... 28 4.1 Pengujian Normalitas Histogram..... 52 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot..... 53 4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot..... 55 viii
DAFTAR LAMPIRAN No.Lampiran Lampiran Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 71 2 Output Uji Validitas & Reliabilitas... 75 3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 76 4 Output Uji Asumsi Klasik... 85 ix