SKRIPSI PENGARUH KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS PT. ALS RUTE MEDAN-PADANG OLEH HENDRA SUKMA YUDA 070502001 MANAJEMEN ROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus PT. ALS Rute Medan-Padang. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang menggunakan alat analasis regresi linier berganda, pengujian data menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekundar. Penelitian ini menggunakan 90 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik purposive sampling. Hasil penelitian ini berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang, sedangkan pengaruh besar parsial variabel kepercayaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang. Kata kunci : kepercayaan, citra perusahaan dan loyalitas konsumen.
ABSTRACT The title of this research is The Effect of Trust and Corporate Image towards Costumer Loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padan route. The objective of this research would be to know the effect of trust and corporate image towards costumer loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padang route. Analysis Method using descriptive analysis method and statistic using multiple linear regression, simultaneous test and partial test. The calculation of data analysis was used SPSS 16.0 for windows. The data that used were primer and secondary. This research were used the 90 respondents which determinate by purposive sampling. The result of this research bt multiple linear regression test shows that the trust and corporate image have positive and significant effect on costumer loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padang route. And based on partial test showed that the trust variable has dominant effect towards costumer loyalty of PT. ALS public transportation Medan-Padang route. Keywords : trust, corporate image, and also costumer loyalty.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim. Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga saya mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita terima di akhirat kelak. Penulis skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan memperoleh gelar Strata-1 (S-1) Sarjana Ekonomi. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak M. Saruji Ahmad dan Ibu Hindun Ali yang telah memberikan dukungan, moril, material, nasehat dan do a yang merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya. Semoga Allah senantiasa menyayangi Bapak dan Ibu. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Ec. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Marhayanie, MSi. Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Endang Sulistiya Rini, SE, MSi. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Dra. Lisa Marlina, MSi. selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa pendidikan. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM. selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan banyak waktu untuk membimbing dan member arahan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Ibu Dra. Marhaini, MS. selaku Dosen Penguji I yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 8. Bapak Drs. Raja Bungsu Hutagalung, MSi. selaku Dosen Penguji II yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 9. Kakak saya Hernalita dan abang saya Khairul Hamka. Terima kasih atas dukungan dan do a sehingga penulis dapat terpacu untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Untuk sahabat terbaik saya di kepengurusan BP2M Baiturrahmah FE USU, Bang Togi Apriansyah, Bang Erwin, Bang M.Novri, Deddy S Zebua, Agus Rizaldi, Khairul, Moza, Herman, Bowo, Mukhti, Juliardi Rahmat, Hendrik Andika, Yoki, Syahril, Fahmi, Herly dan pengurus lainnya. Untuk sahabat saya yang lainnya Rio Ade Putra, Hasan, Frendi, Irwansyah, Donal, Hendra Sapriko, Mely serta seluruh mahasiswa Program Studi Manajemen stambuk 2007 lainnya. Terima kasih saya banyak mendapat arti persahabatan bersama teman semua. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-nya serta memberikan balasan kepada setiap pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skripsi ini. Amin ya Rabbal Alamin. Medan, Juni 2011 Penulis Hendra Sukma Yuda
DAFTAR ISI Halaman ABSRAK.. i ABSTRACT. ii KATA PENGANTAR.. iii DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL vii DAFTAR GAMBAR viii DAFTAR LAMPIRAN ix BAB 1 PENDAHULUAN 1 1.1. Latar Belakang Masalah.. 1 1.2. Perumusan Masalah 8 1.3. Tujuan Penelitian..... 9 1.4. Manfaat.. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 10 2.1. Uraian Teoritis 10 2.1.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa.. 10 2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa. 11 2.1.3. Pengertian dan Peran Transportasi. 13 2.1.4. Loyalitas Pelanggan.. 14 2.1.5. Kepercayaan.. 20 2.1.6. Citra Perusahaan 24 2.2. Penelitian Terdahulu 27 2.3. Kerangka Konseptual... 28 2.4. Hipotesis. 30 BAB III METODE PENELITIAN 31 3.1. Jenis Penelitian 31 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian.. 31 3.3. Batasan Operasional 31 3.4. Definisi Operasional 32 3.5. Skala Pengukuran Variabel. 34 3.6. Populasi dan Sampel 34 3.7. Jenis Data 35 3.8. Metode Pengumpulan Data. 36 3.9. Uji Validitas dan Reabilitas. 36 3.10.Teknis Analisis 39 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 44 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.. 44 4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan 44 4.1.2. Visi dan Misi PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) 47
4.1.3. Struktur Organisasi PT. Antar Lintas Sumatera (ALS).. 47 4.1.4. Deskripsi Pekerjaan (Job Description) PT. ALS 48 4.2. Hasil Penelitian 53 4.2.1. Analisis Deskriptif 53 4.2.2. Analisis Statistik 58 1. Uji Asumsi Klasik. 58 a. Uji Normalitas.. 58 b. Uji Heteroskedastisitas. 61 c. Uji Multikolinieritas. 63 2. Analisis Regresi Linier Berganda. 64 3. Uji Hipotesis. 66 a. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F).. 66 b. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) 67 4. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) 69 4.2.3. Pembahasan.. 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 74 5.1. Kesimpulan. 74 5.2. Saran 75 DAFTAR PUSTAKA 77 LAMPIRAN. 80
DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman Tabel 1.1 Trayek PT. ALS Tahun 2011. 4 Tabel 1.2 Jenis, Tarif Dan Jumlah Kapasitas Bus Rute Medan-Padang Pada Tahun 2009 5 Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan Kelas Ekonomi Di PT. ALS Rute Medan Padang Pada Tahun 2009. 6 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel 33 Tabel 3.2 Skor Pernyataan 34 Tabel 3.3 Uji Validitas 37 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas 38 Tabel 4.1 Perwakilan PT. ALS Medan 46 Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden.. 53 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia. 54 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Jasa Bus ALS... 54 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X 1 ) 55 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan (X 2 ).. 56 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen (Y) 57 Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorv-Smirnov Test 61 Tabel 4.9 Uji Nilai Tolerance dan VIF 63 Tabel 4.10 Analisis Regresi Linier Berganda.. 65 Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F).. 67 Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) 68 Tabel 4.13 Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ). 69
DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang... 20 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 30 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. ALS 48 Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas. 59 Gambar 4.3 Scatterplot Uji Normalitas 60 Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas.. 62
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Daftar Koesioner 80 Lampiran 2 Hasil Pengolahan SPSS.. 82 Lampiran 3 Sebaran Jawaban Responden. 88