OLEH LESTARI SINURAT

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH HARGA, KUALITAS, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN NOTEBOOK ACER PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE ) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SOPHIE MARTIN PADA MAHASISWA LEMBAGA PENDIDIKAN POLITEKNIK MBP MEDAN

SKRIPSI OLEH NOVITA

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN RELATIONSHIP VALUE TERHADAP KOMITMEN NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK.

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR OLEH : ADITYA TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI OLEH. Dewi Sartika Zalukhu

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN LATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SUMUT (PERSERO) CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL DAN NON FINANSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT PERKEBUNAN NUSANTARA (PTPN) II TANJUNG MORAWA-MEDAN

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK HERBALIFE PADA PT.HERBALIFE CABANG PRINGGAN MEDAN OLEH :

PROPOSAL SKRIPSI ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. WESLY TOUR & TRAVEL MEDAN OLEH RIRIS C NAPITUPULU

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

SKRIPSI PENGARUH KERJASAMA TIM TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN INSENTIF DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA BALAI LATIHAN PENDIDIKAN PROVSU OLEH

PENGARUH FAKTOR LINGKUNGAN FISIK DAN LINGKUNGAN NON FISIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA CV RAYSA PROPERTI MEDAN

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR INTERNAL DAN EKSTERNAL YANG MEMPENGARUHI PEMBELANJA DALAM MEMILIH DISTRO CHORUS CLOTHING MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN

(BC) B. MARTUA NAPITUPULU MEDAN

SKRIPSI OLEH: MELVINA R PANGGABEAN

ANALISIS PENGARUH JINGLE

SKRIPSI OLEH: SILFANUS BARITA

SKRIPSI ANALISIS PERENCANAAN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM MENINGKATKAN EFEKTIVITAS KERJA PADA NIAGARA HOTEL PARAPAT

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH :

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ROKOK TEN MILD PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU

SKRIPSI PENGARUH KONFLIK DAN KEJENUHAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN MELALUI MOTIVASI TERHADAP KARYAWAN PT. TOLAN TIGA INDONESIA MEDAN OLEH

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI OLEH: MARTHA JUNIATY SINAMBELA

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV KANTOR PUSAT MEDAN OLEH

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN PADA NASABAH DANAMON SIMPAN PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN MEDAN

PROPOSAL SKRIPSI OLEH PATAR DEVITO

SKRIPSI OLEH BEBBIE RULITA SOELISTIARINY

PENGARUH KECERDASAN INTELEKTUAL DAN KECERDASAN EMOSIONAL DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. BRI CABANG BINJAI OLEH :

SKRIPSI OLEH OCTARI ARINI LUBIS

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP MINAT KONSUMEN DALAM MEMBELI BUSANA MUSLIM PADA TOKO HJ. ISMA LUBIS PASAR PETISAH MEDAN

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN TABUNGAN MARHAMAH PADA BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH : INDA PRASETYA

SKRIPSI PENGARUH PERIKLANAN TERHADAP PEMBENTUKAN KESADARAN MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA STARBUCKS COFFEE SHOP SUN PLAZA MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI HELVETIA MEDAN

PROPOSAL SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. NARASINDO MITRA PERDANA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN. oleh. Althea Clauretea S. Brahmana

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA DINAS PENDAPATAN DAN PENGELOLAAN KEUANGAN ASSET DAERAH KABUPATEN LABUHAN BATU OLEH :

SKRIPSI. PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.

SKRIPSI PENGARUH PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA, KEPRIBADIAN DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV MEDAN

SKRIPSI OLEH NOVELIN SONI BUTAR - BUTAR

SKRIPSI OLEH: AGUS RIZALDI NASUTION MANAJEMEN

SKRIPSI PENGARUH INSENTIF MATERIAL DAN INSENTIF IMMATERIAL TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. DOW AGROSCIENCES INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) DAN DISIPLIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT.CHAROEN POKPHAND JAYA FARM I MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. ASURANSI RAMAYANA CABANG MEDAN OLEH HAFSAH NUR

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA P.T ALTRAK 1978 CABANG MEDAN

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI PEKERJAAN DAN KOORDINASI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PT PLN (PERSERO) CABANG MEDAN

SKRIPSI PENGARUH PRODUCT DIFFERENTIATION

SKRIPSI OLEH FEMY PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI KONSUMEN TERHADAP PRODUK TEMPE (Pada Pabrik Tempe H.M. YASIN Medan)

ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

SKRIPSI PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINI MARKET MES MART SYARIAH OLEH: DHEAFANI ARNILA PASARIBU

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

SKRIPSI OLEH TRIA LESTARI NAHAMPUN. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT SOCFIN INDONESIA AEK PAMIENKE OLEH NURPAISYAH

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CHERRY HOTEL GROUP MEDAN OLEH

SKRIPSI. PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP BRAND IMAGE NOKIA Nseries PADA MAHASISWA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK TOYOTA YARIS PADA AUTO 2000 CABANG GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

PENGARUH DESAIN PEKERJAAN TERHADAP SEMANGAT KERJA PEGAWAI PADA KANTOR REGIONAL VI BADAN KEPEGAWAIAN NEGARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH STRES KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN PADA PT. DAIHATSU OLEH : ASTRI MUSTIKA PURBA

SKRIPSI PENGARUH KEBUTUHAN AKTUALISASI DIRI,PENGHARGAAN DAN SOSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT.PELABUHAN INDONESIA 1 MEDAN OLEH

PENGARUH SLOGAN GOOD FOOD, GOOD LIFE

PENGARUH PENILAIAN PRESTASI KERJA TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN PT PUTRIMEGA ASRIINDAH

SKRIPSI OLEH DEBBY ZELVIA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION PERAWAT HONOR RUMAH SAKIT TENTARA PEMATANGSIANTAR OLEH:

PENGARUH STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI MEDIS PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. R. M. DJOELHAM KOTA BINJAI

SKRIPSI OLEH. Roy Marthin Tarigan

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG UTAMA MEDAN OLEH

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN USAHA (STUDI KASUS PADA PENGUSAHA RUMAH MAKAN DI KELURAHAN HELVETIA TENGAH MEDAN) OLEH

PENGARUH PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI DINAS PERHUBUNGAN PROPINSI SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH DESAIN ORGANISASI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA PADA KANTOR BALAI BESAR METEOROLOGI, KLIMATOLOGI,DAN GEOFISIKA WILAYAH 1 MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH STRUKTUR KEPEMILIKAN DAN KINERJA KEUANGAN TERHADAP MANAJEMEN LABA PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

SKRIPSI OLEH DARADES FALANA. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH KEBIJAKAN PROMOSI JABATAN DAN ROTASI PEKERJAAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN

ANALISIS PEMAHAMAN KEWIRAUSAHAAN TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNTUK MENJADI YOUNG ENTREPRENEUR

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. CARSURINDO SUPERINTENDENT MEDAN OLEH : NAFATALI FEBRYANTI

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. SUMBETRI MEGAH MEDAN OLEH DIAN NUGRAHA INDRAWAN PUTRA

SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN PROMOSI DAN DEMOSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA MASTER KREDIT CABANG MEDAN OLEH : NOOR AINI PRATITHA A.

SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN SDM DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH BAGUS AIRLANGGA DWIYANDA

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN STRESS KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA AMIK TUNAS BANGSA PEMATANG SIANTAR OLEH MEIRINA LUBIS

Transkripsi:

SKRIPSI PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN GSM SELULER TELKOMSEL DI GRAPARI GEDUNG SELECTA MEDAN OLEH LESTARI SINURAT 080502090 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN Hari : Rabu Tanggal : 28 Maret 2012 Nama BERITA ACARA UJIAN : Lestari Sinurat NIM : 080205090 Program Studi Konsentrasi Judul Skripsi : Strata-I Manajemen : Pemasaran : Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta Medan Ketua Program Studi S-1 Manajemen Pembimbing Skripsi Dr. Endang Sulistya Rini, S.E.,M.Si. Dra. Lucy Anna, M.Si NIP: 196205131992032001 NIP: 195104211976032003 Penguji I Penguji II Dr. Yeni Absah Syafrizal Helmi S, S.E., M.Si. NIP: 197411232000122001 NIP: 197602142005011002

ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality, trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan. Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi. Pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis jalur (path analysis), pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian berdasarkan analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel service quality dan trust berpengaruh simultan dan signifikan terhadap customer loyalty melalui variabel intervening customer satisfaction. Dan variabel service quality dan customer satisfaction memiliki pengaruh langsung secara simultan dan signifikan terhadap customer loyalty. Kata kunci: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.

ABSTRACT The research is titled The effect of service quality, trust and customer satisfaction towards customer loyalty to GSM Cellular Telkomsel s customer in Selecta Building, Medan. The object of this research is knowing the effect of service quality, trust and customer satisfaction towards customer loyalty to GSM Cellular Telkomsel s customer in Selecta Building, Medan. The kind of this research is explanatory research. Analysis method to test the hypotezis by using path analysis, simultaneous test and partial test. SPSS 17.00 For windows was used to calculate and analyze the data of research. The data that used consist of primer and secondary data. This research used 100 respondents which determined by using accidental sampling. The result of this research by path analysis test shows that service quality, and trust have simultaneous and significant effect towards customer loyalty through customer satisfaction intervening variable. Service quality and customer satisfaction have direct influence simultaneous and significant effect towards customer loyalty to GSM Cellular Telkomsel s customer in Selecta Building, Medan. Keywords: service quality, trust, customer satisfaction and customer loyalty.

KATA PENGANTAR Segala puji, hormat dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, Allah Bapa Yang Maha Pengasih karena atas limpahan berkat dan anugrahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh service quality, trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Medan. Skripsi ini secara khusus dipersembahkan kepada orang tua penulis yang tercinta yakni kepada Ibunda penulis (R. Siallagan), yang telah menjadi single parent sekarang ( I love you, mama. You are my everything) dan Ayahanda penulis (Alm.M.Sinurat) yang telah pergi menghadap Sang Khalik dan meninggalkan keluarga penulis untuk selama-lamanya ketika penulis sedang menyelesaikan skripsi ini. Nasehat, doa, kasih sayang, motivasi, semangat dan kenangan yang telah diberikan beliau tidak akan pernah penulis lupakan. Keinginan beliau yang terakhir pada penulis sudah terlaksana. Selamat jalan Bapak, kami semua sayang Bapak. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan, yaitu kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Bapak Doli Muhammad J Dalimunthe, SE, MSi selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan. 5. Ibu Dra. Lucy Anna, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu Dr. Yeni Absah selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 7. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 8. Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini. 9. Adik-adikku terkasih, Gunawan dan Robert. Terima kasih atas doa, kasih sayang, motivasi, dukungan yang selalu diberikan padaku. Love you, bro. Tetap semangat ya.

10. Sahabat terkasih, Lorence Harianja, makasi ya suk buat kesediannya menjadi tempat curhat terbaik, makasi juga buat dukungan dan doanya. Cepat nyusul ya bucukkk.. u re my best friend. 11. Keluarga JOYPHILIA (k Ira, Eva, Thomson, Marthin n Wildy) makasi ya woii buat kebersamaan, dukungan dan doa-doanya. 12. Teman-teman Manajemen stambuk 2008. Utin, Yus, Ayu, Hani, Desi, Gius, Naldi, Rahel, Eva, Arga dan teman-teman lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih atas dukungannya dan suka duka dalam melewati perkuliahan dan pergumulan dalam penyusunan tugas akhir selama ini. 13. Pelanggan Telkomsel yang bersedia membantu penulis dalam mengisi kuesioner di Grapari Gedung Selecta serta pihak-pihak lain yang tidak bisa disebut satu-persatu yang membantu penulis dalam menyelesaikan sripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Syaloom. Medan, Maret 2012 Penulis Lestari Sinurat

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR TABEL... ix LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 Uraian Teoritis... 9 2.1.1 Jasa... 9 2.2 Service Quality... 10 2.2.1 Pengertian Service Quality... 10 2.2.2 Prinsip-Prinsip Service Quality... 13 2.3 Trust... 16 2.4 Customer Satisfaction... 19 2.4.1 Defenisi Customer Satisfaction... 19 2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen... 21 2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan... 22 2.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 23 2.5 Customer Loyalty... 25 2.5.1 Pengertian Customer Loyalty... 25 2.5.2 Golongan Loyalitas Pelanggan... 26 2.5.3 Loyalitas dan Siklus Pembelian... 29 2.5.4 Keterikatan Sebagai Prasyarat Bagi Loyalitas... 31 2.5.5 Jenis Loyalitas... 33 2.5.6 Tingkat Loyalitas Pelanggan... 35 2.6 Penelitian Terdahulu... 36 2.7 Kerangka Konseptual... 37 2.8 Hipotesis... 41 BAB III METODE PENELITIAN... 42 3.1 Jenis Penelitian... 42 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 42 3.3 Batasan Operasional... 42 3.4 Defenisi Operasioal Variabel... 43 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 46 3.6 Populasi dan Sampel... 46

3.7 Jenis dan Sumber Data... 48 3.8 Metode Pengumpulan Data... 48 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 49 3.10 Metode Analisis Data... 50 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 56 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 56 4.1.1 Sejarah Berdirinya PT.Telkomsel... 56 4.1.2 Arti Lambang Telkomsel... 59 4.1.3 Visi dan Misi Telkomsel... 60 4.1.4 Motto Telkomsel... 61 4.1.5 Struktur Organisasi Telkomsel... 62 4.1.6 Budaya Perusahaan... 63 4.1.7 Produk yang Ditawarkan Oleh Perusahaan... 64 4.1.8 GraPARI... 67 4.2 Uji Validitas... 67 4.3 Uji Reliabilitas... 70 4.4 Analisis Deskriptif... 72 4.4.1 Deskriptif Responden... 72 4.4.2 Deskriptif Variabel... 75 4.5 Model Struktural... 82 4.6 Uji Sub-Struktur 1... 83 4.6.1 Uji Asumsi Klasik... 83 4.6.2 Model Koefisien Regresi Untuk Struktur Yang Telah Dirumuskan... 89 4.6.3 Pengujian Koefisien Determinan... 90 4.6.4 Pengujian Secara Individu... 91 4.6.5 Uji Korelasi... 93 4.6.6 Model Koefisien Sub-Struktur 1... 94 4.7 Uji Sub-Struktur 2... 95 4.7.1 Uji Asumsi Klasik... 95 4.7.2 Model Koefisien Regresi Untuk Struktur Yang Telah Dirumuskkan... 101 4.7.3 Pengujian Koefisien Determinan... 102 4.7.4 Pengujian Secara Individu... 103 4.7.5 Uji Korelasi... 106 4.7.6 Pengujian Dengan Metode Trimming... 108 4.7.7 Model Koefisien Sub-Struktur 2... 110 4.8 Memaknai Hasil Analisis Jalur... 111 4.9 Pembahasan... 114 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 118 5.1 Kesimpulan... 118 5.2 Saran... 121 DAFTAR PUSTAKA... 123

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Siklus Pembelian... 29 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian... 41 4.1 Shareholder Telkomsel... 57 4.2 Logo Telkomsel... 59 4.3 Kartu Halo... 65 4.4 Kartu simpati... 66 4.5 Kartu AS... 66 4.6 Hubungan Struktur X 1, X 2, X 3 terhadap Y... 82 4.7 Hubungan Sub-Struktur 1 Variabel X1 dan X 2 terhadap X 3... 82 4.8 Hubungan Sub-Struktur 2 Variabel X1, X 2, dan X 3 terhadap Y... 83 4.9 Histogram... 84 4.10 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual... 85 4.11 Scatterplot... 87 4.12 Model Koefisien Regresi Sub-Struktur 1... 89 4.13 Hubungan Kausal Empiris Sub-Struktur 1 Variabel X 1 dan X 2 terhadap X 3... 94 4.14 Histogram... 96 4.15 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual... 97 4.16 Scatterplot... 99 4.17 Model Koefisien Regresi Sub-Struktur 2... 101 4.18 Hubungan Kausal Empiris Sub-Struktur 2 Variabel X 1 dan X 3 terhadap Y... 110 4.19 Hubungan Kausal Empiris Variabel X1, X 2 dan X 3 terhadap Y... 114

DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman 1.1 Jumlah Pelanggan Seluler Menurut ATSI... 4 1.2 Merek Terfavorit Versi Wanita Indonesia 2011... 5 2.1 Keterkaitan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan... 21 2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan... 22 2.3 Empat Keterikatan Relatif... 32 2.4 Empat Jenis Loyalitas... 33 3.1 Operasionalisasi Variabel... 45 3.2 Instrument Skala Likert... 46 4.1 Instrumen Kepemilikan... 57 4.2 Uji Validitas 1 Butir Pertanyaan... 68 4.3 Uji Validitas 2 Butir Pertanyaan... 69 4.4 Uji Validitas 3 Butir Pertanyaan... 70 4.5 Reliabilitas Kuesioner... 71 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 72 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 73 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 73 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan... 74 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Keluhan... 75 4.11 Service Quality... 76 4.12 Trust... 77 4.13 Customer Satisfaction... 79 4.14 Customer Loyalty... 80 4.15 One Sample Kosmogorov-Smirnov Test... 86 4.16 Uji Glejser Coefficients... 88 4.17 Uji Multikolinearitas Coefficients... 89 4.18 Model Summary... 90 4.19 Uji t hitung Coefficients... 91 4.20 Correlations... 94 4.21 One Sample Kosmogorov-Smirnov Test... 98 4.22 Uji Glejser... 100 4.23 Coefficient... 101 4.24 Model Summary... 102 4.25 Coefficients... 103 4.26 Correlations... 107 4.27 Model Summary... 108 4.28 Coefficient dengan Metode Trimming... 109 4.29 Correlations... 109 4.30 Pengaruh Proporsional Antar Variabel... 112

LAMPIRAN No.Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner... 126 2 Penyebaran Kuesioner... 130 3 Hasil Pengolahan SPSS... 136

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan